RESUMO O crescente número de internautas no mundo e especialmente no Brasil, o avanço das tecnologias da informação – principalmente a web e por extensão o e-commerce – bem como as inovações trazidas pelos métodos gerenciais e de marketing contemporâneos possibilitaram uma grande expansão das operações virtuais. Dentro desta atmosfera, este artigo demonstra como o fenômeno da internet se colocou como motriz do processo de vendas online e como o avanço das tecnologias que desenvolveram os canais de distribuição está auxiliando na expansão do mercado virtual. Mostra, ainda, como e porque o modelo de negócios proposto pela empresa submarino tem revolucionado a forma de fazer negócios pela internet. PALAVRAS CHAVE: e-commerce, internet, B2C, negócios, Submarino INTRODUÇÃO O presente trabalho tem como objetivo apresentar o potencial de utilização da Internet enquanto canal de marketing e como ferramenta capaz de gerar valor de forma lucrativa, bem como discutir a ação da empresa Submarino, que inovou ao utilizar a Rede Mundial de Computadores para comercializar seus produtos e serviços no Brasil. A internet no Brasil apresenta um mega potencial econômico. A média de acesso semanal do brasileiro, contando-se acessos residenciais e no trabalho se mantém em torno de 40 horas semanais (IBOPE, 2008[1]), colocando o país em primeiro lugar no ranking mundial de horas acessadas na Web. Para se ter idéia deste potencial, o Japão tem em acessos, cerca de 30 horas de acesso[2]. Além disso, este ano, estima-se que haja cerca de 62,3 milhões de internautas no Brasil, acima dos 16 anos[3], fazendo do Brasil país com o 11º maior número de internautas no mundo. O potencial do mercado virtual, que em números globais, passará de um bilhão em 2009, com um avanço substancial das tecnologias e da capacidade de distribuição global justificam seu estudo. Compreender o funcionamento dos canais de marketing na internet e as tendências do cyber-espaço caracteriza-se como um diferencial competitivo precioso num mercado como o contemporâneo, cada dia mais dinâmico e exigente. Neste contexto, torna-se imperativo entender também, as tecnologias da informação, especialmente a internet e em seu complemento, o e-commerce. E como eles se articulam enquanto canais de marketing, gerando valor e construindo relações mercadológicas lucrativas. Assim, este trabalho irá analisar estes componentes e sua estrutura enquanto canais de distribuição para empresas que optaram pela internet como espaço de construção de ralações comerciais. REFERENCIAL TEÓRICO De acordo com Kotler e Keller (2006, p.464) 'canais de marketing são conjuntos de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo'. Ou seja, são os meios de distribuição ou canais comerciais que têm a função de fazer o produto ou serviço passarem da produção à compra ou utilização. O sentido compreendido pela teoria de Kotler, ao nominar canais de marketing traz uma nova acepção aos canais de distribuição. Na abordagem tradicional, o termo empregado, 'canal de distribuição ou comercial', era tratado como uma forma de fazer os produtos circularem e chegarem ao consumidor. A nova compreensão traz uma abordagem inovadora: a utilização dos canais como ferramenta estratégica, trazendo diferenciais competitivos, como por exemplo, alianças entre fornecedores e indústrias que geram valor de forma lucrativa e com isso criam laços de satisfação e relacionamento com o consumidor, tornando-se canais de marketing. (ARMSTRONG; KOTLER, 2006, p. 304) É importante salientar que para atuar com sucesso num ambiente como a internet é fundamental construir diversificadas parcerias de negócios. Troy (2003 apud KOTLER; KELLER, 2006, p. 467) afirma que de acordo com Schultz a estratégia dos 4 P´s deve ser substituída por outro sistema: o SIVA, Soluções, Informação, Valor e Acesso. Segundo os autores, esta abordagem, cria outra relação com o consumidor e consolida a