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Muitas empresas buscam entregar valor para seus clientes, além é claro, do seu produto ou serviço. Isso porque já perceberam que os clientes estão mais exigentes e não buscam somente um bom produto ou um bom atendimento, mas uma conexão com a empresa, isso significa estar alinhado a seus valores, perspectivas, dentre outras características.
Quando falamos no processo de interação, como o cliente percebe sua marca, produto/serviço, estamos falando da experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX).
<h3>O QUE É CUSTOMER EXPERIENCE (CX)?</h3>
Customer Experience (CX) é cada etapa do processo que o cliente passa interagindo com a empresa e como ele percebe sua marca, produto/serviço.
Engana-se quem pensa que a experiência do cliente está centrada somente no atendimento, pois CX abrange todos os setores da empresa.
Grandes empresas como a Apple conseguem uma legião de clientes fiéis, pois focam no consumidor, a empresa não só escuta seu cliente, ele entende, presta um extraordinário serviço, além de melhorar a jornada do seu cliente.
Uma pesquisa comandada pela Qualtrics XM Institute, em 2020, detectou que 89% das empresas que decidem focar no Customer Experience apresentam melhores resultados financeiros em relação aos seus concorrentes.
Quanto maior a atenção no cliente, maior será o retorno financeiro para a empresa. Com isso, a empresa disponibiliza aos seus clientes uma experiência inesquecível.
O cuidado deve ser tomando tanto em espaços online, como offline, ou seja, não importa se o contato é feito via e-mail, telefone, pessoalmente ou através das redes sociais, o cliente deve ser sempre estimado.
O CX é um diferencial competitivo para a empresa que quer predominar no seu ramo. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, a interação é cada vez mais recorrente com a entrada das redes sociais, com isso, a empresa deve ficar atenta em como gerar valor ao cliente, o que está entregando, pois isso irá definir as reações, sejam elas positivas ou negativas aos seus clientes, ou potenciais clientes.

<h3>OS TRÊS PRINCIPAIS PILARES DE CUSTOMER EXPERIENCE</h3>
Para executar suas estratégicas, o CX, conta com três principais pilares, sendo: Esforço (Effort), Emocional (Emotion) e Sucesso (Success).
Esforço (Effort)
O esforço que referimos não está relacionado ao que a empresa precisa fazer para atingir sua meta, reter, atrair cliente, por exemplo. Tratar-se da importância em minimizar o esforço do cliente durante a interação com a marca, seja proporcionando um rápido atendimento, um suporte pós-venda. Pois, quanto menor o esforço do cliente, mais satisfeito ficará tendo uma melhor experiência.
Emocional (Emotion)
Esse sem dúvida é um pilar muito importante para a interação empresa e cliente, pois pode criar um laço emocional, construir um relacionamento duradouro. Despertar memórias marcantes tornando a experiência do cliente um marco, isso faz com que ele se torne um fã da marca, alguém que indicará para outras pessoas.
Sucesso (Success)
Sucesso do cliente ou customer success, ocorre quando o cliente consegue atingir seu objetivo no decorrer da jornada com a marca. Esse processo acontece desde o início até o fim, quando o seu problema é solucionado, ficando satisfeito com o atendimento.
Esse pilar pode ser usado para medir tanto experiências positivas, como as negativas.

<h3>PRINCIPAIS MÉTRICAS E KPIS USADAS EM CUSTOMER EXPERIENCE</h3>
Sabemos que as grandes empresas nos últimos anos, passaram a não focar somente em medir o lucro, como ocorria antes. A análise financeira é importante, mas não essencial. Hoje, a grande preocupação das grandes empresas é avaliar a experiência do cliente, buscar estratégias, utilizando métricas e indicadores de desempenhos (KPIs), que servem de orientação para manter a qualidade de CX e buscando resultados positivos.
1 – NET PROMOTER SCORE (NPS)
Talvez uma das métricas mais utilizadas, o Net Promoter Score (NPS) ou Escala de Produção da Rede, é uma métrica que coleta dados quantitativos e qualitativos para mensurar a satisfação dos clientes com o produto ou serviço.
Com o NPS, é possível detectar quem são seus clientes promotores e detentores, aqueles que promovem sua marca e aqueles que não voltariam a comprar com você. Isso tudo utilizando perguntas, classificando “de 0 a 10”, para saber o quanto esse cliente estaria disposto a indicar sua empresa para amigos ou familiares.
Conforme a nota, os clientes são classificados da seguinte maneira:
Detentores (nota de 0 a 6) – os clientes com baixa ou nenhuma pretensão de indicar a empresa;
Passivos (nota entre 7 e 8) – são os clientes que possuem uma ligação afetiva com a empresa, mas não possui uma forte chance de indicar para outras pessoas;
Promotores (nota entre 9 e 10) – são os clientes aliados da empresa. Eles recomendam sua empresa para outras pessoas. Possuem uma forte ligação afetiva com a marca, produto/serviço.

CUSTOMER SATISFACTION (CSAT)
O customer satisfartion (CSAT) ou Satisfação do Cliente, como o próprio nome já diz, serve para medir a satisfação do cliente. É uma ferramenta mais utilizada em serviços de atendimento ao consumidor, é feito logo após o atendimento.
O CSAT é uma métrica mais específica, medirá a satisfação de maneira individual.
A escala de avaliação normalmente vária de 1 a 5 estrelas. No que indica 5 estrelas (muito satisfeito) e 1 (muito insatisfeito).

CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)
O customer effort score (CES) ou pontuação do esforço do cliente, ela mensura o nível de dificuldade enfrentado pelo cliente durante o processo de aquisição de um produto/serviços.
Ocorre após um processo de compra, por exemplo, de uma possível troca de produto, sabe quais as dificuldades enfrentadas pelo cliente, se houve alguma demora ou dificuldade na solução da ocorrência.

TIME TO RESOLUTION (TTR)
O time to resolution (TTR) ou tempo para solução, mede o tempo que a equipe de atendimento leva para resolver uma demanda do cliente.
O cálculo é realizado através da soma de todos os tempos decorridos (dias ou horas), dividido pelo número de casos resolvidos.
Quanto menor o TTR, menor será a chance de o cliente passar por um descontentamento devido ao tempo de espera.

<h3>DICAS DE COMO MELHORAR O CUSTOMER EXPERIENCE</h3>
Compreendemos a importância do CX para a empresa, agora chegou o momento de criar estratégias de Customer Experience. Por isso, separamos algumas dicas muito importantes, a seguir:
•	Criar uma cultura na empresa
Muito importante a participação e o entendimento de toda a empresa no que se trata de experiência do cliente. Fomentar a valorização do cliente, mostrando que a satisfação do cliente é um dos principais objetivos da organização, e deve ser reforçada nos treinamentos com as equipes.
•	Entender quem é seu cliente
Para oferecer uma experiência inesquecível ao cliente, é necessário conhecer a fundo quais os perfis de seus clientes, para isso, vale a pena criar personas, para entender como solucionar seus problemas.
Isso também ajuda aos atendentes reconhecerem o perfil de cada pessoa que interaja com a empresa, assim direcionando um atendimento personalizado.
•	Escutar seu cliente
Saber se a empresa está gerando uma boa experiência ao cliente, é importante para seu crescimento, com isso, é interessante realizar pesquisas de pós-venda no intuito de receber feedbacks.
Nessa fase é importante disponibilizar um canal para ouvir críticas e sugestões dos clientes.
•	Treinar equipe
Realizar treinamentos periódicos para que a equipe esteja pronta para atender e gerar uma excelente experiência no cliente. Todos na empresa devem entender de CX, pois isso agrega valor na relação cliente e empresa.
•	Analisar processos
Quando todas as etapas são seguidas, é necessário reavaliar e buscar melhorias contínuas, alinhando os processos, as ações a serem tomadas, isso é fundamental para obter resultados positivos com customer experience.
Observamos o quanto de benefícios o CX pode gerar em uma empresa, o quanto os pilares estão alinhados com as métricas, e como é possível qualquer empresa implementar customer experience.
A jornada do cliente é um processo constante, o que torna trabalhoso, mas não impossível de se aplicar, essa metodologia que vem crescendo a cada dia, gerando valor, para muitas organizações.

Customer Experience (CX): Metodologia da Jornada do Cliente

Colocando o cliente no centro das atenções através da cultura organizacional e estratégia de negócio

