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Há alguns anos, ouvi uma frase que permanece atual até hoje: “o cliente é o melhor consultor que uma empresa pode ter”. A quantidade de ideias para melhorar o atendimento ou criar novas ofertas que um cliente pode oferecer é grande. O desafio é como captar esses insights e utilizá-los de forma eficiente.
Quando analisamos um pequeno negócio, conseguimos perceber que a pessoa que lida com os clientes é a mesma que toma as decisões da empresa. Porém, quando a empresa é maior, o desafio cresce e a necessidade de ferramentas eficientes começa a aparecer.
Atualmente, muitas empresas têm a preocupação de oferecer um excelente atendimento aos clientes e sabem que o caminho mais eficiente para atingir esse objetivo é por meio da compreensão do cliente. Entender os motivos que fazem os clientes entrarem em contato e impulsionam suas decisões e comportamentos são decisivos para o sucesso da empresa. Todos os pontos de contato com o consumidor são oportunidades para criar experiências positivas &#8211; não importa se já é cliente ou apenas um prospect.
Com isso em mente, percebemos que a responsabilidade pela Experiência do Cliente (CX, na sigla em inglês) tornou-se um desafio para todas as áreas de qualquer empresa que busque ter, realmente, o cliente no centro de sua estratégia.
O objetivo de toda empresa deveria ser fazer o consumidor continuar comprando. Levando em consideração que no cenário atual ele está cada vez mais exigente e empoderado, a preocupação em atender aos anseios do seu público (independente do canal de contato) deve ser uma das prioridades das organizações. Cientes de que para que isto ocorra de forma eficaz, as empresas têm investido nos profissionais de marketing e em tecnologias importantes em diversas frentes, como analytics, gerenciamento de leads e campanhas multicanais.
Segundo pesquisas recentes do Gartner, mais de 70% dos profissionais de marketing pretendem implementar tecnologias com capacidade analítica nas companhias em que atuam, número promissor já que atualmente menos da metade consegue, de fato, fazê-lo.
O uso de analytics em aplicações web, mídia social e CRM é fundamental para mapear comportamentos do consumidor a fim de personalizar o conteúdo e, consequentemente, gerar uma CX significativo. Mas uma questão fundamental, que muitas vezes permanece sem solução, é se os profissionais de marketing estão fazendo isso da forma correta ou se dados importantes estão sendo deixados de fora.
Coletar, comparar e analisar dados de marketing digital, leads e campanhas é relativamente simples, pois as interações do consumidor por meio desses canais podem ser facilmente registradas e segmentadas. O mais difícil e, portanto, comumente negligenciado, são os dados gerados no contact center. Sabe aqueles disclaimers que os atendentes de contact center costumam ler sobre gravar sua ligação para fins de qualidade e treinamento? Apesar de essas gravações serem usadas como uma ferramenta fundamental no desenvolvimento profissional da equipe, os dados coletados raramente são analisados ou mapeados, ou seja, a CX fica fragmentada devido à falta de tratamento dos dados já disponíveis.
As organizações precisam criar experiências que se alinhem às necessidades de seus clientes, mas também investir naquelas existentes com um mecanismo de análise capaz de gerar valor a partir dos dados que já são obtidos por meio das plataformas próprias. Isso garante que os profissionais de marketing estejam preparados para desenvolver estratégias de forma proativa com base nas necessidades reais dos clientes, em vez de suposições.
Ao utilizar essas análises, os profissionais de marketing podem criar insights e relatórios com modelos que representam o conteúdo de todos os canais. Essas informações podem ser facilmente alimentadas por toda a organização, de modo que os atendentes do contact center estejam preparados para fornecer uma CX ininterrupta em qualquer canal e manter um relacionamento positivo com o cliente durante a troca de canais.
A CX depende do envolvimento omnichannel, no qual os dados são agregados, contextualizados e analisados de forma holística. Isso permite que os profissionais de marketing e seus colegas obtenham um amplo entendimento do consumidor e assim personalizem todos os contatos.
Por isso é importante que o processo de adoção de uma solução analítica leve em consideração outros itens além de tecnologia. É importante que novos processos sejam criados e que o foco seja sempre nas pessoas, sejam elas clientes ou colaboradores.
Em uma sociedade altamente conectada, em que milhares de informações são trocadas a cada segundo, as organizações que negligenciam o uso e o potencial dos dados correm o sério risco de se tornarem menos competitivas no mercado e, sobretudo, de se desconectarem com os anseios dos clientes.
Ricardo Pena — Diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya.

