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Por Ronaldo Cruz da Silva
A abertura do mercado mundial foi importante para o crescimento de muitas empresas, porém, elas passaram a competir igualmente com as organizações de outros países. Por esta razão as empresas tiveram que avaliar suas estratégias, para melhorar sua posição no setor a qual faz parte, trabalhando com conceitos importantes para captar novos consumidores e a fidelidade dos que já conhecem seus produtos e sua marca. Diante disso, não basta simplesmente a organização ter uma equipe comprometida e profissionais capacitados, ela terá que rever seus processos, focar a melhoria contínua e fazer uma análise dos pontos positivos e negativos que venham a impactar no negócio. É importante também, que a mesma invista no desenvolvimento de novos produtos e serviços para não ficar obsoleta.
Em função desses fatos, as organizações deverão fazer uma análise do ambiente externo, para identificar as oportunidades ou ameaças que podem prejudicar o seu negócio, objetivando com isso acompanhar as tendências do mercado e avaliar a possibilidade de entrada em outros segmentos.
As empresas precisam melhorar cada vez mais o relacionamento com os clientes, assim como, a qualidade de seus produtos, pois, são fatores importantes para obter sucesso nas vendas, porque este é o diferencial que conta muito na hora que o consumidor vai adquirir um novo produto.
Para atender as novas exigências do mercado atual onde o foco principal é o cliente, as empresas estão utilizando várias estratégias de marketing para melhorar o relacionamento com os mesmos. Por exemplo, o marketing direto e ferramentas como o CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), que faz com que o consumidor sinta o padrão de qualidade no atendimento, pois, por meio delas o departamento de Marketing traça um perfil para cada consumidor, fazendo com que a empresa atinja suas metas e objetivos, tornando-se mais competitiva.
Os impactos das mudanças foram tão forte que infelizmente várias empresas, entraram em processo de entropia, pois, não conseguiram se manter no mercado, em função de uma administração burocrática, inflexível e mal preparada para interagir no mercado com as mudanças no cenário global. As grandes organizações passaram a tomar conta desse mercado, pois, as mesmas possuem uma estrutura forte e competente para assumir qualquer desafio. Algumas dessas organizações compraram muitas empresas de pequeno porte que atuavam no mesmo segmento, e aquelas que tentaram ficar no mercado, acabaram fechando suas portas por falta de competitividade, outras utilizaram como estratégia a fusão com empresas do mesmo segmento, para tentar continuar na batalha empresarial e melhorar o desempenho de suas atividades.
Todos esses fatores que foram citados relatam as dificuldades que as empresas têm que enfrentar, para conseguir um bom posicionamento no cenário atual; Diante disso os gestores precisam de muita flexibilidade, jogo de cintura, conhecer muito bem o negócio e ter visão global para atuar com as mudanças oriundas do ambiente externo, pois no jogo dos negócios, suas estratégias irão fazer com que driblem seus concorrentes.
Ronaldo Cruz da Silva possui graduação em Administração de Empresas é especialista em Administração de Recursos Humanos e em Psicologia Organizacional, tem experiência de mais de 14 anos na área Administrativa/Recursos Humanos. É professor universitário e atua em consultoria de RH. Contato: e-mail: ronaldocruzsilva@yahoo.com.br.

