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O marketing boca a boca é a base de alguns negócios, isso é fato.
Um dos meus lugares favoritos para comer em Curitiba é a confeitaria Edelweiss. Premiada várias vezes por ter <a href="http://www.gazetadopovo.com.br/bomgourmet/conheca-os-finalistas-de-coxinha-sabor-popular/">os melhores salgados e doces de Curitiba</a>, a Edelweiss não faz anúncios, não tem presença nas redes sociais, não aceita cartão de crédito ou débito, não tem site e nem tem planos de expansão. Mas está sempre cheia!
Conheci a proprietária, Marci, em um shopping de Curitiba, onde eu tinha uma loja de semijoias. Conversei brevemente e fiquei curioso para visitar a confeitaria e experimentar os quitutes.
Posso dizer: são simplesmente maravilhosos. A coxinha está sempre quentinha e fresca, com a massa crocante por fora e com recheio caprichado de camarão ou frango desfiado com catupiry. O Strudel de maçã feito com massa folhada fininha é outra perdição.
Tudo lá é feito com uma atenção e um capricho sem igual, que unidos a um atendimento “à moda antiga” (sabem os nomes de muitos dos clientes) transformam a experiência de comer lá em algo que dá vontade de se compartilhar (só a experiência, pois a comida quero só pra mim).
Aposto que você ficou com vontade de visitar também, não!?
E Aposto que a Marci entende muito mais sobre marketing boca a boca do que muitos executivos.
Para gerar buzz, você vai precisar de bastante coisa. Atendimento acima da média, bons produtos e uma experiência de consumo única. Mas como mensurar o resultado de todo este esforço?
<h4>Resposta: Monitorando o boca a boca da sua empresa</h4>
Uma das melhores soluções é a Metodologia NPS (Net promoter Score), que foi desenvolvida por Fred Heichheld e é utilizada por grandes empresas como a Apple e Amazon para medir a satisfação e a lealdade de seus clientes.
<img decoding="async" class="wp-image-6853 alignright" src="http://www.solvis.com.br/wp-content/uploads/2015/07/ScreenClip.png" alt="ScreenClip" width="507" height="255" />
Através de uma pergunta simples com escala de 0 a 10,“Qual a probabilidade de recomendar nosso produto/serviço para um amigo?”, gera-se um índice de performance que tem sido adotado por cada vez mais empresas, segmentando seus clientes em Promotores, Neutros eDetratores. O índice, chamado NPS, vai de -100 a +100 e pode ser utilizado para comparar unidades de negócio diferentes (duas filiais, por exemplo), ou comparar a sua empresa com a média do seu segmento.
Como o NPS pode ajudar a melhorar o boca a boca do meu negócio? 
<blockquote>
“O segredo para o sucesso em marketing não é segredo algum: boca a boca é tudo que importa” – Seth Godin
</blockquote>
O índice NPS funciona como um termômetro, indicando a percepção do cliente e medindo o boca a boca. Seu acompanhamento periódico ajuda a identificar o impacto de <a href="http://www.solvis.com.br/cases/esal-flores-case/">ações como um novo treinamento</a>, a adoção de um novo processo ou uma alteração no produto. Além disto, é uma excelente forma de se traçar metas.
Na metodologia NPS, os clientes que respondem 9 ou 10 são os Promotores: clientes que admiram sua marca a ponto de recomendar para outras pessoas.
Os Neutros são aqueles que respondem com 7 ou 8. São clientes com pouca chance de indicar o seu negócio ou produto e que podem ser conquistados facilmente pela concorrência.
Os demais são Detratores, clientes insatisfeitos que provavelmente irão falar mal da sua empresa.
