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Como saber se o serviço de pós-venda traz resultados? Está é uma pergunta comum, feita principalmente por CEOs de empresas ávidas por cortar gastos no planejamento anual. O que sei é que sem pós-venda toda empresa vive em uma corda bamba, confiando-se apenas nas estratégias de vendas e em suas campanhas de marketing, visando sempre ampliar a carteira de novos clientes, que na maioria das vezes não suportam as tentações de uma concorrência mais persuasiva e atenciosa.
Você certamente já ficou alguns longos minutos aguardando ao telefone, enquanto realizava uma ligação para o Serviço de Atendimento ao Cliente de alguma empresa, o famoso SAC, e garanto que a grande maioria de vocês desligou frustrado por não conseguir sanar sua dúvida ou resolver seu problema. É realmente desconsolador!
Os anos de experiência em vendas me moldaram uma pessoa mais exigente de meus direitos como consumidor, e o pós-venda está incluso nesta lista. Quando adquirimos um produto ou serviço, é dever de quem vende, atender nossas necessidades pós-venda, mas infelizmente, não é isso que acontece em nosso dia-a-dia, o que vemos são empresas tentando astutamente se eximir de suas responsabilidades para com seus clientes.
É bastante comum, encontrarmos vendedores que nunca abriram o Código de Defesa do Consumidor. Na minha visão, todos os colaboradores de uma empresa, deviam possuir pleno conhecimento do Código, pois a partir do momento que existe a relação com o cliente, este colaborador precisa estar apto a sanar dúvidas e orientar em caso de necessidade.
Não basta apenas ter um telefone com o número do SAC impresso no folheto de divulgação, na nota fiscal ou na embalagem, o que é preciso é realmente estabelecer um serviço de pós-venda funcional e compensador de seus custos, que facilite para seus clientes o acesso por telefone, internet e também na própria empresa, lembrando que isso é o dever de toda empresa que se dispõe a oferecer seu produto ou serviço ao consumidor.
Treinar adequadamente seu corpo de colaboradores se faz imprescindível, e também é necessário dar-lhes autonomia para resolverem de imediato as necessidades do cliente, minimizando assim custos futuros. Como vendedor, trabalhei muito tempo no corpo-a-corpo com o cliente, buscando o resultado em campo, e sempre mantive um contato estreito com meus amigos clientes, fazendo visitas continuas sempre que sobrava um tempinho entre uma venda e outra, não precisava ter motivo, eu falava sobre coisas normais, banalidades que conversamos com amigos comuns, e o resultado desse tratamento próximo, é uma excelente rede de amigos que sabem o que eu faço e o que eu vendo, este contato contínuo é fundamental para que estejamos sempre atentos às necessidades de nossos clientes, e assim, sempre prontos a atender-lhes de imediato.
Lembrem-se! Você é a imagem do que vende, um pós-venda bem feito é sinal de compromisso, respeito e profissionalismo.
Em setores como os de seguros gerais, hoteleiros, automobilísticos, companhias aéreas e marítimas, informática, telefonia, só para citar alguns, o pós-venda é peça chave na fidelização e retenção da clientela, e não preciso dizer, que é fundamental para o aumento da carteira de clientes novos, em épocas de concorrência acirrada e preços baixos, o maior diferencial é e sempre será um pós-venda bem feito.
As empresas precisam se conscientizar que investir em soluções de pós-venda, só traz resultados benéficos, maior fidelização e retenção, diminuição da inadimplência, redução do custo da venda, elevação dos lucros e melhor direcionamento dos investimentos de marketing, são apenas alguns dos efeitos saudáveis que uma empresa obtém ao adotar soluções para seu setor de pós-vendas. Sempre digo em minhas palestras que não basta ter preço baixo e produto de qualidade, é necessário atender e pós-atender o cliente da mesma maneira como você gostaria de ser atendido.