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As empresas utilizam-se de varias ferramentas, para reter e captar novos clientes, uma tarefa que exige muita estratégia para quem quer se manter no mercado, liderar seu segmento, e servir como referência e de benchmarking para seus concorrentes. Porém, as organizações têm que trabalhar e administrar seus recursos que estão cada vez mais escassos, para atingir um excelente nível de satisfação e eficácia. Mas isso exige um ótimo planejamento para atingir seus resultados, até porque a organização tem um compromisso com seus clientes internos e externos, onde um dos principais objetivos é manter um bom relacionamento com fornecedores, colaboradores e consumidores, oferecendo o melhor atendimento e produto do mercado. Sabemos que é importante esse tipo de elo com o cliente, e também, que muitas empresas deixam a desejar em algumas situações, não atentando a pequenos detalhes, que podem comprometer o processo de qualidade, tanto nos serviços quanto nos produtos, principalmente quando os funcionários estão trabalhando sob muito pressão, tendo que cumprir as metas estabelecidas pela organização, ou, quando a equipe está desmotivada, deixando de se importar em fazer um bom atendimento e prestar um serviço com qualidade, permitindo até mesmo que problemas pessoais interfira nesse processo, colocando em risco o relacionamento com o cliente. Quantos de nós já ouvimos aquelas famosas frases que nos deixam incomodados...sua ligação é muito importante, todos os nossos atendentes estão ocupados, aguarde um instante que logo iremos atendê-lo...se você não é cliente, tecle um para departamento de vendas, dois para suporte técnico, três para cobrança, quatro, informações gerais e novos produtos, cinco para falar com um de nossos atendentes, ou se preferir aguarde para ser atendido...pode ficar tranqüilo que amanhã no primeiro horário estarei aí...vou verificar e te dou um retorno...olha, me desculpa mas a culpa não é nossa, é uma empresa terceira que presta esse tipo de serviço... Sabemos que em alguns casos, o atendimento personalizado faz parte da estratégia da empresa, tanto para divulgação de novos produtos, quanto para filtrar algumas informações e direcionar o cliente para a pessoa certa, aquela que irá “resolver o seu problema”, mas, o que acontece nesse caso, é que o cliente muitas vezes tem que ouvir o sistema duas vezes para identificar o item que lhe atende, chegando a demorar alguns minutos para que realmente seja atendido, e quando é exposto o problema, ela não é a pessoa mais indicada para resolvê-lo e terá que passar para outro ramal. Tudo isso faz com que o cliente perca tempo, e fique insatisfeito com o atendimento, principalmente quando seu problema não é resolvido. Em uma ocasião perdi horas para resolver um problema. Liguei na empresa várias vezes, falei com um, com outro...e nada, abrir uma ordem de serviço, e fiquei aguardando o suporte técnico, e mesmo depois de tudo isso, não foi resolvido meu problema. Liguei outras vezes, fiz reclamações, falei novamente com o suporte, e, depois de muita “briga” o problema foi resolvido. Outro exemplo foi com fornecedores de serviços, tipo daqueles que na hora de vender os serviços/produtos, tudo é perfeito, mas na hora de atender, é aquele desgaste. Não quero dizer com isso, que todos os atendimentos personalizados, não atendam as necessidades dos clientes, só estou relatando algumas situações que já presenciei, e que de certa forma, deixa o cliente insatisfeito com o atendimento. Conheço algumas empresas que utilizam essa ferramenta e que faz um excelente atendimento, rápido, prático e objetivo. Quando falamos de qualidade tanto no atendimento, quanto na prestação de serviços, temos que tomar cuidado com os pequenos detalhes para não comprometer o processo do atendimento; um cliente satisfeito poderá indicar os serviços para outros, por isso é importante atentar para esse fator, pois, o marketing boca a boca ainda funciona, e muito bem. As coisas mudam muito rápido, as exigências são todas pra ontem, muitas pessoas não tem tempo para fazer pesquisas de mercado para identificar um bom fornecedor, embora esta prática seja correta e muito utilizada, tem pessoas que preferem uma ou duas indicações de empresas, para fazer uma simples comparação de preços e serviços, sem perder tempo na decisão, porém, correndo alguns risco em relação a mesma. Diante das questões abordadas no texto, considero alguns fatores importantes para as empresas prestadoras de serviços garantir a qualidade. 
