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Muitas empresas buscam entregar valor para seus clientes, além é claro, do seu produto ou serviço. Isso porque já perceberam que os clientes estão mais exigentes e não buscam somente um bom produto ou um bom atendimento, mas uma conexão com a empresa, isso significa estar alinhado a seus valores, perspectivas, dentre outras características.
Quando falamos no processo de interação, como o cliente percebe sua marca, produto/serviço, estamos falando da experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX).
<h3>O QUE É CUSTOMER EXPERIENCE (CX)?</h3>
Customer Experience (CX) é cada etapa do processo que o cliente passa interagindo com a empresa e como ele percebe sua marca, produto/serviço.
Engana-se quem pensa que a experiência do cliente está centrada somente no atendimento, pois CX abrange todos os setores da empresa.
Grandes empresas como a Apple conseguem uma legião de clientes fiéis, pois focam no consumidor, a empresa não só escuta seu cliente, ele entende, presta um extraordinário serviço, além de melhorar a jornada do seu cliente.
Uma pesquisa comandada pela Qualtrics XM Institute, em 2020, detectou que 89% das empresas que decidem focar no Customer Experience apresentam melhores resultados financeiros em relação aos seus concorrentes.
Quanto maior a atenção no cliente, maior será o retorno financeiro para a empresa. Com isso, a empresa disponibiliza aos seus clientes uma experiência inesquecível.
O cuidado deve ser tomando tanto em espaços online, como offline, ou seja, não importa se o contato é feito via e-mail, telefone, pessoalmente ou através das redes sociais, o cliente deve ser sempre estimado.
O CX é um diferencial competitivo para a empresa que quer predominar no seu ramo. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, a interação é cada vez mais recorrente com a entrada das redes sociais, com isso, a empresa deve ficar atenta em como gerar valor ao cliente, o que está entregando, pois isso irá definir as reações, sejam elas positivas ou negativas aos seus clientes, ou potenciais clientes.

<h3>OS TRÊS PRINCIPAIS PILARES DE CUSTOMER EXPERIENCE</h3>
Para executar suas estratégicas, o CX, conta com três principais pilares, sendo: Esforço (Effort), Emocional (Emotion) e Sucesso (Success).
Esforço (Effort)
O esforço que referimos não está relacionado ao que a empresa precisa fazer para atingir sua meta, reter, atrair cliente, por exemplo. Tratar-se da importância em minimizar o esforço do cliente durante a interação com a marca, seja proporcionando um rápido atendimento, um suporte pós-venda. Pois, quanto menor o esforço do cliente, mais satisfeito ficará tendo uma melhor experiência.
Emocional (Emotion)
Esse sem dúvida é um pilar muito importante para a interação empresa e cliente, pois pode criar um laço emocional, construir um relacionamento duradouro. Despertar memórias marcantes tornando a experiência do cliente um marco, isso faz com que ele se torne um fã da marca, alguém que indicará para outras pessoas.
Sucesso (Success)
Sucesso do cliente ou customer success, ocorre quando o cliente consegue atingir seu objetivo no decorrer da jornada com a marca. Esse processo acontece desde o início até o fim, quando o seu problema é solucionado, ficando satisfeito com o atendimento.
Esse pilar pode ser usado para medir tanto experiências positivas, como as negativas.

<h3>PRINCIPAIS MÉTRICAS E KPIS USADAS EM CUSTOMER EXPERIENCE</h3>
Sabemos que as grandes empresas nos últimos anos, passaram a não focar somente em medir o lucro, como ocorria antes. A análise financeira é importante, mas não essencial. Hoje, a grande preocupação das grandes empresas é avaliar a experiência do cliente, buscar estratégias, utilizando métricas e indicadores de desempenhos (KPIs), que servem de orientação para manter a qualidade de CX e buscando resultados positivos.
1 – NET PROMOTER SCORE (NPS)
Talvez uma das métricas mais utilizadas, o Net Promoter Score (NPS) ou Escala de Produção da Rede, é uma métrica que coleta dados quantitativos e qualitativos para mensurar a satisfação dos clientes com o produto ou serviço.
Com o NPS, é possível detectar quem são seus clientes promotores e detentores, aqueles que promovem sua marca e aqueles que não voltariam a comprar com você. Isso tudo utilizando perguntas, classificando “de 0 a 10”, para saber o quanto esse cliente estaria disposto a indicar sua empresa para amigos ou familiares.
Conforme a nota, os clientes são classificados da seguinte maneira:
Detentores (nota de 0 a 6) – os clientes com baixa ou nenhuma pretensão de indicar a empresa;
Passivos (nota entre 7 e 8) – são os clientes que possuem uma ligação afetiva com a empresa, mas não possui uma forte chance de indicar para outras pessoas;
Promotores (nota entre 9 e 10) – são os clientes aliados da empresa. Eles recomendam sua empresa para outras pessoas. Possuem uma forte ligação afetiva com a marca, produto/serviço.

