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A ética empresarial está voltada ao comportamento ético e transparente, entre a empresa e todos os seus stakeholders, ou seja, é a boa e sincera relação entre a organização e todas suas partes interessadas como: clientes, colaboradores, fornecedores, sociedade, acionistas, etc. Da mesma forma que a ética estabelece as leis que determinam a conduta moral da vida pessoal e coletiva, a ética empresarial determina a conduta moral de uma empresa, seja ela pública ou privada.
 De acordo com Jacomino (2000):
A importância da ética nas empresas cresceu a partir da década de 80, com a redução das hierarquias e a consequente autonomia dada às pessoas. Os chefes, verdadeiros xerifes até então, já não tinham tanto poder para controlar a atitude de todos, dizer o que era certo ou errado. (JACOMINO, 2000, p.29)
 Uma empresa que exerça determinados padrões éticos tende a crescer, consequentemente favorece a boa relação e ao crescimento dos seus stakeholders. Quando a empresa atua de forma transparente, legal, ela transmite uma boa imagem tanto para seus colaboradores, pois estes irão perceber as normas e condutas praticadas na organização e, por conseguinte irão ter que se adequar e praticar essas condutas e normas, quanto para o mercado, que acaba avaliando a empresa como boa e confiável, e sendo bem vista pelos clientes, onde o “marketing boca-a-boca” feito pelos clientes é uma das principais formas de divulgação e avaliação da empresa. Um cliente que ao analisar a empresa e ver um histórico ruim, alguns fatos negativos da empresa, sejam através de comentários diretamente com clientes da empresa, redes sócias, etc., acabam tendo certa desconfiança em ralação a comprar um produto e/ou serviço, o que acaba manchando de forma negativa a imagem da empresa, e quando a mesma passa boa imagem para o mercado é bem vista por seus clientes, e novos clientes se sentem seguros em comprar a ela. Uma boa conduta ética juntamente com atividades socioambientais, acaba fortalecendo a organização, que por consequência acaba melhorando sua reputação perante o mercado, tendo um impacto positivo nos seus resultados. Uma organização que cumpra determinadas condutas éticas passa para o mercado uma imagem de empresa confiável, idônea, que traga segurança para criar uma relação comercial tanto com fornecedores quanto com clientes, o que gera um diferencial no mercado, ou seja, um fator competitivo.
 Uma das grandes vantagens da ética empresarial é que ela é reconhecida e valorizada pelo cliente, passando então a ter uma relação de confiança entre empresa e cliente. Essa relação fundamenta-se na satisfação do cliente, o que por consequência ira fazer com que ele se fidelize a empresa, passando sempre a comprar nela, o que vai trazer lucro para a organização, ajudando a ela alcançar seus objetivos.
 Todavia, para se ganhar a confiança do cliente e torná-lo fiel a empresa, não é uma coisa fácil, que se resolve numa única compra um único contato, é necessária uma boa e transparente relação entre empresa e clientes, pois se a organização cometer algum erro toda a confiança, vem “por água abaixo”, ou seja, acaba, e o cliente que uma vez só tinha bons argumentos para falar da organização agora pode destruir a boa reputação da empresa. E com o mercado cada vez mais competitivo, e com as pessoas/clientes cada vez mais informadas e exigentes, as organizações estão sendo obrigadas, cada vez mais, em agir de forma transparente e ética. Oferecer apenas produtos de qualidade não garante a total satisfação dos clientes, estes precisam de uma de uma cadeia de valor que se inicia no primeiro contato com o cliente até o pós-venda para garantir sua satisfação. Ter atrativos diferenciais, satisfazer os clientes, atendendo suas necessidades e oferecendo produtos/serviços de qualidade que cumpra com o que é proposto, são fatores básicos que toda empresa deve cumprir, o bom e sincero relacionamento com o cliente é um fator diferencial que nem toda empresa sabe executar. Prazos de entrega não cumpridos, mau atendimento, produtos de baixa qualidade, anúncios não condizentes com a realidade do produto/serviço a ser vendido, e a não execução de um pós-venda eficiente, são fatores que não valorizam a organização, não satisfazem o cliente e acaba manchando a imagem da empresa.
 O ganho exclusivamente econômico não deve ter tanta ênfase quanto tinha antigamente. De acordo com Drucker (2002, p. 31) “a liberdade econômica não leva a igualdade. Agir pra obter maior vantagem econômica perdeu o valor social que lhe era atribuído.”, a satisfação do cliente deve vir em primeiro lugar o lucro é uma consequência. Os clientes estão cada vez mais impondo suas necessidades e desejos, mudando um paradigma, onde antigamente os clientes não tinham voz no mercado, as empresas ofereciam seus produtos/serviços para os clientes, e estes sem muitos critérios avaliativos, ou algum tipo de exigência compravam por uma necessidade ou desejo. E a ética empresarial antigamente não existia, pois a organização estava interessada apenas na obtenção de resultados financeiros, deixando de lado todo um conjunto de valores que agregam valor à organização. Hoje em dia tem de se pensar diferente já que sem clientes a organização não sobrevive, e tendo um mercado cada vez mais competitivo, o que exige que a organização trabalhe da melhor e mais correta forma possível.