Tenho o hábito de presentear amigos e parentes com livros, e diante da falta de tempo e as facilidades da compra por meio da internet, neste final de ano, comprei uma quantia significativa de livros, pois a família é grande; realizei a compra na loja virtual de uma das maiores livrarias do país, que garantia a entrega de minha encomenda em até quatro dias úteis, no fim do quarto dia, já por volta das 19:00h, resolvi entrar em contato com o atendimento on-line da empresa, para saber se havia ocorrido algum transtorno, e para minha surpresa, fui atendido pessimamente e informado que receberia a mercadoria dentro de dois dias; os dois dias se passaram e minha mercadoria não havia chegado e novamente entrei em contato, e desta vez fui atendido um pouco melhor, mas sem nenhuma solução, seguido da seguinte frase do atendente, &#8220;não podemos fazer nada! Seu pedido esta na transportadora, e o senhor deve recebê-lo dentro de ALGUNS dias&#8221;, mesmo depois de vários argumentos, e até me propor a levar o recibo de pagamento até uma das lojas da rede para poder pegar os livros pessoalmente, a resposta do atendente continuou a mesma, &#8220;não posso lhe ajudar senhor! Aguarde o seu pedido chegar dentro de ALGUNS dias!&#8221;. Resultado, eu havia comprado os livros para dar como presentes de Natal, e como fiz a compra no dia 17 de dezembro, e o pedido demorou mais de duas semanas para chegar, vocês já devem ter imaginado a minha cara na noite de Natal!
Citei este ocorrido, pois é apenas um dos que vivi na pele, e por incrível que pareça nos dias atuais, quanto maior as empresas, maior parecem ser os descumprimentos ao Código de Defesa do Consumidor, unidos à falta de respostas para os clientes.
Não podemos esquecer nunca! Sejamos um simples vendedor autônomo, um pequeno, médio ou grande empresário, deve-se sempre estar atento aos benefícios de um pós-venda bem feito, este acompanhamento do cliente é o fator primordial para a saúde de sua empresa.
Devemos sempre ter em mente que clientes satisfeitos, bem atendidos e bem pós-atendidos, voltam à sua empresa, e normalmente acompanhados de novos clientes.
Atenda, venda e não esqueça nunca! Faça o pós-venda!

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"O líder promove autoestima e automotivação, faz com que seus liderados sintam prazer em seguir os seus passos" (Fábio Azevedo) Líderes surgem, crescem, aparecem, não se auto intitulam, líderes são reconhecidos e seguidos, colocados no topo, o verdadeiro líder não busca a liderança, ele a executa de fato, com instinto e também com habilidades e competências, que podem ser adquiridas, compreendidas, mas não pré-concebidas! Liderar é muito mais do que simplesmente dar ordens, apontar o dedo, mandar fazer. Um líder puxa a fila, dá o exemplo, e pode ser servidor sim, mas precisa inspirar confiança, identificar habilidades e aprender a diferença entre os desejos e as necessidades de seus liderados. Comandar é uma competência que pode e deve ser adquirida, mas floresce dentro daqueles que muitas vezes, só possuem o instinto da liderança. A ex-primeira ministra britânica Margareth Thatcher, tinha uma frase excelente que exemplificava muito bem esta situação, ela dizia: "Estar no poder é como ser uma dama. Se tiver que lembrar às pessoas que você é, você não é." E você, será que é um líder? Será que gostaria de ser? Está disposto a pagar o preço? Pois bem, se disse sim para estas perguntas, seja bem vindo ao time dos que pegam literalmente no pesado, que se preocupam com o todo, que sempre trabalham mais do que os outros e que procuram sempre ser o exemplo a ser seguido. Mas não se preocupe, se você entrou para este time suas recompensas virão em breve, como diria James C. Hunter, autor de "O Monge e o Executivo", "Para cada esforço disciplinado há uma retribuição múltipla." Por isso, vale lembrar que a filosofia oriental nos diz que: "uma jornada de quinhentos quilômetros começa com um simples passo", e você que acabou de identificar que possui o desejo de liderar, está apenas no início da caminhada. Um líder nato costuma ter sobrenomes como: Iniciativa, perseverança, objetividade, paciência, flexibilidade, sensatez, justiça, positivismo e compromisso. Qualidades assim estão sempre presentes naqueles líderes reconhecidamente bem-sucedidos, que lideram por prazer e satisfação, que sentem e fazem o que precisa ser feito, independente da quantidade de carga que terão de assumir. O líder promove autoestima e automotivação, faz com que seus liderados sintam prazer em seguir os seus passos, promove alegria e satisfação no ambiente em que atua, contagia a todos com seu alto nível de motivação, desta forma, sempre colhe lucros, gera resultados e mantém todos os que lidera na mesma direção, rumo ao mesmo objetivo em comum. Aquele que lidera, possui comunicação direta, objetiva e franca, sempre dizendo ao liderado o que deve ser dito, sem delongas, sem pormenores, pois somente assim, suas palavras terão o efeito necessário e sua visão será compreendida. Em contrapartida, sempre sabe a hora de fazer elogios, de incentivar, de mostrar reconhecimento pelo trabalho bem feito, pois todo e qualquer liderado adora quando o seu líder lhe agradece e o elogia pelo trabalho bem desempenhado. Este simples gesto pode transformar um homem e revolucionar uma empresa, pois o elogio é o combustível do liderado dedicado. O autor do best seller, Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, Stephen Covey, durante uma apresentação no HSM Expo-Management disse: "A liderança é o poder de comunicar às pessoas o potencial de cada uma delas, é saber incentivar as pessoas a encontrarem a própria voz, o seu próprio caminho". Essa frase fantástica resume o conceito de liderança, e nos faz pensar na importância da figura do líder no mundo dos negócios, mas líderes não existem somente no universo corporativo, eles também se destacam em áreas como: esporte, música, dança, teatro, religião, literatura, enfim, uma série de outros universos paralelos, nos quais a presença do líder é fundamental. Um líder que objetiva o sucesso possui um estilo de liderança 360º, pois seu poder de influência abrange desde o seu chefe até o colaborador com atribuições mais simples no processo hierárquico, mas isso só acontece quando o líder faz seu trabalho com excelência, entrega resultados, metas e objetivos cumpridos. Steve Jobs, o empresário co-fundador de empresas como Apple, NeXT Computer e Pixar estúdios, foi um dos principais exemplos de um líder 360º, pois com suas ideias revolucionárias, seu carisma e estilo totalmente atípico, defensor de uma política industrial que valoriza a inovação e o design de seus produtos, ele conseguiu transformar colaboradores em verdadeiros devotos de seus conceitos, seu poder de influência foi tão grande que chegou a ser comparado com fanatismo, sua liderança extrapolou os limites de sua atuação corporativa, conseguindo conquistar o consumidor final, que idolatra os seus produtos e suas ideias como se ele fosse um verdadeiro Deus da genialidade, provando que sua estratégia de liderança realmente produziu resultados e atinge todas as direções.
Para você ser um líder, sua principal tarefa a partir de agora será ouvir, observar, servir, executar e concluir! Assim, seus passos serão seguidos, sua voz será ouvida, sua energia influenciará a todos em sua volta, e naturalmente sua liderança será conhecida e reconhecida.
Sucesso sempre!

Líder! Eu?

Cultivar relacionamentos é literalmente construir novas oportunidades, aquele profissional que busca incessantemente relacionar-se e transitar em todas as rodas, desenvolve e aperfeiçoa sua inteligência social. O mundo já sabe que não possuímos uma única inteligência como julgávamos décadas atrás, nas quais o QI (Quociente de Inteligência) era a única medida para a inteligência de um adulto. Os primeiros testes de avaliação da inteligência, se desenvolveram na antiga China por volta do século V, com a função de orientar e “encaixar” cada indivíduo dentro de trabalhos e tarefas especificas e adequadas ao seu perfil intelectual, desta forma, o Império Chinês conquistou uma evolução gradual, tornando-se o mais influente e organizado do antigo oriente. 
