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É cada vez mais comum nós, 
trabalhadores, sermos obrigados a fazer nossas refeições diárias fora de casa. 
A corrida contra o relógio, as atividades a serem desenvolvidas, o senso de 
urgência muitas vezes nos impossibilita de voltarmos para casa no horário de 
almoço, e não nos resta outra alternativa senão optarmos por um restaurante.
A escolha desse 
estabelecimento se dá por inúmeras razões, você sabe muito bem. A qualidade da 
comida servida, a localização, o preço, o atendimento cordial entre outros. Mas 
eu costumo dizer que um cliente escolhe o seu restaurante pelo cardápio, mas 
volta por conta de seu atendimento. O que quero dizer é que a qualidade dos pratos 
servidos – sabor, preparo, cuidados, apresentação dos alimentos – é muito 
importante para trazer um novo cliente até o restaurante. 
Conheci muitos 
restaurantes porque algum amigo me indicou pela boa comida. Mas o retorno desse 
cliente ao mesmo restaurante depende de outros fatores, como o bom atendimento, 
o ambiente de restaurante, a decoração, a limpeza dos banheiros, a conservação 
dos mobiliários.
Vez ou outra, faço minhas 
refeições em um restaurante próximo ao meu escritório. A comida servida no estabelecimento, 
embora simples, é de boa qualidade. Mas eu percebo uma série de melhorias a 
serem executadas neste restaurante. Aspectos que muitas vezes, infelizmente, 
passam despercebidas pelos proprietários ou gerentes. As cadeiras do 
estabelecimento a que me refiro – são de metal &#8211; estão mal conservadas, 
necessitando de reparos em seus assentos (estofados rasgados) e uma nova mão de 
tinta (cadeiras descascando). As toalhas de mesa estão surradas, precisando ser 
substituídas. O local é escuro, e as cores das paredes não favorecem a boa 
iluminação. O restaurante não possui sistema de ar condicionado, e quando o 
clima está quente, todas as janelas são abertas. A ventilação natural é 
agradável, mas o vento que entra pela janela pode causar alguns pequenos incidentes 
(imagine a farofa de seu prato voando em direção a mesa ao lado). 
E talvez o ponto crucial: o 
banheiro. Já presenciei o banheiro deste restaurante totalmente alagado, por 
conta de um vazamento no registro do vaso sanitário. Em muitas ocasiões não há 
sabonete líquido e por vezes falta até papel toalha para enxugarmos as mãos. 
Ora, o cuidado com a higiene de um estabelecimento que comercializa alimentos é 
requisito fundamental, não concorda?
Estou utilizando esse 
exemplo para ilustrar a miopia com que alguns restaurantes são administrados. Como 
havia citado anteriormente, os clientes frequentam um restaurante não somente 
pela comida. Eles querem além de uma boa refeição, um atendimento rápido e 
cordial da equipe de garçons, um ambiente confortável e, de preferência, 
climatizado, cadeiras confortáveis, um som ambiente de qualidade (e no volume 
adequado) e banheiros limpos. As pessoas não vão a um restaurante apenas comer; 
buscam também um momento de prazer, tranquilidade e entretenimento, por que não 
dizer? Isso exige toda uma ambientação agradável. Os proprietários devem ter 
cuidado até com o estilo musical que executa em sua casa e com o volume da 
música. 
Para envolver positivamente 
o seu cliente, os restaurantes precisam explorar os cinco sentidos humanos. 
Além da degustação, precisam também agradar o olfato, o tato, a visão e a 
audição de seus frequentadores. É no conjunto da obra que conquistamos a 
satisfação de nossos consumidores.

