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Hoje em dia, o cliente tem poder para determinar as regras do jogo, ele marca o gol. Rapidamente, substitui a sua marca pela da concorrência e ainda influencia outros clientes a fazer o mesmo.
Mas será que você realmente pensa em todos os seus clientes? Seus funcionários estão preparados para atender a todos os tipos de clientes?
Não existem clientes difíceis, o que encontramos no mercado são pessoas despreparadas para atender aos clientes que estão muito mais exigentes. Porém, cada cliente é único e merece toda nossa atenção e esforço.
O desafio de quem trabalha com atendimento ao cliente, em qualquer segmento, é satisfazer às necessidades de cada cliente.
Pensando na satisfação dos clientes e na preocupação de mostrarmos a eles o quanto são importantes para a empresa, gostaria de aproveitar este artigo para abordar um assunto muito importante, a inclusão.
No dia 06 de julho de 2015, foi instituída a lei brasileira de inclusão da pessoa com deficiência, Lei nº 13.146, destinada a assegurar e a promover, em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais por pessoas com deficiência visando à sua inclusão social e cidadania.
Quero deixar uma reflexão para você que é empresário, que tem um comércio:
Você está preparado para atender a um cliente com deficiência auditiva que entrou na sua loja interessado em seus produtos e serviços?
Você já parou para pensar nesse cliente?
Lembre-se que, muitas vezes, ele já enfrentou dificuldades e preconceitos e não é positivo para a imagem da empresa que ele perceba que você não pensou em suas necessidades.
E no cliente com deficiência visual?
Você já providenciou o cardápio em braile para sua padaria, bar ou restaurante?
Todos os clientes são importantes, dessa forma, temos a obrigação de FAZER COM QUE TODOS SINTAM-SE ESPECIAIS.
Vamos sair da nossa zona de conforto, precisamos nos adaptar aos clientes!

Você pensa em todos os clientes?

Hoje em dia, o cliente tem poder para determinar as regras do jogo, ele marca o gol. Rapidamente, substitui a sua marca pela da concorrência e ainda influencia outros clientes a fazer o mesmo. Mas será que você realmente pensa em todos os seus clientes? Seus funcionários estão preparados para atender a todos os tipos de clientes?

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Na semana passada, fui a uma padaria conceituada no bairro Ipiranga da qual sou cliente há alguns anos. Na saída, depois de comprar o pão, avistei um doce com canela que nunca havia provado e perguntei, então, ao atendente, se poderia experimentá-lo.
A resposta do atendente foi:
 — Não, porque não posso cortá-lo.
Surpresa, respondi:
— Nossa... mas como vou saber se é bom se não posso experimentar?
Mesmo sabendo que era um doce pequeno, o atendente tornou a dizer que não podia cortá-lo.
Na verdade, pedi para cortar apenas um doce, que poderia, também, ser oferecido a outros clientes. Trata-se de uma estratégia simples para cativar e principalmente influenciar outras vendas. Essa é uma questão de falta de visão estratégica dos proprietários da padaria, que mesmo presentes durante todo o dia não observam essas situações e principalmente não demonstram preocupação com o treinamento dos funcionários e com a qualidade do atendimento, logo, não parecem comprometidos com a satisfação de seus clientes.
Saí da padaria pensando sobre a experiência. Como os clientes podem ser negligenciados dessa forma? Não percebem que o cliente é o principal foco de qualquer negócio?
Será que os empresários desenvolvem programas para capacitar e monitorar seus funcionários? Será que reconhecem que o atendimento é um diferencial definitivo para a satisfação dos seus clientes?
Observo que atualmente os empresários investem em propagandas, nos seus produtos, na estrutura física, mas esquecem do principal, o treinamento da sua equipe de atendimento.
 Deixo aqui uma proposta de reflexão:
Quantos “NÃOS” ouvimos diariamente no comércio? E as mensagens negativas? “Não fazemos trocas aos sábados”, “não entrar com alimentos na loja”, “não aceitamos cheques”.
Algumas vezes o “NÃO” pode ser inevitável. No entanto, na prática, percebo que em muitas situações ele é apenas o caminho mais fácil para quem não quer se comprometer em encontrar uma melhor solução para o cliente.
É uma pena que mesmo com a grande concorrência, presente em todos os segmentos, os empresários ainda são negligentes com o treinamento de seus funcionários.
Pensar estrategicamente é colocar foco total na satisfação dos clientes.