concepção das redes de valor, estabelecendo 'um sistema de parcerias e alianças que a empresa cria para produzir, aumentar e entregar suas ofertas'. Aldrich (2000, apud JUNIOR, 2000, p.64) aponta para a integração das empresas entre si e com diferentes fornecedores e distribuidores, gerando uma rede digital de valor, altamente interativa e rica em informação. Para Rosembloom (2002) é necessário conhecer as funções de negócio e aplicá-las como ferramentas estratégicas para que o canal de marketing seja efetivo. Segundo o autor, é necessário construir um modelo de negócios eficiente e eficaz, para que a estratégia dê certo: As funções de um modelo de negócios são: articular a proposta de valor, por exemplo, a criação de valor para os usuários, através da oferta baseada na tecnologia da empresa; Identificar um segmento de mercado, para os quais a tecnologia será útil e para que propósito, e especificando um ou mais mecanismos de geração de receita para a empresa; Definir a estrutura da cadeia de valor na indústria, necessária para criar e distribuir a oferta, e determinar os ativos complementares necessários para suportar a posição da empresa na cadeia de valor; Estimar o custo de estrutura e potencial de lucro na produção da oferta, dada à proposta de valor e a posição na cadeia de valor escolhida; Descrever a posição da empresa na rede de valor ligando fornecedores e consumidores, incluindo a identificação de competidores e complementadores potenciais; Formular a estratégia competitiva através da qual a inovação irá permitir ganhar e manter vantagem sobre os rivais (CHESBROUGH; ROSENBLOOM, 2002, p.2, tradução nossa). Para Kotler e Keller (2006, p.490) é importante observar o modelo de negócio como uma condicionante do sucesso nas vendas, principalmente online. Eles citam dois princípios que são fundamentais para a efetividade deste serviço: O feedback funcional e a entrega no prazo. Na concepção destes, ainda, é possível comercializar pela internet todo tipo de produtos e serviços. Eles também descrevem o e-marketing como o esforço das empresas para informar, comunicar, promover e vender seus produtos e serviços na internet. Todavia o e-marketing não deve ser confundido com o e-commerce. Este, que pode ser traduzido literalmente como comércio eletrônico deu origem ao e-marketing e 'significa que a empresa ou o site, realiza ou facilita a venda de produtos e serviços on-line.' (KELLER; KOTLER, 2006, p. 489). O e-commerce se diferencia do e-marketing essencialmente em seu objetivo. A função do primeiro é comercializar pela web e a do outro, gerar valor de forma lucrativa, utilizando a internet. Os autores, ainda, afirmam que o 'e', abreviação da palavra eletrônico – que diferencia os conceitos ligados às transações realizadas na web e no mercado físico – tende a sumir com o tempo, uma vez que as empresas tendem a oferecer cada dia mais, seus produtos e serviços pela web. Kotler e Armstrong (2006, p. 444) afirmam que o marketing on-line é a forma de marketing direto que mais cresce atualmente. E esta perspectiva deve aumentar, uma vez que o número de internautas tem crescido progressivamente. O QUE É INTERNET E COMO ELA SE DESENVOLVEU? A guerra fria trouxe diversas inovações para o mundo. Diante da ameaça nuclear, que gerava uma 'paz quente', Estados Unidos e URSS competiam entre si pelo domínio espacial e tecnológico. Na década de 1960, os EUA com medo de serem atacados pelos Soviéticos pensaram em criar um ambiente onde pudessem compartilhar e armazenar informações militares de forma descentralizada. Nasce aí, a ARPANET, embrião do que seria a maior revolução midiática da história. A Arpanet nos anos 1970 foi liberada para uso acadêmico. Nesta década, dividiu-se a rede em dois setores a MILNET (de uso exclusivamente militar) e a Nova Arpanet (Acadêmica). Após este momento, a tecnologia abriu-se para outros espaços e começou a se desenvolver aceleradamente. A