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Em tempos de instabilidade econômica onde o consumo tem diminuído em todos os lugares, fala-se muito como melhorar as vendas, ou sete coisas que você tem que fazer para aumentas as vendas, ou 10 passos para conseguir aquilo e etc. Na verdade esse tipo de “autoajuda” pode até surtir algum efeito, mas existe algo que creio ser mais importante e fundamental para a existência de qualquer negocio que é a aquisição e manutenção de cliente.
Cliente é a razão da existência de qualquer negocio. Sem eles não existe sentido a razão da existência das empresas. Eles são o pão de cada dia, é com ele que se pagam as contas e as empresas existam por anos a fio. Mas ultimamente este tem sido muito maltratado, e a sua importância tem sido diminuída que é um grande erro. Muitas empresas gastam milhares e até milhões em propaganda para chamar a atenção do cliente, querendo ter um pequeno espaço na mente e no coração (Share of mind e share of heart), de forma que seu produto ou serviço seja sempre a primeira opção.
Os tempos mudaram e os consumidores também. A tecnologia cada dia mais presente na vida das pessoas aceleram o processo de mudança onde tudo está cada vez mais conectado, mais globalizado. As pessoas hoje já não compram apenas por necessidade fisiológica e sim por uma necessidade social para ser inserido em um grupo e até mesmo por aceitação.
Este tipo de consumo tem aumentado a cada dia, e os consumidores a cada vez mais exigentes, por que o acesso a informação da um poder maior ao consumidor que é a critica. Como diz o palestrante José Noronha. “Vivemos a era da “experiência” eu concordo com esta colocação, mas acrescento não é apenas a experiência por si só e sim a experiência compartilhada”. A cada dia as decisões de compras têm sido mais compartilhadas, com a família e hoje com toda a rede contatos. Existem sites que fazem comparações de produtos, hoje ao intentarmos comprar um produto queremos previamente ter uma boa experiência com produtos ou serviços, de que forma, buscando saber qual a experiência que outros consumidores tiveram ao comprarem o mesmo produto ou serviço. Como foi a experiência com a entrega do produto, a utilização, se cumpre o que promete as especificações do fabricante, se o serviço de pós-venda realmente funciona.
A experiência dos consumidores publicadas em sites de comparações, redes sociais ou até mesmo nas avaliações no site dos fabricantes tem influenciado muito na compra dos clientes. Um exemplo disso é quando queremos comprar um artigo com uma finalidade especifica, exemplificando um tênis para corrida. Antes de comprarmos um modelo observarmos o que fabricante diz sobre o tênis, e depois vamos comparar o que os compradores falam. As informações dos consumidores chamam muito mais a nossa atenção do que as avaliações dos fabricantes.
Esta experiência compartilhada tem um fundamento básico. A experiência do consumidor. O contato que temos com as marcas, produtos e serviços não se dá na primeira compra, e sim em todo o ciclo no ato da compra, no recebimento do produto e no pós venda. No ultimo quesito é onde muitas empresas “matam” a segunda compra ou quem sabe uma fidelização, sendo que hoje tem sido muito mais difícil fidelizar clientes, eles estão mais infiéis as marcas, primeiro porque em cenários de instabilidades todo contexto é analisado, qualidade, preço, custo beneficio, pós venda e etc. uma resposta rápida a um determinado problema faz toda a diferença e um “curtir” a empresa receberá.
Vou comentar uma situação que aconteceu comigo.: Comprei um colchão da marca Ortobom ( normalmente não cito marcas, mas esta vale a pena ), que eles informam que tem 3 anos de garantia. Quando faltava 1 mês para acabar a garantia o colchão deformou ficando um lado maior que outro, e ai pensei “ Só porque vai acabar a garantia acontece isso” e pensei se ligaria ou não para reclamar, visto que normalmente a vida útil de um colchão é de mais ou menos 5 anos para a troca. Entrei no site e enviei um e-mail relatando a situação, para minha surpresa no dia seguinte em menos de 24 horas uma pessoa da fabrica me ligou para falar sobre a minha situação, ela me solicitou a cópia da NF e eu tinha, e ela informou que em 3 dias um técnico iria avaliar, na data prevista o técnico foi e fez a avaliação e constatou o defeito de fabricação e uma semana depois eles entregaram um colchão novo. Ou seja, uma empresa que realmente se preocupa com as informações dos clientes, sejam elas elogios ou reclamações. Esta situação me fez sempre lembrar quando eu quiser trocar de colchão, ou meus amigos me pedirem uma sugestão a minha primeira opção vai ser a Ortobom, por causa da experiência positiva que tive com o produto e principalmente com o pós venda.
Em síntese a era da experiência compartilhada é experimentar. Em épocas de instabilidade econômica o consumidor quer errar menos nas compras, pois hoje os centavos têm sido cada vez mais valiosos. E experiências boas dá um curtir, e se forem más vamos publicar para que outras pessoas não tenham decepções com marcas ou produtos. As empresas que se preocupam com a reputação sempre escutarão a voz do cliente. Eles sempre dão sinais onde a melhora pode acontecer.
Quem souber ouvir esta voz pode ter algo de muito valioso e escasso nestes tempos que é a presença na mente e no coração do consumidor.