Customer Experience (CX): Metodologia da Jornada do Cliente | Administradores

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Há cada dia, o mercado de trabalho vem passando por mudanças, buscando profissionais com habilidades técnicas e comportamentais, além de perfis como: generalistas e especialista.&#13;
Normalmente no início de carreira, muitas pessoas têm dúvidas de qual perfil seguir.&#13;
Para compreender melhor casa perfil, definimos conceitos, vantagens, desvantagens, para que o leitor possa escolher o “melhor” caminho a seguir, qual a que mais se encaixa com suas expectativas de carreira.&#13;
<h2>O que é um profissional generalista?</h2>&#13;
<blockquote>Conforme o dicionário de Oxford, define que generalista é “um indivíduo cujos talentos, conhecimentos e interesses se estendem a vários campos, não se confinando em uma especialização”.</blockquote>&#13;
É o profissional que possui uma visão geral do negócio, entende de tudo um pouco. Ele possui várias habilidades, como: resolver um problema no computador, e conhecer de programação.&#13;
Esse profissional tem uma visão macro, facilidade para solucionar problemas devido ao conhecimento em várias áreas.&#13;
Um profissional generalista visa solucionar problemas, com isso, tem em vista conhecer técnicas e ferramentas para melhor solução de determinado problema.&#13;
<h2>O que é um profissional especialista?</h2>&#13;
<blockquote>Segundo o dicionário de Oxford, o especialista é um “individuo que possui habilidades e conhecimentos especiais ou excepcionais em determinada prática, atividade, ramo do saber, ocupação, profissão etc”.</blockquote>&#13;
Especializar-se em uma área possibilita melhores remunerações. O tempo e investimento que o profissional dedica para obter um conhecimento, profundo em uma determinada área, é considerado.&#13;
O especialista é aquela pessoa referência na sua área, pois possui competências e conhecimento mais aprofundado de determinado assunto.&#13;
<h2>Os Lados Positivo e Negativo do Profissional Generalista</h2>&#13;
Lado Positivo:&#13;
O profissional generalista tem uma capacidade de transmitir vários conhecimentos, com isso, ele <a href="https://administradores.com.br/noticias/aprendizado-ou-diploma-o-que-gera-mais-resultados" target="_blank" rel="noopener">consegue liderar muito bem</a> uma equipe, por possuir uma visão ampla do negócio e ter uma mente aberta para novas oportunidades.&#13;
Esse profissional é um aprendiz constante, sempre visa aprender algo novo, que possa agregar com outros conhecimentos, com isso, vive realizando treinamentos, realizando cursos, independente da empresa capacitá-lo.&#13;
Possui uma visão ampla, sempre atento as inovações de mercado, está aberto a novos experimentos, buscando conhecimento e ferramentas que possam ser úteis no dia a dia do trabalho.&#13;
 Lado Negativo:&#13;
Em contrapartida, é um profissional que não possui um conhecimento profundo, um conhecimento mais técnico em determinada área, mas isso não significa que não saiba sobre o tema.&#13;
O profissional generalista, pode não ter uma função muito bem definida, isso pode ocasionar uma certa insegurança no trabalho, por pensar que possa ser substituído por um especialista.&#13;
<h2>As vantagens e desvantagens do profissional especialista</h2>&#13;
Vantagens:&#13;
Talvez a maior vantagem de ser um especialista seja a remuneração. Normalmente vagas que cobram especialização em determinada área, oferecem melhores salários. Profissionais especialistas dedicam tempo e investem muito para adquirir experiencia no assunto.&#13;
O domínio por completo do assunto torna o profissional muito valioso no mercado, cobiçado por organizações.&#13;
Normalmente profissionais altamente especializados são mais respeitados, por todo conhecimento que possuem ao longo dos anos, quando algo não vai bem em uma determinada área, o especialista é o primeiro a ser consultado.&#13;
Desvantagens:&#13;
Por possuir uma área específica de conhecimento, isso acaba atrapalhando na hora de buscar uma recolocação no mercado de trabalho. As vagas são restritas, o que torna mais difícil.&#13;
<h2>Comparativos dos perfis generalista e especialista</h2>&#13;
Para compreendermos bem os dois tipos de profissionais, traremos o exemplo da área da medicina. Quando o curso é concluído, o médico possui habilidades necessárias para atuar como clínico geral, pois possui um vasto conhecimento do funcionamento do corpo humano, com isso, ele é considerado um generalista.&#13;
No entanto, ele resolve especializa-se em uma determinada área como: cardiologista, pediatria, oftalmologia, etc., logo, será um especialista.&#13;
Ambos possuem pontos relevantes e outros nem tanto, seguindo o resultado de uma pesquisa realizada pela PageGroup, realizado em 2013 no Reino Unido, destacou os seguintes pontos:&#13;
•	Muitos generalistas foram originalmente contratados como especialistas;&#13;
•	Habilidades generalistas são mais procuradas na hora de promover funcionários;&#13;
•	Empresas estão contratando menos especialistas;&#13;
•	Empregados se sentem menos motivados quando suas tarefas são menos especializadas;&#13;
•	Alguns cargos de especialistas podem se tornar obsoletos por conta dos avanços da automação.&#13;
O que observamos é não haver um perfil melhor que outro, os dois se complementam muito bem, o importante é buscar o que você gosta de fazer, se quiser se aprofundar no tema, faça uma especialização, sem problema, e não deixe de aprender novas habilidades, o importante é não parar.(Imagem: iStockPhoto)

Generalista ou especialista: qual seu perfil profissional?