CUSTOMER SATISFACTION (CSAT)
O customer satisfartion (CSAT) ou Satisfação do Cliente, como o próprio nome já diz, serve para medir a satisfação do cliente. É uma ferramenta mais utilizada em serviços de atendimento ao consumidor, é feito logo após o atendimento.
O CSAT é uma métrica mais específica, medirá a satisfação de maneira individual.
A escala de avaliação normalmente vária de 1 a 5 estrelas. No que indica 5 estrelas (muito satisfeito) e 1 (muito insatisfeito).

CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)
O customer effort score (CES) ou pontuação do esforço do cliente, ela mensura o nível de dificuldade enfrentado pelo cliente durante o processo de aquisição de um produto/serviços.
Ocorre após um processo de compra, por exemplo, de uma possível troca de produto, sabe quais as dificuldades enfrentadas pelo cliente, se houve alguma demora ou dificuldade na solução da ocorrência.

TIME TO RESOLUTION (TTR)
O time to resolution (TTR) ou tempo para solução, mede o tempo que a equipe de atendimento leva para resolver uma demanda do cliente.
O cálculo é realizado através da soma de todos os tempos decorridos (dias ou horas), dividido pelo número de casos resolvidos.
Quanto menor o TTR, menor será a chance de o cliente passar por um descontentamento devido ao tempo de espera.

<h3>DICAS DE COMO MELHORAR O CUSTOMER EXPERIENCE</h3>
Compreendemos a importância do CX para a empresa, agora chegou o momento de criar estratégias de Customer Experience. Por isso, separamos algumas dicas muito importantes, a seguir:
•	Criar uma cultura na empresa
Muito importante a participação e o entendimento de toda a empresa no que se trata de experiência do cliente. Fomentar a valorização do cliente, mostrando que a satisfação do cliente é um dos principais objetivos da organização, e deve ser reforçada nos treinamentos com as equipes.
•	Entender quem é seu cliente
Para oferecer uma experiência inesquecível ao cliente, é necessário conhecer a fundo quais os perfis de seus clientes, para isso, vale a pena criar personas, para entender como solucionar seus problemas.
Isso também ajuda aos atendentes reconhecerem o perfil de cada pessoa que interaja com a empresa, assim direcionando um atendimento personalizado.
•	Escutar seu cliente
Saber se a empresa está gerando uma boa experiência ao cliente, é importante para seu crescimento, com isso, é interessante realizar pesquisas de pós-venda no intuito de receber feedbacks.
Nessa fase é importante disponibilizar um canal para ouvir críticas e sugestões dos clientes.
•	Treinar equipe
Realizar treinamentos periódicos para que a equipe esteja pronta para atender e gerar uma excelente experiência no cliente. Todos na empresa devem entender de CX, pois isso agrega valor na relação cliente e empresa.
•	Analisar processos
Quando todas as etapas são seguidas, é necessário reavaliar e buscar melhorias contínuas, alinhando os processos, as ações a serem tomadas, isso é fundamental para obter resultados positivos com customer experience.
Observamos o quanto de benefícios o CX pode gerar em uma empresa, o quanto os pilares estão alinhados com as métricas, e como é possível qualquer empresa implementar customer experience.
A jornada do cliente é um processo constante, o que torna trabalhoso, mas não impossível de se aplicar, essa metodologia que vem crescendo a cada dia, gerando valor, para muitas organizações.