Mas foi Wilhelm Stern em 1912 que propôs a criação e utilização do termo QI ou Quociente de Inteligência, que representaria desta forma, o nível mental de um indivíduo. Mas somente em 1939, o primeiro teste de QI foi elaborado de forma explícita com aplicação em adultos, por David Wechsler. Um passado recente, mas já superado pela psicologia moderna. Mesmo ainda utilizados, sabe-se que os testes de QI atuais, já não medem mais o nível real da inteligência, alias, ainda não existe um consenso, uma unanimidade sobre o que realmente é “inteligência” e seus fatores medidores projetados teoricamente. Identificar os níveis da inteligência humana é um trabalho muito mais profundo, que desce a níveis ainda obscuros da mente humana.O renomado psicólogo Daniel Goleman, autor do best seller Inteligência Emocional, criou um guia para a compreensão e utilização desta inteligência, e ao contrário das aplicações e diretrizes do QI, estável ao longo da vida do indivíduo, ele define que a inteligência emocional pode ser desenvolvida ao longo da vida. Em resumo, podemos aprender a utilizar as competências da inteligência e assim, evoluirmos intelecto e socialmente!<blockquote>“...o ápice do sucesso profissional ou pessoal depende do estímulo, das escolhas, e principalmente deste exercício cotidiano fantástico que é a prática incessante do networking...” Fábio Azevedo</blockquote>Goleman nos mostra que a inteligência social é a real aplicação da inteligência emocional no mundo das relações interpessoais. Desta forma, começamos a compreender que para sermos socialmente inteligentes, precisamos de fato, conviver socialmente. Isso mesmo, nós construímos e desenvolvemos a inteligência social interagindo no meio em que vivemos, estimulando nosso cérebro com cultura, conhecimento, costumes, hábitos. Essas experiências novas e contínuas, desencadeiam valiosas conexões neurais em nossa máquina cerebral, que moldam nossas emoções, criando desta forma, um ser humano sociável, empático, totalmente adaptável ao meio e ao convívio social. No mundo atual, vivemos a era das inteligências múltiplas, e estas, podem ser menos ou mais ativadas em nosso cérebro, e os fatores determinantes dependerão das oportunidades disponíveis no ambiente sócio-cultural, e das decisões e escolhas pessoais ou do grupo de convívio. Estes fatores são tão específicos e variantes, que moldam o ser humano como espécime único, com inteligências diferenciadas e totalmente adaptadas ao meio. <div> Uma das competências mais requisitadas e apreciadas no universo profissional é a inteligência social, capacidade que proporciona maior colaboração entre indivíduos, desenvolvendo a empatia e a habilidade de trabalhar em grupo e conviver em comunidade, com maior interação, envolvimento e comprometimento.<div><div>Praticar networking, é sem dúvida alguma praticar o desenvolvimento da inteligência social, este exercício diário tão presente na vida dos que habitam o mundo dos negócios, deve ser feito por toda e qualquer pessoa, e até mesmo aqueles que não sabem o que significa networking, o praticam diariamente em menor ou maior grau.Goleman nos ensina que a “construção dos nossos relacionamentos” - vamos chamar aqui de networking -, não moldam apenas nossas experiências, mas principalmente nosso corpo físico, literalmente nossa biologia. Isso pode nos afetar de maneira maligna ou benigna, pois somos o que vivemos! Relacionamentos desagradáveis constroem verdadeiras “bombas-relógio” emocionais dentro de nós, que são montadas lentamente ao longo da vida, prontas para explodir tomando formas como: Descontrole emocional, estresse, ansiedade, doenças cardíacas e respiratórias, úlceras entre tantos outros males que afligem a população contemporânea.</div><div> Já os relacionamentos agradáveis, são celeiros de experiências positivas e saudáveis ao nosso corpo e principalmente ao cérebro, abastecendo-o de informações que construirão o ser profissional e social que nos tornamos pouco a pouco, apto e disposto ao relacionamento interpessoal.Obter os benefícios do networking não é difícil, mas exige empenho e dedicação full time, pois como vimos até agora, estamos sempre em processo contínuo de trabalho e desenvolvimento de nossa inteligência social. Um cérebro menos ou mais sociável, é fruto do exercício do convívio, do relacionamento e do acúmulo de experiências desde a mais tenra idade.