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Um dos grandes desafios atuais para todo gestor de marketing e comunicação é encontrar a forma mais eficaz de levar a mensagem da sua marca até seu público-alvo. Hoje, as pessoas são impactadas por milhares de mensagens publicitárias diariamente, seja ela em mídia impressa, mídia exterior, TV, rádio, aplicativos, sites ou redes sociais. Dentro desse ambiente, está claro que o marketing tradicional e a publicidade já não são a forma mais eficaz para atingir consumidores.
No mercado internacional, principalmente nos Estados Unidos, as principais marcas já perceberam que alavancar seus clientes defensores para falaram sobre a marca é a maneira mais eficaz para alcançar novos clientes. É o chamado “advocate marketing”. Podemos definir como clientes defensores aqueles clientes com alto nível de satisfação, que estão dispostos a recomendar sua marca de forma espontânea.
Mobilizar os seus defensores faz com que mensagem da marca seja contada por outros, o que traz grande alcance e credibilidade. Uma recente pesquisa da Nielsen mostra que 77% dos consumidores estão mais propensos a comprar um produto quando seus amigos e familiares falam sobre ele. As mensagens dos clientes são mais confiáveis do que as mensagens vindas diretamente das marcas.
Veja 3 motivos para sua marca usar defensores de marca dentro da estratégia de marketing:
Os clientes são defensores naturais. Os clientes que gostam da sua marca estão dispostos a defendê-la e recomendá-la. Eles querem ajudar a sua marca e se sentem satisfeitos em falar sobre ela.
Os clientes são uma fonte confiável de informação Uma das fontes mais confiáveis de informação sobre um produto ou serviço são os clientes que já o utilizam. Vários estudos recentes provam que as pessoas confiam mais em recomendações de seus amigos e familiares do que qualquer outra forma de publicidade.
Os clientes tem escalabilidade. Uma das vantagens de mobilizar os defensores é a escala. Mesmo motivando apenas uma pequena porcentagem de seus clientes para compartilhar, sua mensagem da marca será entregue a milhares ou talvez milhões de pessoas.
O boca a boca gerado pelos clientes satisfeitos sempre foi um grande influenciador na decisão de compra, e hoje com as redes sociais isso ganhou amplitude e importância ainda maior. No Brasil, a prática de utilizar seus defensores de maneira organizada e estruturada por meio de um programa ainda está dando seus primeiros passos. Cabe aos gestores de marketing encontrar alternativas para fazer isso e utilizar de maneira eficaz essa poderosa ferramenta de marketing que está à disposição, só esperando para ser utilizada.

Seus clientes são sua mais poderosa ferramenta de marketing

Alavancar seus clientes defensores para falaram sobre a marca é a maneira mais eficaz para alcançar novos clientes. É o chamado “advocate marketing”. Esse artigo aborda um pouco desse assunto que já é popular em outros mercados e ainda dá os primeiros passos no Brasil