Restaurante não é só cardápio

É cada vez mais comum nós, trabalhadores, sermos obrigados a fazer nossas refeições diárias fora de casa. A corrida contra o relógio, as atividades a serem desenvolvidas, o senso de urgência muitas vezes nos impossibilita de voltarmos para casa no horário de almoço, e não nos resta outra alternativa senão optarmos por um restaurante

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Com a chegada do final de ano, muitos estabelecimentos comerciais já estão contratando vendedores temporários para reforçar sua equipe de atendimento. Essa prática já se tornou regra em muitas lojas do comércio. Natal chegando, demanda aumentando...
“È preciso contratar para melhor atender o aumento do movimento em nossa loja” argumentam os empresários. Concordo com a explicação. Nesta época – sobretudo às vésperas do dia 25 de dezembro – os consumidores, tomados pelo espírito natalino consumista, invadem as lojas ávidos por comprar. E logicamente precisam ser bem atendidos.
Concordo também que muitos desses estabelecimentos contratam temporários porque possuem uma reduzida equipe de vendedores, impedindo-os de oferecer um satisfatório atendimento no momento em que a loja recebe mais clientes do que o suportado pela equipe fixa. A preocupação é com o rápido e bom atendimento. Obviamente o cliente não deve ficar aguardando até que um vendedor possa estar disponível. Além disso, em alguns casos, não se faz possível o mesmo vendedor atender a dois ou mais clientes simultaneamente.
Tudo bem, mas agora olhemos através da ótica do vendedor destes estabelecimentos. Muitos (se não a maioria) possuem o seu salário atrelado à sua performance de vendas – leia comissão. Esses aguardam ansiosamente a chegada do fim de ano para conseguir “estourar nas vendas” e melhor significativamente os seus rendimentos. E quando está próximo esse dia, eis que surge a decepção. Mais concorrentes chegam à empresa, frustrando suas expectativas. O pobre vendedor “roeu o osso” o ano inteiro, e quando estava prestes a comer o filé, roubam-lhe o prato.
Você, empresário, como se sentiria no lugar dele? Essa situação pode provocar desânimo, desmotivação e até mesmo raiva em seus colaboradores. Seria justo um “forasteiro” chegar justamente no momento de dividir o bolo, enquanto você trabalhou o ano inteiro na produção desse bolo? É claro que temos que ponderar sobre vários aspectos. Se a equipe é enxuta, o atendimento nesta época do ano pode ficar comprometido. Se os vendedores possuem clientes fidelizados, o risco de perder vendas para um temporário é minimizado.
Mas antes de decidir pela ampliação do número de vendedores, convém uma análise criteriosa em relação a projeção de vendas no período, bem como em relação a capacidade de atendimento de cada funcionário. Um bom treinamento, aliado às habilidades de organização, agilidade no atendimento e flexibilidade de cada vendedor, podem mostrar ao empresário que novas contratações não se faz necessária.
É possível aumentar as vendas sem aumentar o quadro de colaboradores, sem desmotivar sua equipe e sem incorrer em gastos adicionais. Discuta isso com a sua equipe de vendas.

Contratar temporários é mesmo preciso?