Era da experiência compartilhada

O processo de compra não é mais definido apenas por um comprador, e sim por vários que compartilham suas experiencias e influenciam as decisões de compra.

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O maior problema das empresas não é a falta de informação: é a quantidade de decisões tomadas sem método.Quem trabalha com gestão sabe que os problemas nunca deixam de existir. Custos aumentam, processos falham, equipes enfrentam dificuldades, fornecedores atrasam entregas e os resultados nem sempre refletem o esforço e os recursos investidos. Essa é a realidade da operação, independentemente do porte ou do segmento da empresa.A diferença entre as organizações que evoluem e aquelas que permanecem estagnadas não está na ausência desses obstáculos, mas na forma como reagem a eles. No dia a dia, é comum observar que muitas escolhas ainda são feitas com base na percepção ou na urgência do momento — o conhecido “apagar incêndios”. Embora, pontualmente, isso seja inevitável, a reatividade não pode se tornar a base da gestão nem o principal critério para orientar os rumos do negócio.Uma gestão consistente precisa ser sustentada por processos bem definidos, informações confiáveis e indicadores que permitam compreender o que realmente acontece na operação. É nesse ponto que os processos deixam de ser vistos como burocracia e passam a cumprir seu verdadeiro papel: criar organização, gerar previsibilidade e fornecer dados para decisões mais precisas e fundamentadas. Um processo bem estruturado não apenas organiza atividades. Ele permite identificar gargalos, padronizar rotinas, facilitar o desenvolvimento das equipes e transformar acontecimentos isolados em inteligência operacional.Quando uma empresa conhece seus fluxos, mede seus resultados e acompanha seus indicadores, ela identifica falhas antes que se transformem em crises. Da mesma forma, passa a enxergar oportunidades de melhoria e eficiência que normalmente permaneciam ocultas na correria diária. Mais do que controlar tarefas, a gestão de processos constrói uma cultura de melhoria contínua. Cada ajuste realizado, por menor que seja, aumenta a eficiência, reduz desperdícios e fortalece a capacidade do negócio de crescer de forma sustentável.A tecnologia exerce um papel fundamental nesse contexto, mas não substitui a estratégia. Um software, por si só, não resolve problemas estruturais. Quando não existem processos claros, indicadores definidos e uma rotina de acompanhamento, a tecnologia apenas digitaliza a desorganização.O futuro de uma empresa não depende da quantidade de dados disponíveis, mas da capacidade de transformar essas informações em conhecimento, utilizar esse conhecimento para tomar melhores decisões e converter decisões em ações capazes de gerar resultados.Desafios sempre existirão.O verdadeiro diferencial está na capacidade de estruturar processos, transformar informações em conhecimento e tomar decisões com método.Afinal, quem mede processos deixa de administrar percepções e passa a administrar resultados. É isso que diferencia organizações que apenas reagem aos problemas daquelas que evoluem de forma consistente.

Toda empresa tem desafios. Poucas têm um método para resolvê-los.