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Se coloque no lugar de um cliente: quando você está pesquisando sobre em qual loja comprar um produto, é natural consultar a opinião de outras pessoas, não é mesmo? Ao considerar essa ideia, você pode estar sendo influenciado pelo marketing boca a boca. É sobre isso que iremos falar neste artigo. Não é algo exatamente novo, mas voltou a ganhar bastante força com a popularização das redes sociais e dos blogs.
Você saberá como essa tática pode ser útil para sua empresa e como a internet ajuda a potencializar os resultados de quem investe nessa estratégia. Confira!
<h2>O que é o marketing boca a boca?</h2>
É um conjunto de táticas pensadas para estimular pessoas (geralmente experimentadores, compradores ou usuários do seu produto ou serviço) a repassarem uma mensagem positiva ligada a sua marca para outros indivíduos. O conteúdo dessa comunicação pode promover uma oferta, a empresa ou algum evento.
Essa troca de informações ocorre tanto de pessoa para pessoa quanto de um indivíduo para muitos. O diferencial do marketing boca a boca é que o sujeito ativo no diálogo não é a marca, ela é apenas mencionada na conversa.
<h2>Estimulado vs. Voluntário</h2>
O marketing boca a boca pode acontecer dentro dessas duas possibilidades. Na primeira, a empresa pode criar um vínculo mais próximo com alguns clientes mais fiéis e oferecer a eles algumas vantagens em troca de indicações e recomendações para amigos. Também podem ser negociadas opiniões e avaliações positivas nos ambientes de convivência desse consumidor, sejam físicos ou virtuais.
Por exemplo, você pode oferecer descontos em produtos a cada vez que novos clientes aparecerem por indicações desses promotores.
O segundo tipo acontece de forma natural, sem interferência direta da empresa. Por exemplo, quando no campo de comentários de uma página de oferta uma pessoa elogia o prazo de entrega, o suporte do atendimento e recomenda o produto por sua experiência proporcionada.
A Apple é um caso reconhecido de construção de uma legião de fãs que promovem a marca espontaneamente mundo à fora.
<h2>Marketing boca a boca nas redes sociais</h2>
As redes sociais facilitaram a interação entre pessoas que antes eram limitadas às fronteiras físicas. Assim, quase tudo que um usuário posta, comenta ou compartilha está exposto publicamente, alcançando muitos outros indivíduos. Agora imagine sua empresa inserida nessas trocas de informações.
A web amplificou o alcance de todas as marcas que nela estão inseridas. Portanto, investir para que o seu negócio seja sempre bem mencionado nessas plataformas é mais do que necessário. Oferecer uma experiência ruim de compra pode fazer com que pessoas exponham sua insatisfação publicamente por meio dessas redes sociais. O efeito é ainda mais negativo do que se comentassem pessoalmente para poucas pessoas.
Para evitar isso, saiba os melhores caminhos para fazer um bom marketing boca a boca.
<h2>Resumindo</h2>
A chave de um marketing boca a boca eficiente está na humanização do processo. Não tem cara de propaganda, o objetivo não é vender o produto ou serviço, e sim viralizar as experiências positivas propiciadas por uma marca. Não há ninguém melhor que seus próprios clientes para promoverem a sua empresa.
Uma coisa precisa ser deixada bem clara, não adiantará estimular pessoas e influenciadores a falarem bem da sua empresa se esta, de fato, não entrega uma experiência benéfica para os seus consumidores.
No marketing boca a boca você deve criar, naturalmente, argumentos para que consumidores se transformem em defensores da sua marca. Sendo assim, você tem alguma dúvida sobre o tema? Acredita que essa estratégia poderá ser proveitosa para sua empresa? Compartilhe seus comentários conosco!

O que é o marketing boca a boca?

A forma como os consumidores compram produtos e serviços mudou radicalmente e rapidamente ao longo dos últimos cinco anos. A mudança mais importante é que eles agora querem aprender sobre os produtos e serviços de fontes autênticas, confiáveis - como clientes de uma empresa .
A ascensão das mídias sociais e comunidades online acelerou esta mudança. Assim como você checa as recomendações antes de jantar, os seus clientes potenciais irão encontrar um cliente atual falando sobre sua marca e aprender sobre suas experiências com seus produtos em apenas alguns cliques.
O que você precisa é de um exército de defensores
Os defensores não são apenas clientes satisfeitos. Eles são entusiastas que abraçam a visão da empresa e de bom grado compartilham os seus interesses através de suas interações com outros. Através da partilha de experiências on-line, indicando um novo negócio ou recomendando seus produtos, estes defensores têm uma enorme - mas às vezes invisível - influência sobre seus esforços de marca, geração de demanda e de canais de venda.
Em um mundo como este, uma das coisas mais poderosas que você pode fazer como um profissional de marketing é encontrar, organizar e mobilizar esses clientes, através de um programa de defensores.
O Advocate Marketing envolve o gerenciamento dos defensores de uma empresa para atingir seus objetivos de negócios, tais como crescimento de receita ou aumento de geração de demanda. É um simples, mas poderoso conceito: como o poder de influência do boca a boca cresce nos processos de compra, as empresas de todos os tamanhos, setores e nichos precisam desenvolver pro ativamente e gerenciar seus ativos de marketing mais importante - seus clientes felizes e fãs.
Cinco elementos fundamentais para o sucesso de um programa de Defensores:
1. O Programa de defensores deve estar alinhado com os objetivos de negócio da empresa
O programa de defensores pode servir para vários objetivos de negócio, por isso é importante alinhar o seu programa com as táticas específicas para aumento de receita e vendas e táticas de marketing, tais como geração de leads, desenvolvimento de canais e de aceleração do ciclo de vendas. O seu programa também pode apoiar outros objetivos, tais como a satisfação do cliente, marketing de conteúdo e desenvolvimento de produtos.
2. Entendimento de quem são seus defensores e o que os motiva
Os clientes são muitas vezes o mais importante e influente tipo de defensores de uma empresa. Eles vêm em diferentes formas e tamanhos e estão buscando diferentes experiências como defensores. É essencial segmentar seus defensores para alinhar seus interesses com os tipos certos de atividades para cada defensor.
Você também precisa entender os outros tipos de defensores, tais como funcionários, parceiros, investidores e formadores de opinião. Estes grupos podem contribuir para os seus esforços de marketing e vendas por promover a sua marca e conteúdo, indicando novos negócios e compartilhar suas experiências positivas com a sua marca.
3. Desenhar um programa escalável
Uma vez implantado e funcionando, um programa de defensores bem-sucedido incluirá centenas - talvez milhares - de defensores. Ao construir o seu próprio programa, você deve cuidadosamente considerar como será gerenciado e como tornar o processo mais escalável, previsível e eficaz.
Estas são apenas algumas das razões para os profissionais de marketing já começaram afastando-se de gerir os seus programas de defensores por e-mail, planilhas ou aplicações de CRM. Por isso seu programa deve ser feito em plataformas construídas especificamente para gerenciar programas de defensores.
4. Construindo e envolvendo campanhas de defensores
As campanhas com defensores são baseadas em como você irá envolver seus defensores. As campanhas consistem em uma solicitação, onde você pede a seus defensores para fazer alguma coisa, como escrever uma resenha de seu produto. Como qualquer campanha de marketing, o estilo, o tom e a criatividade irão determinar o alcance e consequentemente os resultados.
O sucesso de seu programa depende também de sua capacidade de "motivar" os seus defensores. Em outras palavras, provavelmente começar direto fazendo perguntas ou pedidos difíceis de serem completados, não é a melhor ideia. Isso pode desmotivar os seus defensores a realizarem os desafios. Comece menor, com desafios mais fáceis de completar e em seguida comece a criar desafios maiores.
5. Medir e otimizar seu programa
Como a maioria dos programas de marketing, um programa de defensores deve ser medido. Foque em métricas estratégicas que se relacionam com os objetivos de negócios centrais, como referências de clientes, indicações e resenhas. Tão importante quanto essas métricas, são as métricas operacionais de um programa, como taxa de engajamento por defensores e por campanha, taxa de crescimento de defensores e taxa de abandono do programa. Após analisar esses dados, deve-se usá-los para aperfeiçoar o recrutamento de defensores e os esforços para engajamento.

