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É impressionante a forma como as empresas teimam em conduzir sua política de atendimento ao público. A situação beira muitas vezes ao amadorismo, daqueles que não se encontra na banca de frutas do supermercado das pequenas cidades. Todavia, surge como tábua de salvação, ou melhor, de imposição, as redes sociais. Hoje, é comum, encontrarmos denúncias contra produtos, prestação de serviços ou mau atendimento. E a coisa ganha corpo internet adentro, vira uma grande bola de neve e sabe Deus aonde vai parar. As empresas sabedoras de tal fenômeno põem a barba de molho e tentam acompanhar, tentam.
Hoje mesmo estive na loja de departamentos da Kalunga, no bairro da Pompeia, em São Paulo, pesquisando uma impressora multifuncional. Para minha agradável surpresa achei uma com as características desejadas, com impressão em A3? Para o leitor não habituado, A3 é aquela impressão de folha grande, como se fosse um jornal tabloide. Olhei a descrição, olhei o preço e não acreditando em ambos chamei a atendente que disse não ter nenhum folheto na loja sobre o produto, mas que me daria o código para que eu pesquisasse na internet. Porém, pediu que eu aguardasse, pois ela não poderia deixar o posto de &#8220;vigia&#8221; do setor, os demais atendentes não estavam. Minutos depois, entregou-me um cartão com o número do modelo da impressora e um preço correspondente a quatro vezes o anunciado; questionei de pronto e ela informou que colocaram uma etiqueta errada no produto, com informações e preços que não diziam respeito àquele aparelho. Bem, discussão à parte sobre os direitos do consumidor, a verdade é que sai dali tiririca e disposto a não comprar nem aquela e nem outra impressora naquele lugar.
A questão maior que fica neste tipo de situação não é o fato em si, mas a repercussão e o ônus de um atendimento mal feito. Quanto isso irá repercutir ao longo dos tempos? Quanto servirá para atravancar futuras compras? Quais são as implicações para o status da marca da empresa? Como a pessoa atendida transmitirá a imagem daquela empresa dali por diante? Enfim, são muitas incógnitas para serem levantadas, e se colocadas na ponta do lápis, darão, com certeza, um belo prejuízo.
O programa Fantástico, da Rede Globo, trouxe nesta semana, o depoimento de pessoas que não conseguem ser atendidas pelos SACs de Operadoras, e que estão deixando a frustração e o stress de lado para entrarem com ações judiciais contra o mau atendimento. Acredito que a coisa vai pegar, principalmente por abrir janelas de jurisprudência para o consumidor.
O que as empresas têm de perceber é que o mercado consumidor, com o advento da internet, será cada vez mais crítico e exigente. Portanto, não adianta se colocar na posição de coitada e ficar dando explicações em que nem ela acredita. É preciso assumir a função de atora protagonista e antever situações críticas, ser precisa no modelo de respostas, não se acovardar diante das próprias falhas e criar um programa de aceleração do bom atendimento e solução de problemas. Com isso, passa-se da mentalidade de gastadora para uma mentalidade de investidora em desenvolvimento de recursos humanos, aperfeiçoamento de ferramentas e melhoria comunicacional. Isto faz com que a empresa, além de manter os atuais clientes, aumente a participação no mercado, oxigene a marca e garanta sobrevida em tempos fáceis ou difíceis.
As empresas precisam saber interpretar as reclamações dos clientes e vê-las como uma consultoria gratuita, pois aponta falhas e ao mesmo tempo cria oportunidades para expansão dos negócios, basta saber ler tais sinais e criar soluções imediatas. Afinal, como diria o velho ditado: o mais cego é aquele que não quer ver.