Muito se fala na automação de processos, de indústrias automatizadas, de carros autônomos, internet das coisas, inteligência artificial, robótica, dentre outros. Mas afinal, o que tudo isso tem a ver com a indústria 4.0? Ou melhor, o que é indústria 4.0?Isso é o que explico nesse artigo, mostrando a relação de todos esses termos.<h3>O que é Industria 4.0?</h3>É uma grande transformação tecnológica que vem revolucionando o processo de fabricação nas empresas, automatizando a linha de produção.A integração de tecnologias que potencialize a fabricação, além de aumentar a produção, reduzindo custos.Podemos citar algumas tecnologias que integram no desenvolvimento da indústria 4.0, como a Inteligência Artificial (IA), Cloud Computing (Computação em Nuvem), Internet das Coisas (IoT), Análise de dados, Machine Learning, Robótica.Muitas organizações utilizam algumas dessas tecnologias para automatizar seus processos de produção.O processo de adequação da empresa à indústria 4.0, acaba envolvendo toda cultura organizacional, tornando um pouco vagaroso.Como percebemos, a indústria 4.0 tem impacto considerável na cadeia de produção, aumentando a eficiência utilizando recursos tecnológicos no desenvolvimento de produtos em abundância. O termo indutria 4.0, foi mencionado pela primeira vez na feira de Hannover em 2011, na Alemanha. Mas em outubro de 2012, foi apresentado por um grupo liderado por Siegfried Dais (Robert Bosch Gmbh) e Hennig Kagermann (German Academy of Science and Engineering) que apresentou um relatório de recomendações para o Governo Federal Alemão, para o setor industrial.Em abril de 2013, foi publicado um relatório final sobre o crescimento da indústria 4.0. O embasamento consiste na conexão de máquinas, sistemas e ativos, criação de redes inteligentes que possam controlar toda a cadeia de produção de maneira autônoma.<h3>Os benefícios da Indústria 4.0</h3>Os benefícios da implementação da indústria 4.0 na organização são vastos. Com a utilização de tecnologias digitais, a produtividade pode ter um aumento de 22% na capacidade, isso envolve tanto micro, pequenas e médias empresas de vários segmentos, como: metalmecânica, alimentos, bebidas, calçados, vestuários, moveleiro.<h3>A indústria 4.0 no Brasil</h3>Percebemos que algumas empresas nacionais iniciaram a implementação do modelo, mas ainda é algo muito inicial, comparando com outros países, é algo muito recente no Brasil, ainda há um longo caminho a percorrer.Os desafios vão desde investimentos à adaptação de processos, desenvolvimento de competências.Segundo dados apresentados pela Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABD), realizada em 2018, menos de 2% das organizações nacionais estão implementando a indústria 4.0.O Brasil ainda tem muito o que fazer, para alcançar outros países, no quesito indústria 4.0.<h3>Tecnologias essenciais da indústria 4.0</h3>A finalidade da indústria 4.0 é produzir com mais eficiência, tornando os processos enxutos, reduzindo o tempo de produção, os recursos e melhorando a qualidade. Mas para isso, são utilizadas tecnologias modernas, como:	Inteligência Artificial (IA) Capacidade de análise avançada utilizando técnicas de lógica com aprendizado de máquina, que interpreta ocorrências, analisa tendencias, visa automatizar resoluções para melhorar tomada de decisões.	Cloud Computing (Computação em Nuvem)Estruturação de serviços de computação – servidores, armazenamento, banco de dados, análises, softwares, através da internet, utilizando memória, com servidores hospedados em datacenter que proporciona economia de grande escala. A empresa utiliza recursos computacionais através de diversos dispositivos remotos, não tendo mais que fazer altos investimentos com equipamentos focado na atividade do negócio.	Big DataDados com maior variedade, que alcançam um volume crescente com uma velocidade maior, para coletar e armazenar informações com o intuito de solucionar problemas de negócios. Utilizam algoritmos para tratarem e armazenarem esse grande volume de dados.	Internet das Coisas (IoT)É o conceito dado à interconexão digital de objetos com a internet. Infraestrutura com capacidade de distribuição computacional ordenado em redes que se comunicam e interagem, conseguindo ser monitorado remotamente em tempo real.	RobóticaDispositivos que operam de maneira autônoma, interagindo com as pessoas, conseguindo alterar seu comportamento baseado nos dados sensoriais.	CibersegurançaProteção de sistemas de computadores e servidores contra roubo ou prejuízos ao hardware, software ou dados eletrônicos. É feito um procedimento contra ameaças que colocam em risco os dados.	Manufatura DigitalUso de sistema integrado, com base em computador, fazendo uma simulação do objeto com tecnologia 3D, definindo processos de manufatura e produto paralelamente.	Manufatura AtivaFabricação de peças utilizando desenho digital (Uso de software de modelagem tridimensional), adição de finas camadas de material, utilizando impressora 3D. Conta com a agilidade no processo com o intuito de atender diversos produtos.<h3>Impacto Positivo da Indústria 4.0</h3>Os benefícios com a implementação da indústria 4.0 são inúmeras. A aplicabilidade das tecnologias digitais na indústria pode aumentar a capacidade produtiva em 22% em média.Muitos ainda pensam que a indústria 4.0 é uma ferramenta difícil e cara, e que somente grandes organizações conseguem ter acesso. Mas a verdade é que qualquer empresa pode implementar, independentemente do tamanho.O Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI), executou entre 2018 e 2019, um programa-piloto indústria mais avançada, contemplando 43 empresas em 24 estados, e observou que o impacto na produção, utilizando ferramentas de baixo custo, como: sensoriamento, computação em nuvem e internet das coisas.Concluindo que ganho de produtividade está relacionado ao processo produtivo de aprendizagem, transformando conhecimento em ações concretas. As microempresas se beneficiaram com o programa, pois tiveram um pontapé inicial da tecnologia digital.<h3>Impacto Negativo da Indústria 4.0</h3>Um dos principais problemas da indústria 4.0, sem dúvida, está relacionado a segurança. Os ciberataques são problemas que vem afligindo as empresas que ficam conectadas, mas estão sujeitas a serem vítimas de ataques virtuais, espionagem industrial.Para combater esses problemas, as organizações precisam investir em segurança, identificando a vulnerabilidade no sistema.<h3>Mercado de Trabalho na Indústria 4.0</h3>Com todas as mudanças na indústria, provável que isso deva impactar no mercado de trabalho, afinal, a automação veio para ficar, o que devemos esperar com a expansão são mudanças no mercado.A capacitação profissional é de extrema importância, as máquinas estão assumindo funções humanas, com isso, o profissional deve se adaptar a novas funções, buscando aprender técnicas de programação, robótica, análise de dados, desenvolvendo competências de liderança, comunicação, criatividade.O mercado exigirá mais de atividades para áreas estratégicas, do que operacional.A previsão é que novas ocupações iram surgir nos próximos anos, em diversas áreas, vagas como: mecânico de telemetria, técnico em informática veicular, mecânico de veículos híbridos, programador de controles elétricos, dentre outros.O que deve ser feito, ficar atento ao mercado e buscar capacitação constante, pois assim sua empregabilidade não estará ameaçada.<h3>Conclusão</h3>O que notamos é que a indústria 4.0 é um caminho sem volta, é uma realidade em muitos países. O Brasil ainda caminha em passos lentos, mas é uma tendência inevitável.Ao invés de temer, é necessário buscar antecipar os desafios, buscar qualificação, rever a cultura da empresa e gradualmente implementando a ferramenta.