 E quando uma organização começa a se pensar em ética organizacional, ela também deve pensar em responsabilidade socioambiental. Que de acordo com o caderno de sociedade da FNQ (2008, p.6):
Este tema enfoca como a organização contribui para o desenvolvimento sustentável, por meio da minimização dos impactos negativos potenciais de seus produtos, processos e instalações na sociedade, e pela forma como envolve as partes interessadas nas questões relativas à responsabilidade socioambiental. É importante destacar que o tema trata dos impactos tanto sociais como ambientais desde o projeto até a disposição final.
 Já que responsabilidade socioambiental é um conjunto de valores éticos, que preservam e ajudam a desenvolver o meio ambiente, trazendo benefícios que desenvolvam o meio ambiente e a sociedade a qual ela pertence. As atividades praticadas pelas organizações de interação social e de preservação ambiental são atualmente consideradas um fator competitivo para as organizações, já que os clientes ao analisá-la irão detectar que a mesma procura não só o seu crescimento, mais trazer benefícios para toda uma comunidade e para o planeta.
 Portanto pode-se considerar que diante de um mercado cada vez mais exigente, e rigoroso, as organizações estão buscando se desenvolver, criando uma cadeia de valor com o cliente, e procurando se inserir em ações socioambientais, com o proposito de desenvolvimento social e sustentável, criando uma cadeia de valores que estão entrelaçadas a sua missão e visão. A transparência e a ética organizacional são exigências do mercado, onde os clientes estão cada vez mais exigentes, e buscando organizações que tragam fatores diferenciais, fatores competitivos, Pode-se afirmar ainda que a construção da reputação e da imagem das empresas globais depende fundamentalmente da atuação das organizações com base em valores éticos e nos parâmetros de honestidade, decência e respeito a todos os stakeholders. Considerando que a ética no contexto empresarial, tem a ver com este processo de inserção. A empresa ou entidade devem estar presentes de forma transparente e buscando sempre contribuir para o desenvolvimento socioambiental. Uma ética empresarial não consiste somente no conhecimento da ética, mas na sua prática. E este praticar concretiza-se no campo comum da atuação diária e não apenas em ocasiões principais ou excepcionais geradoras de conflitos de consciência. Ser ético não significa conduzir-se eticamente só quando for conveniente, mas agir o tempo todo. E as organizações que cumprirem esse papel ético com seus clientes e sociedade em geral, com práticas socioambientais, cria um fator competitivo no mercado, se tornando atrativa para novos clientes, pois sua imagem se tonará confiável e respeitada.

REFERÊNCIAS
DRUCKER, P.F. O melhor de Peter Drucker: a sociedade. Tradução de Edite Scuilli. Nobel, São Paulo, 2002.
Fundação Nacional da Qualidade. Cadernos de excelência: Sociedade. São Paulo. 2008.
JACOMINO, D. Você é um profissional ético? Revista Você, São Paulo, n.25, p.28-39, jul.2000.

A importância da ética empresarial como fator competitivo para o mercado

A ética empresarial está voltada ao comportamento ético e transparente, entre a empresa e todos os seus stakeholders, ou seja, é a boa e sincera relação entre a organização e todas suas partes interessadas. Da mesma forma que a ética estabelece as leis que determinam a conduta moral da vida pessoal e coletiva, a ética empresarial determina a conduta moral de uma empresa, seja ela pública ou privada.

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A globalização foi impulsionada pela grande utilização de softwares vindas do grande avanço tecnológico existente. Avanço esse que passou a moldar as atitudes do consumidor. De maneira que as pessoas estão mais atentas às informações e se tornando cada vez mais exigentes. Com esse constante avanço tecnológico e a frequente mudança de perfil dos consumidores, as organizações precisam se adaptar as necessidades dos clientes. Sempre inovando e criando diferenciais competitivos que satisfaça não só as necessidades dos seus consumidores, mas também tratem dos seus valores emocionais, com o objetivo de fidelizá-lo. Os consumidores passaram a exigir cada vez mais seus direitos, para atingir o devido respeito que merecem. Ou seja, passaram a ter voz no mercado, em que as empresas devem buscar atraí-los e satisfazê-los atendendo as suas mais diversas necessidades e desejos. Os consumidores são fontes formadoras de opiniões importantes no mercado e a boa credibilidade passada pelos produtos/serviços é essencial para sua continuidade no mercado. Em que há tempos atrás o consumidor era visto unicamente como uma forma de divulgação do produto com o intuito de aumentar a demanda, tornando a empresa mais produtiva para o alcance de suas metas, que de acordo com Goldratt (2002, p, 47) “A produtividade é o ato de fazer uma empresa ficar mais próxima de sua meta”.
 O novo consumidor ou consumidor 2.0 é importante influenciador dos novos produtos/serviços. Eles agora moldam as empresas ao seu perfil, pois as organizações têm que se adaptar a ele, sendo que “hoje é o consumidor que busca a empresa, a marca – como, onde e quando desejar” (GABRIEL, 2010, p.77). Com o passar dos tempos e com a crescente informação obtida pelos consumidores, estes que agora passaram a ser mais rígidos e críticos, as organizações se viram obrigadas a focar no cliente, para atender seus desejos, afinal é para eles que as empresas produzem.