base técnica da engenharia da internet, o Protocolo de Internet (Internet Protocol ou IP) é uma tecnologia que funciona enviando e recebendo pacotes de informação codificados. A partir do final dos anos 80, o governo americano começou a investir nos Back-Bones, computadores super potentes que garantiriam o tráfego das informações. Neste período, os back-bones se espalharam pelo mundo com redes privadas e outras sub-redes vinculadas a esta, criando um universo interconectado: a internet. A grande revolução da internet veio na década de 90, quando o cientista Tim Berners-Lee, do CERN (A Organização Europeia para a Investigação Nuclear, mais conhecida pelo acrônimo CERN, do francês “Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire”) criou a World Wide Web: reconhecida pela famosa sigla 'www'. Esta evolução na internet trouxe a possibilidade de usar hipertextos, ou seja, textos com links vinculados a outros links. Além de imagens, sons e vídeos, descarregados de servidores (sites) que poderiam ser acessados por browsers (navegadores, programas como o Internet Explorer). Esta inovação trouxe consigo outros avanços. O protocolo HTTP (Hypertext Transfer Protocol), tecnologia básica da Web, foi otimizado, possibilitando o surgimento do HTTPS, cujo 's' significa secure. Este protocolo, desenvolvido pela empresa norte americana Netscape possibilitou o surgimento das transações eletrônicas e potencializou o e-commerce, cujo conceito é anterior a web. A internet mudou as relações humanas definitivamente. Ela encurtou o mundo. Atualmente, usando-a, pessoas em regiões remotas do globo pode se comunicar de forma razoavelmente barata e eficiente, em tempo real. O surgimento do e-commerce facilitou as compras diretas e o marketing on-line se apresenta como um grande difusor de novos conceitos e princípios que têm mudado o mundo e a realidade virtual. E-COMMERCE: CONCEITOS, PRINCÍPIOS E POSSIBILIDADES Com o advento da internet e com o avanço das tecnologias de informação, foi possível construir um universo digital que também transformou as relações comerciais. Esta transformação potencializou e solidificou o e-commerce. Segundo Hortinha (2001, p.189), o e-commerce pode ser definido 'como o conjunto das transações comerciais de produtos e serviços efetuadas através da Internet ou de outros meios digitais'. O e-commerce, com a web é uma experiência que começou a vigorar a partir da invenção do protocolo HTTPS. Entretanto, o conceito e muitos dos seus fundamentos antecedem a própria Web. Hortinha (2001, p. 191) afirma: O conceito de e-commerce é anterior à web, pois em 1970 surgiram o EDI (Electronic Data Interchange) e o EFT (Electronic Funds Transfer), que através de redes informáticas privadas constituíam formas de efetuar transações intra-empresa e inter-empresas. Durante décadas, grandes empresas, tais como bancos, companhias aéreas, grandes retalhistas e produtores utilizaram estas ferramentas, aumentando significativamente a eficiência dos processos entre comprador e vendedor, otimizando stocks e melhorando o serviço a clientes. Hortinha (2001, p.189), afirma, ainda, que o e-commerce vai além das compras na internet. 'No entanto, para além das compras na Internet, o e-commerce inclui transações de títulos financeiros, compra e download de software e os negócios B2B, que vieram facilitar as compras das grandes empresas.' A compreensão de que a idéia do e-commerce é anterior própria web traz a percepção de que a necessidade de dinamizar o processo comercial em territórios nacionais ou mundialmente é um objetivo da humanidade há muito tempo. Entretanto, a explosão das transações eletrônicas desde o início dos anos 90 mostra que só na 'era da informação' o comércio encontrou maturidade tecnológica e mesmo dos processos gerenciais para fazê-lo. Kotler e Armstrong (2006, p.444) afirmam que a internet mudou os fundamentos comerciais e a forma com que os