Indústria 4.0: Inovação, Eficiência e Customização

Quem nunca lembrou de uma determinada marca por ouvir algo, ou por ter alguma experiência, isso nos remete logo o nome, a logo, o sentimento, sensação, seja ela positiva ou negativa.Quando nos vem essas lembranças só foi possível porque a empresa trabalhou a estratégia de gerenciamento de marca, o Branding.Algumas empresas possuem uma marca consolidada no mercado, e nada disso é por acaso.<h3>O QUE É BRANDING?</h3>É o conjunto de ações estratégicas ordenadas ao posicionamento, propósito e valores da marca. O principal objetivo do Branding é o fortalecimento da marca no mercado, despertando sensações, além de criar conexões conscientes e inconscientes com os clientes.Tudo que possa impulsionar a marca para se estabelecer no mercado, é fundamental para que o cliente possa escolher a marca de um produto ou serviço no momento de decisão.Gerenciar marca requer trabalhar estratégias para construir marcas solidas que tenham engajamento com o cliente, para que tenha percepção da empresa.O Branding busca garantir que o negócio cresça de maneira duradoura no mercado, sempre se remetendo a como a marca quer ser reconhecido.Muitos acreditam que marca só envolve logo, e não é bem assim, têm um conjunto de elementos que devem ser analisados, como: a escolha da fonte, discurso, tom de voz, valores da empresa, jingles, quem representará, um conjunto de ações que auxiliam na criação da personalidade da marca.O conceito de Branding surgiu antes do marketing digital, antes da internet existir, mas nos últimos anos vem ganhando destaque, pois com a globalização houve o aumento da competitividade, com isso, a marca foi um diferencial necessário, buscando ter um propósito. Quando a marca consegue se conectar com o cliente por meio do propósito, a percepção de preço muda, podendo ter um aumento significativo no valor agregado.Ana Couto, especialista em Branding, realizou uma pesquisa para saber o quanto uma marca consegue se conectar com seus clientes através do propósito, e constatou que 67% dos entrevistados falaram que estão dispostos a pagar mais pelo produto da marca que tenha um propósito em comum com os deles.<h3>O QUE É NECESSÁRIO PARA CRIAR UM BRINDING?</h3>Antigamente, as marcas manifestavam o seu posicionamento e se conectavam com seu público através de publicidades convencionais (TV, Rádio, Jornal, Revista).Com o advento da tecnologia o cenário vem se transformando a maneira que as marcas se relacionam com seus clientes. O Marketing digital mudou a perspectiva do branding, com novas possibilidades.Para começar a criar o branding do seu negócio é necessário seguir alguns passos:1.	Construir a MarcaConstruir ou reformular a marca deve ser a estratégia principal. Deve buscar uma identidade visual, com criação de logo, estilo, fonte, cores, etc. Sempre pensado em estabelecer uma conexão com o cliente. O posicionamento da marca, seus valores, o tom de voz (como vai se dirigir aos clientes, se de forma descontraída ou formal), linguagem (adotando palavras e expressões que serão utilizadas), Canais (o que melhor representa a marca), conteúdo (a mensagem que será transmitida deve estar alinhada com a personalidade da marca).O cuidado com a comunicação da marca deve estar alinhado com o mapeamento das personas que representa o público que será impactado.2.	Ponto de VendaO ponto de venda ou PDV é o local que o público vai se comunicar com a empresa, não necessariamente será uma loja física, pode ser virtual, por isso, a importância da identidade visual para traçar estratégias para diferentes canais. 3.	Marketing de conteúdoO Marketing de conteúdo promoverá reconhecimento da marca, construindo uma percepção positiva, criando conteúdo de valor para envolver o público, isso é possível através de blog, e-book, infográficos, dentre outros.4.	Redes SociaisUm canal que não pode ser ignorado, as redes sociais possuem um grande potencial para os objetivos da marca. Muitas pessoas consomem conteúdo, compartilham, comentam e reclamam das marcas, tudo através das redes sociais.A empresa deve estar atenta, reforçando sua identidade visual, usando publicações para dar destaque aos valores e personalidade da marca, entregando valor nos conteúdos, criando interação com o público, respondendo comentários, tendo engajamento.	Esses são alguns pontos necessários para criar um branding, mas ainda há outros, mas isso foi só uma amostra do que o branding é, e o que representa.

Branding: fortalecimento de marca

Alan Conti, CEO da Effecti, revela como equipes remotas estão mais próximas do cliente (e das melhores decisões) que nunca



Alan Conti é CEO da Effecti, plataforma SaaS de tecnologia para licitantes. Sob sua liderança, a Effecti redefiniu como equipes remotas capturam feedback de clientes—visitando-os pessoalmente, não via Zoom. Sua trajetória combina experiência em produto, cliente e operações, perspectiva rara que o posiciona para ver padrões que C-Levels convencionais perdem. Para Alan, a maior revolução não é a IA acelerar MVPs; é a IA forçar lideranças a tomar decisões mensais em vez de trimestrais—ou ficarem obsoletas.



<h2 class="wp-block-heading">1. O one-page que orienta, não o ruído que distrai</h2>



Pergunta: Como você—como C-Level—deveria tomar as principais decisões de negócio em uma era em que a IA consegue resolver quase tudo em 48 horas?



Insight de Alan Conti: "Na Effecti, usamos um one-page: princípios, valores, missão e OKR. Isso nos orienta. Tudo que não encaixa nesse norte, a gente não faz. A IA torna possível resolver internamente qualquer coisa, mas quando o cliente quer tentar sozinho, o lead fica mais moroso. A decisão clara vem desse norte, não da IA."



