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De acordo com Fernanda Grolla, diretora comercial e de marketing da Neo, a experiência do cliente, também conhecida pela nomenclatura Customer Experience (ou, simplesmente, CX), representa a impressão que a sua empresa é capaz de transmitir ao cliente durante sua jornada em um site, e-commerce ou aplicativo. É a experiência do cliente que determina fatores que levam ao aumento de receita, retenção, captação e de novos clientes.
Para exemplificar esse conceito, basta ter em mente o mercado varejista, um setor que acompanhou e se adaptou à nova Era da Transformação Digital. O varejo compreendeu que o perfil do consumidor brasileiro mudou (de fato, fazer compras online passou a fazer parte dos novos hábitos das pessoas, principalmente em tempos de pandemia), tanto que uma pesquisa recente conduzida pela NZN Intelligence apontou que 74% dos consumidores optam pela modalidade online em relação às compras feitas em lojas físicas em decorrência da agilidade, facilidade, melhores preços e condições. No entanto, durante a navegação, podem surgir dúvidas quanto à funcionalidade de determinado produto, e a facilidade ou dificuldade para conseguir a resposta é fator determinante para garantir um sentimento de satisfação.
E é aí que entra um ponto importante, que pode impactar a jornada do cliente: a rapidez do atendimento. E as empresas estão focadas: um estudo da Hotjar, empresa especialista em customer experience, constatou que uma em cada cinco empresas coloca o atendimento moroso como um problema imprescindível para ser resolvido (20%). Indo além, um atendimento não satisfatório pode manchar uma experiência que, até então, poderia ser boa em um site, como o caso da demora para sanar algum problema. Por isso, para solucionar esses desafios, treinar a equipe é uma alternativa eficiente. Os colaboradores precisam entender os seus papéis e funções, os motivos de estarem ali e como eles podem beneficiar o cliente.
O uso de análises preditivas é, sem dúvida, um potencializador para melhorar a jornada do cliente. Os chatbots, por sua vez, ganham espaço, e se consolidam como poderosos aliados nesse processo, pois permitem atendimento 24 horas e viabilizam uma comunicação automatizada, objetiva e mais eficiente. Para comprovar essa afirmação, a mais nova edição do Ecossistema Brasileiro de Bots aponta que o volume de bots criados cresceu no Brasil &#8211; para se ter uma ideia, em um ano o número de chatbots e voicebots saltou para 61 mil, contra os 17 mil citados na edição anterior da pesquisa. O tráfego de mensagens também cresceu. Em 2019, foram 1 bilhão de conversas mensais com bots, contra cerca de 800 mil em 2018.
Quando falamos em jornada do cliente, o segredo está em criar uma experiência 360º e conectada para diferenciar seu negócio e acompanhar o ritmo acelerado dos canais emergentes. E aproveitar as novas tecnologias, particularmente a inteligência artificial, é a chave para essa coordenação completa entre canais e pontos de contato, propiciando respostas intuitivas e mais precisas ao atendimento.

Inteligência artificial: a chave para transformar a jornada do cliente

Experiência do cliente determina fatores que levam ao aumento de receita, retenção, captação e de novos clientes

Inteligência artificial: a chave para transformar a jornada do cliente | Administradores