clientes vêm e se relacionam com a praticidade, com o preço, com os serviços, a velocidade e as informações sobre produtos. Esta mudança está associada fundamentalmente ao processo de utilização e percepção do valor vinculada às transações eletrônicas utilizando a internet. Desde cellbanking[4] até e-marketing. As empresas, quanto a sua relação com o e-commerce podem ser categorizadas em três tipos: presenciais, mistas (ou híbridas) e virtuais. As empresas que só vendiam presencialmente, ao perceberem o sucesso de outras concorrentes que optaram pelo e-commerce resolveram se reposicionar no mercado. De acordo com Kotler e Armstrong (2006, p. 444) existem quatro domínios de marketing on-line[5]: B2C ou Business to Consumer – Empresa – Consumidor, ou seja, a venda direta on-line de produtos e serviços a consumidores finais. A FGV (2009) estima que no Brasil em 2008, foram transacionados na modalidade B2C mais de 53 bilhões de dólares. Entre serviços B2C, a relação das compras online comparadas ao total do setor detém cerca de 25% do mercado. O segundo domínio é o B2B ou Business to Business – Empresa – Empresa, ou seja, transações organizacionais. De acordo com a FGV (2009) o Brasil movimentou cerca de 140 bilhões de dólares nesta modalidade. Kotler e Armstrong (2006, p. 445) afirmam que neste domínio as empresas utilizam-se de diversas ferramentas como sites na Web em B2B, e-mails, catálogos on-line, Business Network e outras e-tools para atingir seus clientes, prospectar novos mercados e gerar valor. O terceiro domínio é o C2C ou Consumer to Consumer – Consumidor -Consumidor. Na América Latina e no Brasil o maior expoente da modalidade é a plataforma denominada Mercado Livre. De acordo com o site, contava com um total de 33,7 milhões de usuários cadastrados confirmados, até 31 de dezembro de 2008. O site movimentou cerca de U$S 2,1 bilhões em 2008, em GMV – Gross Merchandising Volume – medida do valor total de produtos comprados e vendidos por meio da plataforma do site, excluindo-se as categorias de serviços, veículos, embarcações, aeronaves e propriedades imobiliárias. O quarto domínio e o talvez o mais arrojado e complexo deles é o C2B ou Consumer to Business – Consumidor – Empresa. Armstrong e Kotler (2006, p.446) afirmam que nesta modalidade o consumidor assume uma posição pró ativa no relacionamento com a empresa: propondo, sugerindo e criticando a empresa, bem como impulsionando o processo de vendas. Optar pelo e-commerce não é uma atitude fácil. Muitas empresas se negam a embarcar pelo oceano da web. Embora soubessem que o potencial de compra de seus 'surfistas' é incalculável. Entretanto, muitas empresas desafiaram a si mesmas e quebraram paradigmas se colocando de forma diferenciada no mercado. Keller e Kotler (2006, p. 491) afirmam que as empresas físicas acabaram sucumbindo ao e-commerce quando perceberam que os clientes estavam 'debandando para os concorrentes on-line'. Neste mercado, muitas empresas conseguiram se posicionar de forma pioneira, sendo mistas ou totalmente virtuais como a Amazon, nos EUA e Submarino no Brasil. APRESENTANDO A EMPRESA SUBMARINO O Submarino é uma empresa brasileira que já nasceu com o know-how em vendas online. Sua história começou em junho de 1996, quando Antonio Bonchristiano, Marcelo Ballona e Flavio Jansen a idealizaram criando a empresa TBL S.A. O grupo adquiriu a carteira de 50 mil clientes, a marca, os ativos e o domínio da BookNet, empresa que a época já operava totalmente online há cerca de quatro anos. A nova empresa, que utilizou a experiência da BookNet e a visão empreendedora do grupo que a adquiriu, operacionalizava a princípio no Brasil e na Espanha. Neste sentido, precisavam encontrar um nome comum com domínio disponível nos dois países. A opção pela denominação 'Submarino' atendia a esta primeira necessidade e remetia a imagem de um canal veloz, seguro e eficiente. Através do qual o cliente se