Customer Experience (CX): Metodologia da Jornada do Cliente

Colocando o cliente no centro das atenções através da cultura organizacional e estratégia de negócio

Customer Experience (CX): Metodologia da Jornada do Cliente | Administradores

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Há cada dia, o mercado de trabalho vem passando por mudanças, buscando profissionais com habilidades técnicas e comportamentais, além de perfis como: generalistas e especialista.&#13;
Normalmente no início de carreira, muitas pessoas têm dúvidas de qual perfil seguir.&#13;
Para compreender melhor casa perfil, definimos conceitos, vantagens, desvantagens, para que o leitor possa escolher o “melhor” caminho a seguir, qual a que mais se encaixa com suas expectativas de carreira.&#13;
<h2>O que é um profissional generalista?</h2>&#13;
<blockquote>Conforme o dicionário de Oxford, define que generalista é “um indivíduo cujos talentos, conhecimentos e interesses se estendem a vários campos, não se confinando em uma especialização”.</blockquote>&#13;
É o profissional que possui uma visão geral do negócio, entende de tudo um pouco. Ele possui várias habilidades, como: resolver um problema no computador, e conhecer de programação.&#13;
Esse profissional tem uma visão macro, facilidade para solucionar problemas devido ao conhecimento em várias áreas.&#13;
Um profissional generalista visa solucionar problemas, com isso, tem em vista conhecer técnicas e ferramentas para melhor solução de determinado problema.&#13;
<h2>O que é um profissional especialista?</h2>&#13;
<blockquote>Segundo o dicionário de Oxford, o especialista é um “individuo que possui habilidades e conhecimentos especiais ou excepcionais em determinada prática, atividade, ramo do saber, ocupação, profissão etc”.</blockquote>&#13;
Especializar-se em uma área possibilita melhores remunerações. O tempo e investimento que o profissional dedica para obter um conhecimento, profundo em uma determinada área, é considerado.&#13;
O especialista é aquela pessoa referência na sua área, pois possui competências e conhecimento mais aprofundado de determinado assunto.&#13;
<h2>Os Lados Positivo e Negativo do Profissional Generalista</h2>&#13;
Lado Positivo:&#13;
O profissional generalista tem uma capacidade de transmitir vários conhecimentos, com isso, ele <a href="https://administradores.com.br/noticias/aprendizado-ou-diploma-o-que-gera-mais-resultados" target="_blank" rel="noopener">consegue liderar muito bem</a> uma equipe, por possuir uma visão ampla do negócio e ter uma mente aberta para novas oportunidades.&#13;
Esse profissional é um aprendiz constante, sempre visa aprender algo novo, que possa agregar com outros conhecimentos, com isso, vive realizando treinamentos, realizando cursos, independente da empresa capacitá-lo.&#13;
Possui uma visão ampla, sempre atento as inovações de mercado, está aberto a novos experimentos, buscando conhecimento e ferramentas que possam ser úteis no dia a dia do trabalho.&#13;
 Lado Negativo:&#13;
Em contrapartida, é um profissional que não possui um conhecimento profundo, um conhecimento mais técnico em determinada área, mas isso não significa que não saiba sobre o tema.&#13;
O profissional generalista, pode não ter uma função muito bem definida, isso pode ocasionar uma certa insegurança no trabalho, por pensar que possa ser substituído por um especialista.&#13;
<h2>As vantagens e desvantagens do profissional especialista</h2>&#13;
Vantagens:&#13;
Talvez a maior vantagem de ser um especialista seja a remuneração. Normalmente vagas que cobram especialização em determinada área, oferecem melhores salários. Profissionais especialistas dedicam tempo e investem muito para adquirir experiencia no assunto.&#13;
O domínio por completo do assunto torna o profissional muito valioso no mercado, cobiçado por organizações.&#13;
Normalmente profissionais altamente especializados são mais respeitados, por todo conhecimento que possuem ao longo dos anos, quando algo não vai bem em uma determinada área, o especialista é o primeiro a ser consultado.&#13;
Desvantagens:&#13;
Por possuir uma área específica de conhecimento, isso acaba atrapalhando na hora de buscar uma recolocação no mercado de trabalho. As vagas são restritas, o que torna mais difícil.&#13;
<h2>Comparativos dos perfis generalista e especialista</h2>&#13;
Para compreendermos bem os dois tipos de profissionais, traremos o exemplo da área da medicina. Quando o curso é concluído, o médico possui habilidades necessárias para atuar como clínico geral, pois possui um vasto conhecimento do funcionamento do corpo humano, com isso, ele é considerado um generalista.&#13;
No entanto, ele resolve especializa-se em uma determinada área como: cardiologista, pediatria, oftalmologia, etc., logo, será um especialista.&#13;
Ambos possuem pontos relevantes e outros nem tanto, seguindo o resultado de uma pesquisa realizada pela PageGroup, realizado em 2013 no Reino Unido, destacou os seguintes pontos:&#13;
•	Muitos generalistas foram originalmente contratados como especialistas;&#13;
•	Habilidades generalistas são mais procuradas na hora de promover funcionários;&#13;
•	Empresas estão contratando menos especialistas;&#13;
•	Empregados se sentem menos motivados quando suas tarefas são menos especializadas;&#13;
•	Alguns cargos de especialistas podem se tornar obsoletos por conta dos avanços da automação.&#13;
O que observamos é não haver um perfil melhor que outro, os dois se complementam muito bem, o importante é buscar o que você gosta de fazer, se quiser se aprofundar no tema, faça uma especialização, sem problema, e não deixe de aprender novas habilidades, o importante é não parar.(Imagem: iStockPhoto)