Uma copa do mundo que não nos vai deixar saudades. Uma seleção que mereceu a confiança de muitos e decepcionou a todos. Muita badalação e poucos resultados. Foi o que vimos. Mas o ditado diz que da tragédia, muita coisa aprendemos. Então vamos lá. Vamos tentar transpor o insucesso do nosso futebol brasileiro ao mundo dos negócios. É possível às organizações tirar alguma lição do episódio que envolveu a nossa seleção nesta copa? Acredito que sim. Neste artigo, listei sete lições que as empresas podem aprender com o fracasso da seleção brasileira.
1. Não dependa de talentos individuais. Ficou nítido, nas últimas duas partidas da nossa seleção, a falta que o jogador Neymar faz ao time. Coincidência ou não, o ataque brasileiro não funcionou e as derrotas aconteceram. O camisa 10 era a referência da equipe e sem ele, o meio de campo e o ataque sucumbiram. Uma empresa não pode depender de apenas um profissional talentoso para o seu sucesso. Nem tampouco centralizar decisões ou competências a um, ou poucos talentos. Os gestores precisam entender que a empresa é um organismo vivo, e que na ausência de um profissional, a vida da companhia deve continuar, e no mesmo ritmo. Falamos constantemente em equipe. Formar e gerenciar uma equipe envolve compartilhar responsabilidades e poderes. Na ausência de um profissional, alguém deverá substituí-lo e não deixar o rendimento cair.
2. O líder deve reconhecer seus erros. Um dos motivos que geraram críticas ao treinador Felipão foi a sua incapacidade de reconhecer seus erros. Seja na escalação da equipe, definição tática ou impotência diante da crise. O comandante brasileiro se mostrou, durante toda a competição, irredutível e por vezes, prepotente. Incapaz de enxergar falhas, fraquezas e limitações de sua equipe e de seu próprio trabalho. O primeiro passo para a busca de melhorias é o reconhecimento dos erros. O gestor de uma empresa necessita desenvolver uma visão autocrítica elevada, capaz de fazê-lo reconhecer um erro tão logo seja cometido. E a essa visão seja somada a capacidade de reação, uma vez que de nada adianta identificar o erro e não ser capaz de corrigi-lo. Imagine você coordenando um projeto de milhares de reais e só perceber falhas ao final do processo? Tarde demais, não? A seleção insistiu no erro (que na visão do Felipão não existiu) e pagou um preço caro demais por isso.
3. Apenas motivação não basta. Felipão é famoso por sua capacidade de motivar seus comandados e não, propriamente, por sua habilidade tática. Isso ficou muito claro nesta copa do mundo. Saber motivar seus colaboradores é uma habilidade indispensável ao líder. Mas só isso não basta. De pouco adianta funcionários motivados, com a “faca nos dentes” e “sangue nos olhos” se lhes faltam o conhecimento técnico e estratégias do que e como fazer. Faltou a seleção um padrão tático; sobrou apenas vontade. E vontade não ganha jogo. As estratégias da sua empresa estão bem definidas? Os objetivos estão bem claros? Elas são de conhecimento de todos? Existe um plano B caso surja uma situação emergencial?
4. Ausência de liderança em momentos difíceis. Dizem que é no momento de crise que os verdadeiros liderem surgem. Mas não foi o que aconteceu com a nossa seleção durante o “apagão” contra a Alemanha. Ficou claro, naquele momento, que cada um queria resolver a situação do seu jeito, frente a ausência de um líder que coordenasse as ações em campo. O zagueiro David Luiz se lançando ao ataque e deixando a defesa desguarnecida é um bom exemplo. Todas as empresas precisam preparar um líder capaz de chamar a responsabilidade para si quando a situação assim exigir. Um profissional que tenha condições de agregar forças, de coordenar a equipe, de envolver pessoas e de delegar responsabilidades. Momentos de crise exigem sangue frio, proatividade, coragem e um trabalho muito bem coordenado. Todos devem remar na mesma direção, sob a batuta de um líder.
5. Visão de longo alcance. Na ausência de um planejamento de longo prazo, a CBF apostou todas as suas fichas em Felipão. Um técnico de resultados; eficaz em alguns momentos, ineficiente na maioria das vezes. A seleção teve quatro anos para se preparar para esta copa, mas não o fez. Dispensou Dunga após a copa de 2010, contratou Mano Menezes que foi demitido dois anos depois. Com pouco tempo para se preparar, a seleção lançou mão de um treinador especialista em mata-matas. Dois anos se mostrou muito pouco tempo para uma preparação. A seleção alemã, por outro lado, desenvolveu um projeto de longo prazo e o resultado veio. Buscar resultados apenas no curto prazo pode se mostrar muito perigoso para as empresas. As organizações não foram projetadas para extinguirem-se em poucos anos. Ao desenvolver seu planejamento estratégico, faz-se necessário traçar metas de curto, médio e longo prazo. Apostar todas as suas fichas em resultados imediatos comprometerá o rendimento da empresa futuramente. Muitas oportunidades serão desperdiçadas e muitas ameaças surgirão de forma perigosa. A miopia poderá ser fatal para as empresas imediatistas.
6. Investir em capacitação. Estamos acostumados a ouvir: “treino é treino, e jogo é jogo”. Não concordo muito com isso. Mas uma coisa é certa: não se ganha jogo sem treinos. E não se conquista títulos apenas com conversas. Alguns atletas da atual seleção, inclusive, se queixaram da falta de treinos durante a copa. Como esperar um alto rendimento de atletas sem treinamentos? E no mundo corporativo, como exigir resultados dos seus profissionais, se não lhes é dado a capacitação e o preparo necessário? As empresas necessitam municiar os seus funcionários com informação, insumos, técnicas, metodologias, conhecimentos e todos os demais recursos que lhes permitam o eficaz desempenho de suas funções. Não será no momento da batalha que o soldado aprenderá a guerrear.
7. Se prender ao passado. A seleção brasileira valorizou demais as conquistas passadas e negligenciou o presente. Acreditou-se que a conquista da Copa das Confederações era a prova suficiente de que o trabalho do técnico Felipão estava no caminho certo. Além do mais, somos pentacampeões mundiais e o país do futebol. Nada disso garantiu o título e nem ao menos a terceira colocação neste mundial. Nenhuma organização pode viver das conquistas do passado. Quantas empresas seculares sucumbiram por se prenderem excessivamente às suas conquistas passadas e negligenciarem a situação presente de seu negócio? Valorizar a história é muito importante, mas não suficiente. O mercado é dinâmico, você sabe disso. O comportamento do consumidor muda rapidamente. Produtos são lançados a uma velocidades impressionante. E como tal, tornam-se obsoletos. A atenção das organizações deve se voltar cada vez mais para o seu pára-brisas e cada vez menos para o seu retrovisor.