sentiria estimulado e encorajado a comprar. Criada em cinco meses com investimentos internacionais estimados em cerca de U$$ 12 milhões, no princípio comercializava cd´s, livros e brinquedos. Só a campanha de lançamento custou cerca de R$ 8 milhões. O faturamento do primeiro mês de operações – novembro de 1996 – superou R$ 1 milhão, conquistando 500 mil clientes no Brasil. Na Espanha, faturou cerca de R$150 mil no mesmo período. Mas os resultados já eram suficientes para que o Submarino se tornasse a maior empresa de venda de livros, brinquedos e cd´s nas nações de língua portuguesa e espanhola. Em 2000 a empresa já atuava no México, na Argentina, Espanha e Brasil, mas devido às mudanças na Nasdaq, teve que reconsiderar seu posicionamento de mercado e focar o Brasil. Os resultado começaram a surgir em 2002. De acordo com o site Wikipédia (2009) em 2003 a loja virtual já havia atendido mais de 700 mil clientes e contava com um mix diversificado: com cerca de 700 mil produtos, divididos em 17 categorias. No mesmo ano, obteve um faturamento de 211,6 milhões de reais. Em seu 5º ano de aniversário, em 2004, o Submarino era o único grande varejista do Brasil, que não possuía lojas presenciais. Todavia, a grande inovação da loja estava no o método de venda. Segundo o site Wikipédia (2009) a empresa possuiu cerca de 450 funcionários que trabalharam em um depósito de oito mil metros quadrados no estado de São Paulo. Além de um estoque equivalente a 35 dias de faturamento. Em 2008[6], a empresa obteve um lucro líquido de cerca de R$141,75 milhões (Agência Leia, 2009). O Submarino, em 2006, com sete anos de operação, fundiu-se com a Americanas.com, criando a B2W, a maior varejista on-line do mercado brasileiro. A nova empresa iniciou as operações em 2006 com o valor de mercado de cerca de R$6,5 bilhões, tornando-se a terceira maior do setor no mundo A B2W Antes de falar das características dos canais de distribuição do Submarino é preciso entender que seus canais de marketing são compartilhados com a Americanas.com. As duas empresas, sob o comando da Business to World – B2W, Companhia Global do Varejo, planejam unificar esforços organizacionais para ampliar sua participação no mercado. O controle acionário da B2W é exercido pelas Lojas Americanas, que possuem 53,25%. O restante, 46,75% estão disponíveis no mercado de ações. A B2W já iniciou suas operações com 50% do mercado nacional. Entre suas perspectivas estão a diversificação dos canais de marketing a fim de ampliar seu mercado e concorrer de forma direta com as empresas presenciais. No portfólio do grupo atualmente constam as empresas Lojas Americanas, Submarino, Shoptime, bem como as subsidiárias Ingresso.com, B2W Viagens e Submarino Finance. O grupo, ainda, controla as operações da Blockbuster no Brasil. Na descrição de sua estratégia a empresa fixou cinco macro-objetivos: Capturar sinergias advindas da fusão entre Americanas.com e Submarino; Crescer base de clientes; Aumentar receita por cliente; Aumentar margens de lucro e buscar alianças e aquisições estratégicas. Estes macro-objetivos norteiam a política de e-commerce do Submarino e do Americanas.com. Sendo princípios elementares do modelo de negócios proposto pela B2W a fim de estabelecer valor, potencializar o relacionamento e gerar lucro. O foco estratégico no cliente é um princípio do modelo de negócios da empresa que valoriza o relacionamento e a fidelização como ferramentas para conquistar atuais e potenciais consumidores. Comprando no Submarino Comprar no Submarino não é uma atividade complicada. O site é bonito e intuitivo. Utiliza uma interface amigável, orientada a funcionalidade. O site tem um menu com as categorias de produtos e uma search bar para que o cliente possa buscar pelo produto específico. Utiliza um sistema de busca semelhante ao do Google, mas que busca apenas produtos no portal. De acordo com Sommerville (2003, p.280) existem