</div><div> No mundo dos negócios, os que possuem cérebros mais sociáveis, são os que quase sempre puxam a fila dos bem sucedidos, dos exemplos a serem seguidos, aqueles que servem de estímulo para alcançarmos nossos objetivos de sucesso.Podemos concluir, que conquistar o ápice do sucesso profissional ou pessoal depende do estímulo, das escolhas, e principalmente deste exercício cotidiano fantástico que é a prática incessante do networking, que nos leva de encontro a redes de relacionamento sólidas, gerando experiências valiosas, que lapidadas pelo convívio, constroem nossa inteligência social.</div><div> Networking é muito mais que relacionamento, seria desperdício adjetivar de forma tão simples uma prática tão importante para a nossa formação humana. Fazer networking é realmente transpirar emoções, como diria Goleman, “interagir cérebro a cérebro”, e é exatamente a química desta mistura de experiências, vidas, emoções e inter-relações, que produz a fórmula para a criação dos “seres humanos de sucesso”.Por isso, não perca tempo, comece agora a construir relacionamentos, interaja, participe, opine, conviva, faça parte, pratique networking com sua alma e seu corpo, e não esqueça do órgão principal, seu cérebro, pois ele é a residência de sua tão valiosa inteligência social. 
Sucesso sempre! Fábio Azevedo Aumente sua rede de relacionamento e faça bons negócios. <a href="http://www.administradores.com.br/comunidades/networking_o_caminho_do_sucesso/76/">http://www.administradores.com.br/comunidades/networking_o_caminho_do_sucesso/76/</a> </div></div></div>

INTELIGÊNCIA SOCIAL E A PRÁTICA DO NETWORKING

A cultura do sucesso está diretamente ligada a abundância, mas nem todos que buscam este estado de plenitude, seja profissional ou pessoal, cultivam e aperfeiçoam as competências necessárias para alcançarem e adquirem capacidade de desenvolvimento para se manterem nesta condição de bem-sucedido. E é exatamente esta habilidade de administrar a abundância que dita se o sucesso estará presente em seus destinos.
A lição principal da mente que aprende a administrar a abundância é entender que, o sucesso de um, não depende do fracasso do outro. O exercício de administrar a abundância está justamente em criar constantemente, ambientes que propiciem a abundância de todos os envolvidos em uma situação. Stephen Covey, grande especialista na gestão do comportamento e desempenho humano, e autor de vários best-sellers entre eles, “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes”, costumava ensinar que, as pessoas que possuem uma mentalidade de escassez, tendem a ver praticamente tudo diante de uma relação “ganha-perde”, acreditando que sempre o sucesso vai pender para um lado da balança e prejudicar a contraparte. E se pararmos para rememorar de nossos relacionamentos diários, certamente vamos nos lembrar de pelo menos uma pessoa que visivelmente nunca fica satisfeita com o sucesso alheio. 
<blockquote>
"As pessoas que têm uma mentalidade de abundância reservam tempo para a solidão. Aquelas que tem uma mentalidade de escassez normalmente se aborrecem quando estão sozinhas, devido ao carrossel que é a natureza de suas vidas.” - Stephen R. Covey
</blockquote>
Talvez, um dos fatores que mais contribuam para uma mentalidade de escassez seja o excesso de competitividade. Para muitos, pode parecer estranho citar isto nos dias atuais, nos quais vivemos em uma sociedade movida por competição contínua, mas por outro lado, nos faz pensar se não é este excesso de competitividade e mentalidades voltadas para o modo “ganha-perde”, um dos motivos de tanto desequilíbrio socioeconômico no mundo atual.
Administrar abundância é se manter alerta, exercitando o modo “ganha-ganha”, deixando o sucesso fluir sem interferência, gerando situações de harmonia, nas quais a natureza sempre foi e será especialista, evidenciando que o sucesso de todos está na equiparação das diferenças, fornecendo sua força para o mais fraco, gerando assim a complementação do todo; o que no oriente é figurado como Yin e Yang, o equilíbrio dos opostos, evidenciando que a existência natural depende de complementação entre si, e entre o meio onde se está inserido, pois tudo está em transformação contínua, e depende desta, para sua sobrevivência.