O índice NPS resume em um número o sentimento geral do boca a boca. Veja porque que aumentar este índice deve ser uma prioridade:
♦ Além de ser confiável, a recomendação é o tipo de informação que as pessoas gostam de receber. 84% dos consumidores afirmam que confiam na recomendação de amigos e parentes sobre produtos [<a href="http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html">Nielsen</a>]. Além disso, 58% dos consumidores compartilham ativamente suas experiências positivas por meio das redes sociais e pedem a opinião dos amigos sobre marcas e empresas. [<a href="http://www.sdl.com/aboutus/news/pressreleases/2013/sdl-survey-reveals-consumers-want-brands-to-offer-consistent-experience.html">SDL</a>].
♦ Sabe aquele empurrãozinho para decidir se compra ou não? 74% das pessoas apontam a recomendação de amigos como principal fator na tomada de decisão para compras de cosméticos, automóveis e smartphones.
♦ Funcionam também para B2B. 91% dos funcionários do setor de compras são influenciados pelo boca a boca no momento da compra [<a href="http://www.usefulsocialmedia.com/marketing/how-social-media-amplifies-power-word-mouth">USM</a>].
♦ As recomendações online também têm seu valor. Segundo pesquisa realizada pela <a href="https://www.brightlocal.com/2014/07/01/local-consumer-review-survey-2014/#goodbusiness">BrightLocal</a>, 72% dos consumidores disseram que depoimentos online positivos fazem com que confiem mais em um negócio local.
<h4>Como a Solvis pode me ajudar?</h4>
A Solvis ajuda as empresas a descobrirem seus pontos fortes e fracos, e o NPS um dos principais métodos. Através das nossas soluções de pesquisa, é possível identificar quais de seus clientes sãoPromotores, Neutros ou Detratores. Assim, seu negócio não precisa perder tempo tabulando dados e passando a limpo questionários de papel. Você pode se concentrar efetivamente em estratégias para trabalhar esses três tipos de clientes, como por exemplo:
♦ Fidelizar ainda mais os Promotores por meio de uma mensagem de agradecimento ou oferecendo algum benefício, como clube de vantagens ou vouchers promocionais.
♦ Converter os Neutros, entendendo melhor os motivos pelos quais a sua experiência de consumo não foi tão boa quanto a dos promotores e melhorando os processos.
♦ Recuperar os Detratores, analisando caso a caso o que fez com que estes clientes saíssem insatisfeitos do ponto de venda e resolvendo o problema.
Seja por meio da nossa pesquisa eletrônica, ou mesmo por telefone e questionários de papel, identificar cada tipo de cliente é importantíssimo para guiar sua estratégia. E, é claro, aumentar o seu faturamento!
<h4>Pitacos finais do autor</h4>
Engana-se quem diz que o boca a boca é o marketing mais barato que você irá encontrar. Quem sustenta essa tese provavelmente nunca esteve no balcão atendendo um cliente-problema, nem foi responsável por treinar uma equipe até criar um padrão de excelência. Isso tudo é fruto de um trabalho de longo prazo e cultura empresarial – e, definitivamente, dá trabalho pra caramba!
Com certeza o esforço necessário para conquistar os seus promotores vai ser muito maior do que pagar por uma campanha mensal no Facebook Ads ou um anúncio em mídia tradicional. Mas a recompensa virá em dobro.
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 Originalmente publicado no <a href="http://www.solvis.com.br/blog/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">blog da Solvis</a>. 
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Promotores: o coração do seu marketing boca a boca