O erro clássico é deixar a IA criar opções infinitas e o C-Level tentar validar todas. Alan inverte: um norte claro (one-page) filtra 90% do ruído. Isso acelera decisões porque reduz ambiguidade, não porque reduz complexidade. Empresas como Figma e Notion fizeram exatamente isso—missão clara, OKRs bem definidos, IA como ferramenta, não como estratégia. O benefício concreto? Ciclos mensais de realinhamento em vez de trimestrais. Decisões mais próximas da realidade do cliente.



<h2 class="wp-block-heading">2. Estar lá (literalmente) é o insight que ninguém paga para ter</h2>



Pergunta: Seu time visita clientes em potencial churn? E os que crescem 3x acima da média? Porque a maioria dos C-Levels faz o contrário.



Insight de Alan Conti: "Poucos vão de fato no cliente e escutam mesmo. Olhamos para quem está em potencial churn e para quem usa muito. A gente é remote first, todos em casa—e justamente por isso, visitamos clientes independente da área. Nosso público é solitário; a presença física muda tudo."



Aqui está o padrão invisível: enquanto IA promete escalabilidade sem atrito, os melhores C-Levels fazem o oposto—escalam a escuta, não a escala. Alan vai ver clientes não porque é "bom para morale"; ele vai porque insights sobre churn e expansão não saem de dashboards. Amazon (via Bezos) faz isso com "two-pizza teams"; Stripe (via Collison) visita founders regularmente. O risco de ignorar isso? Tomar decisões com dados incompletos, porque IA resolve rápido, mas resolve errado sem contexto humano. O ganho? Detectar sinais fracos seis semanas antes do churn acontecer.



<h2 class="wp-block-heading">3. As skills que a IA não pode copiar</h2>



Pergunta: Você tem humildade o suficiente para aprender IA e empatia bastante para não usar ela como escudo?



Insight de Alan Conti: "Humildade e empatia para dar mentoria: vital. Aprender IA é obrigatório—tem muito poder aí—mas tem que usar com humildade. Adaptabilidade com desapego: o que nos trouxe até aqui não vai levar adiante. Tem que ser rápido, porque a mudança é rápida."



Três skills entrelaçadas. Humildade porque a IA muda regras todo mês—quem você acha que é fica obsoleto. Empatia porque lançar rápido sem empatia é lançar sozinho. Desapego porque a decisão que funcionou no Q1 pode quebrar tudo no Q3. Satya Nadella (Microsoft) reformulou a cultura em torno disso—growth mindset + humildade antes de IA, depois IA acelerou. Reed Hastings (Netflix) menciona explicitamente: decisões rápidas + equipes pequenas (empatia forçada) + iteração constante. O benefício prático? Seu time move 3-4x mais rápido porque não está justificando decisões de ontem.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



A diferença entre quem usa IA e quem é IA (cultura, mentalidade, velocidade) está visível em três padrões:



<ul class="wp-block-list">
<li>Amazon, Microsoft, Stripe, Notion: One-page claro. Visita cliente obsessiva. Lideranças com empatia + desapego. Resultado: escalas exponenciais mantendo qualidade.</li>



<li>Maioria dos B2B SaaS: IA como "feature factory" ou "cost-cutter". Lideranças que delegam decisão para IA porque "é mais rápido". Resultado: commoditização, churn silencioso.</li>
</ul>



O alerta: impossível não usar IA. Mas também impossível não estar no cliente. Alan vê isso claramente: a IA democratizou capacidade de fazer; a escassez agora é decidir bem. E decidir bem é 80% human (estar lá, escutar, ter humildade) e 20% IA.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Quando foi a última vez que você visitou um cliente para apenas escutar—sem agenda, sem pitch, sem IA?

Centralidade no cliente sem visita de campo é só storytelling

No fim, o maior risco não é o marketing que floresce. É o indivíduo que deixa de florescer por si mesmo



Há algo inquietante no instante em que uma marca “floresce”. Não o crescimento planejado, metrificado, domesticado por dashboards, mas aquele ponto exato em que ela se torna inevitável. Anthesis, de Daniel Augusto Motta, chama esse instante pelo nome certo: florescimento. Não expansão, não escala, mas maturidade ontológica.



E aqui surge o dilema: o que acontece quando esse florescimento encontra o Direito?



Se a marca é organismo, o Direito é bisturi. Se o marketing deseja seduzir, o Direito exige limites. Entre ambos, uma tensão quase trágica: até onde uma marca pode florescer sem violar a autonomia psíquica do consumidor?



A pergunta não é técnica. É existencial.



<h2 class="wp-block-heading">1. O florescimento como fenômeno filosófico e sistêmico</h2>



Em Montaigne, já havia a desconfiança de que o homem não conhece sequer a si mesmo; como, então, ousaria conhecer o outro? No marketing, essa ignorância ganha verniz científico. A marca acredita conhecer o consumidor melhor do que ele próprio. E, às vezes, conhece.



Niklas Luhmann talvez sorrisse com ironia: o marketing é um sistema autopoiético, que se alimenta de comunicação para produzir mais comunicação. Ele não vende produtos, vende distinções. E o Direito? Outro sistema, fechado, normativo, tentando traduzir essa fluidez em regras.



