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De acordo com Fernanda Grolla, diretora comercial e de marketing da Neo, a experiência do cliente, também conhecida pela nomenclatura Customer Experience (ou, simplesmente, CX), representa a impressão que a sua empresa é capaz de transmitir ao cliente durante sua jornada em um site, e-commerce ou aplicativo. É a experiência do cliente que determina fatores que levam ao aumento de receita, retenção, captação e de novos clientes.
Para exemplificar esse conceito, basta ter em mente o mercado varejista, um setor que acompanhou e se adaptou à nova Era da Transformação Digital. O varejo compreendeu que o perfil do consumidor brasileiro mudou (de fato, fazer compras online passou a fazer parte dos novos hábitos das pessoas, principalmente em tempos de pandemia), tanto que uma pesquisa recente conduzida pela NZN Intelligence apontou que 74% dos consumidores optam pela modalidade online em relação às compras feitas em lojas físicas em decorrência da agilidade, facilidade, melhores preços e condições. No entanto, durante a navegação, podem surgir dúvidas quanto à funcionalidade de determinado produto, e a facilidade ou dificuldade para conseguir a resposta é fator determinante para garantir um sentimento de satisfação.
E é aí que entra um ponto importante, que pode impactar a jornada do cliente: a rapidez do atendimento. E as empresas estão focadas: um estudo da Hotjar, empresa especialista em customer experience, constatou que uma em cada cinco empresas coloca o atendimento moroso como um problema imprescindível para ser resolvido (20%). Indo além, um atendimento não satisfatório pode manchar uma experiência que, até então, poderia ser boa em um site, como o caso da demora para sanar algum problema. Por isso, para solucionar esses desafios, treinar a equipe é uma alternativa eficiente. Os colaboradores precisam entender os seus papéis e funções, os motivos de estarem ali e como eles podem beneficiar o cliente.
O uso de análises preditivas é, sem dúvida, um potencializador para melhorar a jornada do cliente. Os chatbots, por sua vez, ganham espaço, e se consolidam como poderosos aliados nesse processo, pois permitem atendimento 24 horas e viabilizam uma comunicação automatizada, objetiva e mais eficiente. Para comprovar essa afirmação, a mais nova edição do Ecossistema Brasileiro de Bots aponta que o volume de bots criados cresceu no Brasil &#8211; para se ter uma ideia, em um ano o número de chatbots e voicebots saltou para 61 mil, contra os 17 mil citados na edição anterior da pesquisa. O tráfego de mensagens também cresceu. Em 2019, foram 1 bilhão de conversas mensais com bots, contra cerca de 800 mil em 2018.
Quando falamos em jornada do cliente, o segredo está em criar uma experiência 360º e conectada para diferenciar seu negócio e acompanhar o ritmo acelerado dos canais emergentes. E aproveitar as novas tecnologias, particularmente a inteligência artificial, é a chave para essa coordenação completa entre canais e pontos de contato, propiciando respostas intuitivas e mais precisas ao atendimento.

Inteligência artificial: a chave para transformar a jornada do cliente

Experiência do cliente determina fatores que levam ao aumento de receita, retenção, captação e de novos clientes

Inteligência artificial: a chave para transformar a jornada do cliente | Administradores