Utilize o marketing boca a boca e veja seus resultados subirem cada vez mais.

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Você já leu alguma vez a parábola do velho Lenhador?&#13;
Certa vez, um jovem e vigoroso homem parecido com o Rodrigo Hilbert pediu encarecidamente para que o velho lenhador da vila o ensinasse sobre o ofício. O velho, em sua generosidade, aceitou o jovem como aprendiz.&#13;
Após algumas semanas de prática, o jovem, por ser muito mais forte e estar em seu primor físico, apostou uma caixa de cerveja com o velho, afirmando que ele conseguiria cortar mais árvores ao final de um dia (tá, confesso que na história original não tinha a aposta da cerveja, mas vamos deixar assim por enquanto). O velho prontamente aceitou o desafio.&#13;
No raiar do dia, o jovem saiu correndo de sua cabana e se pôs a cortar árvores, o mais rápido que conseguia. Trabalhou duro o dia todo, e sempre que pausava para observar o comportamento do velho, via-o sentado descansando. Provavelmente já havia desistido do desafio!&#13;
Para sua surpresa, ao final do dia, a pilha de troncos do velho era muito maior do que a sua. Intrigado, o jovem perguntou ao mestre:&#13;
- Como foi capaz de cortar tantas árvores assim? Sempre que eu observava, o senhor estava descansando!&#13;
Imediatamente, recebeu a resposta:&#13;
- Engano seu! Toda vez que me sentava, estava afiando meu machado. Vou querer cerveja artesanal, combinado?&#13;
Essa parábola foi criada a partir da reflexão de que trabalhar duro nem sempre é o caminho mais eficaz para o maximizar o resultado. Todo tipo de trabalho deve ser constantemente revisado, melhorado e feito com as melhores ferramentas disponíveis.&#13;
Pensando nisso, selecionei 7 ferramentas digitais que podem ajudar a sua equipe de SAC a trabalhar melhor!&#13;
1) Totens de pesquisa&#13;
Estudos indicam que 94% dos clientes que saem insatisfeitos não irão fazer novos negócios de bom grado com uma marca. E que para cada cliente que reclama, outros 26 se mantém em silêncio! Então, se você deseja entender e reverter seus clientes insatisfeitos, a primeira coisa a ser feita é evitar com que saiam do PDV sem dizer o motivo da insatisfação.&#13;
Os totens da Solvis são a ferramenta ideal para este trabalho, com um histórico de milhões de avaliações coletadas e um engajamento muito superior à pesquisa de papel. Além disso, o envio diário de relatórios tabulados automaticamente é decisivo na agilidade em que estas informações chegam para a sua equipe, economizando tempo de tabulação manual e perda de dados por má interpretação ou logística (“papelzinho esquecido no bolso”).&#13;
2) Trello&#13;
Ótimo para criar, organizar e manter listas diversas como tarefas, pendências, follow-ups, etc. Possui vários usos possíveis em gestão de projetos, marketing e SAC! Segundo eles mesmos, “o Trello é uma ferramenta de colaboração que organiza seus projetos em quadros. De relance, Trello informa o que está sendo trabalhado, quem está trabalhando em quê, e em qual etapa algo está em um processo”. Não parece ideal para um time trabalhando com vários clientes com diferentes problemas?&#13;
Com notificações por e-mail, calendário e power-ups como envelhecimento de cartões, o Trello é uma ferramenta flexível para gerenciar diversos processos do seu dia-a-dia.&#13;
3) Helpscout&#13;
Na minha empresa, utilizamos o Helpscout como ferramenta de atribuição de tarefas e direcionamento de e-mails. Ele permite compartilhar uma inbox de forma organizada, delegando responsabilidades e gerenciando a produtividade de todos os membros da equipe.&#13;
Além disso, a inbox do Helpscout mostra se uma pessoa já está visualizando ou respondendo a um determinado ticket, garantindo que duas pessoas não estejam desperdiçando tempo respondendo ao mesmo e-mai. A ferramenta também permite a criação de uma página web com sua “Base de conhecimento”, para que o seu cliente possa tirar as principais dúvidas por si só.&#13;
4) Groove HQ&#13;
Um boa alternativa ao Helpscout, o Groove permite visualizar e responder tickets de diversas fontes em um lugar só, sem dor de cabeça. Se o seu SAC se complica ao dividir a atenção entre e-mail, Twitter, Facebook e Instagram, o Groove é a solução ideal para você.&#13;
Eles também possuem a maior parte das funcionalidades do Helpscout, como a Base de Conhecimento.&#13;
5) Streak&#13;
O Streak é um complemento para o google Chrome que atua dentro do seu Gmail, adicionando novos super poderes à sua caixa. Com ele, você pode criar funis, deixar e-mails “dormindo” e recebê-los novamente em sua inbox na hora que precisar, dividir threads, programar para que os seus e-mails sejam enviados mais tarde e maximizar a sua agilidade nas respostas com respostas pré-determinadas e atalhos no teclado.&#13;
Muito informação? Instale e teste. Este add-on poderosíssimo é utilizado por empresas como a Uber e Air B&B!&#13;
6) Boomerang&#13;
Similar ao Streak, o Boomerang permite programar envios de e-mails para o futuro, deixar um e-mail em “soneca” até determinada data e pausar sua caixa de entrada, funcionalidade ideal para quem gosta de técnicas de produtividade como o Pomodoro!&#13;
Para quem escreve e-mails em inglês, o Boomerang até mesmo analisa a estrutura da sua resposta, ajudando a escrever e-mails com maior probabilidade de resposta! Esta ferramenta também é um complemento que funciona para o Gmail no google Chrome (IOs ou Android).&#13;
7) Multi-Forward e Bccme for Gmail&#13;
Excelente para quem precisa encaminhar muitas threads para uma só pessoa, o Multi-forward é outro complemento gratuito que facilita muito a vida quando existe uma rotina de encaminhamento ou uma grande quantidades de informações que precisam passar de uma caixa de e-mail para outra (imagine aqui um membro da equipe de SAC sendo desligado. O que fazer com todo o histórico de atendimentos dele?).&#13;
Já o BCCme coloca em cópia oculta um endereço de e-mail em todas as suas mensagens, automaticamente. Só tome cuidado, pois ele encaminha tudo mesmo: desde um cliente nervoso que foi revertido com sucesso até os memes enviados para um colega.&#13;
Considerações finais&#13;
Assim como um machado afiado não deve estar nas mãos de qualquer um, todas as ferramentas que listamos aqui precisam de treinamento e até mesmo um certo esforço na implantação.&#13;
Conversar bem com a sua equipe e dividir com eles os benefícios de uma nova ferramenta fazem diferença na hora de colher os frutos. O totem de pesquisa é um bom exemplo: de início, muitos vendedores acham que ele será um “dedo-duro”, apontando tudo que possam fazer de errado. Porém, a surpresa sempre vem positivamente, quando o empenho deles se reflete em elogios.