Toda empresa administra pessoas, processos, finanças, tecnologia e estratégia. Entretanto, existe um fator que costuma receber menos atenção do que deveria e que influencia diretamente todos os demais: o clima organizacional.Um ambiente saudável não se resume a colaboradores satisfeitos. Ele se manifesta na qualidade das relações, na confiança entre as pessoas, na clareza das decisões, na disposição para cooperar e na capacidade da equipe de enfrentar desafios com equilíbrio. É nesse contexto que surgem inovação, produtividade e resultados consistentes.Quando o clima organizacional se deteriora, os sinais aparecem de diferentes formas: conflitos frequentes, aumento do retrabalho, perda de motivação, dificuldades de comunicação, decisões lentas, queda nas vendas e problemas que parecem surgir em sequência. Muitas empresas procuram resolver esses sintomas investindo apenas em treinamentos, processos ou novas ferramentas. Embora importantes, essas ações nem sempre alcançam a origem do problema.Toda organização possui um ambiente informacional que influencia, de maneira sutil, a forma como pessoas interagem, percebem oportunidades e respondem aos desafios do dia a dia. Quando esse ambiente está alinhado, as decisões tendem a ser mais claras, a cooperação acontece com maior naturalidade e soluções favoráveis passam a surgir com mais frequência.É justamente nesse ponto que a Sincronia Sistêmica® atua.Seu propósito é potencializar a boa gestão e boa liderança, assim como o planejamento ou competência técnica, reduzindo interferências que limitam o desempenho coletivo. Atua também favorecendo um campo mais harmonioso para que pessoas, processos e estratégias expressem seu melhor potencial.Em um mercado cada vez mais competitivo, a vantagem está em criar um ambiente onde pessoas e estratégias consigam operar no mais alto nível. Afinal, os resultados são consequência. O ambiente onde eles começam a ser construídos é que faz toda a diferença.Isnar Amaral – CRQ 05203390Especialista em energia do ambiente empresarialwww.isnaramaral.com.br

Como manter o clima organizacional elevado

Nos últimos anos, a adoção de nomenclaturas típicas da alta gestão corporativa se tornou cada vez mais comum em empresas de diferentes portes. Títulos como CEO, COO, CFO, CMO e CSO, antes associados principalmente a grandes corporações e organizações com estruturas complexas de governança, passaram a fazer parte da realidade de negócios que ainda estão em fase de consolidação de seus processos e modelos de gestão.A popularização desses cargos não é, por si só, um problema. Em empresas que alcançaram determinado nível de maturidade, com responsabilidades estratégicas bem definidas, estruturas robustas e mecanismos claros de governança, essas posições cumprem um papel importante na tomada de decisões e na condução do crescimento.A questão surge quando a adoção da nomenclatura antecede a necessidade real da função.Em muitos casos, observa-se um movimento em que os títulos evoluem mais rapidamente do que a própria organização. Empresas que ainda enfrentam desafios relacionados à padronização de processos, desenvolvimento de lideranças, gestão financeira, definição de indicadores ou estruturação comercial passam a incorporar cargos de padrão C-level sem que exista, necessariamente, uma demanda estratégica compatível com esse modelo.O risco dessa prática está na confusão entre aparência e maturidade empresarial. Afinal, a sofisticação dos cargos não garante, por si só, uma gestão mais eficiente. O que sustenta o crescimento de uma organização continua sendo a capacidade de executar bem, tomar decisões consistentes, desenvolver pessoas e construir uma cultura alinhada aos objetivos do negócio.Por isso, valem algumas reflexões importantes: a função criada possui autonomia para atuar estrategicamente? Existe uma estrutura capaz de apoiar essa posição? A governança da empresa comporta esse modelo de liderança? Ou o cargo atende mais a uma expectativa de mercado do que a uma necessidade concreta da organização?A profissionalização da gestão é um caminho desejável para qualquer empresa que busca longevidade e competitividade. No entanto, profissionalizar não significa reproduzir modelos adotados por grandes multinacionais sem considerar a realidade do negócio. Significa construir estruturas coerentes com o estágio de desenvolvimento da empresa, suas demandas operacionais e seus objetivos estratégicos.Em muitos casos, uma liderança bem preparada, independentemente do título que ocupa, gera resultados mais relevantes do que uma estrutura formalmente sofisticada, mas desconectada da realidade da organização. O desafio não está em adotar cargos modernos, mas em garantir que cada posição tenha propósito, responsabilidades claras e capacidade efetiva de contribuir para o desempenho do negócio.Coerência continua sendo um dos ativos mais valiosos da gestão. Títulos podem transmitir uma imagem de solidez, mas são a consistência das decisões, a qualidade da liderança e a capacidade de entregar resultados que determinam a verdadeira maturidade de uma empresa.

Era da experiência compartilhada

Vinicius Macedo de Miranda

A liderança humanizada virou uma encenação corporativa? | Café com ADM #507

A liderança humanizada virou uma encenação corporativa? | Café com ADM #507

Sobre o autor

Vinicius Macedo de Miranda

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