 Na atual sociedade as pessoas não querem mais ser tratadas como simples consumidoras, elas segundo Kotler (2010) buscam não apenas satisfação funcional e emocional, mas também satisfação espiritual, nos produtos e serviços que escolhem. As empresas buscam oferecer soluções para os problemas das pessoas através de ideias, produtos/serviços inovadores, que facilitem a vida dos consumidores. As boas ideias se tornam cada vez mais valiosas, as ideias inovadoras quando colocadas em prática estão mudando o mundo. E com tanta influência no meio digital é notório a necessidade cada vez maior da existência de um comércio que preze a satisfação, comodidade e praticidade e agilidade para o cliente, em que os consumidores possam pesquisar preços e produtos, efetuar suas compras, dar opiniões e tirar dúvidas sobre os produtos/serviços vendidos, além de efetuar outras atividades de modo prático e eficaz, sem a necessidade de ir a um ponto físico da empresa, tudo através da internet, no meio digital por meio de computadores, televisões (Smart Tvs), Smartphones, etc. E também através das ferramentas de mídias sociais, que está em constante evolução nos dias atuais, e presente na vida da grande maioria das pessoas.
 As mídias sociais são grandes influenciadoras desse alto nível de informação das pessoas, é por intermédio delas que elas ficam sabendo da reputação das empresas. Essas podem ser uma grande aliada ou uma grande vilã para as organizações, isso vai depender do nível de satisfação dos seus clientes. Interatividade é um conceito importante nos dias de hoje. O consumidor quer dar palpite e ser ouvido. E não abre mão de utilizar as ferramentas da web 2.0, que de acordo com Gabriel (2010, p.80)
Web 2.0 é o termo cunhado por Tim O’Reilly em 2005 para definir a web como plataforma de participação, por meio do qual se colocam conteúdos Blogs, sites de publicação de vídeos (como You Tube) e redes sociais (como Orkut, MySpace, Facebook, etc.) são exemplos de ferramentas da plataforma de web 2.0.
 Vídeos no YouTube, blog e um site turbinado podem fazer com que a colaboração de seus consumidores aumente cada vez mais. Percebendo isso as organizações passaram a entrar nesse meio digital, a fim de conseguir um contato mais próximo com o cliente e monitorar tudo o que está sendo falado a seu respeito. Mas “No marketing em mídia social, você não consegue controlar completamente as mensagens; você da uma parte desse controle para seus clientes e críticos” (SZABO, 2010, p. 140). Se algum há algum consumidor insatisfeito, ele pode relatar sua insatisfação na web, em que todas as pessoas terão acesso, e caso a empresa não consiga resolver o problema com agilidade, a informação pode abalar negativamente a marca da empresa, demonstrando claro o poder de influência do consumidor, seja positivamente ou negativamente.
 Mesmo diante dessa evolução, existem algumas empresas que não se adequaram ao novo sistema de comércio, em que o consumidor cita as regras. O consumidor passou a exercer grande influência sobre os produtos/serviços, a final é para ele que as empresas vendem. O consumidor participativo vem ganhado espaço no mercado, e as organizações bem preparadas dão total atenção a eles, a fim de criar um produto/serviço inovador que os satisfaça. Para isso é investido constantemente pelas organizações em pesquisa de mercado, divulgação do produto, inovação, etc., para saber se o novo produto está condizente com o que as pessoas querem e se esse produto/serviço vai ter uma boa aceitação no mercado. Algumas empresas se utilizam de algumas ferramentas do E-commerce para se manter conectadas com seus consumidores, e serem mais atrativas aos olhos dos clientes, utilizando como atrativos aplicativos mobile para smartphones, smart Tvs, vendas nas redes sociais, etc., gerando assim comodidade e um diferencial atrativo buscado pelos consumidores. McAFEE (2010, p.97) cita que:
Parece claro que o Facebook e outras tecnologias semelhantes, quando implantadas dentro de uma organização, turvam a fronteira entre a vida pessoal e profissional do individuo. Essa fronteira terá que ser negociada e monitorada à medida que o SRS [software de Redes Sociais] corporativo se torne mais popular.
 Se esse é o novo meio dos clientes se interagirem, se informarem e comprarem, as empresas estão tendo que se adaptar a esse novo cenário. Onde a comunicação entre as empresas e os consumidores se torna ao longo do tempo cada vez mais essencial, pelo fato de que a razão da sobrevivência das organizações são os consumidores, pois sem ninguém para comprar não haveria necessidade de produzir. As organizações devem buscar o meio de contato com o cliente mais atrativo e rápido e satisfatório para ele, utilizando-se de diversas ferramentas como, as redes sociais, e-mails, SMS, aplicativos mobile que permitam um relacionamento mais próximo com o cliente, contato direto com o cliente, etc., para coletar informações, divulgar o seus produto/serviço e se relacionar com o cliente. As empresas que preservam os direitos do consumidor estão mais respeitadas no mercado, se sua reputação é boa ela se torna fonte de referência para os demais consumidores, e se realmente oferecerem produtos/serviços muito bons, atrelado com uma boa estratégia de divulgação, e utilizando de forma eficaz essas ferramentas de mídias digitais a empresa tem grandes chances a se tornar um grande concorrente no mercado.