Anthesis, nesse cenário, funciona como ruptura. Ela não é estratégia, é emergência. Como diria Nietzsche, não se trata de tornar-se o que se quer, mas o que se é. A marca que floresce não performa autenticidade; ela coincide consigo mesma.



Mas essa coincidência pode ser perigosa.



Quando uma marca compreende profundamente os desejos humanos, ela se aproxima de algo que Schopenhauer chamaria de “vontade”: uma força irracional, incessante, que nos move. O marketing contemporâneo não cria desejos. Ele os revela, amplifica e, por vezes, os explora.



E aqui o Direito começa a se inquietar.



<h2 class="wp-block-heading">2. Psicologia, psiquiatria e o marketing como engenharia da mente</h2>



Freud já havia desmontado a ilusão do sujeito racional. Somos movidos por pulsões, lapsos, desejos inconscientes. O marketing moderno leu Freud com atenção cirúrgica.



Experimentos como os de Milgram e Zimbardo mostraram algo ainda mais perturbador: o comportamento humano é profundamente influenciável por contexto e autoridade. Agora imagine esse conhecimento aplicado a campanhas digitais, com algoritmos que aprendem em tempo real.



Não é teoria. É prática.



Relatórios de instituições como a APA (American Psychological Association) e estudos de neurociência do consumo indicam que decisões de compra são majoritariamente emocionais, com posterior racionalização. Damasio reforça: sem emoção, não há decisão.



Ou seja, o marketing atua no pré-consciente.



Na psiquiatria, Aaron Beck e Albert Ellis mostraram como crenças moldam comportamentos. O marketing, consciente ou não, opera como um “reprogramador cognitivo suave”. Ele sugere narrativas: quem você é, o que você deve desejar, como deve se sentir.



Anthesis, nesse contexto, não é inocente. Uma marca que floresce pode se tornar extremamente eficaz em modular subjetividades.



E isso levanta uma questão jurídica incômoda: quando a persuasão se torna manipulação?



<h2 class="wp-block-heading">3. O Direito como limite: entre proteção e sufocamento</h2>



No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) já anteviu parte desse problema.



Art. 6º, III: direito à informação adequada e clara.



Art. 37: proibição de publicidade enganosa ou abusiva.



Art. 39, IV: vedação ao aproveitamento da fraqueza ou ignorância do consumidor.



A lei é clara. Mas a realidade é líquida.



O que é “fraqueza” na era dos dados? O que é “ignorância” quando algoritmos sabem mais sobre você do que você mesmo?



O Superior Tribunal de Justiça já enfrentou questões relevantes sobre publicidade enganosa, reconhecendo o dever de transparência reforçada em relações de consumo. Em casos envolvendo marketing digital e ofertas online, a jurisprudência tem ampliado a proteção do consumidor, especialmente quando há assimetria informacional.



Um exemplo emblemático envolve práticas de “dark patterns” em interfaces digitais, que induzem o usuário a decisões não desejadas. Embora ainda em consolidação no Brasil, tribunais europeus já têm tratado essas práticas como violação à autonomia do consumidor, à luz do GDPR.



No Brasil, a LGPD (Lei nº 13.709/2018) adiciona outra camada:



Art. 6º: princípios como finalidade, adequação e necessidade.



Art. 18: direito do titular sobre seus dados.



A coleta e uso de dados para personalização de marketing colocam o consumidor em uma posição paradoxal: quanto mais a marca “floresce”, mais ela invade.



Anthesis, então, encontra o Direito como um jardineiro severo.



<h2 class="wp-block-heading">4. Casos reais: quando o florescimento vira litigância</h2>



O caso Cambridge Analytica é talvez o exemplo mais emblemático. Dados de milhões de usuários foram utilizados para influenciar comportamento político. Não era apenas marketing. Era engenharia social.



No Brasil, ações civis públicas têm sido propostas contra empresas por uso indevido de dados e práticas publicitárias abusivas, especialmente envolvendo crianças. O CONAR também atua regulando excessos, embora com limitações.



Outro campo sensível é o marketing infantil. O STJ já reconheceu a abusividade de publicidade dirigida a crianças, entendendo que elas não possuem discernimento suficiente para resistir à persuasão.



Aqui, Winnicott poderia intervir: a criança vive em um espaço transicional, onde realidade e fantasia se misturam. O marketing que invade esse espaço não vende produtos; coloniza imaginários.



<h2 class="wp-block-heading">5. O contraponto: o direito não pode sufocar o florescimento</h2>



Seria tentador concluir que o marketing deve ser rigidamente limitado. Mas isso seria simplista.



Habermas lembra que a comunicação é essencial para a vida social. O marketing, quando ético, é também informação, cultura, identidade.



Martha Nussbaum acrescentaria: a autonomia não é ausência de influência, mas capacidade de refletir sobre ela.



Ou seja, o problema não é o florescimento das marcas, mas sua hipertrofia sem ética.



Byung-Chul Han fala da sociedade do desempenho, onde tudo deve ser otimizado. O marketing torna-se uma máquina de aceleração. Anthesis, por outro lado, propõe tempo, maturação, organicidade.



Talvez o Direito precise aprender a diferenciar crescimento de florescimento.



<h2 class="wp-block-heading">6. Integração: quando sistemas colidem e dialogam</h2>



Direito, marketing, psicologia e filosofia não são ilhas. São camadas simultâneas de um mesmo fenômeno: a tentativa humana de dar forma ao desejo.