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Desenvolvidos originalmente para melhorar o ciclo de vida de um produto nos processos de manufatura, os gêmeos digitais (digital twins) vêm sendo redefinidos como réplicas digitais de entidades vivas e não vivas, que permitem que os dados sejam transmitidos sem problemas entre os mundos físico e virtual. Os gêmeos digitais facilitam o monitoramento, a compreensão e a otimização das funções de todas as entidades físicas, e nos dão um feedback contínuo.Para a consultoria Gartner, os gêmeos digitais são uma das tendências mais relevantes nos últimos dez anos, e sua relevância no âmbito da tecnologia da informação continuará num futuro próximo pela sua capacidade de combinar diversas tecnologias e ter como qualidade fundamental o poder de materializar, ao unir os mundos físico e virtual, um ambiente ciberfísico e inteligente, no qual é possível antecipar cenários para prevenir ou melhorar o manuseio de ativos.É possível utilizar os gêmeos digitais para reproduzir virtualmente um sistema de produção, analisar processos logísticos, relacionar tarefas a colaboradores e setores específicos, testar processos de montagem e ergonomia da linha de produção, adicionar o período de tempo necessário para a realização de tarefas e integrar as informações de forma que, se houver mudanças no design do produto, a produção também será adaptada. Como podemos observar, a possibilidade de simulação traz um grande leque de cenários, podendo ser aplicada em várias áreas além da tecnologia, como saúde e indústria.Para compreender plenamente este conceito, é necessário conhecer a origem do conceito. Na época da corrida espacial, a NASA desenvolveu uma tecnologia de emparelhamento para operar, reparar e manter as naves espaciais que não estavam ao alcance do monitoramento físico. Hoje, a agência espacial utiliza os gêmeos digitais para desenhar, testar e construir novos equipamentos, ou seja, somente quando todas as definições e testes são feitos virtualmente, eles passam à construção física. A revista Forbes, por sua vez, aponta que o termo e o conceito de “gêmeo digital” surgiu pela primeira vez em 2002, através de Michael Grieves, da Universidade de Michigan, mas começou a ganhar proporções maiores com o desenvolvimento e aplicação de cada vez mais sensores, bem como o avanço da Internet das Coisas (IoT). Considerando que o gêmeo digital permite a criação de “clones” para testes, as possibilidades trazidas por essa tecnologia são quase infinitas. Na prática, torna-se possível aplicar o conceito no desenvolvimento de serviços e de processos, quantas vezes for necessário - em outras palavras, seria como se fizéssemos um teste e, caso o resultado fosse negativo, voltássemos no tempo para realizar outro teste (e assim em diante) até conseguir o fim que mais agradasse. As empresas que atuam na implementação de soluções de IoT podem atestar a veracidade dessa tendência (o Gartner prevê, para o ano que vem, mais de dois terços das empresas que têm IoT implementado terão desenvolvido pelo menos um gêmeo digital).Sem dúvidas, as possibilidades entregues por essa tecnologia são gigantescas e trazem grandes esperanças quanto ao futuro da sociedade moderna como um todo, não se limitando apenas ao mercado. O mundo ciberfísico chegou para ficar. Não seria impossível pensar que, no futuro, todos (inclusive os seres humanos) terão o seu gêmeo digital.

Gêmeos digitais nos aproximam da realidade ciberfísica

As grandes companhias finalmente entenderam que o momento é propício para realizar a migração para a nuvem - seja ela pública, privada ou híbrida. Um estudo realizado pela Veritas Technologies (especialista em segurança de dados empresariais sediada nos EUA) com organizações mundiais em novembro de 2020, apurou que mais de 70% das empresas desejam executar a maioria ou todos os seus aplicações através de cloud computing em um futuro próximo.Esse crescimento leva os desenvolvedores de soluções cloud-based a pensar em como absorver essa demanda futura, de forma que as empresas fiquem plenamente satisfeitas com os produtos e serviços e tenham um retorno positivo de seus clientes/consumidores sobre este novo modelo de desenvolvimento de soluções. Para isso, é fundamental levarmos em conta a experiência do usuário em todo o processo de criação de novas soluções - não só do usuário final (consumidor de produtos e serviços da empresa que contrata cloud), mas também do intermediário: no caso, o time de TI da empresa contratante.Essa lição de casa é realizada continuamente na Binario Cloud, seja no desenvolvimento de soluções sob medida para as demandas do cliente, seja no desenvolvimento de uma nova interface que conecte ferramentas, softwares e integrações para formar uma nova Binario Cloud. Não se trata de lançar apenas um novo produto cloud-based, mas sim toda uma cultura baseada em user experience, tanto para a própria equipe quanto para os usuários dos mais diferentes perfis e ramos de negócio. Acreditamos que essa lição faz toda a diferença no processo de construção de soluções que realmente agregam valor para as organizações e facilitam a rotina operacional dos usuários.Para viabilizar um conjunto de entregas tão grande com a nova Binario Cloud, utilizamos um mecanismo cada vez mais forte em nossa cultura: a divisão em squads, que interagem entre si por meio de salas e ferramentas de colaboração. Esse modelo de gestão traz mais agilidade para o lançamento de novos produtos, ao mesmo tempo em que promove a interação das pessoas, o que viabiliza o funcionamento síncrono das ferramentas entregues. Reunir o conhecimento que cada clouder possui, em diferentes áreas, é o que nos permite pensar em soluções cada vez mais otimizadas para as necessidades dos usuários, bem como realizar a construção e entrega da Nova Binario Cloud.De aprendizes ávidos por conhecimento, passando por especialistas em relacionamento, profissionais da comunicação, autoridades em redes físicas e virtuais, virtualização, infraestrutura e sistemas diversos, desenvolvedores front e backend, todos trabalharam, juntos, de forma ordenada e com foco em um só objetivo: entregar a melhor experiência para o usuário final. Não poupamos esforços em realizar testes de usabilidade, revisar processos e refazer itens do zero, quando necessário, para garantir a melhor experiência para os usuários. Para isso, os próprios usuários das soluções foram incluídos no processo de construção – e é isso que diferencia as entregas da Binario Cloud no mercado de computação em nuvem.Assim, a experiência do usuário deve começar sempre de dentro para fora, pois não é possível desenvolver qualquer solução que seja baseada em UX, se o ponto de vista do usuário não é colocado em prática na construção do produto. A nuvem, em sua origem, já foi pensada como ferramenta colaborativa e intuitiva, que permite aos usuários desfrutar de suas vantagens através de um acesso “anywhere, anytime, any device” e, por isso, as novas soluções pensadas para ela não devem fugir dessas premissas.