 Esse meio de divulgação gera grande discussão, pois se não administrado corretamente e se a organização não satisfizer o cliente ela pode se prejudicar. Do mesmo método que as mídias sociais podem atrair o consumidor ela também tem o poder de afastá-lo. Dados da pesquisa feita pela IDG Now revelam que:
Os consumidores buscam informação e comunicação, mas as empresas muitas vezes falham em suas tentativas de ingressar nessas redes, prejudicando inclusive sua imagem. Segundo Zeus Kerravala, vice-presidente sênior do Yankee Group, “As mídias sociais estão mudando o modo como negócios, clientes e empregados interagem, e isso cria oportunidades significativas para que contact centers e empresas aumentem a integração dessas ferramentas em seus processos de negócio”. (Fonte: IDG Now, 2010)
 Não há chance de sobrevivência de marcas sem autenticidade quando o marketing boca a boca se torna o novo meio de propaganda, pois a grande maioria dos consumidores prefere acreditar em outras pessoas que utilizaram um serviço ou fizeram uma compra na determinada empresa, ao acreditar no que a própria empresa fala sobre si mesma (KOTLER, 2010, p.44). De modo que apenas a honestidade e a autenticidade funcionarão, pois com todos esses meios se tornou muito fácil detectar possíveis mentiras, ou más condutas lançadas pelas organizações.
 Portanto muitas empresas ainda estão passando pelo processo de mudança de comportamento para se adequar as novas exigências do mercado, em que o consumidor rege as tendências e busca novidades a cada momento. As empresas que mais se destacam são aquelas que conseguem se utilizar de uma boa ideia inovadora para gerar um produto/serviço contundente no mercado, ou seja, uma novidade que atice não só a curiosidade das pessoas mais também suas necessidades.
 Deste modo as empresas que estão em crescente desenvolvimento, focam no consumidor participativo com o intuito de atender a todos os seus desejos, e conquistá-lo emocionalmente, assim o fidelizando. De modo que esse novo modelo de consumidor tem grandes vantagens para as organizações, pois se elas trabalharem de modo efetivo e honesto esses próprios clientes criarão uma boa reputação para a marca da empresa, caso contrário esse novo modelo de consumidor tem o poder de difamar a empresa, tornando-a má vista pela sociedade. Sendo que no mundo contemporâneo o cliente tem cada vez mais influência e “poder” sobre as empresas. As organizações que não se adaptarem aos seus consumidores acabarão perdendo o espaço para a concorrência. Por isso que o consumidor deve ser ouvido e tratado como se a organização existisse exclusivamente para ele, pois ele é a fonte da qual a empresa existe, sem clientes para a empresa vender seus produtos e/ou serviços não haveria empresas no mundo. As empresas que conseguirem gerir melhor seu negócio de forma criativa e eficiente, ou seja, que atraia o cliente com produtos/serviços inovadores, e consiga manter um bom controle gerencial irá se destacar no mercado. De modo que ainda existem muitas organizações que não estão preparadas para o novo conceito de mercado, com clientes mais exigentes, participativos, e tecnológicos, já outras buscam cada vez mais se utilizar das novas ferramentas surgidas na web, para se destacar e ter um diferencial atrativo, que muitas vezes a junção de produtos/serviços de qualidade, mais diferencial atrativo, como uma boa relação com os clientes, um bom atendimento, prazos de entrega pontuais, um pós-venda eficiente, produtos inovadores, e um eficiente meio de divulgação, é o bastante para deixá-lo satisfeito, que separados parecem muito complicado mais são atitudes simples que juntas agregam valor e fazem total diferença no comportamento do consumidor.
 
 
 
REFERÊNCIAS
 
GABRIEL, Marta. Marketing na era digital. São Paulo, Novatec Editora, 2010.
GOLDRATT, E.M. A Meta: um processo de melhoria continua. São Paulo: Nobel, 2002.
IDG Now: Pesquisa revela que poucas empresas estão prontas para as redes sociais. 16 de julho de 2010. Disponível em: http://www.ideiasnoar.com.br/pesquisa-revela-que-poucas-empresas-estao-prontas-para-as-redes-sociais/. Acessado em 10 de outubro de 2011.
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0: As forces estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. 4ª Reimpressão. Rio de Janeiro: Elservier, 2010.
McAFFE, Andrew. Empresas 2.0: a força das mídias colaborativas para superar grandes desafios empresariais. Elsevier, Rio de Janeiro, 2010.
SZABO, Julie; BANEFOOT, Darren. Manual de Marketing em Mídias Sociais. São Paulo. Novatec, 2010.

O poder do consumidor e estratégias empresariais nos espaços digitais

A globalização foi impulsionada pela grande utilização de softwares vindas do grande avanço tecnológico existente. Avanço esse que passou a moldar as atitudes do consumidor. De maneira que as pessoas estão mais atentas às informações e se tornando cada vez mais exigentes. Com esse constante avanço tecnológico e a frequente mudança de perfil dos consumidores, as organizações precisam se adaptar as necessidades dos clientes. Sempre inovando e criando diferenciais competitivos que satisfaça não só as necessidades dos seus consumidores, mais também tratem dos seus valores emocionais, com o objetivo de idealizá-lo. Os consumidores passaram a exigir cada vez mais seus direitos, para atingir o devido respeito que merecem. Ou seja, passaram a ter voz no mercado, em que as empresas devem buscar atraí-los e satisfazê-los atendendo as suas mais diversas necessidades, pois estes passaram a serem fontes formadoras de opiniões importantes no mercado, em que tempos atrás o consumidor era visto unicamente como uma forma de divulgação do produto com o intuito de aumentar a demanda. Com o passar dos tempos e com a crescente informação obtida pelos consumidores, estes que agora passaram a ser mais rígidos e críticos, as organizações se viram obrigadas a focar no cliente, para atender seus desejos.