Pode parecer muita filosofia, mas quando trazemos para situações cotidianas, percebemos o quanto nós deixamos constantemente de administrar e exercitar a mente da abundância. Percebam a quantidade de treinamentos existentes para o mundo corporativo que visam a formação de líderes com capacidade de gerar novos líderes. Por que você acha que existe esta demanda?
A Mente da escassez direciona a grande maioria para atitudes primais, um instinto irracional de preservação, que enxerga ameaças dentro do ambiente de convivência, um efeito de retenção, que impede líderes de gerarem novos líderes. Mas somos seres racionais, e buscamos a evolução, para administrar melhor a abundância, e queremos viver em um ambiente próspero, sem tantas diferenças, no qual, cada um evolui o quanto sua vontade deseja e sua capacidade permite, sendo que sua própria evolução, gerará o desenvolvimento do todo do qual participa.
Pessoas que buscam uma mente geradora de abundância, possuem a capacidade de tonificar o lado mais forte do seu próximo, evidenciando qualidades e fortalecendo possíveis fraquezas.
Apresentar um problema, sem ao menos trazer uma solução para o mesmo, é uma atitude da mente da escassez. O administrador de abundâncias, busca sempre a conciliação no ambiente que convive, apazigua o conflito, equilibra diferenças, separa as pessoas dos problemas, direcionando-as para manter o foco na solução.
O excesso de competitividade nos torna extremamente agressivos, e tira nossa capacidade de buscar um entendimento natural para muitas situações. Ao agirmos desta forma, perdemos a capacidade de racionar, de avaliar outras opções para determinada situação, nos mostramos inseguros, e esta insegurança, traz à tona nossos instintos ancestrais que abalam nossa mente racional.
<blockquote>
“O grande mercado de trabalho despercebido é chamado de “problemas sem solução”, e sempre existem muitas vagas para aqueles que praticam a iniciativa e aprendem a criar valores para si, mostrando como eles essencialmente representam soluções para esses problemas.” - Stephen R. Covey
</blockquote>
Administrar abundância não é positivismo ou autoajuda, mas atitude em prol da prosperidade do meio no qual convivemos. Quando transformamos nosso liderado em um novo líder, replicamos e perpetuamos o conhecimento, e abrimos caminho para nosso próprio progresso. Quanto mais líderes conscientes de suas capacidades de liderança nos formos capazes de formar, mais líderes teremos ao nosso lado para transformar a sociedade em que vivemos. Uma sociedade que gerará abundância, e se tornará forte e consciente de suas capacidades, equilibrando o ambiente e influenciando o meio ao desenvolvimento contínuo e saudável.
A mente da abundância é simples, e segue uma lógica tão primária e óbvia, que talvez seja por este motivo, tão difícil de se tornar visível para a grande maioria.
Devemos lembrar que nosso crescimento sempre dependerá do outro, vivemos em uma rede totalmente interligada, na qual, qualquer movimento nosso interfere na vida do próximo. Desta forma, ao dividirmos nosso sucesso e abundância, mais pessoas capazes de replicar estas atitudes teremos ao nosso redor.
Quanto mais administrarmos a abundância em nosso cotidiano, transformando esta atitude em um exercício diário, mais inspiraremos pelo exemplo, produzindo melhorias e efeitos contínuos que todos nós almejamos diariamente para nossas vidas, como, riqueza, prosperidade e sucesso. E diante do fato que a maioria de nós não deixará de viver em uma sociedade que prima pela competição, lembre-se que esta pode ser a maior de todas as vantagens competitivas.
Sucesso sempre.

Onde está o pós-venda?

Fábio Azevedo

Além da Ideia: como o networking pode transformar sua empresa, com Reginaldo Pereira | Café com ADM 467

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Fábio Azevedo

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