Analytics no Contact Center: como a tecnologia pode melhorar a experiência entre marcas e consumidores

O objetivo de toda empresa deveria ser fazer o consumidor continuar comprando

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Administradores | Conhecimento para Resultados

Por Bruno Carone*



Em um mundo cada vez mais acelerado e exigente, a busca por equilíbrio entre vida pessoal e profissional tornou-se uma necessidade urgente. A saúde mental, outrora um tabu, agora ocupa um lugar central nas discussões sobre bem-estar e produtividade. Neste contexto, as férias são entendidas como um dos pilares para a construção de ambientes de trabalho mais saudáveis e engajadores, produtivos e criativos.



Pesquisa realizada pelo&nbsp;Férias&nbsp;&amp; Co. para medir os índices de engajamento, satisfação, retenção, nível de bem-estar e a importância das&nbsp;férias&nbsp;para os colaboradores de empresas dos&nbsp;mais&nbsp;diversos segmentos, mostra que um dos resultados&nbsp;mais&nbsp;expressivos é que 92% dos entrevistados acreditam que os momentos de lazer e descanso podem beneficiar a saúde mental. Ao todo, o questionário obteve 586 respondentes com idades entre 18 e 54 anos, que ocupam cargos de analistas até diretores.



As&nbsp;férias&nbsp;têm sido cada vez&nbsp;mais&nbsp;valorizadas pelos colaboradores e o bem-estar tem se tornado um grande aliado para o sucesso sustentável das empresas. Os períodos de descanso permitem a desconexão das pressões diárias, reabastecimento das energias e retorno ao trabalho com novas perspectivas. Um tempo dedicado ao descanso ainda reduz o estresse, melhora o humor e aumenta a satisfação no ambiente profissional. Quando os colaboradores se sentem valorizados e cuidam da&nbsp;sua&nbsp;saúde mental, isso também reflete na qualidade das entregas.



Além do período de descanso, há ainda uma tendência cada vez&nbsp;mais&nbsp;comum no ambiente corporativo e que tem se mostrado positiva para a promoção da saúde mental: o workation, termo que tem ganhado popularidade entre profissionais das&nbsp;mais&nbsp;diversas áreas. A palavra é uma combinação de trabalho (work) e&nbsp;férias&nbsp;(vacation), e serve para descrever a prática de trabalhar remotamente enquanto se está em um local diferente, até mesmo em uma viagem.



O workation é um forte aliado na busca pela saúde mental das equipes, pois oferece flexibilidade, permitindo que os profissionais escolham onde trabalhar. Isso também reflete positivamente na atração e retenção de novos talentos, já que a possibilidade de trabalhar em um ambiente relaxante, como uma praia ou uma montanha, e estar&nbsp;mais&nbsp;próximo da família, inclusive nestas viagens, diminui o estresse e o esgotamento físico e mental. Além disso, um local diferente pode ajudar a quebrar a rotina e proporcionar novas experiências e perspectivas, que podem refletir até mesmo na carreira dos colaboradores.



As&nbsp;férias&nbsp;e o workation representam muito&nbsp;mais&nbsp;do que um simples período de descanso. São investimentos estratégicos que podem transformar a cultura organizacional, aumentar a produtividade e garantir a longevidade das empresas. Ao oferecer aos colaboradores a oportunidade de se desconectar, recarregar as energias e encontrar um novo propósito, as empresas estão investindo no seu maior ativo: as pessoas.



Neste cenário, é importante que o mundo corporativo tenha em mente que tais tendências não podem passar despercebidas, pois podem ser cruciais para as mudanças que determinam o futuro do trabalho. É preciso que líderes e gestores entendam que as ações tradicionais que acontecem há décadas não estão sendo&nbsp;mais&nbsp;suficientes para atender às demandas e expectativas dos colaboradores. A promoção de um equilíbrio saudável entre trabalho e vida pessoal é, portanto, um&nbsp;investimento&nbsp;vital que pode resultar em uma cultura corporativa&nbsp;mais&nbsp;positiva e produtiva.