7 Ferramentas para armar a sua equipe de sac até os dentes

Um serviço de primeira linha e que exceda expectativas sempre será um diferencial.
Entretanto, qual foi a última vez que você cruzou a cidade para ir até aquele café que teve um atendimento sensacional? Não é familiar a sensação de utilizar o mesmo produto/serviço ruim só porque ele resolve rápido seus problemas, está melhor localizado, ou simplesmente porque é mais fácil?
Lembro de quando trabalhava em um shopping center e almoçava pelo menos 3 vezes por semana em um café que ficava ao lado do meu emprego… Mesmo odiando o lugar. Tudo por causa da comodidade.
Em sintonia com esta premissa, pesquisadores de Harvard elaboraram um estudo envolvendo mais de 75.000 pessoas acerca de fidelidade de clientes, e chegaram a conclusão que o grau de facilidade para fazer negócios com a sua empresa e resolver eventuais problemas é um excelente indicador de fidelidade. Assim nasceu o CES (Customer Effort Score - Score de esforço do cliente, na tradução literal).
Segundo a pesquisa, a lealdade dos consumidores está altamente relacionada com quão eficientemente as empresas conseguem entregar o serviço básico combinado: aquela lavanderia que entrega na data prometida, a operadora de celular que sempre tem sinal ou o posto de combustíveis que está aberto 24h. Caso o serviço seja ruim e a capacidade de resolução dos problemas seja baixa, é melhor não esperar a fidelidade do seu cliente.
A metodologia é bem simples e se baseia na seguinte pergunta: Quanto esforço você teve que fazer pessoalmente para ter sua solicitação atendida? (“How much effort did you personally have to put forth to handle your request?”).
Muito comprido né? Particularmente, acredito que uma mudança sutil não estraga a essência do indicador e soa bem melhor:
O quão fácil foi resolver o seu problema hoje? a) 5 - Muito fácil b) 4 - Fácil c) 3 - Médio d) 2 - Difícil e) 1 - Muito difícil
Com base neste indicador, é possível descobrir se os seus processos estão sendo bem executados e se não existe muita burocracia na resolução de problemas. Aumentar o índice é uma prova de que a experiência do cliente está sendo aprimorada, seja no momento da compra ou na resolução de algum problema.
Alguns problemas que geralmente podem ser descobertos com o uso da metodologia CES:
<ul><li>Falta de autonomia da equipe - Quem nunca perdeu tempo explicando o problema para pessoas sem a autonomia para resolver? Empoderar a equipe tem sido uma estratégia de sucesso na área de customer service de empresas como a Starbucks ou o Ritz-Carlton, que dá a qualquer funcionário um orçamento de U$D 2.000,00 para resolver problemas de seus clientes em tempo real, sem ter que ficar transferindo o mesmo para outras áreas. Esta regra faz sentido para o Ritz-Carlton pois eles sabem exatamente o valor do cliente no tempo (link para post de CLV), que no caso deles, chega a U$D 250.000,00. Apesar de U$D 2.000,00 ser um valor impensável em diversos negócios, o que vale a pena é o princípio! Como curiosidade, a média gasta por empregados do Ritz-Carlton é de apenas U$D 250,00.</li>
</ul><ul><li>Excesso de etapas para a realização de um processo - Lembra como antigamente, era preciso ligar para a sua operadora de celular para habilitar roaming internacional? Este e outros processos maçantes estão aos poucos sendo substituídos por aplicativos para celular ou bots em mensagens de texto. Um índice de CES baixo pode significar que a sua empresa tem processos (ruins) como estes e que há espaço para melhoria.</li>
</ul><ul><li>Ausência de textos ou materiais auto explicativos, como tutoriais em vídeo - Mais rápido do que contar com alguém para resolver o seu problema, só resolvendo por conta. Um estudo realizado pela Aspect revelou que aproximadamente 3 a cada 4 consumidores preferem o self-service do que falar com alguém do SAC. Outro estudo, da Coleman Parkes, reforça a teoria: 40% buscaram uma solução por conta própria antes de falar com um representante do customer service. Esta tendência criada por uma geração de clientes que acham as respostas com um clique no Google provavelmente veio para ficar, o que transforma o seu sistema de FAQ, tutoriais e chatbots em prioridade no customer service.</li>
</ul><ul><li>Canais de comunicação ineficientes - Apertar 134 botões no teleatendimento até chegar em um funcionário que desliga na sua cara infelizmente faz parte da nossa rotina como consumidores. Quanto maiores forem os empecilhos para chegar até o canal de comunicação, mais baixo estará o seu CES! Mudanças no processo de teleatendimento ou nos demais canais de comunicação podem ser benéficas tanto para a sua equipe quanto para o seu cliente. Softwares como o Groovehq fornecem soluções de helpdesk onde você pode responder as solicitações de diversos canais (ex: e-mails, Twitter e Facebook) a partir de uma única fonte, agilizando o seu contato nas mídias sociais e criando métricas sobre quais são os melhores canais de suporte.</li>
</ul> Agora que você já sabe a importância de facilitar a vida do seu cliente, é hora de perguntar para ele o quão fácil é fazer negócios com você e mudar! Que época melhor que 01/01/18?
Texto originalmente criado para o blog da Solvis!
Referências:
<ul><li>www.solvis.com.br/blog</li>
<li>https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers</li>
<li>http://www.executiveboard.com/salesandmarketing/CCC-CustomerEffortAudit.html</li>
<li>http://customersthatstick.com/blog/customer-loyalty/the-ritz-carltons-famous-2000-rule/</li>
<li>https://www.zendesk.com/resources/searching-for-self-service/</li>
<li>https://customergauge.com/blog/why-customers-prefer-self-service-support-but-only-if-its-done-right/</li>
<li>https://www.aspect.com/uk/company/news-and-events/press-releases/customer-serve-thy-self-new-study-reveals-millennials-desire-for-self-service-digital-interaction-to-change-customer-service-forever</li>
</ul>

É fácil fazer negócios com a sua empresa? Este indicador irá te dizer o quanto.

