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Neuromarketing, um campo de estudos que analisa a essência do comportamento do consumidor, e cujo grande propósito é ajudar a estabelecer um conjunto de estratégias que agreguem valor a produtos, serviços, marcas e, sobretudo, à relação entre Clientes e empresas. A definição parece superficial, mas essa ciência surgiu devido à necessidade que o mercado tem de obter resultados cada vez mais assertivos quanto ao que se passa na cabeça de quem está do outro lado do balcão. 
O termo foi cunhado no início dos anos 90 nas obras de Gerry Zaltman, da Universidade de Harvard. Já a indústria de Neuromarketing, por sua vez, despontou em 1991, quando grandes corporações, como a Coca-Cola, contrataram laboratórios de universidades dos Estados Unidos para analisar a eficácia de propagandas e anúncios. Combinando os princípios do marketing, da antropologia, da psicologia, da biologia e da neurociência, o Neuromarketing nos ajuda a entender a raiz comportamental do consumidor, ou seja, mediante uma análise detalhada das preferências, necessidades, experiências, emoções, memórias, cuidados e percepções, conseguimos enfim descobrir o que o motiva a comprar um determinado produto, o que o induz a contratar um determinado serviço e porquê um Cliente se torna fiel a uma determinada marca, por exemplo.
As multinacionais levam a sério o tema. Acredita-se que nos últimos 10 anos, cerca de 20% dessas empresas já fizeram (ou ainda estão fazendo) algum estudo baseado em Neuromarketing para estabelecer ações de customer experience. Algumas corporações fizeram descobertas interessantes ou, no mínimo, inusitadas. Como, por exemplo, a Mercedes Benz, que há alguns anos identificou que as pessoas tendem a gostar de carros com “cara de gente” – pois, quando olhamos para a frente de um automóvel, usamos os mesmos circuitos cerebrais que processam rostos.
Esse exemplo nos leva a refletir sobre o quanto uma identidade consistente e sólida é essencial. E é aqui que o Neuromarketing pode nos ajudar a entender quais ideias, conceitos e sensações o Cliente relaciona a uma marca e a uma identidade. Medindo as respostas dos consumidores a novas ideias (ou mesmo versões alternativas) de produtos ou serviços, torna-se possível compreender em detalhes como se dá o processo de tomada de decisão (que, por sinal, acontece de forma automática, emocional e fora da nossa percepção consciente). Isso nos ajuda a estabelecer os parâmetros para definir o que é uma boa experiência do Cliente e a mensurar estratégias para encantar e fidelizar o nosso público.
O fato é que os insights do Neuromarketing podem ser utilizados de modo a gerar mais impacto na mente do consumidor. E considerando o que os neurologistas afirmam – que a maior parte de todas as decisões relacionadas a uma compra são tomadas em nível subconsciente –, impactar o inconsciente do consumidor com memórias, emoções e experiências positivas tornou-se um diferencial competitivo.
Vivemos a era Customer Centric, com o Cliente cada vez mais exigente e no centro das atenções. Dar conta desta realidade em um mercado pautado pelo dinamismo e pelo imediatismo é uma tarefa intensa, que demanda um entendimento absoluto sobre como o Cliente pensa. Antecipando necessidades e entrando de vez na mente do público, poderemos estabelecer ações personalizadas, assumindo em definitivo a premissa de levar soluções de forma alinhada ao comportamento dos consumidores.

Neuromarketing: como a ciência pode desvendar a preferência dos Clientes

Os insights do Neuromarketing podem ser utilizados de modo a gerar mais impacto na mente do consumidor

Neuromarketing: como a ciência pode desvendar a preferência dos Clientes | Administradores

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Atender e superar a expectativa dos Clientes é essencial para fidelizar o público e ter sucesso em qualquer modelo de negócio. Mas, e o que esperar para 2023? Segundo o estudo The Future of Retail Customer Service: Interactive and Unified, realizado pela Talkdesk, a retenção de Clientes será o novo norte a se alcançar, e a sua fidelidade será promovida mediante o envolvimento interativo em todos os canais. Em resumo, só conseguirá garantir a preferência do consumidor quem cultivar relacionamentos mais profundos, investindo em canais que permitam um envolvimento contínuo e interativo.

Observando este cenário, fica claro mais uma vez que o caminho efetivo para a conquista da clientela é um só: o omnichannel. Isto, mais a observância das boas práticas de Customer Experience, dará a possibilidade de  proporcionar ao Cliente uma ótima experiência, fazendo com que ele tenha uma boa impressão de uma marca, de produtos e de serviços.

O tema pode até parecer batido. Mas, como nunca me esqueço da famosa frase de Philip Kotler (“A melhor propaganda é feita pelos Clientes satisfeitos”), sempre penso como oferecer o atendimento mais qualificado e mais assertivo possível, pois isso tem o poder de manter e de ampliar uma carteira. Mais uma vez, acredito no potencial do omnichannel para alavancar vendas e para integrar os canais de comunicação. Afinal, uma boa comunicação é primordial para executar justamente o que a pesquisa da Talkdesk sugere - cultivar relacionamentos mais profundos. E o omnichannel é o meio mais seguro para ter com o Cliente o envolvimento contínuo e interativo necessários à fidelização.