5 passos para sua empresa iniciar um programa de defensores de marca

Desde as primeiras ideias estruturadas sobre o que é o marketing e como as empresas devem usá-lo, o conceito vem evoluindo e se adaptando às mudanças do mercado, economia, comportamento do consumidor, fatores políticos, etc. Procurando entender e estudar mais a fundo cada uma destas mudanças, nascem as subespecialidades do marketing. Marketing de relacionamento, endomarketing, marketing direto, marketing político, e os mais recentes, social media marketing e content marketing são exemplos disso.
O crescimento da internet e das redes sociais resultaram em grandes mudanças no mercado, no comportamento do consumidor, na economia e na forma como as pessoas se relacionam. Uma das mudanças mais evidentes é a maneira de como os consumidores tomam a decisão de compra.
Com acesso fácil e rápido à informação, antes de comprar qualquer coisa as pessoas buscam informações na internet, e em consequência disso, estudos indicam que 90% das escolhas de compra tem influência da opinião de amigos e conhecidos. Para entender e aproveitar com maior profundidade essa oportunidade, surgiu o Advocate Marketing, que traduzido para o português seria algo como Marketing de Defensores.
O Advocate Marketing é uma disciplina emergente do marketing que ajuda as marcas a identificar, mobilizar e reconhecer seus clientes defensores, ou seja, aqueles que confiam na marca e falam positivamente sobre ela a seus amigos. Mobilizando esses defensores as marcas fazem que eles apoiem seus esforços de marketing, tragam novos clientes e gerem novos negócios para as marcas.
Se quiser saber mais sobre o assunto, neste outro artigo falo sobre como seus clientes podem ser sua principal ferramenta de marketing: <a href="http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/seus-clientes-sao-sua-mais-poderosa-ferramenta-de-marketing/80170/">http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/seus-clientes-sao-sua-mais-poderosa-ferramenta-de-marketing/80170/</a>

Seus clientes são sua mais poderosa ferramenta de marketing

Felipe Thomé

O papel estratégico do ERP na era da IA | Café com ADM 471, com Valmir Hammes, da Senior

O papel estratégico do ERP na era da IA | Café com ADM 471, com Valmir Hammes, da Senior

Sobre o autor

Felipe Thomé

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