O dia a dia de quem lida com clientes não é fácil. Basta um momento de distração, um clique errado, uma mensagem escrita com sono ou um pequeno erro de digitação para transformar Dejair em João do Caminhão e gerar desapontamento. Pior ainda se isso acontece ao responder uma reclamação!
Pedir desculpas deveria ser uma atitude natural na rotina de trabalho; afinal, todo mundo erra de vez em quando, não é mesmo? Entretanto, não é de hoje que algumas empresas desencorajam este tipo de atitude, imaginando assim evitar que os seus funcionários “assumam a culpa” em um eventual problema jurídico.
Adivinha só? Além de ajudar a converter clientes detratores e neutros em promotores, um pedido de desculpas genuíno pode ajudar efetivamente a reduzir custos e aumentar o valor do tempo de vida do seu cliente (customer lifetime value). De acordo com um estudo da Universidade de Nottingham, clientes insatisfeitos estão 2 vezes mais propensos a perdoar uma empresa que peça desculpas ao invés de uma que ofereça dinheiro. Um artigo publicado no NY Times reforça esta afirmação: médicos que pedem desculpas por seus erros sofrem menos processos e pagam valores menores nos acordos compensatórios.
Existem formas e formas de se pedir desculpas. Não há nada mais irritante do que alguém dizendo “desculpe, mas a culpa é sua”, não acha? Já que pedir desculpas pode ser algo bom, qual a melhor maneira de se fazer?
Escrevendo um pedido de desculpas
1 - Escutar
Você só deve pedir desculpas caso realmente sinta que é necessário. Por isso, o primeiro passo para desenvolver esta conversa com o cliente é escutar o que ele tem a dizer.
Às vezes, um problema que parece pequeno para você pode ter causado um grande embaraço para o cliente. Por isso, seja paciente e aguarde até o final. Algumas pessoas só querem ser ouvidas, e fica mais fácil encontrar uma solução conjunta após este desabafo.
2 - Ter empatia
Não é preciso concordar com todas as objeções feitas pelos clientes, muito menos atender a todas. Isso não impede que você tente entender como o seu cliente se sentiu quando o seu produto ou serviço não atingiu as expectativas.
Em alguns casos, mesmo sem poder fazer nada para contornar o problema, dizer ao cliente que você entende como ele se sente pode aliviar a tensão e abrir portas para outras soluções. Frases como “Se isso tivesse acontecido comigo, também estaria chateado” ou “consigo imaginar o que está sentindo” são muito bem-vindas.
3 - Admitir o erro
São poucos os casos em que um cliente deseja saber de quem foi a culpa. Ele só quer ser ouvido e ter seu problema resolvido!
Assumir um erro ou tomar a responsabilidade de um erro da equipe/empresa é uma forma poderosa de desarmar um cliente furioso. Uma empresa nada mais é que um punhado de gente, e naturalmente é capaz de errar. Mostrar um lado humano abre portas para que a empatia apareça também do outro lado da mesa.
4 - Consertar o erro / Tomar ações para evitar que ele aconteça novamente no futuro
Uma vez que o problema foi identificado, é importante que a sua equipe de atendimento ao cliente tenha algumas cartas na manga, ou seja, tenha ferramentas e independência suficientes para resolvê-lo rapidamente.
Já comentamos em outro post do blog da Solvis a história de Bob Farrell, empreendedor cujo lema é “Give ‘em the Pickle!! ” (Dê pra eles os picles!). Se a sua equipe tem que pedir autorização para dar um mimo toda vez que algum cliente precisar, vai ser difícil pedir desculpas com eficiência quando alguma coisa der errado.
Explicar os motivos do problema e as ações tomadas para que eles não voltem a acontecer é algo muito bem-vindo na hora de pedir desculpas. Veja alguns exemplos de atitudes que fazem a diferença e como elas poderiam ser comunicadas ao cliente:
<ul><li>Mudanças nos processos da empresa “Para evitar que o problema que aconteceu com você volte a acontecer no futuro, criamos um checklist obrigatório em nosso sistema...”</li>
<li>Adoção de novas ferramentas “Percebemos que estávamos demorando muito para tabular e responder as reclamações escritas em papel. Para melhorar o nosso tempo de resposta, adotamos um sistema de pesquisa eletrônica que nos envia em tempo real as sugestões e reclamações….”</li>
<li>Treinamentos “Após a experiência negativa que você encontrou, contratamos um especialista em satisfação de clientes para ministrar um workshop para nossa equipe de atendimento...”</li>
</ul> 5 - WOW
Atender um cliente insatisfeito é a melhor oportunidade de encantá-lo. Graças ao histórico de péssimo atendimento ao cliente no Brasil, a expectativa de um cliente ao prestar uma reclamação é quase sempre muito baixa. Ou seja, ele vai se sentir surpreendido se sair da ligação com um sorriso no rosto.
Pedir desculpas pode ser o primeiro passo para que a oportunidade de encantar o seu cliente apareça, como foi o caso descrito neste post aqui, em que um restaurante transformou um sapato quebrado em um cliente feliz (e promotor!).
E como não pedir desculpas?
Algumas frases e conceitos devem ficar absolutamente fora do seu pedido de desculpas:
<ul><li>Desculpas genéricas ou sem explicação (Desculpe, é uma política da empresa) Promessas impossíveis de cumprir (Juiz de futebol dizendo que nunca mais vai anular um gol legítimo)</li>
<li>Culpar ou falar mal de outros (Me atrasei pois o Uber não chegava) Minimizar o problema (Inseto no lanche? Um mosquitinho nem é um bicho tão nojento assim)</li>
<li>Comparar o problema com outros clientes (Aqui está a sua pizza de Aliche. O outro cliente que teve a pizza trocada não se importou em ficar com a sua de Pepperoni!)</li>
</ul> 
Em minha rotina na Solvis, estou acostumados a entregar aos meus clientes relatórios com reclamações por escrito todos os dias. Entrar em contato com clientes insatisfeitos nem sempre é um trabalho agradável, mas são atitudes como estas que transformam um problema em uma experiência de consumo memorável. Os reflexos nas recomendações e na imagem da empresa são impressionantes. Sem falar da parte financeira.
Originalmente publicado no blog da Solvis (www.solvis.com.br/blog)!