Pessoas satisfeitas costumam repetir compras e se tornam fiéis, adquirindo cada vez mais e indicando bons fornecedores para seus conhecidos. Essa máxima nos leva a outra conclusão do estudo, que aponta que as experiências personalizadas e sem atrito dependem de análises unificadas. Em outras palavras, a criação de uma jornada do Cliente conectada, interativa e exclusiva requer canais totalmente integrados e um preenchimento de lacunas na coleta e no uso de dados. Aqui, será o grau de modernidade das ferramentas, mais a acurácia do parceiro desenvolvedor das soluções o que determinará o sucesso da estratégia omnichannel. Quanto mais avançados forem os produtos, maior será a rapidez na resolução de problemas durante os momentos mais desafiadores. E trabalhando de forma integrada, torna-se possível dispor de informações essenciais para tomadas de decisão, que podem fazer toda a diferença em um momento crucial.

Fidelizar Clientes é tão importante quanto atraí-los. Quem sabe este seja o momento de rever suas prioridades de investimento e de concentrar seus esforços na unificação das experiências, com ferramentas adequadas para o seu negócio. Isso pode fazer toda a diferença na obtenção dos melhores resultados em termos de Customer Experience, e transformar um ano que tende a ser promissor em algo efetivamente transformador.

Tendências 2023: Omnichannel continuará dando o tom no CX

2022 será marcado como o ano da hiperautomação. O estudo da consultoria Gartner, que apontou esta tendência, também cravou que o uso combinado de diferentes tecnologias, ferramentas e plataformas cresceria de forma acelerada, com investimentos na ordem de US$600 milhões apenas este ano (um aumento de 23% em relação a 2021). O fato é que recursos como inteligência artificial (IA), machine learning, arquitetura de software orientada a eventos e robotic process automation (RPA), por exemplo, se tornaram parte do dia a dia de muitas organizações. E tornou-se raro o gestor que não contemple tais ferramentas em suas estratégias. Só que, por mais que a tecnologia esteja na crista da onda, jamais podemos esquecer das pessoas, e da importância do fator humano em qualquer jornada de atendimento.Soluções como o RPA otimizam tempo e automatizam tarefas operacionais repetitivas como cliques, aberturas, pesquisas e retrabalho em digitação. Isso, em um cenário onde a transformação digital se tornou algo crucial para a sobrevivência de qualquer negócio, investir em automação pode ser a linha tênue entre crescer e perder espaço para a concorrência. Só que justificar o investimento em automação tomando apenas como base a quantidade de horas de trabalho humano que poderão ser economizadas pode ser um equívoco. É fato que a automação serve para, entre outras coisas, otimizar tarefas repetitivas, mas implementar uma ferramenta de automação visando apenas a redução de custos de mão de obra pode custar bem caro em termos de relacionamento com os Clientes.A automação deve, primordialmente, ser utilizada para simplificar a vida de todos, o que não significa excluir a parte humanizada do atendimento. Nem de longe, afinal, o grande segredo de quem sabe usar a automação a seu favor é entender que ela será um atalho para otimizar a experiência do Cliente. Independentemente da solução tecnológica escolhida, seu foco deve ser proporcionar uma interação sem obstáculos, barreiras ou dificuldades. Se a automatização não trouxer esses benefícios ao consumidor dos seus produtos ou serviços, acredite: mais dia, menos dia, ela deixará de fazer sentido. Tomemos como exemplo a implementação do atendimento por bots em canais digitais. Se a inteligência artificial que analisa a demanda do Cliente for implementada apenas para reduzir custos, é possível que ela não permita sair do atendimento robotizado. Mas, se a automação for estruturada para melhorar a experiência do usuário, o bot será capaz de reconhecer exceções e, nesses casos, terá capacidade para direcionar o Cliente ao atendente humano.Investir em ciclos de automação tornou-se um apoio crucial para aqueles que estão no centro das tomadas de decisão sejam apoiados por dados consolidados e confiáveis, com foco na execução de iniciativas estratégicas que visem fomentar o crescimento dos negócios. Contudo, é preciso ter em mente que nenhuma solução de automação substitui entregas estratégicas realizadas por seres humanos. E, como eu mencionei anteriormente, quaisquer ferramentas devem ser adotadas para facilitar as rotinas de atendimento. Em outras palavras, a jornada rumo à hiperautomação deve ser trilhada considerando o fator humano. Dessa forma, a resolução de desafios complexos deixará de ser um entrave às organizações, e todos - Clientes, equipes e empresas - só têm a ganhar.

Neuromarketing: como a ciência pode desvendar a preferência dos Clientes

Rodrigo Quadrado

Petz: de uma loja à liderança do varejo pet, com Sérgio Zimerman | Café com ADM 482

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