 Na atual sociedade as pessoas não querem mais ser tratadas como simples consumidoras, elas segundo Kotler (2010) buscam não apenas satisfação funcional e emocional, mas também satisfação espiritual, nos produtos e serviços que escolhem. As empresas buscam oferecer soluções para os problemas das pessoas através de ideias, produtos/serviços inovadores, que facilitem a vida dos consumidores. As boas ideias se tornam cada vez mais valiosas, “pensar é algo que certamente não se aprende; é a coisa mais compartilhada do mundo, a mais espontânea, a mais orgânica.” (FORRESTER, 1997, p.59) as ideias inovadoras quando colocadas em prática estão mudando o mundo. E com tanta influência no meio digital é notório a necessidade cada vez maior da existência de um comércio que preze a satisfação, comodidade e praticidade para o cliente, em que os consumidores possam pesquisar preços e produtos, efetuar suas compras, dar opiniões e tirar duvidas sobre os produtos/serviços vendidos além de efetuar outras atividades de modo prático e eficaz, sem a necessidade de ir a um ponto físico da empresa, tudo através da internet, no meio digital por meio de computadores, televisões (Smart Tvs), Smartphones, etc.
 O mercado digital está em crescente ascensão, nos últimos anos vem se tornando um dos principais meios de comercialização encontrados no mercado, por sua praticidade, isso vem atraindo cada vez mais os clientes que passaram a se utilizar mais dessas ferramentas da internet para atividades que antigamente só poderiam ser feitas presenciais, como pagar contas, compra uma roupa, fazer compras no supermercado, comprar uma pizza, etc. E as empresas necessitam se adequar a essas novas exigências do mercado, que cresceu e vem crescendo consideravelmente, e que muitas vezes o velho caderninho de notas não da mais conta de todas as informações que necessitam ser gerenciada, daí a necessidade de um software compatível com as necessidades da empresa para gerir e melhorar os processos da organização. Pois “Quando você identifica algum problema o mais cedo possível, consegue criar algum plano para evitá-lo, ou resolvê-lo antes que se instale.” (ZEIGLER, 2007, p. 13) Isso irá fazer com que a empresa se desenvolva e melhore seus processos atingindo melhores resultados.
 Contudo existem algumas empresas que não se adequaram ao novo sistema de comércio, em que o consumidor cita as regras. O consumidor passou a exercer grande influência sobre os produtos, a final é para ele que as empresas vendem. O consumidor participativo vem ganhado espaço no mercado, e as organizações bem preparadas dão total atenção a eles, a fim de criar um produto/serviço inovador que os satisfaça. Para isso é investido constantemente pelas organizações em pesquisa de mercado, divulgação do produto, etc., para saber se o novo produto está condizente com o que as pessoas querem e se esse produto/serviço vai ter uma boa aceitação no mercado. Algumas empresas se utilizam de algumas ferramentas do E-commerce para se manter conectadas com seus consumidores, e serem mais atrativas aos olhos dos clientes, utilizando como atrativos aplicativos mobile para smartphones, smart Tvs, vendas nas redes sociais, etc., gerando assim um diferencial atrativo buscado pelos consumidores. McAFEE (2010, p.97) cita que “Parece claro que o Facebook e outras tecnologias semelhantes, quando implantadas dentro de uma organização, turvam a fronteira entre a vida pessoal e profissional do individuo. Essa fronteira terá que ser negociada e monitorada à medida que o SRS [software de Redes Sociais] corporativo se torne mais popular.”. Se esse é o novo meio dos clientes se interagirem, se informaram e comprarem, as empresas devem se adaptar a esse novo cenário. Onde a comunicação entre as empresas e os consumidores se torna ao longo do tempo cada vez mais essencial, pelo fato de que a razão da sobrevivência das organizações são os consumidores, porque é para eles que as empresas produzem. E devem buscar o meio de contato com o cliente mais atrativo e rápido, utilizando-se de diversas ferramentas como, as redes sociais, e-mails, sms, contato direto com o cliente, para coletar informações, divulgar o seus produto/serviço e se relacionar com o cliente. As empresas que preservam os direitos do consumidor estão mais respeitadas no mercado, se sua reputação é boa ela se torna fonte de referência para os demais consumidores, e se realmente oferecerem produtos/serviços muito bons, se tornará um grande concorrente no mercado.
 Portanto muitas empresas ainda estão passando pelo processo de mudança de comportamento para se adequar as novas exigências do mercado, em que o consumidor rege as tendências e busca novidades a cada momento. As empresas que mais se destacam são aquelas que conseguem se utilizar de uma boa ideia para gerar um produto/serviço contundente no mercado, ou seja, uma novidade que atice não só a curiosidade das pessoas mais também suas necessidades.
 Deste modo as empresas que estão em crescente desenvolvimento, focam no consumidor participativo com o intuito de atender a todos os seus desejos, e conquistá-lo emocionalmente, assim o fidelizando. De modo que esse novo modelo de consumidor tem grandes vantagens para as organizações, pois se elas trabalharem de modo efetivo e honesto esses próprios clientes criarão uma boa reputação para a marca da empresa, caso contrario esse novo modelo de consumidor tem o poder de difamar a empresa, tornando-a má vista pela sociedade. Sendo que no mundo contemporâneo o cliente tem cada vez mais influencia e “poder” sobre as empresas. As organizações que não se adaptarem aos seus consumidores acabarão perdendo o espaço para a concorrência. Por isso que o consumidor deve ser ouvido e tratado como se a organização existisse exclusivamente para ele, pois ele é a fonte da qual a empresa existe, sem clientes para a empresa vender seus produtos e/ou serviços não haveria empresas no mundo. Sendo assim as organizações devem escutar e trabalhar muito com esses consumidores participativos, pois através de suas opiniões - demonstradas em redes sociais e outros meios de comunicação, principalmente da Web - eles estão mostrando como querem seus produtos/serviços, e se não os agradar irão procurar em outro lugar.