“Péssimo serviço!” Como pedir desculpas pode te ajudar a economizar dinheiro

Regulamentar não é frear. É definir rumos. E o rumo certo é aquele em que a tecnologia serve à democracia, aos dados e ao cidadão



A inteligência artificial deixou de ser promessa para se tornar parte do cotidiano e o Brasil já é um dos países mais conectados do planeta. São mais de 189 milhões de brasileiros online, produzindo, compartilhando e reagindo a dados em tempo real. Nenhuma política pública pode ignorar essa realidade.



Enquanto o debate sobre a regulamentação da IA avança no Congresso, é urgente que os gestores públicos e deputados federais compreendam o tamanho da responsabilidade que o país tem. Não somos apenas consumidores de tecnologia somos um mercado digital maduro, criativo e influente. O que falta, muitas vezes, é escuta e diálogo entre política, ciência e setor produtivo.





O recente debate promovido pela FecomercioSP mostrou que 58,7% das pequenas e médias empresas ainda não utilizam IA nem planejam fazê-lo. Esse dado não revela falta de interesse, mas falta de clareza sobre as regras do jogo. A regulação precisa proteger o cidadão sem sufocar a inovação. É um equilíbrio entre segurança e liberdade, ética e competitividade.



Se os parlamentares ouvirem mais a comunidade científica, as universidades, setores produtivos de tecnologia, associação de empresários de tecnologia e os centros de dados, o Brasil pode transformar o potencial de consumo em referência mundial de produção e governança de IA. Temos talento, conectividade e escala para isso só precisamos de visão.



Regulamentar não é frear. É definir rumos. E o rumo certo é aquele em que a tecnologia serve à democracia, aos dados e ao cidadão.