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Desenvolvidos originalmente para melhorar o ciclo de vida de um produto nos processos de manufatura, os gêmeos digitais (digital twins) vêm sendo redefinidos como réplicas digitais de entidades vivas e não vivas, que permitem que os dados sejam transmitidos sem problemas entre os mundos físico e virtual. Os gêmeos digitais facilitam o monitoramento, a compreensão e a otimização das funções de todas as entidades físicas, e nos dão um feedback contínuo.Para a consultoria Gartner, os gêmeos digitais são uma das tendências mais relevantes nos últimos dez anos, e sua relevância no âmbito da tecnologia da informação continuará num futuro próximo pela sua capacidade de combinar diversas tecnologias e ter como qualidade fundamental o poder de materializar, ao unir os mundos físico e virtual, um ambiente ciberfísico e inteligente, no qual é possível antecipar cenários para prevenir ou melhorar o manuseio de ativos.É possível utilizar os gêmeos digitais para reproduzir virtualmente um sistema de produção, analisar processos logísticos, relacionar tarefas a colaboradores e setores específicos, testar processos de montagem e ergonomia da linha de produção, adicionar o período de tempo necessário para a realização de tarefas e integrar as informações de forma que, se houver mudanças no design do produto, a produção também será adaptada. Como podemos observar, a possibilidade de simulação traz um grande leque de cenários, podendo ser aplicada em várias áreas além da tecnologia, como saúde e indústria.Para compreender plenamente este conceito, é necessário conhecer a origem do conceito. Na época da corrida espacial, a NASA desenvolveu uma tecnologia de emparelhamento para operar, reparar e manter as naves espaciais que não estavam ao alcance do monitoramento físico. Hoje, a agência espacial utiliza os gêmeos digitais para desenhar, testar e construir novos equipamentos, ou seja, somente quando todas as definições e testes são feitos virtualmente, eles passam à construção física. A revista Forbes, por sua vez, aponta que o termo e o conceito de “gêmeo digital” surgiu pela primeira vez em 2002, através de Michael Grieves, da Universidade de Michigan, mas começou a ganhar proporções maiores com o desenvolvimento e aplicação de cada vez mais sensores, bem como o avanço da Internet das Coisas (IoT). Considerando que o gêmeo digital permite a criação de “clones” para testes, as possibilidades trazidas por essa tecnologia são quase infinitas. Na prática, torna-se possível aplicar o conceito no desenvolvimento de serviços e de processos, quantas vezes for necessário - em outras palavras, seria como se fizéssemos um teste e, caso o resultado fosse negativo, voltássemos no tempo para realizar outro teste (e assim em diante) até conseguir o fim que mais agradasse. As empresas que atuam na implementação de soluções de IoT podem atestar a veracidade dessa tendência (o Gartner prevê, para o ano que vem, mais de dois terços das empresas que têm IoT implementado terão desenvolvido pelo menos um gêmeo digital).Sem dúvidas, as possibilidades entregues por essa tecnologia são gigantescas e trazem grandes esperanças quanto ao futuro da sociedade moderna como um todo, não se limitando apenas ao mercado. O mundo ciberfísico chegou para ficar. Não seria impossível pensar que, no futuro, todos (inclusive os seres humanos) terão o seu gêmeo digital.

Gêmeos digitais nos aproximam da realidade ciberfísica

As grandes companhias finalmente entenderam que o momento é propício para realizar a migração para a nuvem - seja ela pública, privada ou híbrida. Um estudo realizado pela Veritas Technologies (especialista em segurança de dados empresariais sediada nos EUA) com organizações mundiais em novembro de 2020, apurou que mais de 70% das empresas desejam executar a maioria ou todos os seus aplicações através de cloud computing em um futuro próximo.Esse crescimento leva os desenvolvedores de soluções cloud-based a pensar em como absorver essa demanda futura, de forma que as empresas fiquem plenamente satisfeitas com os produtos e serviços e tenham um retorno positivo de seus clientes/consumidores sobre este novo modelo de desenvolvimento de soluções. Para isso, é fundamental levarmos em conta a experiência do usuário em todo o processo de criação de novas soluções - não só do usuário final (consumidor de produtos e serviços da empresa que contrata cloud), mas também do intermediário: no caso, o time de TI da empresa contratante.Essa lição de casa é realizada continuamente na Binario Cloud, seja no desenvolvimento de soluções sob medida para as demandas do cliente, seja no desenvolvimento de uma nova interface que conecte ferramentas, softwares e integrações para formar uma nova Binario Cloud. Não se trata de lançar apenas um novo produto cloud-based, mas sim toda uma cultura baseada em user experience, tanto para a própria equipe quanto para os usuários dos mais diferentes perfis e ramos de negócio. Acreditamos que essa lição faz toda a diferença no processo de construção de soluções que realmente agregam valor para as organizações e facilitam a rotina operacional dos usuários.Para viabilizar um conjunto de entregas tão grande com a nova Binario Cloud, utilizamos um mecanismo cada vez mais forte em nossa cultura: a divisão em squads, que interagem entre si por meio de salas e ferramentas de colaboração. Esse modelo de gestão traz mais agilidade para o lançamento de novos produtos, ao mesmo tempo em que promove a interação das pessoas, o que viabiliza o funcionamento síncrono das ferramentas entregues. Reunir o conhecimento que cada clouder possui, em diferentes áreas, é o que nos permite pensar em soluções cada vez mais otimizadas para as necessidades dos usuários, bem como realizar a construção e entrega da Nova Binario Cloud.De aprendizes ávidos por conhecimento, passando por especialistas em relacionamento, profissionais da comunicação, autoridades em redes físicas e virtuais, virtualização, infraestrutura e sistemas diversos, desenvolvedores front e backend, todos trabalharam, juntos, de forma ordenada e com foco em um só objetivo: entregar a melhor experiência para o usuário final. Não poupamos esforços em realizar testes de usabilidade, revisar processos e refazer itens do zero, quando necessário, para garantir a melhor experiência para os usuários. Para isso, os próprios usuários das soluções foram incluídos no processo de construção – e é isso que diferencia as entregas da Binario Cloud no mercado de computação em nuvem.Assim, a experiência do usuário deve começar sempre de dentro para fora, pois não é possível desenvolver qualquer solução que seja baseada em UX, se o ponto de vista do usuário não é colocado em prática na construção do produto. A nuvem, em sua origem, já foi pensada como ferramenta colaborativa e intuitiva, que permite aos usuários desfrutar de suas vantagens através de um acesso “anywhere, anytime, any device” e, por isso, as novas soluções pensadas para ela não devem fugir dessas premissas.