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Não conheço uma única pessoa que deixou de voltar a um estabelecimento ou comprar de uma empresa porque foi muito bem atendida. O contrário, já vi centenas de vezes. Então por que se investe tão pouco na manutenção do bom atendimento, desde a estratégia de abordagem – seja física ou digital – até o pós-venda? Muitas guerras comerciais já foram travadas pelo planeta. Entre 264 e 146 a.C., Roma e Cartago protagonizaram as Guerras Púnicas, uma disputa pela predominância do Mar Mediterrâneo. De lá para cá, tivemos batalhas pelas grandes navegações que culminaram com a colonização da América. Mas todo esse arcabouço ideário tinha como objetivo o posicionamento político, econômico e comercial, estabelecendo novos mercados e aproximando pessoas para um relacionamento de consumo e comercialização. Passado essa fase, a disputa dá-se com maior intensidade no campo da concorrência; não apenas com outras empresas que oferecem o mesmo tipo de produto; mas de uma concorrência pela atenção, aproximação, conquista e fidelização de clientes.Hoje, temos o plano físico, com a proposição de pontos de vendas e a chamada comercialização “olho no olho” e, de outro lado, um campo vasto que vem sofrendo mutações todos os dias: a internet. Há muitos estudos na área de multiverso, com agências e corporações comprando terrenos (espaços) de destaque em jogos de vídeo games, projetos futuros de interatividade e por aí vai. Ou seja, muito ainda teremos por garimpar nesse vasto campo. Em contrapartida, nos atemos ao velho e bom trato com o ser humano; aquilo que chamamos de relacionamento interpessoal; aquilo que faz uma pessoa se aproximar da outra na hora de compor uma relação comercial. Quantas marcas não desejam alcançar um espaço duradouro na mente e no coração dos consumidores? Por isso, investem em tecnologia, inteligência artificial, automatização, transações digitais e toda sorte de novidades para dirimir o caminho que leva à satisfação de quem garante a sobrevivência e o sucesso das organizações. Do outro lado, vemos pessoas insatisfeitas pelo atendimento recebido na hora da compra e muito mais insatisfeitas depois da compra efetuada, o chamado pós-venda. Ou seja, os canais de comunicação carecem de uma realidade factual de aproximação com o cliente para despertar sua admiração e o velho e bom “boca-a-boca”, mesmo que seja pelas redes sociais.Costumo dizer que temos um material abundante de estudos para ações práticas e eficazes com um custo baixo em sua obtenção: ouvir o cliente. Ter pessoas treinadas, canais de comunicação de fácil acesso com alta capacidade de resposta e interatividade é o caminho mais rápido e seguro para melhorar o relacionamento com o cliente.Não é segredo para ninguém que grandes corporações de telefonia, bancos, magazines, supermercados e outros negócios vêm sofrendo com a falta de capacidade de ouvir seus clientes, enquanto bradam aos quatro cantos que estão investindo pesado para melhorar os serviços. Se numa ponta temos milhares de pessoas insatisfeitas com o atendimento e, de outra, dezenas de empresas que refutam tal insatisfação porque investem pesado na melhoria de serviços, então, temos um problema claro de comunicação, ou melhor, da falta dela. Saber ouvir é um dom, é ter empatia, é saber estreitar relações. Ou como diria o mestre Raul, é o princípio, o meio e o fim. Mesmo que seja comercialmente falando.

O poder do atendimento

Empresas mais colaborativas e menos competitivas. Esse é o caminho do futuro das organizações, cada vez menos camadas de comando, mais estreitamento de relações, menos níveis hierárquicos, menor grau de competitividade interna para dar espaço à colaboração mútua com fins de tornar a empresa mais competitiva externamente.Essa mudança de foco por si indica não apenas um novo modelo e cultura, mas também uma nova tomada rumo a decisões mais rápidas e eficazes para cada tipo de problema que se deva enfrentar no mundo dos negócios, seja ela de ordem produtiva, qualitativa, administrativa, vendas ou mesmo para lidar com as adversidades externas (governos, política interna e externa, economia etc.).Os planejamentos estratégicos ficarão mais próximos da realidade de cada colaborador e mais palatável sob o ponto de vista de quem está com a mão na massa. Lidar com recursos para gerar resultados e saber onde se quer chegar, esse deverá ser o lema. Mas como tornar empresas mais colaborativas? A resposta está no preparo e investimento em recursos humanos para qualificar e potencializar cada funcionário para o entendimento de sua importância para cada momento da empresa. Aliado a essa diretriz de trabalho, uma sólida estrutura de comunicação para fortalecer o entendimento, maximizar e agilizar as informações, proporcionar uma visão mais ampla sobre o momento atual e futuro e servir de ponte para trilhar o que foi planejado.Dizer que isso ocorre do dia para a noite é despreparo. Mas é algo inevitável. Basta ver como se movem as startups, fintechs, sacudindo o mercado e tirando o sossego de quem pensava estar sentado num trono para sempre. Hoje, vemos algumas iniciativas das grandes corporações, mas percebe-se que não é fácil para um elefante andar depressa numa loja de cristais. É preciso uma nova filosofia de condução dos negócios calcada numa estrutura comunicacional muito forte. No final dessa jornada, o fator colaborativo vai ser o principal instrumento estratégico para o sucesso organizacional.