Inteligência artificial e dados: o Brasil pode liderar o futuro

O Halloween está chegando e com ele a lembrança de que, no mundo dos negócios, assim como nos filmes de terror, sobreviver é para poucos. Crises aparecem sem aviso, a concorrência espreita na sombra e, muitas vezes, os maiores desafios vêm de dentro: dúvidas, inseguranças e o medo constante de fracassar.Mas se os personagens icônicos do terror conseguem sobreviver aos enredos mais macabros, talvez possamos aprender com eles a encarar nossos próprios monstros. Por isso, em homenagem ao Halloween, reunimos cinco lições de empreendedorismo inspiradas em figuras que marcaram o cinema do horror — capazes de nos ensinar como enfrentar mercados assustadores com estratégia, coragem e adaptabilidade.&nbsp;1. Jason Voorhees (Sexta-Feira 13) – Persistência inabalávelJason é praticamente indestrutível. Levanta após cada golpe, supera qualquer derrota e retorna sempre, ainda mais determinado que antes. No empreendedorismo, essa resiliência é o que separa aqueles que param no primeiro tropeço dos que alcançam grandes resultados.Empresas de sucesso geralmente são fruto de insistência, de várias tentativas, de ajustes constantes e da crença de que a ideia pode se transformar em algo maior. Assim como Jason, o empreendedor precisa estar preparado para cair… e levantar ainda mais forte.Lição: O fracasso não é o fim — é uma parte essencial do desenvolvimento do negócio.&nbsp;2. Freddy Krueger (A Hora do Pesadelo) – Domine o território da menteFreddy sabe exatamente onde atacar: na imaginação, nos sonhos, no subconsciente das pessoas. Ele entende profundamente as vulnerabilidades das vítimas e age com precisão. Empreendedores precisam dessa mesma capacidade de entender o público, suas dores e desejos ocultos.Negócios que ignoram o comportamento do consumidor estão fadados a se tornarem irrelevantes. Já aqueles que sabem o que seu cliente sente antes mesmo dele perceber, conquistam espaço rapidamente.Lição: O conhecimento sobre o cliente é a arma mais poderosa para se manter competitivo.&nbsp;3. Jack (Exterminadores do Além) – Criatividade como arma para crescerNo filme nacional do Danilo Gentili, Jack e seu grupo de “Exterminadores do Além” começam pequenos, sem grandes equipamentos, sem preparação formal e com recursos quase inexistentes. Quase uma versão tupiniquim e de baixo orçamento dos “Caça-Fantasmas”. Porém, apesar das dificuldades, eles têm algo que muitos empreendedores esquecem: ousadia e uma pitada de cara de pau.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Eles vendem uma ideia, criam uma narrativa envolvente e transformam o improviso em ferramenta de trabalho. Quantas startups começaram assim? Quantos negócios sobreviveram graças a soluções criativas enquanto o caixa não fechava?A inovação frequentemente nasce da falta de recursos. E quem consegue se virar com pouco desenvolve vantagens competitivas difíceis de copiar.Lição: A falta de estrutura não pode ser desculpa para não começar. Onde há improviso bem direcionado, pode surgir um grande negócio.&nbsp;4. Michael Myers (Halloween) – A disciplina que sustenta o crescimentoMichael não precisa impressionar com velocidade ou grandes demonstrações. Ele apenas segue em frente, continuamente, sem distrações, sem abandonar o objetivo. Essa constância é muitas vezes o que falta aos empreendedores que buscam atalhos ou resultados imediatos.Quando a estratégia é aplicada com consistência — seja na gestão financeira, no marketing ou no relacionamento com o cliente — o negócio evolui de forma sustentável e duradoura.Lição: O segredo do crescimento está na repetição disciplinada das ações certas.&nbsp;5. Annabelle (Invocação do Mal) – Storytelling como diferencial competitivoAnnabelle não é uma boneca com habilidades físicas extraordinárias. O que a tornou mundialmente famosa foi a história criada ao seu redor: o mistério, o sobrenatural, os relatos reais que alimentam a imaginação do público.Marcas fortes constroem universos próprios. Elas criam conexão emocional e permanecem vivas na memória coletiva. Apple, Coca-Cola, Disney… todas dominam a arte de contar histórias.No mercado, não basta existir — é preciso narrar seu propósito de forma convincente.Lição: Marcas com histórias bem contadas criam fãs, não apenas clientes.&nbsp;Empreender é, de certo modo, protagonizar seu próprio filme de terror. Sem roteiro definido, com monstros que surgem do nada e decisões que podem determinar sua sobrevivência no mercado. Porém, o que diferencia quem desaparece nos primeiros minutos do filme daqueles que chegam ao final é a postura diante dos medos.Persistência, criatividade, foco no cliente, consistência e storytelling podem transformar adversidades em oportunidades. Nesta semana em que celebramos o Halloween, lembramos que o medo existe para ser enfrentado — e não para comandar a sua história.Porque, no fim, o empreendedor de sucesso não é aquele que nunca sente medo, mas aquele que não deixa o medo ser o vilão do seu negócio.

Prepare-se para o Halloween: 5 lições de negócios dos personagens de filmes de terror

É hora de enxergar, por trás das paredes domésticas, profissionais dedicados, produtivos e, muitas vezes, sobrecarregados pela falta de compreensão



Se você é um profissional que trabalha de sua residência, certamente já passou por essa situação: você está imerso em um projeto complexo, cria designs gráficos, participa de uma reunião estratégica por vídeo ou resolve um problema crítico para um cliente quando, de repente, alguém interrompe com a pergunta que não quer calar: "Você está trabalhando?"



A pergunta, muitas vezes acompanhada do comentário "ah, como é bom não fazer nada em casa", é um fenômeno comum e profundamente desgastante para milhões de trabalhadores remotos. Por trás da aparente inocência, existe um rótulo persistente: a crença de que, por não estar presencialmente em um ambiente corporativo, o trabalho não está acontecendo.



Este artigo joga luz sobre a invisibilidade do trabalho home office, alertando: quem desenvolve suas atividades em casa não está de folga e sim em seu local de trabalho.



<h2 class="wp-block-heading">A parede invisível do escritório doméstico</h2>



No modelo tradicional, o trabalho e a vida pessoal ocupam esferas separadas: o ambiente corporativo é o território do "fazer", delimitado por paredes físicas, enquanto a casa é o reino do “ser” dedicada ao lazer e ao descanso.