Que são: · Atendimento · Qualificação · Motivação · Organização · Resolução de problemas · Foco no cliente · Feedback. Atendimento – a empresa tem que manter um bom relacionamento com seu cliente, tem que atendê-lo de forma personalizada, com qualidade, rapidez e com foco na sua necessidade. Qualificação – a equipe deve ser preparada para fazer um bom trabalho, é importante que a empresa invista em treinamentos para desenvolver as habilidades de seus colaboradores, fazendo com que os mesmo primem pela qualidade. Motivação – é importante motivar a equipe para garantir um atendimento com qualidade, para isso é fundamental que ela seja incentivada, reconhecida e que saiba o quanto ela é importante para a empresa. Dar atenção, desafios, gratificações, plano de carreira, benefícios, investir na qualidade de vida, enfim, tudo que possa fazer com que os colaboradores se mantenham motivados para vestir e suar a camisa da empresa. Organização – sem dúvida esse fator faz a diferença quando se trata de atendimento, a empresa prestadora de serviços tem que mostrar que tem total controle da situação, sabendo administrar, controlar, organizar e re-alocar seus recursos de forma eficaz, de acordo com as necessidades dos clientes. Resolução de problemas – quando uma determinada tarefa é terceirizada é porque a empresa não quer ter problemas com relação a essa tarefa, e precisa de fornecedores que atendam as suas urgências, com muita eficiência, orientando, analisando os pontos críticos da empresa tomadora, e propondo melhorias para que os problemas não interfira em seu processo produtivo. Foco no cliente – o cliente tem que ser tratado de forma exclusiva, ele quer ser notado, quer que seu fornecedor atenda com qualidade, rapidez e segurança; fazendo com que o cliente não desperdice seu precioso tempo, e tenha garantia de que seu problema será solucionado. Feedback – de todos os fatores que foram citados, considero este, um dos principais. Quando o fornecedor presta qualquer tipo de serviço para pessoa física ou jurídica, ele tem que saber, como está o desempenho do seu trabalho, qual é a percepção do tomador em relação aos serviços prestados. O feedback é muito importante para a manutenção da qualidade, é através dele que as empresas fazem um levantamento dos pontos positivos e negativos, aplicando uma ação corretiva quando necessário para assim melhorar continuamente seus processos. Existem várias formas de se obter feedback do seu cliente: através de questionários que abordam questões que possam impactar no atendimento e na qualidade dos serviços; fiscalizar os serviços executados para garantir a satisfação dos clientes; ou até mesmo um simples telefonema para ver se o problema foi resolvido. Isso faz com que o fornecedor tenha credibilidade e um bom relacionamento com seu cliente. 
Existem muitos fatores que podem comprometer a qualidade nos serviços e atendimentos de uma empresa, muitas vezes pequenas detalhes que poderiam ser evitados, e que passam despercebidos, por falta de feedback, o que é bom para uma, pode não ser para outra, a empresa tem que atentar a esses fatores. Lembrando também, que a empresa tem que investir em novas ferramentas, e sistemas de gereciamento da qualidade (SGQ), para reduzir os defeitos e manter a excelência dos seus produtos. No atual cenário global, é difícil reter e captar novos clientes, porque o perfil das empresas e dos consumidores mudam conforme sua relação com o ambiente, são muitas exigências para escolher um bom parceiro, o serviço tem que ser excelente para despertar o interesse na parceria, e se o fornecedor quiser se manter competitivo no mercado, terá que se preocupar em fazer um bom atendimento. Peça feedback, faça uma visita e acompanhe os processos, pergunte se o problema foi resolvido, mantenha uma boa relação com o cliente e adote uma postura do tipo “ganha-ganha”, tenho certeza que quem sairá ganhando é você.