 As empresas que conseguirem gerir melhor seu negocio de forma criativa e eficiente, ou seja, que atraia o cliente com produtos/serviços inovadores, e consiga manter um bom controle gerencial irá se destacar no mercado. De modo que ainda existem muitas organizações que não estão preparadas para o novo conceito de mercado, com clientes mais exigentes, participativos, e tecnológicos, já outras buscam cada vez mais se utilizar das novas ferramentas surgidas na web, para se destacar e ter um diferencial atrativo, que muitas vezes a junção de produtos/serviços de qualidade, mais diferencial atrativo, como uma boa relação com os clientes, um bom atendimento, um pós-venda eficiente, produtos inovadores, e um eficiente meio de divulgação, é o bastante para deixa-lo satisfeito, que separados parecem muito complicado mais são atitudes simples que juntas agregam valor e fazem total diferença no comportamento do consumidor. Fazendo com que a empresa se desenvolva cada vez mais atendendo as necessidades do mercado, e se tornando mais preparadas para sobreviver no mercado, que está cada vez mais competitivo.
 
 
 REFERÊNCIAS
 KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0: As forces estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. 4ª Reimpressão. Rio de Janeiro: Elservier, 2010.
McAFFE, Andrew. Empresas 2.0: a força das mídias colaborativas para superar grandes desafios empresariais. Elsevier, Rio de Janeiro, 2010.
ZEIGLER, K. Como se tornar mais organizado e produtivo: 24 lições para estabelecer metas, definir prioridades e gerenciar seu tempo. Tradução de Luiz Humberto William Lagos Teixeira Guedes. Rio de Janeiro, Sexante, 2007.

Será que as organizações estão preparadas para atender as necessidades dos novos consumidores?

A publicidade bancária atravessa uma transformação estrutural que ultrapassa a esfera do marketing e alcança o núcleo da governança corporativa, da regulação financeira e da proteção jurídica do consumidor. Durante décadas, instituições financeiras disputaram mercado por meio da comunicação massiva, da exposição de produtos e da construção de marcas associadas à solidez e à segurança. Esse modelo, entretanto, demonstra sinais crescentes de esgotamento.A ascensão das plataformas digitais, das fintechs, da inteligência artificial, da hiperpersonalização algorítmica e da economia da atenção deslocou o centro da competição bancária. O diferencial competitivo deixou de ser apenas a capacidade de comunicar produtos financeiros e passou a envolver a capacidade de gerar confiança institucional em ambientes marcados por sobrecarga informacional, assimetria cognitiva e crescente desconfiança social.Nesse contexto, compreender os riscos jurídicos da publicidade bancária e sua interação com a economia comportamental tornou-se uma necessidade estratégica para gestores, administradores, conselhos de administração, áreas de compliance, governança corporativa e liderança institucional.Definição Jurídico-Administrativa e Fundamento TeóricoA publicidade bancária pode ser compreendida como toda comunicação institucional ou comercial realizada por instituições financeiras destinada a influenciar decisões econômicas dos consumidores, investidores ou usuários de serviços financeiros.Sob a perspectiva jurídica, sua disciplina decorre da interação entre múltiplos regimes normativos:- Constituição Federal;- Código de Defesa do Consumidor;- Lei Geral de Proteção de Dados;- Marco Civil da Internet;- Normativos do Banco Central;- Regulação da Comissão de Valores Mobiliários;- Autorregulação publicitária.A publicidade financeira possui singularidade regulatória porque incide diretamente sobre decisões patrimoniais capazes de afetar poupança, crédito, endividamento, investimentos e planejamento econômico de milhões de indivíduos.A teoria clássica da racionalidade econômica pressupunha consumidores capazes de avaliar riscos e benefícios de forma objetiva. Entretanto, os estudos de Daniel Kahneman demonstraram que decisões econômicas são frequentemente influenciadas por vieses cognitivos, atalhos mentais e percepções emocionais.Essa constatação altera profundamente a compreensão jurídica da publicidade bancária.O problema regulatório deixa de ser apenas a existência de informações falsas e passa a incluir mecanismos legítimos de persuasão que podem explorar limitações cognitivas previsíveis dos consumidores.Metodologia e Recorte AnalíticoO presente estudo adota abordagem interdisciplinar de natureza:- Dogmática jurídica;- Empírica aplicada;- Institucional comparada;- Crítica voltada à gestão organizacional.O recorte concentra-se na convergência entre:- Direito do consumidor;- Regulação financeira;- Economia comportamental;- Governança corporativa;- Psicologia da decisão;- Administração estratégica.A análise considera o contexto contemporâneo de digitalização financeira, crescimento das fintechs, expansão dos modelos algorítmicos de recomendação e fortalecimento das exigências regulatórias de transparência, accountability e proteção de dados.Critérios Práticos, Impactos e ElegibilidadeA transformação da publicidade bancária afeta diretamente:- Bancos tradicionais;- Bancos digitais;- Fintechs;- Cooperativas de crédito;- Corretoras;- Gestoras de investimentos;- Seguradoras;- Plataformas financeiras.Aplica-se especialmente quando:- Há oferta de crédito ao consumidor;- Existem campanhas de