Mais colaboração, menos competição

Você planeja uma viagem de férias dizendo “quero ser feliz”? Ou começa definindo o lugar para onde quer ir, depois onde ira ficar, o transporte para chegar até lá, de quanto vai precisar para ficar os dias que planejou? Pois é, na maioria da vida empresarial ocorre justamente o contrário. O planejamento começa pelo objetivo que é ganhar dinheiro, ter lucros.&#13;
O planejamento empresarial é como um planejamento de viagem de férias. Você elenca todas as etapas que deverá cumprir para chegar até o local desejado e tudo o que é necessário para uma estadia prazerosa sob todos os aspectos. A felicidade está intrínseca ao resultado final se todas as etapas forem cumpridas à risca. &#13;
A preocupação com a viagem está em executar cada etapa planejada da melhor forma possível para que não ocorra situações indesejadas, e mesmo que aconteça algo diferente do que foi planejado, há sempre recursos e alternativas predefinidas para uma mudança de percurso. &#13;
Você tem um produto e quer disponibilizá-lo ao mercado e se preocupa de antemão com o melhor preço, como captar e seduzir clientes ou mesmo como vai atingi-los em cheio antes mesmo de cumprir as etapas que sucedem o escopo do planejamento estratégico para lançamento do produto. Não adianta colocar um produto no mercado com uma boa campanha publicitária, com uma comunicação audaciosa nas mídias digitais se na hora do consumidor se interessar não tiver uma equipe de vendas treinada e preparada para dar informações importantes para o fechamento, ou mesmo se não estiverem aptos a fazer o fechamento, dar suporte pós-venda e até mesmo não tiver produtos para entrega dentro do prazo estipulado e a contento do cliente.&#13;
Agora se você planeja todas as ações da mesma maneira que faria uma viagem de férias, a satisfação, alegria e lucros virão automaticamente em decorrência de ações bem planejadas e executadas com esmero. Simples assim! &#13;

Pecados do planejamento

A liderança feminina moderna carrega um paradoxo cruel: As mulheres conquistaram o direito à pausa, e agora sentem culpa por usá-lo.



Clara dizia que o empreendedorismo tinha engordado ela.



Falava meio rindo, meio cansada, enquanto abria o sistema para emitir notas fiscais às 13h52. O almoço ficava para depois. E o depois nunca vinha.



Empreendedora, founder, competente, criativa, respeitada no mercado, Clara estava convencida de que usar o horário do almoço para adiantar a vida era sinal de profissionalismo. Afinal, fazia isso desde que era CLT.



Só que o corpo mandava a conta. Por volta das 16 horas, vinha a irritação sem nome, a compulsão na geladeira, a sensação de estar sempre devendo energia para tudo e todos.





E a conclusão equivocada: “Não tenho autocontrole”.



O que Clara não sabia é que a culpa que sentia ao parar para comer não nasceu nela. Ela é herdada.



Durante a Revolução Industrial, mulheres e crianças trabalharam jornadas brutais em fábricas têxteis. Crianças de sete, oito anos comiam pão com uma mão enquanto operavam máquinas com a outra.



Quando, em 1909, cerca de 20 mil trabalhadoras do setor de confecção cruzaram os braços em Nova York, uma das reivindicações era simples e radical: parar para comer.



Empregadores reagiram como ainda reagem hoje: “Isso vai destruir a produtividade”.



Mais de um século depois, o discurso é outro, mas a lógica é a mesma. Ninguém proíbe Clara de almoçar, mas ela simplesmente aprendeu que não deveria.