Fatores importantes para garantir a satisfação do cliente

Por Ronaldo Cruz da Silva 
Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você trabalha? 
Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de problema na organização onde atua; seria injusto generalizar e falar que todas as empresas têm algum tipo de conflito interno, causado pelos indivíduos que interagem diariamente no ambiente de trabalho, mas o fato é que no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da equipe, assim como os resultados esperados pelas empresas, impactando inclusive no clima organizacional. Às vezes, os problemas de relacionamento não são visíveis, ficam mascarados e embutidos intrinsecamente em cada um, onde só podemos percebê-los por meio de ações, do comportamento e no modo de agir com os outros membros da equipe. 
A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar com a equipe permite o relacionamento entre os indivíduos, o que acaba sendo imprescindível para a organização, pois, as mesmas, valorizam cada vez mais tal capacidade; o relacionamento interpessoal é, sem sombra de dúvida, um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de um grupo, cujo resultado depende de parcerias internas para obter melhores ganhos. No ambiente organizacional é importante saber conviver com as pessoas, até mesmo por ser um cenário muito dinâmico e que obriga uma intensa interação com os outros, inclusive com as mudanças que ocorrem no entorno, seja de processos, cultura ou até mesmo diante de troca de lideranças. 
A contribuição dos pares e a forma que eles são tratados ajudam o colaborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuições de maneira eficaz. Para isso, é necessário saber lidar com a diversidade existente na empresa, respeitando as diferenças e as particularidades de cada um; com isso, é possível conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho, afinal, ninguém trabalha sozinho. 
O papel do gerente nesse processo é de extrema importância, pois é de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as pessoas do time, e fazer com que o clima interno seja agradável, permitindo um ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação entre todos. Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e suas ações, e pode influenciar no desempenho dos liderados; este gestor terá que dar o exemplo para os demais, saber como falar com seus colaboradores, pois a maneira com que irá tratá-los poderá refletir no relacionamento entre a gerência x colaborador e, conseqüentemente, nas metas e objetivos da empresa. 
No entanto, sabemos que tem gente que não consegue lidar com pessoas adversas e com opiniões diferentes da sua, e deixam se levar por uma impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-las e conhecê-las mais detalhadamente. Outro vilão que pode prejudicar o relacionamento entre os membros de uma equipe é o mau humor; o que faz com que essas pessoas (mal humoradas) criem uma espécie de escudo e fiquem isoladas das demais. Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum tipo de ajuda, ou até mesmo para bater um papo. 
Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho de uma pessoa em relação às tarefas que desenvolve na organização, pois ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá contar com alguém para auxiliá-la, e devido a isso acaba fazendo, na maioria das vezes, seu trabalho de maneira individualizada. Deixa-se, também, de ouvir opiniões diferentes e de compartilhar escolhas e alternativas com os demais, o que pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. Em outras palavras, o mau humor certamente causará prejuízos ao trabalho em equipe e, por tabela, aos resultados em geral. 
Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento, a área de Recursos Humanos junto à gerência tem a missão de sanar a dificuldade o quanto antes para não comprometer o clima de trabalho. É necessário identificar as causas para minimizar o efeito que este fator pode gerar, assim como sensibilizar os colaboradores para que eles não deixem que essa variável prejudique o desenvolvimento das tarefas, pois os clientes interno e externo podem não ser atendidos com prontidão e eficácia, resultando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade. 
As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um bom treinamento e atividades grupais, procurando valorizar a integração e focar a importância de se ter um excelente relacionamento com os membros da equipe. O gerente também terá que fazer o seu papel, dando apoio, feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores, evitando, assim, qualquer tipo de atrito que possa ocorrer futuramente no time. Contudo, isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envolvidos nesse processo. Os funcionários também têm um papel importante para a construção de uma ambiente saudável, pois depende de suas condutas e atitudes para acabar com problemas desse tipo. 
Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos, é necessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem a interagir como uma equipe, promovendo relações amigáveis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro, mas, para isso, é preciso que cada um faça a sua parte, pois se todos não estiverem dispostos a contribuir, não iremos chegar a lugar algum. Pense nisso! 
Ronaldo Cruz da Silva possui graduação em Administração de Empresas é especialista em Administração de Recursos Humanos, Psicologia Organizacional e atualmente cursa um MBA em Gerenciamento de Projetos, tem experiência de mais de 15 anos na área Administrativa/Recursos Humanos. É professor universitário e atua como consultor de RH em uma consultoria.