*Bruno Carone é cofundador e CEO do Férias &amp; Co., a primeira empresa de benefícios de viagens do mundo, dedicada a promover o bem-estar e a satisfação dos colaboradores por meio de experiências de viagem personalizadas

Por que várias empresas estão bancando boas férias para seus colaboradores? Entenda movimento

Fazer negócios com o exterior ficou mais simples e a chegada da conta <a href="https://wise.com/br/business/?utm_source=administradores&amp;utm_medium=audio&amp;utm_campaign=Brazil+Launch_2024&amp;utm_content=Wise+Business">PJ da Wise</a> ao mercado nacional pode ser considerada um divisor de águas.



Empresas brasileiras que realizam transações internacionais enfrentam desafios comuns, como instabilidade cambial, taxas de conversão desfavoráveis e a complexidade de gerenciar múltiplas moedas. Pensando em simplificar esse processo e trazer economia, a Wise lançou no Brasil a conta PJ Wise Empresas, projetada para negócios que desejam operar globalmente com eficiência.



A Wise Empresas é a primeira e única conta PJ no país que permite gerenciar ganhos internacionais em múltiplas moedas, além de BRL, USD e EUR. Essa funcionalidade única permite que empresas recebam pagamentos como se fossem locais em mercados estrangeiros, convertendo valores apenas quando for mais vantajoso, garantindo maior controle sobre os ganhos e evitando perdas desnecessárias.



<h3 class="wp-block-heading">Funcionalidades que fazem a diferença</h3>



A conta PJ da Wise oferece uma gama de serviços voltados para empresas de todos os tamanhos:



<ul class="wp-block-list">
<li>Recebimentos em mais de 40 moedas: permite que os valores sejam convertidos conforme a conveniência da empresa.</li>



<li>Pagamentos internacionais em mais de 70 moedas: ideal para lidar com fornecedores globais.</li>



<li>Cartão de débito internacional: aceito em 150 países, com IOF reduzido de apenas 1,1% e taxas competitivas.</li>



<li>Saques instantâneos: acesso imediato aos fundos, disponível 24 horas por dia.</li>



<li>Suporte 24/7 em português: garantindo atendimento eficiente para resolver qualquer questão.</li>
</ul>



<h3 class="wp-block-heading">Benefícios econômicos e operacionais</h3>



A Wise Empresas não apenas elimina os altos custos associados às transações internacionais, mas também simplifica a gestão financeira global. Mais de 600.000 empresas ao redor do mundo já utilizam essa solução para agilizar suas operações e reduzir despesas. A conta centraliza todas as operações, oferecendo praticidade e transparência para os empreendedores.



<h3 class="wp-block-heading">Um mercado em ascensão</h3>



Com o aumento das micro e pequenas empresas que operam globalmente, soluções como a Wise Empresas se tornam indispensáveis. A instabilidade cambial é um dos maiores vilões dos negócios internacionais, e a Wise Empresas oferece um sistema robusto e confiável para evitar perdas financeiras.



<h3 class="wp-block-heading">A nova era da gestão financeira global</h3>



A Wise Empresas se posiciona como uma ferramenta indispensável para empresas que desejam expandir suas operações internacionais de forma segura, econômica e eficiente. Para empresários que buscam uma solução integrada, é o momento de adotar essa inovação e transformar o gerenciamento das finanças globais.



<a href="https://wise.com/br/business/?utm_source=administradores&amp;utm_medium=audio&amp;utm_campaign=Brazil+Launch_2024&amp;utm_content=Wise+Business">Abra sua conta Wise Empresas hoje</a> e comece a economizar enquanto expande seus negócios pelo mundo.