investimentos;- São utilizados sistemas de segmentação algorítmica;- O marketing utiliza dados comportamentais;- Há comunicação automatizada por inteligência artificial;- O produto financeiro envolve risco patrimonial relevante.Consequências organizacionais:- Aumento da exposição regulatória;- Ampliação do risco reputacional;- Judicialização de campanhas;- Crescimento dos custos de compliance;- Necessidade de governança de algoritmos;- Maior fiscalização por órgãos reguladores.Tese: A Publicidade Bancária Tradicional Está em DeclínioO modelo tradicional de publicidade financeira foi construído sobre três pilares:- Alcance;- Repetição;- Autoridade institucional.Durante décadas, a força da marca bancária bastava para reduzir a percepção de risco dos consumidores.Entretanto, a digitalização provocou uma ruptura estrutural.O consumidor contemporâneo compara produtos em tempo real, consulta avaliações, acompanha influenciadores financeiros, utiliza plataformas de comparação de crédito e recebe recomendações personalizadas por algoritmos.Nesse ambiente, o poder da propaganda institucional perde eficácia relativa.A confiança passa a ser construída pela experiência concreta do usuário.A reputação deixa de ser produzida exclusivamente pela comunicação corporativa e passa a emergir da interação contínua entre clientes, plataformas digitais e ecossistemas informacionais.Antítese: A Hiperpersonalização Pode Produzir Novos Riscos JurídicosA substituição da publicidade tradicional pela personalização algorítmica não elimina problemas regulatórios.Em diversos aspectos, ela pode ampliá-los.A utilização de dados comportamentais permite identificar vulnerabilidades cognitivas específicas dos consumidores.Modelos preditivos conseguem estimar:- Impulsividade;- Propensão ao endividamento;- Tolerância ao risco;- Perfil emocional;- Probabilidade de contratação.Sob o ponto de vista econômico, isso aumenta eficiência.Sob o ponto de vista jurídico, surgem novos questionamentos.Até que ponto a personalização permanece legítima?Quando a influência comportamental se converte em manipulação?Quando a persuasão se transforma em exploração da vulnerabilidade?A crítica de Shoshana Zuboff sobre o capitalismo de vigilância torna-se particularmente relevante porque a captura massiva de dados permite que organizações influenciem decisões de maneira cada vez mais invisível.Nesse cenário, a confiança pode ser substituída por mecanismos sofisticados de indução comportamental.O Ponto de Inflexão InstitucionalComo observa Northon Salomão de Oliveira:«“A confiança institucional não desaparece quando a publicidade perde força; ela apenas muda de endereço, migrando da promessa comunicada para a experiência efetivamente entregue.”»Essa mudança redefine o papel da governança corporativa.A disputa pelo cliente deixa de ocorrer apenas na publicidade e passa a ocorrer na arquitetura das decisões organizacionais.Riscos, Exceções e Limites RegulatóriosEntre os principais riscos identificados estão:- Publicidade enganosa;- Publicidade abusiva;- Discriminação algorítmica;- Violação da LGPD;- Falhas de transparência;- Omissão de riscos financeiros;- Uso inadequado de perfis comportamentais.Limites regulatórios relevantes incluem:- Dever de informação adequada;- Transparência contratual;- Boa-fé objetiva;- Proteção da vulnerabilidade do consumidor;- Prestação de contas algorítmica.A não observância desses limites pode gerar:- Responsabilidade civil;- Sanções administrativas;- Danos reputacionais;- Investigações regulatórias.Análise Jurisprudencial e Institucional AplicadaO Superior Tribunal de Justiça consolidou entendimento de que a publicidade integra a relação contratual de consumo, vinculando o fornecedor às promessas realizadas ao mercado.Na prática empresarial, isso significa que campanhas publicitárias não são meros instrumentos de marketing.Elas produzem efeitos jurídicos concretos.A jurisprudência do STJ também reforçou o dever de informação clara, adequada e ostensiva em relações de consumo, especialmente quando envolvem produtos complexos ou potencialmente arriscados.Para instituições financeiras, a consequência é direta.A comunicação comercial passa a integrar a matriz de risco corporativo.Sob a perspectiva do Supremo Tribunal Federal, decisões relacionadas à proteção de dados, autodeterminação informacional e privacidade fortaleceram a compreensão de que o tratamento de dados pessoais deve observar limites compatíveis com direitos fundamentais.Isso amplia a relevância estratégica da governança de dados em campanhas financeiras personalizadas.Análise Comparada InternacionalNa União Europeia, o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) estabeleceu padrões rigorosos para tratamento de dados utilizados em processos automatizados de decisão.Nos Estados Unidos, a discussão concentra-se mais em transparência algorítmica e proteção contra discriminação financeira.No Reino Unido, a Financial Conduct Authority vem ampliando exigências relacionadas ao chamado Consumer Duty, impondo às instituições o dever de demonstrar que produtos e comunicações geram resultados adequados aos consumidores.A tendência internacional aponta para uma mudança relevante.O foco regulatório deixa de analisar apenas o conteúdo da publicidade e passa a examinar seus efeitos comportamentais.Estudos de Caso e Aplicação Prática em NegóciosCaso 1: Crédito