Generalista ou especialista: qual seu perfil profissional?

Muito se fala na automação de processos, de indústrias automatizadas, de carros autônomos, internet das coisas, inteligência artificial, robótica, dentre outros. Mas afinal, o que tudo isso tem a ver com a indústria 4.0? Ou melhor, o que é indústria 4.0?Isso é o que explico nesse artigo, mostrando a relação de todos esses termos.<h3>O que é Industria 4.0?</h3>É uma grande transformação tecnológica que vem revolucionando o processo de fabricação nas empresas, automatizando a linha de produção.A integração de tecnologias que potencialize a fabricação, além de aumentar a produção, reduzindo custos.Podemos citar algumas tecnologias que integram no desenvolvimento da indústria 4.0, como a Inteligência Artificial (IA), Cloud Computing (Computação em Nuvem), Internet das Coisas (IoT), Análise de dados, Machine Learning, Robótica.Muitas organizações utilizam algumas dessas tecnologias para automatizar seus processos de produção.O processo de adequação da empresa à indústria 4.0, acaba envolvendo toda cultura organizacional, tornando um pouco vagaroso.Como percebemos, a indústria 4.0 tem impacto considerável na cadeia de produção, aumentando a eficiência utilizando recursos tecnológicos no desenvolvimento de produtos em abundância. O termo indutria 4.0, foi mencionado pela primeira vez na feira de Hannover em 2011, na Alemanha. Mas em outubro de 2012, foi apresentado por um grupo liderado por Siegfried Dais (Robert Bosch Gmbh) e Hennig Kagermann (German Academy of Science and Engineering) que apresentou um relatório de recomendações para o Governo Federal Alemão, para o setor industrial.Em abril de 2013, foi publicado um relatório final sobre o crescimento da indústria 4.0. O embasamento consiste na conexão de máquinas, sistemas e ativos, criação de redes inteligentes que possam controlar toda a cadeia de produção de maneira autônoma.<h3>Os benefícios da Indústria 4.0</h3>Os benefícios da implementação da indústria 4.0 na organização são vastos. Com a utilização de tecnologias digitais, a produtividade pode ter um aumento de 22% na capacidade, isso envolve tanto micro, pequenas e médias empresas de vários segmentos, como: metalmecânica, alimentos, bebidas, calçados, vestuários, moveleiro.<h3>A indústria 4.0 no Brasil</h3>Percebemos que algumas empresas nacionais iniciaram a implementação do modelo, mas ainda é algo muito inicial, comparando com outros países, é algo muito recente no Brasil, ainda há um longo caminho a percorrer.Os desafios vão desde investimentos à adaptação de processos, desenvolvimento de competências.Segundo dados apresentados pela Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABD), realizada em 2018, menos de 2% das organizações nacionais estão implementando a indústria 4.0.O Brasil ainda tem muito o que fazer, para alcançar outros países, no quesito indústria 4.0.<h3>Tecnologias essenciais da indústria 4.0</h3>A finalidade da indústria 4.0 é produzir com mais eficiência, tornando os processos enxutos, reduzindo o tempo de produção, os recursos e melhorando a qualidade. Mas para isso, são utilizadas tecnologias modernas, como:	Inteligência Artificial (IA) Capacidade de análise avançada utilizando técnicas de lógica com aprendizado de máquina, que interpreta ocorrências, analisa tendencias, visa automatizar resoluções para melhorar tomada de decisões.	Cloud Computing (Computação em Nuvem)Estruturação de serviços de computação – servidores, armazenamento, banco de dados, análises, softwares, através da internet, utilizando memória, com servidores hospedados em datacenter que proporciona economia de grande escala. A empresa utiliza recursos computacionais através de diversos dispositivos remotos, não tendo mais que fazer altos investimentos com equipamentos focado na atividade do negócio.	