Wise Empresas: conta PJ chega ao mercado brasileiro como divisor de águas

A inclusão de pessoas com deficiência a partir da possibilidade de uma carreira com respeito às demandas individuais se torna um motor de transformação para a sociedade



Por Pedro Sampaio*



Muitas pessoas ainda têm a crença de que a oportunidade de emprego para pessoas com deficiência é tão somente uma atitude “generosa”, ancorada em uma lei que obriga as organizações a terem representatividade. Mas a verdade é que investir em pessoas e gerar oportunidades reais vai muito além disso. Desenvolver e oferecer caminhos e condições para a ascensão profissional de pessoas com deficiência traz um valor imensurável não apenas para nós, como também para toda a sociedade.



Iniciativas voltadas à absorção de pessoas com deficiências são mais que necessárias em um país com baixa empregabilidade dessas pessoas. Menos de 30% das pessoas com alguma deficiência tem alguma atividade profissional, de acordo com estudo do IBGE de 2022. E delas, mais da metade (55%) trabalha na informalidade.



Ter um emprego formal estimula o desenvolvimento da autonomia, proporcionando vidas mais independentes, dignas e de qualidade. Além disso, a expansão de oportunidades para pessoas com deficiência potencializa o conhecimento coletivo sobre a inclusão e sobre comportamentos respeitosos, essencial para que as pessoas convivam com as diferenças, combatendo preconceitos enraizados e vieses inconscientes que, aí sim, nos limitam de fato.



Quando desenvolvidos de forma estratégica, os treinamentos e programas de inclusão de pessoas com deficiência no mercado de trabalho ajudam a revelar habilidades muitas vezes inexploradas pela falta de estímulo, como a liderança, inteligência emocional, gestão, socialização, compromisso, entre outras. O x da questão é que para que essa pessoa alcance seu máximo potencial é imprescindível que as empresas compreendam e respeitem as individualidades, o tempo de aprendizagem de cada um e esteja disposta a oferecer as metodologias, as ferramentas e a acessibilidade necessária para que possam ter o ambiente adequado para exercer suas funções.



Neste compromisso de impulsionar a inclusão para além da cota, temos empresas como a Arcos Dorados, operadora da marca McDonald's na América Latina e Caribe, que além de reconhecida por ser uma das maiores empregadoras de jovens, tem uma estratégia socioambiental chamada Receita do Futuro, que orienta as decisões da companhia e tem a inclusão como um princípio e a diversidade como uma prioridade. Só no Brasil, a companhia conta com cerca de 2 mil pessoas colaboradoras com diferentes tipos e graus de deficiência, sendo sua grande maioria (72%) deficiência intelectual, o que é ainda mais raro de encontrar no mercado.



Todos nós, sem exceção, temos virtudes e pontos de desenvolvimento, alguns deles aparentes, outros nem tanto, alguns já identificados, outros não. Mas fato é que a inclusão de pessoas com deficiência a partir do trabalho remunerado adequado, do desenvolvimento, da possibilidade de uma carreira e com respeito às demandas individuais, se torna um verdadeiro motor de transformação para a sociedade.



* Pedro Sampaio é Analista de Diversidade &amp; Inclusão na Arcos Dorados, homem trans, autista e especialista na pauta LGBTQIAPN+ e PcD(s).

Inclusão transformadora: o valor do emprego para pessoas com deficiência

Quando o grupo pensa com autonomia, o líder ganha parceiros estratégicos — não apenas executores



Equipes com pensamento crítico são mais criativas, produtivas e resilientes diante de desafios. Em vez de apenas executar ordens, seus membros analisam, questionam e propõem soluções. Criar esse tipo de cultura exige <a href="https://www.administradores.com.br/noticias/como-inspirar-sua-equipe-em-momentos-de-desmotivacao" target="_blank" rel="noreferrer noopener">líderes</a> dispostos a incentivar a autonomia intelectual e a curiosidade constante.



Ambientes que valorizam o questionamento e o diálogo aberto tomam decisões mais inteligentes e evitam erros estratégicos, já que múltiplos pontos de vista são considerados.



<h3 class="wp-block-heading">1. Crie um ambiente seguro para o debate</h3>



Equipes só se expressam quando sentem que não serão punidas por discordar. A segurança psicológica é a base da reflexão coletiva.



<h3 class="wp-block-heading">2. Estimule perguntas, não apenas respostas</h3>



Valorize quem levanta boas questões. Perguntas certas costumam gerar soluções melhores do que respostas apressadas.