alguns princípios construir uma interface amigável para o usuário, que estabelecem diretrizes para a criação de um sistema dinâmico, e que atenda as exigências do cliente e do público- alvo, que faça com que o usuário tenha total aproveitamento de todas as funções de uma aplicação digital de forma organizada, intuitiva e simplificada. O site tem uma grande diversificação de produtos e diversas formas de pagamento. Estas características estão ligadas a princípios de marketing. O Submarino parcela a maioria dos produtos. A vista, com pagamento no boleto, todos os produtos têm 5% de desconto. No cartão do site, pode-se parcelar em até 12 vezes sem juros. Além disso, é possível utilizar diversos cartões de crédito como MasterCard, Visa, Diners, Hipercard, Aura ou mesmo financiamento pelos bancos Itaú, Real e Bradesco. O Site utiliza a lógica da cadeia de valor para criar possibilidades de financiamento para os consumidores terem crédito e adquirirem os produtos. No cartão do site, de bandeira aura ou Master Card – que podem ser solicitados no próprio portal – além do financiamento em até 12 vezes, o cliente tem produtos com preços e condições especiais, com produtos que chegam a 80% de desconto. Além de um programa de relacionamento; 'o léguas'. Neste programa a cada R$1,00 comprado no Submarino o cliente ganha três léguas e em outras lojas uma légua. Com 7.500 léguas, o cliente recebe um bônus de R$50,00 em compras no site. No setor de livros, o cliente tem 10% de desconto, se comprar com o cartão do site. Este pacote de relacionamento visa fazer com que o cliente adquira o cartão, que traz diversas vantagens para a loja. A principal delas é a segurança da venda, uma vez que o ônus da cobrança é responsabilidade da operadora do cartão. Além disso, 75% dos internautas brasileiros renda de até cinco salários mínimos (Agência Brasil, 2009, apud FGV Online), uma camada social que tem como característica a compra parcelada. A navegação é facilitada. Para comprar o cliente escolhe o produto que quer comprar. Se for novo cliente, ele fará um cadastro. Interessante ressaltar que nesta fase o site mostra na barra de endereços o HTTPS. Este fator demonstra que o site investe em tecnologia de proteção dos dados que são depositados no seu data-banking. Após o cadastro, o cliente seleciona a forma de pagamento e finaliza a compra. Ao fechar o pedido, o Submarino cria um código e envia as informações da sua compra por e-mail. Todas as instruções podem ser visualizadas no e-mail. O site também permite que o cliente acompanhe o status do pedido, se já foi liberado, onde se encontra e permite o monitoramento da entrega do pedido pelo cliente através do gerenciamento da logística integrada, com sinergia da equipe interna da empresa e formação de parcerias de canal. (KOTLER; KELLER, 2006, p. 481) Geralmente, o prazo não excede cinco dias úteis. Todavia, esta expectativa é muitas vezes quebrada de forma positiva, uma vez que geralmente o produto chega antes da data prevista, o que traz a sensação de eficiência (Calic, 2009, p.6). Neste ponto, é importante ressaltar a preocupação da empresa com a logística. Kotler e Armstrong (2006, p.320) afirmam que é necessário ter uma atenção especial com o gerenciamento da cadeia de suprimentos, e expõem que é fundamental atinar para os componentes da logística: a armazenagem, o gerenciamento de estoque, o transporte e o gerenciamento de informações logísticas. Preocupada com a eficiência de seus canais de distribuição a empresa implementou em 2006 um novo sistema de seleção automatizada de produtos. O sistema dinamizou o processo de vendas da empresa, bem como sua estrutura logística. Diferencial: suporte ao consumidor Articulado ao objetivo da B2W de construir relacionamentos com os clientes, o site procura dar suporte quanto às dúvidas que eventualmente possa haver sobre as compras. O Submarino tem uma central de ajuda que pode ser