Compreender o processo de mapeamento da experiência e exercitar as decisões gerenciais relacionadas à jornada do consumidor é um dos focos do curso da Educação Executiva do Insper

Fornecer um bom atendimento e serviços de qualidade tem sido um lema básico para qualquer empresa que busque garantir espaço no mercado. Entretanto, diante de uma competição cada vez mais acirrada e qualificada, isso não é mais suficiente para conquistar e manter a preferência do público: é preciso pensar na chamada experiência do cliente, que engloba todas as etapas da jornada do consumidor e a maneira como ele percebe sua marca. 

Uma experiência do cliente ideal é aquela que o coloca no centro do negócio, desde o contato inicial até o acompanhamento pós-venda, valorizando e correspondendo aos seus desejos e expectativas. Pretende-se, assim, não apenas garantir a compra, mas criar todas as condições necessárias para a fidelização do consumidor – envolvendo fatores objetivos e subjetivos, como os sentimentos e opiniões acerca de sua jornada junto à empresa.

Não à toa, um número crescente de negócios mundo afora vem investindo em gestão da experiência do cliente – ou customer experience management (CXM). De acordo com estimativas da Grand View Research, o mercado de CXM deve atingir US$ 52,5 bilhões em 2030, com expectativa de crescimento contínuo para os próximos anos. Uma pesquisa realizada pela consultoria Gartner justifica essa expansão dos investimentos no setor: conforme o levantamento, 91% das companhias entrevistadas elencam a experiência do cliente como prioridade.

“As empresas estão passando por um processo de transformação digital que envolve três fatores: digitalização, maior oferta de serviços e enfoque na experiência do cliente”, explica o professor Carlos Caldeira, doutor em Estratégia Empresarial e especialista em customer experience. “Para isso, precisamos entender qual a experiência que o cliente quer e qual problema devemos resolver para atender a essa demanda. Essa necessidade é cada vez mais forte”, avalia.

Considerar esses elementos cruciais com a devida atenção que exigem é a chave para conquistar a satisfação do consumidor, o que aumenta suas chances de recompra e, consequentemente, potencializa os retornos para a empresa – tanto no âmbito financeiro, quanto no aspecto simbólico de construção da marca.

Aprenda a elaborar um projeto de CXM para o seu negócio

Investir em gestão da experiência do cliente tornou-se, assim, um requisito decisivo na intensa disputa pela fidelidade do público na era digital.

Segundo levantamento conduzido pela Microsoft, 76% dos entrevistados afirmaram que aceitariam pagar mais por uma melhor experiência de consumo. Isso demonstra como o consumidor está cada vez mais exigente diante da diversidade de ofertas e das novas dinâmicas do mercado, especialmente após o boom do e-commerce, com ênfase em critérios como comodidade, acessibilidade, personalização e transparência.

Ciente desse novo patamar de competitividade, você, gestor empresarial ou profissional de vendas ou atendimento, precisa estabelecer uma estratégia que posicione o relacionamento com o cliente como um dos pilares centrais de sua operação. E para ajudá-lo nessa etapa crítica para o futuro do negócio, a Educação Executiva do Insper oferece o curso Customer Experience: Gestão da Experiência do Cliente na Prática.

Ministrado pelos professores Giuliana Isabella, Victor Macul, Sergio Frias e Carlos Caldeira – que é também autor do livro Customer Experience Management –, o programa alia qualidade acadêmica e experiência prática de mercado para fornecer todos os conhecimentos e insights necessários à elaboração de um projeto eficiente de CXM.

“É um curso bastante enriquecedor, que une organização teórica bem estruturada, metodologia centrada no aluno e um corpo docente extremamente qualificado. Teremos também vários convidados especialistas na área, além de uma série de cases de sucesso, que vão desde pequenas startups a grandes bancos”, destaca o professor Caldeira.

Ao longo das 28 horas de programa, você entenderá o que é gestão da experiência do cliente e como aplicá-la, aprendendo a identificar lacunas e alavancas de valor em sua organização, delinear a jornada ideal do seu consumidor e projetar um programa de CXM para acompanhá-la e aprimorá-la.

Qualifique-se para elevar a performance da sua empresa num dos campos de batalha mais quentes do mercado no momento: clique aqui e inscreva-se no curso Customer Experience: Gestão da Experiência do Cliente na Prática, da Educação Executiva do Insper. As aulas têm início no dia 23 de outubro e as vagas são limitadas.