E aqui está a virada de chave para muitas empreendedoras e líderes:



Se você é a gestora, a estrategista, a decisora e o motor do negócio, cuidar de si mesma é questão de governança.



Afinal, que organização saudável negligencia seu principal ativo?



Quando Clara entendeu isso, parou de tratar a pausa como falha moral e começou a vê-la como decisão estratégica.



Aí vão quatro formas de usar o almoço como pausa inteligente:



<h2 class="wp-block-heading">1. Ruptura do turno mental</h2>



Antes do almoço: execução. Depois do almoço: decisões. Essa fronteira simples reduz erros, impulsividade e fadiga cognitiva, sabotadores silenciosos do empreendedorismo.



<h2 class="wp-block-heading">2. Almoço sem tela, mesmo curto</h2>



Vinte ou 30 minutos comendo de verdade, sem e-mail ou WhatsApp, devolvem clareza e regulação emocional. 



<h2 class="wp-block-heading">3. Almoço de networking</h2>



Conversas sem pitch constroem mais capital simbólico do que reuniões cheias de PowerPoint. Liderança feminina cresce em vínculos, não só em entregas.



<h2 class="wp-block-heading">4. Almoço mínimo, porém restaurador</h2>



Pode ser rápido, mas precisa nutrir. E pode ter aquele episódio do seu podcast preferido como fundo.PS: Se o seu dia não comporta uma pausa para almoçar, não é a pausa que está errada. É o desenho do seu dia.

Quer produzir melhor? Pare de trabalhar na hora do almoço

No fim das contas, a grande virada não é disputar o poder da caneta. É não precisar dele para saber quem você é



Durante muito tempo, o poder nas organizações foi simbolizado por uma caneta. Quem assina, decide. Quem assina, manda. Quem assina, permanece ou exclui. A caneta sempre representou autoridade, hierarquia e controle. Mas há algo que vem se tornando cada vez mais evidente no mundo do trabalho: o poder da caneta já não é absoluto quando confrontado com o poder que você constrói em si mesmo.



A frase que inspira esta reflexão “Estude para não passar a vida com medo de ser demitido por gente que tem o poder da caneta” - não fala apenas de estudo formal. Ela fala de autonomia. De repertório. De consciência do próprio valor.



O poder da caneta é circunstancial. Ele depende de cargo, de organograma, de conjuntura. Hoje está na mão de alguém, amanhã pode mudar de dono. Já o seu poder, aquele que vem do conhecimento, da experiência, da clareza de quem você é e do que entrega, &nbsp;esse não se apaga com uma assinatura.



Quem constrói o próprio poder não vive refém. Não aceita qualquer ambiente por medo. Não se curva a lideranças frágeis apenas porque elas ocupam uma posição formal. Isso não significa arrogância, mas solidez. É saber que, se a caneta pesar contra você, há lastro suficiente para seguir em frente.



Estudar, nesse contexto, é ampliar visão. É entender o jogo, ler o ambiente, desenvolver pensamento crítico, aprender a se posicionar. É transformar competência técnica em autoridade silenciosa. Aquela que não precisa gritar, nem ameaçar, nem se impor pelo cargo. Ela simplesmente se sustenta.





Muitos conflitos no ambiente corporativo não nascem da incompetência técnica, mas da insegurança de quem ocupa o poder sem preparo emocional ou intelectual. A caneta vira instrumento de defesa. De controle. De pressão. E quem não construiu seu próprio poder acaba internalizando essa violência como se fosse merecida.



Por isso, desenvolver-se é também um ato de proteção. Proteção emocional, profissional e simbólica. É criar alternativas. É reduzir o medo. É sair da lógica de submissão para entrar na lógica de escolha.



O mercado muda, as empresas mudam, as lideranças passam. O que fica é aquilo que você carrega. Seu repertório. Sua ética. Sua capacidade de aprender, se adaptar e gerar valor. Esse é o verdadeiro poder,&nbsp;aquele que não depende de assinatura, carimbo ou cargo.



No fim das contas, a grande virada não é disputar o poder da caneta. É não precisar dele para saber quem você é.