O que as empresas podem aprender com o fracasso da nossa seleção

O prestador de serviço - no caso, o profissional de saúde - vende um produto intangível (algo muito difícil de se vender, pois gera incertezas ao cliente). Uma maneira de se tangibilizar esse serviço é através de seu consultório e demais instalações (layout, decoração, equipamentos). E isso inclui a apresentação de sua sala de espera. A sala de espera de um consultório/clínica é o primeiro contato que o cliente tem com o profissional de saúde. E por muitas vezes, ele lá permanece mais do que o tempo devido. Isso certamente gera uma certa apreensão, nervosismo e incômodo.
Temos que observar que aquele que frequenta um consultório está lá por algum motivo muitas vezes nada agradável. Mais um motivo para tornar a sala de espera um local agradável. Ao invés de uma parede branca (ou azul claro), por que não cores mais alegres, com detalhes em adesivos? Painéis com fotos de paisagens também são boas opções. Isso quebra a "frieza" do ambiente. E para entreter o cliente enquanto aguarda sua vez? Periódicos, como revistas e jornais são sempre uma boa opção. O correto é definir-se por publicações que estejam de acordo com o perfil de seu público-alvo. O que não se pode admitir são publicações antigas e danificadas (rasgadas, sem capa, amassadas). E quanto à televisão? Se for o caso, fixe-se em uma emissora que transmita matérias jornalísticas, como o Band News ou Record News.
Considerando que já são de uso comum os smartphones, disponibilize uma rede wi-fi gratuita. Se o cliente não se interessar pela programação da tv ou pelas revistas, terá a internet como meio de entretenimento. Não podemos nos esquecer de disponibilizar gratuitamente, e à vontade, água mineral para o cliente. Uma máquina de café seria um diferencial, bem como um climatizador ou ar-condicionado. Poltronas confortáveis também fazem parte do pacote.
E nunca é demais lembrar que os assentos devem ser em número suficiente para acomodar todos os pacientes que aguardam ser atendidos. Isso porque não há nada pior do que aguardar em uma sala de espera sem graça, sem ter o que fazer e de pé.

Restaurante não é só cardápio

Fábio Iwakura

Como o mundo pode estar melhorando (mesmo que você não saiba), com Iara Xavier | Café com ADM 487

Como o mundo pode estar melhorando (mesmo que você não saiba), com Iara Xavier | Café com ADM 487

Sobre o autor

Fábio Iwakura

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