Relacionamento interpessoal: O poder das relações no ambiente de trabalho

Por Ronaldo Cruz da Silva 
Boa parte das empresas ainda não adotaram a cultura do feedback, e muitos gerentes ainda não sabem como dar um retorno para seus colaboradores, não tem habilidade e não tomam os devidos cuidados na hora de conversar com os membros de sua equipe. Os funcionários muitas vezes querem saber como está o seu desempenho em relação às atividades executadas, para ter uma idéia se está fazendo suas obrigações de maneira correta ou não. 
Porém, o que ocorre com freqüência, é que os funcionários só sabem se estão desenvolvendo algo errado, quando lhe chamam a atenção; e o mais preocupante é a forma abordada para fazer isso, pois muitos gestores não demonstram se quer nenhuma cautela quando vão falar com as pessoas, e deste modo, acabam expondo seus colaboradores, chamando sua atenção na frente dos outros, e em algumas vezes até gritam com os mesmos, expressando toda sua raiva por causa de algo mal sucedido naquele momento. 
Focar apenas os pontos negativos não é a forma mais eficiente para fazer uma devolutiva, têm alguns métodos que podem ser utilizados na hora de dar um feedback, e neste momento, todo cuidado é pouco, pois esse retorno tem que ser construtivo e não destrutivo; a falta de habilidade nesta situação pode comprometer o desempenho do funcionário por muito tempo, aumentando a sua insatisfação dentro da empresa e impactando nas metas e nos resultados da equipe. Mas como dar um feedback para o meu colaborador? 
Para que este seja bem feito, é importante usar as três peneiras, que são: verdade, bondade e necessidade: 
A primeira peneira é a da verdade; o que eu vou falar para meu colaborador é verdadeiro, é realmente fato ou é apenas um boato trazido por outros membros da equipe? Temos que nos certificar de que seja verdadeiro, se isso se confirmar, ainda temos que passar pela segunda peneira, que é a da bondade; se eu falar isso vai ser bom pra ele? vai agregar alguma coisa? vou ajuda-lo a construir uma caminho de desenvolvimento? Se sim, ainda tem a terceira peneira que é a da necessidade; será que convém contar? Isso vai resolver alguma coisa ou não? Vai ajudar a equipe e os resultados da empresa? 
Se realmente passar pelas três peneiras, é por que vai ser bom para o funcionário, para a equipe e para a organização, após isso, podemos usar a técnica do PNP (positivo - negativo – positivo) ou a técnica do sanduíche que é parecida com a PNP, porém acrescentando alguns ingredientes no início, que são as batatas, conhecidas como rapport (palavra de origem francesa que significa afinidade, concordância, analogia) usado para buscar uma aproximação com o colaborador, o pão que é a parte positiva, ou seja, tudo aquilo que o funcionário tem de bom em relação as suas características e competências, a carne que são os pontos de melhorias que precisam ser desenvolvidos, a outra parte do pão que é uma retomada dos aspectos positivos para valorizá-los, e por fim, o milk sheik, que é o plano de ação para que ele possa aprimorar os indicadores que precisam de atenção. 
Seguindo esse modelo, seus feedbacks terão uma boa aceitação pela sua equipe, e irá trazer bons resultados para a empresa; é importante lembrar que sempre que for positivo, ele pode ser dando na frente de outros colaboradores, para que o indivíduo se sinta reconhecido, valorizado e para passar um bom exemplo para os outros, agora se for algo que precisa ser melhorado, é fundamental que seja em particular para não expor a pessoa, prejudicar o seu desempenho e gerar uma insatisfação por parte do mesmo. 
A idéia desta prática é contribuir com o desenvolvimento do colaborador, e todas as características, tanto positivas quando as que precisam ser melhoradas, deverão ser apontadas para que ele saiba que tem um perfil adequado com pontos positivos mas que ainda precisa melhorar alguns indicadores, para que possa gerar resultados mais significativos e contribuir com o crescimento da organização. 
Lembre-se que você tem uma papel muito importante no desenvolvimento do seu funcionário, adote a cultura do feedback, siga esses passos e tenho certeza que os resultados serão bastante positivos. Comece agora mesmo a praticar. 
Ronaldo Cruz da Silva possui graduação em Administração de Empresas, é especialista em Administração de Recursos Humanos e em Psicologia Organizacional e tem experiência de mais de 15 anos na área Administrativa e Recursos Humanos. É professor universitário e atua em uma consultoria de RH como coordenador administrativo de projetos e consultor de recursos humanos.

O Mercado Globalizado

Ronaldo Cruz da Silva

Da crise ao faturamento: como essa empresa de mineração se transformou, com Christian Hluchan

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