<h3 class="wp-block-heading">3. Promova a diversidade cognitiva</h3>



Reúna pessoas com experiências, formações e estilos de pensamento diferentes. A diversidade mental amplia o repertório de ideias.



<h3 class="wp-block-heading">4. Desafie a zona de conforto</h3>



Propor discussões sobre decisões passadas ou cenários alternativos desenvolve a habilidade de avaliar riscos e repensar estratégias.



<h3 class="wp-block-heading">5. Reforce a cultura de aprendizado contínuo</h3>



Equipes que leem, testam e compartilham conhecimento mantêm o pensamento crítico ativo e atualizado.



<h3 class="wp-block-heading">Pensar juntos é liderar melhor</h3>



Estimular o pensamento crítico nas equipes é cultivar uma mentalidade de aprendizado constante. Quando o grupo pensa com autonomia, o líder ganha parceiros estratégicos — não apenas executores.

5 formas de estimular o pensamento crítico dentro das equipes

Obras revelam que o pensamento crítico é uma forma de liberdade intelectual. Em vez de reagir automaticamente, ele ensina a observar, refletir e decidir com consciência



Em um ambiente de trabalho repleto de informações, opiniões e decisões rápidas, o <a href="https://www.administradores.com.br/noticias/5-formas-de-desenvolver-um-pensamento-mais-estrategico-com-base-na-ciencia-do-cerebro" target="_blank" rel="noreferrer noopener">pensamento crítico</a> se tornou uma das habilidades mais valorizadas. Ele permite distinguir fatos de suposições, avaliar evidências e enxergar soluções onde outros veem obstáculos.



Profissionais com pensamento crítico apurado tomam decisões mais racionais, comunicam ideias com clareza e têm maior capacidade de inovação.



<h3 class="wp-block-heading"><a href="https://amzn.to/4n91fe0" target="_blank" rel="noreferrer noopener">1. Pense de novo – Adam Grant</a></h3>



Um dos livros mais relevantes sobre o poder de mudar de opinião. Mostra como repensar ideias e abandonar certezas pode aprimorar o raciocínio e a criatividade.



<h3 class="wp-block-heading"><a href="https://amzn.to/4mX48hC" target="_blank" rel="noreferrer noopener">2. O livro da filosofia – Vários autores</a></h3>



Apresenta de forma acessível as principais correntes de pensamento da história. Ajuda o leitor a compreender como diferentes visões moldam a forma de pensar e argumentar.



<h3 class="wp-block-heading"><a href="https://amzn.to/46LUWIm" target="_blank" rel="noreferrer noopener">3. A arte de pensar claramente – Rolf Dobelli</a></h3>



Explora os principais vieses e erros mentais que distorcem a tomada de decisão. Um guia prático para pensar com mais lógica e evitar armadilhas cognitivas.



<h3 class="wp-block-heading"><a href="https://amzn.to/437ohdP" target="_blank" rel="noreferrer noopener">4. Rápido e devagar: duas formas de pensar – Daniel Kahneman</a></h3>



Clássico sobre como o cérebro alterna entre decisões intuitivas e analíticas. Ajuda a reconhecer quando confiar na intuição e quando recorrer à razão.



<h3 class="wp-block-heading"><a href="https://amzn.to/4pZDwiZ" target="_blank" rel="noreferrer noopener">5. What's your problem? – Thomas Wedell-Wedellsborg</a></h3>



Apresenta métodos para redefinir problemas complexos e encontrar soluções mais eficazes. Mostra que a chave não é pensar mais — é pensar melhor.



<h3 class="wp-block-heading">O poder de pensar com profundidade</h3>



Esses livros revelam que o pensamento crítico é uma forma de liberdade intelectual. Em vez de reagir automaticamente, ele ensina a observar, refletir e decidir com consciência — uma competência essencial para o futuro do trabalho.

5 livros para desenvolver pensamento crítico e resolver problemas com mais clareza

Mover-se — física ou mentalmente — é o que mantém o pensamento vivo, a inovação fluindo e o sucesso possível



Uma análise da trajetória dos laureados com o Prêmio Nobel revelou um padrão curioso: os cientistas mais brilhantes do mundo são também os mais móveis. Mudam de cidade, de país e de instituições com frequência — e, segundo um novo estudo, é justamente essa mobilidade que acelera a <a href="https://www.administradores.com.br/noticias/5-livros-sobre-atencao-foco-e-performance-mental" target="_blank" rel="noreferrer noopener">inovação</a>.