O processo de UX na construção de soluções cloud-based

Uma boa cultura organizacional pode transformar o espírito de uma empresa. E, se essa cultura é eficiente, traz mais objetividade, produtividade e sintonia entre todos os envolvidos. É por isso que toda empresa precisa ter valores e pilares que ajudem a construir a sua identidade, forjando uma personalidade e características que a tornem única e que orientem as suas ações e estratégias. E, tão importante quanto, é vivenciar a cultura organizacional.Recentemente, a Neo passou por uma mudança de posicionamento, e isso incluiu a renovação da nossa Missão, da nossa Visão e dos nossos Valores. Embora tenhamos muitas características que formam o nosso DNA, nossa identidade é focada em pessoas e, mais do que nunca, buscamos processos cada vez mais fluidos, respeitando as características de cada um. Sendo assim, nossa nova cultura organizacional se adequa aos comportamentos que já existem, tornando nosso dia a dia ainda mais dinâmico. Nossa Missão é encantar os Clientes com criatividade, tecnologia e foco na melhor experiência para seus consumidores. Sempre mostramos aos nossos colaboradores como fazer isso, dando treinamentos de técnicas de atendimento. Em nossa Visão, queremos ser a empresa mais desejada do mercado, inspirando nossos colaboradores e impulsionando o sucesso dos nossos clientes, com inovação e tecnologia. Traçamos este objetivo, e agora trabalhamos, com muito empenho, para alcançá-lo. Não queremos apenas colaboradores e clientes. Queremos fãs.Nossos Valores transmitem o que somos: apaixonados pelo que fazemos, ágeis e transparentes em nossas relações, criativos em nossas soluções e eficientes na busca de resultados. Tais palavras resumem a nossa essência, as características que formam a nossa cultura, e foram escolhidas por retratar com propriedade as certificações e os prêmios obtidos pela Neo recentemente, como a certificação Great Place to Work, que atesta que somos um ótimo local para se trabalhar. Usamos essas palavras como base da campanha interna que visa fortalecer a nossa cultura. Queremos, com essas ações, mostrar aos nossos colaboradores as oportunidades de crescimento, bem como a importância do trabalho para os consumidores. Queremos não só gerar em nossas equipes orgulho de ser Neo, como consolidar a paixão pelo que fazemos.A criatividade, valor que permeia fortemente a nossa cultura, sempre foi algo importante em qualquer setor, e isso se destacou ainda mais durante o momento complexo que vivemos. Como a Neo sempre usou a criatividade, conseguimos atravessar essa fase tão complicada de forma assertiva, sem deixar de lado tudo aquilo que é importante para nós. Ser criativo não é apenas inventar coisas novas, mas também propor soluções para os desafios com os recursos que temos disponíveis. Isso, na prática, acontece diariamente na Neo: é por meio de provocações criativas que direcionamos a nossa busca por oportunidades e pelas melhores soluções para os problemas.Queremos, mais do que nunca, nos aprofundarmos nas jornadas de cada Cliente, gerando a todos eles experiências intuitivas, soluções inovadoras e tecnologia customizadas nas mais variadas áreas de atuação. Queremos ser exemplo para empresas e para pessoas, nos adaptando às necessidades de cada setor de forma ágil. Sabemos que durante esse processo iremos errar, e contamos com os nossos colaboradores no desenho de novas ideias para acertar. Estimulamos as lideranças a estarem abertas às possibilidades de erro e, também, às contribuições, independentemente de área. Contamos com a união de todo o time para que, juntos, possamos fazer uma Neo melhor a cada dia, reforçando o nosso compromisso de garantir que os negócios dos nossos Clientes obtenham sucesso orientados por uma cultura de inovação.