O processo de UX na construção de soluções cloud-based

Uma boa cultura organizacional pode transformar o espírito de uma empresa. E, se essa cultura é eficiente, traz mais objetividade, produtividade e sintonia entre todos os envolvidos. É por isso que toda empresa precisa ter valores e pilares que ajudem a construir a sua identidade, forjando uma personalidade e características que a tornem única e que orientem as suas ações e estratégias. E, tão importante quanto, é vivenciar a cultura organizacional.Recentemente, a Neo passou por uma mudança de posicionamento, e isso incluiu a renovação da nossa Missão, da nossa Visão e dos nossos Valores. Embora tenhamos muitas características que formam o nosso DNA, nossa identidade é focada em pessoas e, mais do que nunca, buscamos processos cada vez mais fluidos, respeitando as características de cada um. Sendo assim, nossa nova cultura organizacional se adequa aos comportamentos que já existem, tornando nosso dia a dia ainda mais dinâmico. Nossa Missão é encantar os Clientes com criatividade, tecnologia e foco na melhor experiência para seus consumidores. Sempre mostramos aos nossos colaboradores como fazer isso, dando treinamentos de técnicas de atendimento. Em nossa Visão, queremos ser a empresa mais desejada do mercado, inspirando nossos colaboradores e impulsionando o sucesso dos nossos clientes, com inovação e tecnologia. Traçamos este objetivo, e agora trabalhamos, com muito empenho, para alcançá-lo. Não queremos apenas colaboradores e clientes. Queremos fãs.Nossos Valores transmitem o que somos: apaixonados pelo que fazemos, ágeis e transparentes em nossas relações, criativos em nossas soluções e eficientes na busca de resultados. Tais palavras resumem a nossa essência, as características que formam a nossa cultura, e foram escolhidas por retratar com propriedade as certificações e os prêmios obtidos pela Neo recentemente, como a certificação Great Place to Work, que atesta que somos um ótimo local para se trabalhar. Usamos essas palavras como base da campanha interna que visa fortalecer a nossa cultura. Queremos, com essas ações, mostrar aos nossos colaboradores as oportunidades de crescimento, bem como a importância do trabalho para os consumidores. Queremos não só gerar em nossas equipes orgulho de ser Neo, como consolidar a paixão pelo que fazemos.A criatividade, valor que permeia fortemente a nossa cultura, sempre foi algo importante em qualquer setor, e isso se destacou ainda mais durante o momento complexo que vivemos. Como a Neo sempre usou a criatividade, conseguimos atravessar essa fase tão complicada de forma assertiva, sem deixar de lado tudo aquilo que é importante para nós. Ser criativo não é apenas inventar coisas novas, mas também propor soluções para os desafios com os recursos que temos disponíveis. Isso, na prática, acontece diariamente na Neo: é por meio de provocações criativas que direcionamos a nossa busca por oportunidades e pelas melhores soluções para os problemas.Queremos, mais do que nunca, nos aprofundarmos nas jornadas de cada Cliente, gerando a todos eles experiências intuitivas, soluções inovadoras e tecnologia customizadas nas mais variadas áreas de atuação. Queremos ser exemplo para empresas e para pessoas, nos adaptando às necessidades de cada setor de forma ágil. Sabemos que durante esse processo iremos errar, e contamos com os nossos colaboradores no desenho de novas ideias para acertar. Estimulamos as lideranças a estarem abertas às possibilidades de erro e, também, às contribuições, independentemente de área. Contamos com a união de todo o time para que, juntos, possamos fazer uma Neo melhor a cada dia, reforçando o nosso compromisso de garantir que os negócios dos nossos Clientes obtenham sucesso orientados por uma cultura de inovação.

Inteligência artificial: a chave para transformar a jornada do cliente

Carol Herling

Empregos inúteis: como a tecnologia pode nos tornar mais humanos, com Piangers

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Sobre o autor

Carol Herling

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