<h2 class="wp-block-heading">O poder da mudança: quanto mais se move, mais cedo se cria</h2>



<a href="https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/iere.12768" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Pesquisadores</a> da Ohio State University, da New York University e do U.S. Bureau of Economic Analysis reconstruíram as biografias de vencedores do Nobel em Química, Medicina e Física entre 1901 e 2003. O resultado foi surpreendente: quanto mais esses cientistas mudavam de lugar, mais cedo desenvolviam o trabalho que os levaria ao prêmio.



Em média, os que se mudavam a cada dois anos iniciavam suas descobertas dois anos antes dos colegas que permaneciam no mesmo local. O padrão se manteve em diferentes períodos históricos e áreas de pesquisa.



<blockquote class="wp-block-quote">
“Para alguém que levaria dez anos para começar seu trabalho premiado, mudar a cada dois anos pode reduzir esse tempo em quase um quarto”, explica o economista Bruce Weinberg, autor do estudo.


</blockquote>



<h2 class="wp-block-heading">Por que mudar estimula novas ideias</h2>



Mudar de cidade, de emprego ou de ambiente traz custos — adaptação, incerteza e perda de produtividade temporária. Mas, segundo os pesquisadores, o ganho em exposição a novas ideias, pessoas e perspectivas compensa amplamente.



Cada novo contexto oferece estímulos diferentes, o que aumenta a chance de combinar conceitos de forma original — base da inovação científica e também da criatividade cotidiana.



<h2 class="wp-block-heading">Vale também para quem não é gênio</h2>



Embora o estudo analise Nobelistas, suas conclusões se aplicam a qualquer pessoa. Mudar de ambiente — físico ou intelectual — expande repertórios e acelera o aprendizado.



O jornalista Dan Buettner, autor de The Blue Zones of Happiness, constatou que a geografia influencia mais a felicidade do que qualquer outro fator. E o cientista de dados Seth Stephens-Davidowitz mostrou que o lugar onde uma criança cresce pode aumentar em até 12% sua renda futura, independentemente das condições da família.



Ou seja, o ambiente molda o potencial.



<h2 class="wp-block-heading">Não dá para se mudar? Traga o novo até você</h2>



Nem todo mundo pode fazer as malas e recomeçar em outra cidade. Mas há outras formas de reproduzir o efeito da mobilidade intelectual:



<ul class="wp-block-list">
<li>Leia fora da sua zona de conforto — livros, artigos ou gêneros que nunca escolheria.</li>



<li>Converse com pessoas de áreas diferentes da sua.</li>



<li>Participe de eventos, palestras ou exposições que ofereçam novos pontos de vista.</li>



<li>Viaje mentalmente — explore ideias, culturas e debates sem precisar mudar de endereço.</li>
</ul>



<blockquote class="wp-block-quote">
“Expor-se a combinações novas de ideias é o verdadeiro segredo da inovação”, reforça Weinberg.
</blockquote>



<h2 class="wp-block-heading">A coragem de mudar</h2>



Um experimento conduzido pelo economista Steven Levitt mostrou que pessoas que tomaram grandes decisões após um simples cara ou coroa — mudar de emprego, iniciar um negócio ou encerrar um relacionamento — acabaram mais felizes do que as que permaneceram como estavam.



A lição é clara: somos naturalmente conservadores diante da mudança, mas é nela que está o potencial de crescimento.



<h2 class="wp-block-heading">Em resumo</h2>



Os Nobelistas provam que mobilidade gera criatividade. Mas mudar não precisa ser literal: mudar de ideia, de rotina ou de círculo social já pode abrir caminho para insights e oportunidades.



Mover-se — física ou mentalmente — é o que mantém o pensamento vivo, a inovação fluindo e o sucesso possível.

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Ricardo Pena (Administradores.com)

Ele conheceu todos os países do mundo — e quer te ensinar como, com Anderson Dias

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