acessada por telefone, e-mail ou via chat. Orienta o cliente não receber os produtos se no momento da entrega se eles estiverem com embalagem aberta ou avariada; produto avariado; produto em desacordo com o pedido ou faltando acessórios. Esta atitude contempla as demandas dos clientes, num mercado cada dia mais difícil de agradar (KOTLER; KELLER, 2006, p.153) O site permite a devolução de produto se o cliente não quiser por motivo de arrependimento. Neste caso, ele estabelece um prazo de sete dias a partir da data de recebimento. O produto deverá ser encaminhado na embalagem original, sem indícios de uso, sem violação do lacre original do fabricante, acompanhado de nota fiscal, manual e todos os seus acessórios. O custo do envio é por conta do cliente. Em caso de defeito, informado em até sete dias, o Submarino recebe e troca o produto. Após este prazo, ele deve ser encaminhado à assistência técnica mais próxima do cliente. O diferencial da loja neste sentido é o suporte, que transmite segurança ao cliente e o auxilia todo o processo de troca. É importante, observar o esforço para gerar valor que a empresa utiliza. Utilizando-se de marketing reverso, gera valor de imagem, uma vez que a devolução, neste caso, é por conta do Submarino. Atualmente diversas empresas on-line têm copiado o modelo do Submarino para suas operações comerciais, o que faz com a concorrência seja planificada e, diferenciada, muitas vezes, apenas pela percepção de valor da marca. Ao observar sites de outras empresas que investem no e-commerce é possível observar que a estrutura do site é muito semelhante à utilizada pelo Submarino. Segurança na compra O Submarino investe em tecnologia para seguridade das informações. Atualmente têm cobertura do VeriSign, empresa com know-how em segurança Web. Além disso, é signatária do selo Internet Segura, da qual participam os maiores portais de internet do mundo como o AOL, UOL e bancos como o Itaú e Unibanco. Além disso, o site utiliza software SSL (Secure Socket Layer) e instala cookies – códigos de segurança – no computador dos usuários. Estes códigos identificam o computador quando ele acessa a rede do Submarino. A política de segurança está disponível no site para que o consumidor saiba o que acontece com as informações que ele envia para o Submarino. Premiações A galeria de prêmios da empresa é grande. Dentre eles: em 2007 – o Top of Mind de Internet, na categoria e-commerce. Este prêmio é conferido às marcas mais lembradas pelos usuários quando navegam pela rede. Em 2006, a empresa recebeu o VII Prêmio ABML de Logística. Neste, faturou na categoria Sistemas de Movimentação e Armazenagem pelo novo projeto de separação automatizada de pedidos. Recebeu também o prêmio Info Exame, que indica as empresas que mais investem em tecnologia, e elas são eleitas por uma comissão julgadora e pelos próprios leitores. 52% deles escolheram o Submarino como a melhor loja de comércio eletrônico do ano. Recebeu, ainda, o 20º Prêmio Veículos de Comunicação que congratulou o Submarino como o vencedor na categoria Site. O prêmio reconhece as ações que geram resultados e garantem o sucesso dos veículos de comunicação. São os principais profissionais de mídia que elegeram, entre as regras de premiação estão: originalidade de marketing e ótimo relacionamento com o mercado. No mesmo ano, a B2B Magazine elegeu o Submarino como Inovador Tecnológico do Ano e Melhor Operação de E-commerce Independente. Para esta eleição são avaliados o potencial de agregação de recursos facilitadores ao cliente e ao mercado, originalidade, segurança e comodidade para esta era moderna. Recebeu também, em 2006, no iBest como o melhor site de e-commerce na categoria B2C, pelo voto acadêmico. Além de ficar no TOP3 Regional – São Paulo. E por fim, levou o maior prêmio da internet brasileira, o Grand Prix iBest como o melhor site do Brasil. O Grand Prix premia o melhor site entre todos os