Cultura organizacional: mais do que orientada por processos, feita para pessoas

Há profissionais cuja agenda prova que a rede está viva: conversas frequentes, convites, apresentações, grupos, pessoas que respondem rápido e nomes que aparecem com facilidade. Visto de fora, parece uma posição privilegiada. Existe circulação, acesso e Capital de Confiança acumulado.



Ainda assim, basta surgir uma transição importante, uma nova tese de negócio ou uma cadeira que exige outro tipo de interlocução para a amplitude daquela rede ser colocada à prova. As mesmas pessoas reaparecem, os mesmos setores se repetem e as oportunidades voltam pelos caminhos que já eram conhecidos.



É nesse ponto que uma distinção se torna útil: uma rede pode estar muito ativa e continuar estrategicamente estreita. Movimento mostra frequência. Estratégia aparece quando as relações conseguem levar informação, confiança e contexto para além dos círculos em que você já circula.



<h2 class="wp-block-heading">Movimento não é alcance</h2>



Tenho visto esse padrão em profissionais muito bem relacionadas. Elas conhecem pessoas relevantes, mantêm vínculos reais e são lembradas com facilidade. O problema não é a qualidade das relações. É a homogeneidade dos contextos: quando quase todos os interlocutores pertencem aos mesmos ambientes, a confiança pode se aprofundar sem que o alcance estratégico cresça na mesma proporção.



Uso aqui “rede ativa” e “rede estratégica” como uma distinção editorial, não como categorias formais do Intangible Capital Intelligence. A ideia é simples: atividade descreve o quanto uma rede se movimenta; valor estratégico depende do que essa estrutura consegue tornar possível em uma situação concreta.



Uma relação ganha peso estratégico quando funciona como ponte. Pode ser alguém que compreende seu trabalho e consegue traduzi-lo para um conselho; uma ex-cliente que leva seu nome para outro setor; um par que enxerga aderência entre a sua expertise e uma oportunidade em outra geografia. O ponto não é colecionar acessos. É entender quais relações atravessam contextos sem perder significado.



<h2 class="wp-block-heading">O que a ciência das conexões fracas realmente mostrou</h2>



Um dos estudos mais robustos sobre esse tema foi publicado na Science em 2022. A pesquisa analisou experimentos randomizados no algoritmo “People You May Know”, do LinkedIn, com mais de 20 milhões de pessoas ao longo de cinco anos. Nesse período, o conjunto analisado gerou cerca de 2 bilhões de novas conexões e 600 mil novos empregos.



O resultado deu suporte causal à conhecida “força dos laços fracos”, mas com uma nuance importante: a relação não foi linear. Conexões mais fracas aumentaram a mobilidade profissional apenas até certo ponto; dependendo de como a força do vínculo era medida, laços moderadamente fracos ou muito fracos produziram mais mobilidade. O efeito também variou por setor, sendo mais favorável aos laços fracos em indústrias mais digitais.



Ou seja, o estudo não sustenta a fórmula simplista de que “quanto mais distante, melhor”. Ele mostra que pontes para contextos diferentes podem carregar informação e oportunidade que os círculos mais próximos não carregam. Essa diferença importa muito para quem já opera em alta senioridade, porque proximidade e novidade não são a mesma coisa.



<h2 class="wp-block-heading">Capital de Confiança não é contagem de contatos</h2>



Quando se fala em rede profissional, a conversa escorrega com facilidade para quantidade: quantas pessoas conhecem você, quantas respondem, quantas poderiam fazer uma apresentação. Essa contagem é insuficiente. Uma lista extensa pode ter alta frequência e baixa capacidade de atravessar fronteiras; uma estrutura menor pode conectar ambientes decisivos com muito mais precisão.