Big DataDados com maior variedade, que alcançam um volume crescente com uma velocidade maior, para coletar e armazenar informações com o intuito de solucionar problemas de negócios. Utilizam algoritmos para tratarem e armazenarem esse grande volume de dados.	Internet das Coisas (IoT)É o conceito dado à interconexão digital de objetos com a internet. Infraestrutura com capacidade de distribuição computacional ordenado em redes que se comunicam e interagem, conseguindo ser monitorado remotamente em tempo real.	RobóticaDispositivos que operam de maneira autônoma, interagindo com as pessoas, conseguindo alterar seu comportamento baseado nos dados sensoriais.	CibersegurançaProteção de sistemas de computadores e servidores contra roubo ou prejuízos ao hardware, software ou dados eletrônicos. É feito um procedimento contra ameaças que colocam em risco os dados.	Manufatura DigitalUso de sistema integrado, com base em computador, fazendo uma simulação do objeto com tecnologia 3D, definindo processos de manufatura e produto paralelamente.	Manufatura AtivaFabricação de peças utilizando desenho digital (Uso de software de modelagem tridimensional), adição de finas camadas de material, utilizando impressora 3D. Conta com a agilidade no processo com o intuito de atender diversos produtos.<h3>Impacto Positivo da Indústria 4.0</h3>Os benefícios com a implementação da indústria 4.0 são inúmeras. A aplicabilidade das tecnologias digitais na indústria pode aumentar a capacidade produtiva em 22% em média.Muitos ainda pensam que a indústria 4.0 é uma ferramenta difícil e cara, e que somente grandes organizações conseguem ter acesso. Mas a verdade é que qualquer empresa pode implementar, independentemente do tamanho.O Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI), executou entre 2018 e 2019, um programa-piloto indústria mais avançada, contemplando 43 empresas em 24 estados, e observou que o impacto na produção, utilizando ferramentas de baixo custo, como: sensoriamento, computação em nuvem e internet das coisas.Concluindo que ganho de produtividade está relacionado ao processo produtivo de aprendizagem, transformando conhecimento em ações concretas. As microempresas se beneficiaram com o programa, pois tiveram um pontapé inicial da tecnologia digital.<h3>Impacto Negativo da Indústria 4.0</h3>Um dos principais problemas da indústria 4.0, sem dúvida, está relacionado a segurança. Os ciberataques são problemas que vem afligindo as empresas que ficam conectadas, mas estão sujeitas a serem vítimas de ataques virtuais, espionagem industrial.Para combater esses problemas, as organizações precisam investir em segurança, identificando a vulnerabilidade no sistema.<h3>Mercado de Trabalho na Indústria 4.0</h3>Com todas as mudanças na indústria, provável que isso deva impactar no mercado de trabalho, afinal, a automação veio para ficar, o que devemos esperar com a expansão são mudanças no mercado.A capacitação profissional é de extrema importância, as máquinas estão assumindo funções humanas, com isso, o profissional deve se adaptar a novas funções, buscando aprender técnicas de programação, robótica, análise de dados, desenvolvendo competências de liderança, comunicação, criatividade.O mercado exigirá mais de atividades para áreas estratégicas, do que operacional.A previsão é que novas ocupações iram surgir nos próximos anos, em diversas áreas, vagas como: mecânico de telemetria, técnico em informática veicular, mecânico de veículos híbridos, programador de controles elétricos, dentre outros.O que deve ser feito, ficar atento ao mercado e buscar capacitação constante, pois assim sua empregabilidade não estará ameaçada.<h3>Conclusão</h3>O que notamos é que a indústria 4.0 é um caminho sem volta, é uma realidade em muitos países. O Brasil ainda caminha em passos lentos, mas é uma tendência inevitável.Ao invés de temer, é necessário buscar antecipar os desafios, buscar qualificação, rever a cultura da empresa e gradualmente implementando a ferramenta.