mais de 20.000 inscritos, incluindo todas as categorias. Desde o ano 2000, a empresa recebe os principais prêmios relacionados à excelência em tecnologia e web, em logística e em qualidade de processos e comercialização. São 26 prêmios acumulados nos últimos nove anos. CONCLUSÃO Através da exposição dos dados contidos neste trabalho é possível perceber o potencial da internet enquanto canal de marketing. O mercado de internet, cada dia maior traz a certeza de que o futuro será constituído, sobretudo de atividades econômicas cada vez mais 'virtualizadas'. Esta tendência é apontada pelo aumento progressivo da quantidade de internautas, pelo acesso e liderança de classes populares no tocante as compras virtuais e, sobretudo pela popularização da informática, no processo denominado inclusão digital. A internet acelerou o processo de globalização. Ao romper com as fronteiras nacionais ela ampliou o potencial do e-commerce. Hoje, é possível comprar produtos de outros países sem nunca ter pisado em seu solo. Além disso, no Brasil, a evolução das empresas B2C e B2B apontam para uma irreversível tendência: as operações online é se consolidará nos próximos anos como uma atividade líder nas operações comerciais. O avanço das tecnologias de informação, e em especial da web, permitiram a criação de verdadeiras potências comerciais que não têm uma loja presencial sequer. Este caso, exemplificado pelo Submarino mostram que o Brasil tem todas as condições para se manter como um dos líderes mundiais deste setor. Atualmente a fusão Submarino e Americanas, que formaram a terceira maior força comercial online do mundo – a B2W – dá o tom desta nova política com abordagens revolucionárias de relacionamento, vendas e logística, como modelo efetivo de canais de marketing. É preciso destacar que os canais de distribuição do Submarino têm um enfoque especial. Da seleção automatizada de pedidos e a estruturação de parcerias de canal que efetivam seu valor de marca para o cliente, gerando satisfação, fidelização e lucro. O modelo de negócios focado no cliente, numa abordagem que o entende enquanto sujeito principal das operações empresariais demonstra que a empresa se preocupa em facilitar a compra, oferecer ampla diversidade de produtos e otimizar a entrega destes. Permite a conclusão de que ter o cliente em primeiro lugar é certeza de ter um negócio líder. Ainda que a concorrência seja em modalidades diferentes (presenciais e virtuais), o mercado é comum. O aumento das compras no Submarino pode estar relacionado com outras dimensões. Além do aumento do número de internautas, o investimento em segurança, a mudança cultural da sociedade no tocante aos hábitos de internet, num processo em que as pessoas deixam de ver a internet com desconfiança e passam a se sentir mais encorajadas a usá-la para diversas atividades. Bem como o desenvolvimento da logística e da distribuição enquanto canal de marketing, que traz a certeza de que sua compra será efetivada, dentre outros elementos. Faz-se necessário, agora, ampliar a inserção midiática das empresas virtuais, veiculando campanhas que demonstrem que comprar pela internet é fácil, é prático, é seguro e geralmente é mais econômico para assim ampliar este mercado. REFERÊNCIAS Agência Brasil. Notícias. Disponível em <http://www.agenciabrasil.gov.br/> Acesso em: 21 jun. 2009. Agencia Leia. Indicadores e tendências de mercado. Disponível em <http://agencialeia.com.br/> Acesso em: 21 jun. 2009. ALDRICH, Douglas F. Dominando o mercado digital. São Paulo: Makron Books, 2000. 284 p. CENTRO UNIVERSITÁRIO NEWTON PAIVA. Manual para elaboração e apresentação dos trabalhos acadêmicos: padrão Newton Paiva. Belo Horizonte, 2008. 88 p. Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, 29., 2006, Brasília. 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[6] O lucro descrito é aponta para indicadores posteriores a fusão com o site Americanas.com