Dentro da lógica do ICI, o que interessa não é “ter uma boa rede” como atributo vago. Interessa o Capital de Confiança construído e os efeitos que ele produz. Há diferença entre ser conhecida e ser legitimada; entre ter acesso e conseguir ser introduzida com contexto; entre receber uma resposta e fazer com que uma conversa avance porque o nome de quem apresentou reduz a fricção inicial.



Isso também impede uma leitura instrumental das relações. Capital de Confiança não nasce de aproximações feitas apenas para extrair oportunidade. Ele é acumulado por consistência, entrega, reciprocidade e histórico. A dimensão estratégica aparece depois: quando essa confiança passa a circular e produzir efeitos para além da relação original.



<h2 class="wp-block-heading">O valor de uma ponte depende do contexto que ela atravessa</h2>



Nenhuma relação é “estratégica” em abstrato. Uma pessoa pode ser central para uma expansão internacional e pouco relevante para uma transição de conselho; pode abrir um setor inteiro e não ter qualquer papel numa negociação de sucessão. O valor está na correspondência entre o que a relação consegue mobilizar e o movimento que a trajetória exige naquele momento.



Por isso, uma rede madura não é apenas diversa em nomes. Ela é diversa em contexto: setores, geografias, gerações, mesas de decisão, repertórios e tipos de legitimidade. Essa diversidade reduz a redundância. Em vez de ouvir a mesma informação com vozes diferentes, a profissional passa a acessar perspectivas e ambientes que o próprio círculo não conseguiria oferecer.



A diferença parece pequena até surgir uma decisão relevante. É nesse momento que se descobre se a rede apenas confirma o mundo conhecido ou consegue ampliar o campo de possibilidades.



<h2 class="wp-block-heading">Influência Executiva™ começa quando o valor circula sem você</h2>



Nos dois artigos anteriores desta sequência, a pergunta foi sendo ampliada. Primeiro: se você não estivesse na sala, como as pessoas explicariam o seu valor? Depois: de onde vem a autoridade que elas reconhecem em você? Aqui existe uma terceira camada: até onde essa explicação consegue viajar sem que você precise conduzi-la pessoalmente?



Esse é um ponto central da Influência Executiva™. Influência não é audiência, frequência de contato nem visibilidade permanente. Ela existe quando confiança e significado reduzem distância entre intenção e movimento: alguém apresenta, recomenda, convida, legitima ou leva uma ideia adiante porque existe contexto suficiente para a outra pessoa compreender por que aquilo importa.



Quando isso acontece, a rede deixa de ser apenas um conjunto de relações e começa a funcionar como infraestrutura de circulação do Capital Intangível. O valor não depende exclusivamente de você estar presente para explicá-lo; ele consegue atravessar uma conversa acompanhado de linguagem e confiança suficientes para continuar reconhecível.



<h2 class="wp-block-heading">O que vale tornar mensurável</h2>



A discussão não é transformar relações em uma planilha nem atribuir valor financeiro a cada contato. É sair da impressão genérica de que alguém “é bem relacionada” e observar com mais objetividade como a influência se manifesta: onde existe confiança acumulada, onde existe capacidade de mobilização e onde o alcance ainda depende excessivamente da presença da própria profissional.



É nesse ponto que o FlowScore™ entra como instrumento. Não para contar conexões ou classificar pessoas, mas para tornar mais objetiva a leitura do Capital Intangível que sustenta Identidade Estratégica™, Influência Executiva™ e Legado de Liderança™. A mensuração não substitui a relação humana; ela impede que uma parte relevante do valor continue invisível até o momento em que mais precisa ser acionada.



Quando uma estrutura de influência pode ser reconhecida, ela também pode ser governada com mais intenção. E governar não significa instrumentalizar pessoas. Significa perceber dependências, lacunas e concentrações antes que uma transição importante revele tudo isso tarde demais.



<h2 class="wp-block-heading">O teste não é quem atende a sua ligação</h2>



Uma rede ativa é valiosa. O problema começa quando atividade é usada como prova de alcance. Às vezes, uma agenda cheia apenas confirma que você continua circulando com eficiência entre pessoas que já conhecem seu valor e compartilham grande parte do mesmo contexto.