Indústria 4.0: Inovação, Eficiência e Customização

Quem nunca lembrou de uma determinada marca por ouvir algo, ou por ter alguma experiência, isso nos remete logo o nome, a logo, o sentimento, sensação, seja ela positiva ou negativa.Quando nos vem essas lembranças só foi possível porque a empresa trabalhou a estratégia de gerenciamento de marca, o Branding.Algumas empresas possuem uma marca consolidada no mercado, e nada disso é por acaso.<h3>O QUE É BRANDING?</h3>É o conjunto de ações estratégicas ordenadas ao posicionamento, propósito e valores da marca. O principal objetivo do Branding é o fortalecimento da marca no mercado, despertando sensações, além de criar conexões conscientes e inconscientes com os clientes.Tudo que possa impulsionar a marca para se estabelecer no mercado, é fundamental para que o cliente possa escolher a marca de um produto ou serviço no momento de decisão.Gerenciar marca requer trabalhar estratégias para construir marcas solidas que tenham engajamento com o cliente, para que tenha percepção da empresa.O Branding busca garantir que o negócio cresça de maneira duradoura no mercado, sempre se remetendo a como a marca quer ser reconhecido.Muitos acreditam que marca só envolve logo, e não é bem assim, têm um conjunto de elementos que devem ser analisados, como: a escolha da fonte, discurso, tom de voz, valores da empresa, jingles, quem representará, um conjunto de ações que auxiliam na criação da personalidade da marca.O conceito de Branding surgiu antes do marketing digital, antes da internet existir, mas nos últimos anos vem ganhando destaque, pois com a globalização houve o aumento da competitividade, com isso, a marca foi um diferencial necessário, buscando ter um propósito. Quando a marca consegue se conectar com o cliente por meio do propósito, a percepção de preço muda, podendo ter um aumento significativo no valor agregado.Ana Couto, especialista em Branding, realizou uma pesquisa para saber o quanto uma marca consegue se conectar com seus clientes através do propósito, e constatou que 67% dos entrevistados falaram que estão dispostos a pagar mais pelo produto da marca que tenha um propósito em comum com os deles.<h3>O QUE É NECESSÁRIO PARA CRIAR UM BRINDING?</h3>Antigamente, as marcas manifestavam o seu posicionamento e se conectavam com seu público através de publicidades convencionais (TV, Rádio, Jornal, Revista).Com o advento da tecnologia o cenário vem se transformando a maneira que as marcas se relacionam com seus clientes. O Marketing digital mudou a perspectiva do branding, com novas possibilidades.Para começar a criar o branding do seu negócio é necessário seguir alguns passos:1.	Construir a MarcaConstruir ou reformular a marca deve ser a estratégia principal. Deve buscar uma identidade visual, com criação de logo, estilo, fonte, cores, etc. Sempre pensado em estabelecer uma conexão com o cliente. O posicionamento da marca, seus valores, o tom de voz (como vai se dirigir aos clientes, se de forma descontraída ou formal), linguagem (adotando palavras e expressões que serão utilizadas), Canais (o que melhor representa a marca), conteúdo (a mensagem que será transmitida deve estar alinhada com a personalidade da marca).O cuidado com a comunicação da marca deve estar alinhado com o mapeamento das personas que representa o público que será impactado.2.	Ponto de VendaO ponto de venda ou PDV é o local que o público vai se comunicar com a empresa, não necessariamente será uma loja física, pode ser virtual, por isso, a importância da identidade visual para traçar estratégias para diferentes canais. 3.	Marketing de conteúdoO Marketing de conteúdo promoverá reconhecimento da marca, construindo uma percepção positiva, criando conteúdo de valor para envolver o público, isso é possível através de blog, e-book, infográficos, dentre outros.4.	Redes SociaisUm canal que não pode ser ignorado, as redes sociais possuem um grande potencial para os objetivos da marca. Muitas pessoas consomem conteúdo, compartilham, comentam e reclamam das marcas, tudo através das redes sociais.A empresa deve estar atenta, reforçando sua identidade visual, usando publicações para dar destaque aos valores e personalidade da marca, entregando valor nos conteúdos, criando interação com o público, respondendo comentários, tendo engajamento.	Esses são alguns pontos necessários para criar um branding, mas ainda há outros, mas isso foi só uma amostra do que o branding é, e o que representa.