Por que " não" é uma das palavras mais usadas no atendimento ao cliente?

Atualmente, o principal motivo para a perda de clientes é o mau atendimento.
A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar o que alguém deseja ou precisa. No mundo dos negócios, isso precisa acontecer de forma diferenciada, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e têm a internet como sua principal ferramenta para divulgar ou obter informações.
O primeiro fundamento para um excelente atendimento é compreender o que é um bom atendimento do ponto de vista do cliente. Pois cada um tem suas expectativas e desejos.
Abaixo, seguem alguns princípios fundamentais para um bom atendimento:
Aparência: comece pela sua aparência (roupa, perfume, cabelo, unhas). Cuide da aparência do seu estabelecimento e tenha uma postura adequada.
Confiança: se prometeu algo para seu cliente, cumpra.
Empatia: solucione sempre o problema do cliente e mostre que você se importa com ele.
Know-how: saiba mais sobre os produtos do que o próprio cliente. Estude, pesquise e seja um expert. Com isso, você demonstrará competência.
Percepção: observe os clientes e compreenda suas necessidades.
Impressão Positiva: seja ousado e criativo, saia do padrão. Faça que o cliente lembre-se de você.
Honestidade: perca a venda, mas não perca o cliente. Se não conseguir atender a um prazo de entrega, seja transparente.
Flexibilidade: as regras foram criadas para facilitar a vida dos clientes, não para deixá-los insatisfeitos. Coloque o cliente sempre em primeiro lugar.
Humildade: não julgue pela aparência. A aparência física não determina a condição financeira da pessoa. Trate todos com respeito e seja humilde em todas as situações.
 Sorria: Sorrisos abrem portas.
Otimismo: tenha sempre uma palavra de esperança e fé para aqueles que fazem toda a diferença no seu negócio.
 Treinamento: Treine seus funcionários, motive- os e, acima de tudo, valorize-os: você depende deles.
 Concluindo, o sucesso dos nossos negócios dependerá muito daquilo que oferecemos para nossos amados clientes.

O que caracteriza um bom atendimento ao cliente?

Nada afasta mais os clientes do que a negligência. A maioria é tolerante quando as coisas não dão certo, mas não se conforma quando percebe que ninguém está interessado em resolver o seu problema. Isso acontece em muitas ocasiões – quando novo computador para de funcionar ou simplesmente quando não retornam sua ligação.
O cliente se sente insignificante e desamparado quando se depara com uma organização grande e sem rosto em que ninguém parece prestar atenção a seu problema. Isso se aplica às companhias telefônicas, bancos e muitos estabelecimentos.
Juntamente com a confiança e o respeito mútuo, nada é mais importante no atendimento ao cliente do que o interesse genuíno. Quando os clientes sentem que o fornecedor do serviço não se importa com eles, logo o abandonam. Quando a sensação é positiva, ao contrário, tornam-se fiéis à marca ou a empresa.
A verdade é que o funcionário que mantém contato direto com o cliente precisa estar disposto a dedicar sua energia e seu tempo a assegurar o bem estar de todos ( especialmente dos clientes é claro).
Esses cuidados precisam ser aplicados em cada aspecto dos negócios. Veja como:
Providencie para que o produto seja entregue no prazo e em perfeito estado.
Determine que o problema do cliente seja resolvido rapidamente.
Retorne a chamada como prometido.
Seja honesto com os clientes.
Comunique – se de forma eficaz com os clientes.
Compreenda as verdadeiras solicitações dos clientes.
Não apresse os clientes.
Garanta que os clientes não se sintam explorados e que achem que o valor pago é compensador.
Um comportamento atento e solidário demonstra que você é uma pessoa que se importa. E o cliente é extremamente sensível a isso. Ele sente quando dá atenção ou não às suas necessidades, pois sabe reconhecer o reflexo desse interesse em cada ação, expressão facial, palavras, tom de voz e atitudes do dia a dia.
Os clientes o julgam pelo seu grau de interesse. Não é preciso dizer que se importa com eles, basta lhes mostrar o que realmente você faz.
E você se importa com seu cliente?

Você pensa em todos os clientes?

Vanessa Urbini

Análise competitiva: a conexão entre sua empresa e clientes | Café com ADM 479

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Sobre o autor

Vanessa Urbini

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