O teste mais exigente aparece na fronteira. Se amanhã surgisse uma oportunidade relevante em um setor, conselho, geografia ou ambiente onde você ainda não tem presença, quem conseguiria levar o seu nome até lá — e explicá-lo de um modo que fizesse a conversa avançar?



Talvez essa seja a diferença mais útil entre uma rede que se movimenta e uma rede que amplia possibilidades: a primeira prova que você é conhecida; a segunda mostra até onde o seu valor consegue chegar sem depender da sua presença.



Onde o invisível se torna mensurável.

A diferença entre rede ativa e rede estratégica

Durante muito tempo, empreender exigia dinheiro, equipe e conhecimento técnico. Era preciso contratar profissionais, buscar investidores ou encontrar sócios para transformar uma ideia em negócio. A inteligência artificial está mudando essa realidade e abrindo espaço para uma nova geração de empreendedores: aqueles que conseguem começar sozinhos, com baixo investimento e uma estrutura profissional.



Hoje, com uma assinatura de IA de aproximadamente R$ 100 por mês, é possível criar campanhas publicitárias, produzir conteúdo, desenvolver páginas de vendas, automatizar atendimentos e organizar processos financeiros. Na prática, a IA já permite que um empreendedor solo desempenhe funções antes distribuídas por uma empresa inteira: atende clientes, responde dúvidas, acompanha pedidos, apoia negociações e vendas, organiza cobranças e controla informações financeiras. Tudo isso com processos integrados e supervisão humana, sem precisar montar uma equipe para cada área.



O grande diferencial está na autonomia. A IA permite tirar projetos do papel com mais velocidade, testar ideias sem comprometer grandes investimentos e manter o controle sobre diferentes etapas da operação. Uma campanha que antes levava semanas pode ser estruturada em horas. Uma ideia pode ser colocada à prova no mercado em poucos dias.



Mas existe um ponto fundamental: empreender sozinho não significa ser amador. Uma empresa de uma pessoa só pode ter processos organizados, atendimento de qualidade, marketing estratégico e gestão eficiente. O profissionalismo não está no tamanho da equipe, mas na capacidade de entregar resultados. Ser solo não é pensar pequeno, é usar a tecnologia para fazer mais com menos.



Essa transformação também não está restrita aos jovens ou aos especialistas em tecnologia. Profissionais experientes, consultores e pessoas que desejam começar uma nova atividade encontram na IA uma oportunidade de transformar conhecimento em negócio.&nbsp;



É claro que a inteligência artificial não resolve tudo. Por isso, o empreendedor continua sendo a peça central do negócio. A tecnologia executa, mas é a visão humana que direciona, avalia e decide.



Também é importante entender que começar sozinho não significa permanecer assim para sempre. A IA permite construir uma base sólida antes de ampliar a equipe. E quem conhece os próprios processos tem mais segurança para contratar, delegar e crescer. Costumo dizer que quem fez primeiro sabe cobrar qualidade. Quem nunca fez delega no escuro.



Vivo essa transformação na prática. Estou há quase nove anos no mercado digital e hoje utilizo agentes de inteligência artificial para administrar atividades do meu negócio, como atendimento, campanhas de marketing e processos financeiros, com operações que podem ser comandadas até pelo WhatsApp. É esse modelo que também ensino a profissionais que buscam mais autonomia e eficiência.



A inteligência artificial não garante sucesso, mas derruba barreiras que antes impediam muita gente de começar. O empreendedorismo já não depende apenas de quem tem dinheiro para investir, mas também de quem tem conhecimento, iniciativa e disposição para aprender.A pergunta deixou de ser quem tem estrutura para empreender. Agora, é quem está preparado para transformar uma boa ideia em negócio. Porque a IA não substitui a coragem de começar, mas pode ser a ferramenta que faltava para dar o primeiro passo.

Inteligência Artificial impulsiona uma nova geração de empreendedores solo

Quando o Conhecimento Contábil Não É Ouvido: Responsabilidade profissional, decisões empresariais e os riscos jurídicos de ignorar a orientação técnica

Inteligência artificial: a chave para transformar a jornada do cliente

Carol Herling

Como transformar relacionamentos em oportunidades de negócios | Café com ADM #516