Branding: fortalecimento de marca

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



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A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

Empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”



Existe uma crença difundida no empreendedorismo de que grandes resultados são frutos de grandes ideias. Mas, se há um lugar onde essa lógica não funciona, é no esporte. Ideia nenhuma sobe ao pódio. Quem vence é quem constrói método, treina o básico todos os dias, tolera desconforto e transforma disciplina em vantagem competitiva.



E é justamente aí que mora a ponte entre esporte e negócios, uma ponte muito mais concreta do que muitos líderes imaginam. Dados do&nbsp;Harvard Business Review mostram que profissionais com histórico esportivo têm 14% mais capacidade de foco contínuo, 20% mais tolerância ao estresse e maior disciplina na execução de rotinas críticas. Ou seja: não é filosofia é fisiologia aplicada à performance.



Do ponto de vista de quem dedica a vida ao estudo da nutrição, do comportamento e do desempenho humano, a conclusão é simples: não existe empresa saudável com um líder fisiologicamente esgotado. E muitos empreendedores só entendem isso quando o corpo apresenta a conta antes do balanço anual.



A Gallup reforça essa lógica em seu relatório “State of the Global Workplace 2024”: o estresse crônico, quase sempre resultado de hábitos desordenados, custa US$ 322 bilhões por ano às empresas em perda de produtividade. Há também um dado menos popular, mas igualmente decisivo: indivíduos com rotinas estruturadas de sono, alimentação e foco apresentam 31% mais produtividade e 25% menos chance de burnout.



Em outras palavras: a biologia tem impacto direto no faturamento. No esporte, essa relação é óbvia. Sem energia, não existe treino. Sem treino, não existe evolução. Nos negócios, deveríamos pensar da mesma forma: sem energia, não existe tomada de decisão. E decisões ruins, acumuladas, corroem qualquer estratégia, por mais inteligente que seja.



O atleta entende isso cedo. Ele sabe que desconforto faz parte, que repetição é obrigatória, que motivação não se sustenta e que erro não é desvio, é etapa. E é esse repertório mental que diferencia líderes que crescem de líderes que oscilam.



A McKinsey reforça: líderes de alta performance conseguem manter foco intenso por apenas 4 horas por dia, em média. O restante do resultado vem de sistema, rotina e previsibilidade, três pilares treinados diariamente em qualquer ambiente esportivo de alto rendimento.



Por isso, quando analiso a rotina de um empreendedor, não olho apenas para “o que ele faz”, mas para como o corpo dele sustenta aquilo que precisa fazer. Nutrição, sono, treino, ritmos, pausas tudo isso é ferramenta de gestão. E ignorar essas variáveis não é uma falha de autocuidado, mas um erro estratégico.



Não é coincidência que empresas desandem devagar. Elas não quebram de um dia para o outro; elas quebram quando o líder perde consistência. E perder consistência é, antes de tudo, perder capacidade fisiológica de continuar.



No esporte, competimos com quem quer o mesmo troféu. Nos negócios, competimos com quem quer o mesmo cliente. E vence sempre quem tem mais capacidade de sustentar o ritmo, não quem explode em intensidade por 48 horas.



No fim das contas, empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”. E a verdade que tento reforçar para todos os profissionais que atendo é direta: não é o trabalho duro que leva você mais longe; é o trabalho duro que você consegue repetir. Essa é a lógica invisível da performance: no esporte, nos negócios e na vida.

Customer Experience (CX): Metodologia da Jornada do Cliente

Valquiria Gomes

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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Valquiria Gomes

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