A caneta e o seu poder 

Não se trata de fazer mais a qualquer custo, mas de fazer melhor, com processos integrados, uso responsável da tecnologia e clareza sobre como o trabalho é executado



*Por Fábio Sambugaro



Por muito tempo, produtividade corporativa foi sinônimo de velocidade: produzir mais, entregar mais rápido e reduzir custos. Esse modelo funcionou enquanto os processos eram lineares e o volume de decisões era limitado. Hoje, porém, o aumento exponencial da produção de conteúdo, a multiplicação de canais e a convivência com diferentes contextos regulatórios tornaram essa lógica insuficiente. A complexidade passou a ser o fator dominante das operações criativas.



Com mais ativos sendo criados, revisados e distribuídos simultaneamente, equipes passaram a operar sob pressão constante, com menos margem para erro e mais riscos de retrabalho, inconsistência e falhas de controle. Produzir mais, nesse cenário, não significa necessariamente produzir melhor. A produtividade deixa de ser uma questão de volume e passa a ser definida pela capacidade de manter qualidade, previsibilidade e governança em escala.



O principal desafio passou a ser o controle. À medida que as operações ganham escala, crescem também os riscos de retrabalho, inconsistência e falhas de governança. Questões relacionadas à propriedade intelectual, ao compliance e à segurança dos ativos criativos deixam de ser exceção e passam a fazer parte do cotidiano das organizações. A produtividade, então, precisa ser redefinida não apenas como eficiência, mas como capacidade de escalar mantendo qualidade e previsibilidade.



Esse movimento tem levado empresas a reorganizarem seus processos com foco em três frentes complementares. A primeira é a democratização da criatividade, com ferramentas mais acessíveis que permitem que mais pessoas participem da criação sem abrir mão de padrões e qualidade. A segunda é o uso de automação e inteligência artificial para reduzir tarefas operacionais e minimizar o esforço dedicado a atividades repetitivas. A terceira, cada vez mais central, é a adoção de inteligência artificial com governança, garantindo segurança jurídica, proteção da propriedade intelectual e aderência a regras de compliance.



Quando bem aplicadas, essas mudanças geram impactos concretos. A automação de fluxos criativos reduz o esforço em tarefas repetitivas, diminui retrabalho e libera tempo para atividades mais estratégicas. Esse ganho não se resume à velocidade. Ele se reflete em redução de custos, melhor uso do talento humano e maior capacidade de resposta às demandas do mercado. Ao mesmo tempo, torna possível lidar com um consumidor mais exigente, que demonstra menos atenção a conteúdos repetitivos e espera comunicações cada vez mais personalizadas.



O Brasil ocupa um papel relevante nesse cenário. Representando uma parcela significativa do mercado latino-americano, o país combina forte vocação criativa, alta demanda por conteúdo e um ambiente corporativo que busca inovação sem abrir mão de segurança. Esse contexto faz com que os desafios de escala apareçam de forma mais clara e antecipada, ao mesmo tempo em que impulsiona a adoção de novos modelos de trabalho e tecnologia.



À medida que empresas brasileiras ampliam suas operações criativas, fica evidente que a produtividade do futuro não será definida apenas pela quantidade de entregas, mas pela capacidade de orquestrar criatividade, tecnologia e controle. A inteligência artificial passa a ser um meio para reorganizar o trabalho, não para substituir o papel humano, que segue fundamental na concepção, na estratégia e na diferenciação.



A próxima fronteira da produtividade corporativa está justamente nesse equilíbrio. Não se trata de fazer mais a qualquer custo, mas de fazer melhor, com processos integrados, uso responsável da tecnologia e clareza sobre como o trabalho é executado. Em um ambiente de crescente complexidade, produzir com controle deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser condição básica para sustentar crescimento no médio e no longo prazo.



* Fábio Sambugaro&nbsp;Vice-President LATAM, Adobe.&nbsp;



Possui mais de 20 anos de experiência em liderança de equipes de alta performance nas áreas de vendas corporativas, canais e marketing digital. Ao longo de sua trajetória, atuou com sucesso em setores como serviços financeiros, telecomunicações, varejo, indústria e mídia, com foco em crescimento de negócios, transformação digital e adoção de novas tecnologias em escala.

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Laercio Pimentel

Da escassez à sustentabilidade: a evolução do mercado de energia no Brasil, com Marcio Sant'Anna | Café com ADM 481

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