No entanto, quando o colaborador migra para o home office, ele transporta consigo toda a carga de responsabilidades, prazos, metas e estresse, ou seja, muda o cenário, mas o conteúdo do trabalho permanece o mesmo. É essa mudança de ambiente que, para quem observa de fora, gera a perigosa ilusão de falta de ocupação, pois afinal, desaparecem os sinais visíveis do trabalho, como o trajeto, a roupa social e o edifício corporativo.



O que os outros não veem:



A&nbsp;autodisciplina&nbsp;para iniciar o dia sem um chefe supervisionando;



As&nbsp;longas horas concentrado&nbsp;em frente à tela, que muitas vezes se estendem além do horário comercial;



A&nbsp;sobrecarga mental&nbsp;de gerenciar demandas de atividades e interrupções domésticas ao mesmo tempo;



O&nbsp;desgaste silencioso&nbsp;de dezenas de reuniões por vídeo, que exigem um nível diferente de energia.





<h2 class="wp-block-heading">"Mas você não trabalha?": a pergunta que ignora a realidade</h2>



A pergunta "Você está trabalhando?" é, na verdade, uma afirmação disfarçada. Ela revela que a pessoa não considera as atividades realizadas em casa como "trabalho de verdade". Seja uma atividade&nbsp;operacional&nbsp;(como atendimento ao cliente e entrada de dados),&nbsp;estratégica&nbsp;(como elaboração de relatórios e planejamento) ou&nbsp;criativa&nbsp;(como desenvolvimento de conteúdo e design), o trabalho é real, mensurável e gera valor.



Responder a isso constantemente é uma tarefa exaustiva, pois o colaborador se vê forçado a justificar sua própria produtividade e principalmente a defender a legitimidade do seu modelo de trabalho.



<h2 class="wp-block-heading">Home office: a jornada que não acaba</h2>



Enquanto muitos imaginam que o trabalho remoto significa menos produtividade, a verdade é justamente ao contrário: o home office frequentemente resulta em jornadas mais longas e intensas.



Por quê?



Compensação pela "invisibilidade": Há uma pressão interna e externa para "provar" que se está trabalhando, levando a uma extensão da jornada;



Fim dos limites claros: Sem o sinal social de "sair do escritório", fica difícil desligar. O computador está ali, a poucos passos, e a tentação de "só resolver mais uma coisinha" é constante;



Economia de tempo: O tempo poupado com deslocamento é frequentemente convertido em mais trabalho;



Interrupções e "recuperação": As interrupções domésticas durante o dia precisam ser compensadas trabalhando até mais tarde.



Ou seja, aquele que é visto como "quem não faz nada" está, na verdade, combatendo o fantasma do&nbsp;burnout&nbsp;com mais frequência.



<h2 class="wp-block-heading">Como enfrentar o rótulo negativo e validar o próprio trabalho</h2>



Mudar essa percepção é um processo que começa com atitudes individuais e se estende para uma conversa coletiva:



Comunicação clara com a família: Estabeleça regras. Explique seus horários, feche a porta do escritório (se tiver uma) e use uma placa de "em reunião" quando necessário. Eduque aqueles que moram com você sobre os limites entre vida pessoal e profissional;



Não se justifique em excesso: Você não precisa provar nada para quem não está disposto a entender. Em vez de uma longa explicação, respostas curtas e diretas como "Estou no horário de trabalho, falamos depois" são eficazes;



Crie rituais de "entrada" e "saída": Mesmo em casa, tenha um pequeno ritual para começar o dia (como tomar um café e revisar as tarefas) e outro para terminá-lo (como desligar o computador e dar uma volta no quarteirão). Isso ajuda a sua mente e sinaliza para os outros a transição;



Visibilidade no trabalho: No ambiente virtual da empresa, mantenha-se visível. Participe ativamente de reuniões, use os canais de comunicação e entregue resultados tangíveis. Sua produtividade será sua maior defesa.



<h2 class="wp-block-heading">Conclusão: trabalho é o que você faz, não onde você está</h2>



O home office veio para ficar, mas o preconceito arcaico que o cerca precisa ser urgentemente aposentado. Trabalho não é sobre um lugar, é sobre ação, resultado e compromisso. E, apesar do desgaste de ter que constantemente validar seu trabalho,&nbsp;esses desafios não ofuscam os benefícios do modelo nem devem fazer com que profissionais talentosos desistam de vagas remotas.



A chave está em buscar o equilíbrio: usufruir da flexibilidade e da autonomia, enquanto combatemos ativamente o rótulo negativo através da comunicação clara e da definição de limites sólidos.



O profissional na modalidade de trabalho home office, seja atendendo um cliente, desenvolvendo um sistema, fechando um contrato ou criando uma campanha, ele está contribuindo ativamente para a economia de nosso País e para sua carreira. É hora de trocar o "você está trabalhando?" por um "como está sendo sua experiência com o home office?". É hora de enxergar, por trás das paredes domésticas, profissionais dedicados, produtivos e, muitas vezes, sobrecarregados pela falta de compreensão.

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Bruno Watanabe

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Bruno Watanabe

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