Latour diria que estamos diante de uma rede de atores: marcas, consumidores, algoritmos, normas. Nenhum elemento é isolado.



O desafio jurídico não é apenas regular condutas, mas compreender sistemas complexos.



E aqui surge uma provocação: o Direito está preparado para regular algo que ainda está florescendo?



Ou corre o risco de podar antes de compreender?



<h2 class="wp-block-heading">Conclusão</h2>



Anthesis, no marketing, é uma promessa e um risco.



Promessa de autenticidade, de coerência, de marcas que não apenas vendem, mas significam.



Risco de manipulação sofisticada, de invasão psíquica, de erosão silenciosa da autonomia.



O Direito entra como guardião, mas também como possível censor. Entre proteger e sufocar, há um equilíbrio delicado.



No fundo, a questão não é jurídica. É humana.



Até que ponto queremos ser influenciados?



Até que ponto estamos dispostos a abrir mão da nossa própria construção de desejo?



Talvez a resposta esteja menos nas leis e mais na consciência.



Porque, no fim, o maior risco não é o marketing que floresce.



É o indivíduo que deixa de florescer por si mesmo.



<h2 class="wp-block-heading">Bibliografia</h2>



MOTTA, Daniel Augusto. Anthesis.



BRASIL. Código de Defesa do Consumidor. Lei nº 8.078/1990.



BRASIL. Lei Geral de Proteção de Dados. Lei nº 13.709/2018.



STJ. Jurisprudência em matéria de publicidade enganosa e proteção do consumidor.



CONAR. Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária.



FREUD, Sigmund. O mal-estar na civilização.



DAMASIO, Antonio. O erro de Descartes.



MILGRAM, Stanley. Obedience to Authority.



ZIMBARDO, Philip. The Lucifer Effect.



WINNICOTT, Donald. O brincar e a realidade.



BECK, Aaron. Cognitive Therapy and the Emotional Disorders.



NIETZSCHE, Friedrich. Assim falou Zaratustra.



SCHOPENHAUER, Arthur. O mundo como vontade e representação.



MONTAIGNE, Michel de. Ensaios.



LUHMANN, Niklas. Sistemas sociais.



HABERMAS, Jürgen. Teoria do agir comunicativo.



NUSSBAUM, Martha. Creating Capabilities.



BYUNG-CHUL HAN. Sociedade do Cansaço.



LATOUR, Bruno. Reagregando o social.



OLIVEIRA, Northon Salomão de. Direito para Gestores.

Anthesis e o Direito do Marketing: quando marcas florescem… e a lei começa a podar

A recepção do Estatuto do Paciente é mista, oscilando entre o alento de formalizar direitos e a descrença sobre se a nova lei de 2026 trará, de fato, mudanças substanciais no atendimento



Entrou em vigor a Lei 15.378/2026 unificando as regras para a saúde pública e privada e, reforça a autonomia, garantindo ao paciente informações esclarecedoras sobre os tratamentos, acesso ao prontuário, direito aos cuidados paliativos, respeito à dignidade e à privacidade (conforme prevê a Lei Geral de Proteção de Dados).



Eis os principais direitos do paciente:



Autonomia: Direito de decidir sobre o próprio tratamento e recusar procedimentos, com a obrigatoriedade do respeito pelo médico.



Informação: Direito a informações claras sobre diagnóstico, prognóstico, riscos e alternativas terapêuticas.



Cuidados Paliativos: Garantia de atendimento adequado e controle da dor para doenças graves, inclusive a escolha do local de morte, quando possível.



Humanização: Atendimento digno, respeitoso e sem discriminação, sendo tratado pelo nome.



Privacidade e Dados: Confidencialidade das informações médicas e controle de dados pessoais, em conformidade com a LGPD.



Consentimento: Necessidade de consentimento livre e esclarecido para procedimentos.



Verifica-se as seguintes responsabilidades e impactos.



Responsabilidade Compartilhada: O paciente assume responsabilidades pelas escolhas feitas.



Documentação: A nova lei exige documentação adequada dos procedimentos para segurança de pacientes e médicos.



Aplicação: Aplica-se a todos os serviços de saúde, públicos (SUS) ou privados.



&nbsp;Especialistas da área médica, como presidentes de associações de defesa do paciente, levantam questões sobre como a lei será aplicada no dia a dia, especialmente em situações de emergência ou no Sistema Único de Saúde (SUS).



Críticos argumentam que o estatuto "promete muito e inova pouco", focando em aspectos óbvios e falhando em enfrentar os desafios complexos da medicina moderna, como a judicialização e a relação médico-paciente.



&nbsp;Alguns advogados especialistas em Direito Médico criticam o texto por consolidar direitos básicos que já eram amplamente reconhecidos, descrevendo o estatuto como "muito barulho por quase nada".



Similar a outros estatutos, a aplicabilidade da lei enfrenta barreiras na infraestrutura do SUS, com o risco de se tornar uma "lei que não pega" se não houver melhorias na saúde pública.



Em resumo, a recepção do Estatuto do Paciente é mista, oscilando entre o alento de formalizar direitos e a descrença sobre se a nova lei de 2026 trará, de fato, mudanças substanciais no atendimento.



&nbsp;

Customer Experience (CX): Metodologia da Jornada do Cliente

Valquiria Gomes

Por que precisamos parar de enxergar ESG como custo, com Monica Kruglianskas | Café com ADM #493

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Sobre o autor

Valquiria Gomes

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