Digital InstantâneoUma instituição utiliza algoritmos para identificar consumidores com maior probabilidade de aceitar empréstimos.A conversão aumenta significativamente.Entretanto, cresce também a exposição a alegações de exploração de vulnerabilidade econômica.Resultado estratégico:- Necessidade de auditoria comportamental;- Revisão de critérios de segmentação;- Fortalecimento do compliance algorítmico.Caso 2: Plataforma de InvestimentosCampanhas enfatizam ganhos potenciais e minimizam riscos percebidos.Mesmo sem informação tecnicamente falsa, a comunicação produz expectativas incompatíveis com o perfil dos investidores.Consequências:- Litígios;- Dano reputacional;- Fiscalização regulatória.Caso 3: Banco DigitalA instituição substitui publicidade massiva por transparência operacional, experiência do usuário e educação financeira.Resultado:- Redução do custo de aquisição;- Fortalecimento da reputação;- Maior fidelização.Solução Jurídico-Estratégica e Passo a Passo Operacional1. Mapear riscos comportamentaisIdentificar vieses explorados involuntariamente por campanhas e algoritmos.2. Integrar marketing e complianceCampanhas financeiras devem ser avaliadas por equipes multidisciplinares.3. Implementar governança de dadosCriar controles específicos para segmentação e personalização.4. Auditar algoritmosVerificar riscos de discriminação, manipulação ou assimetria excessiva.5. Adotar transparência reforçadaExplicitar riscos, custos e limitações dos produtos financeiros.6. Medir confiança institucionalIncluir indicadores reputacionais e métricas de confiança nos sistemas de governança.7. Vincular remuneração à conformidadeEstruturas de incentivo devem considerar critérios éticos e regulatórios.Síntese DialéticaA tese sustenta que a publicidade bancária tradicional perdeu capacidade de produzir diferenciação competitiva sustentável.A antítese demonstra que a hiperpersonalização algorítmica, embora mais eficiente, amplia riscos jurídicos, regulatórios e reputacionais.A síntese revela que o verdadeiro ativo estratégico das instituições financeiras não é a publicidade nem o algoritmo isoladamente.É a confiança institucional verificável.A nova vantagem competitiva surge quando governança, transparência, proteção de dados, experiência do cliente e conformidade regulatória convergem para produzir credibilidade mensurável.Nesse cenário, a publicidade deixa de ser o centro da estratégia e passa a ser consequência da qualidade institucional efetivamente entregue.ConclusãoO fim da publicidade bancária tradicional não representa o desaparecimento da comunicação financeira, mas sua transformação estrutural. A competição contemporânea desloca-se da disputa por atenção para a disputa por confiança.Instituições que continuarem tratando publicidade como instrumento isolado de marketing enfrentarão crescente exposição jurídica, regulatória e reputacional. Por outro lado, organizações que incorporarem economia comportamental, governança de dados, compliance algorítmico e transparência estratégica à tomada de decisão construirão vantagens competitivas mais resilientes.A nova guerra pela confiança do cliente não será vencida pelo maior orçamento publicitário. Será vencida pelas organizações capazes de transformar integridade institucional em experiência concreta, verificável e juridicamente sustentável.

Publicidade bancária e governança da confiança: Riscos jurídicos, economia comportamental e a nova guerra pela decisão do cliente

Às vezes um único número conta a história melhor do que qualquer análise. Uma empresa de inteligência artificial nascida nos Estados Unidos, ainda com menos de cinco anos de vida e sem ações negociadas em bolsa, foi avaliada em algo perto de US$ 1 trilhão. Para sentir o tamanho disso: o valor se aproxima da soma de quase todas as cerca de 360 empresas que compõem a B3, a bolsa de valores do Brasil. Mais do que uma frase de efeito, o paralelo escancara em que terreno o dinheiro do mundo decidiu plantar suas apostas.A protagonista é a Anthropic, dona do assistente Claude, fundada em 2021 por um grupo que deixou a OpenAI, com os irmãos Dario e Daniela Amodei à frente. Em maio de 2026, a empresa levantou US$ 65 bilhões em sua Série H, operação que cravou seu valor em US$ 965 bilhões. Foi o suficiente para coroá-la como a startup de IA mais valiosa que existe e, pela primeira vez, deixar a OpenAI para trás. A curva de crescimento dá vertigem: a companhia valia US$ 350 bilhões em janeiro daquele ano e, em fevereiro, fechou a Série G a US$ 380 bilhões. Bastaram poucos meses para o valor quase triplicar.Com o dólar perto de R$ 5,00 no início de junho de 2026, os US$ 965 bilhões da Anthropic se traduzem em cerca de R$ 4,8 trilhões. O conjunto de todas as companhias listadas na B3 vale algo em torno de R$ 5 trilhões, e a Economatica já registrou esse total descendo abaixo dessa fronteira. Hoje, a bolsa abriga aproximadamente 357 empresas de capital aberto.Traduzindo: uma única firma privada, que não fabrica produto algum, não mantém agências e não tem refinarias, beira o valor combinado de Petrobras, Vale, Itaú, Ambev, Bradesco e das outras centenas de companhias da bolsa somadas. Tomada sozinha, a Anthropic vale mais de dez vezes o que vale a Petrobras ou a Vale, justamente as duas líderes do pregão nacional.Ainda assim, esse número merece leitura cuidadosa, e essa é a primeira lição a registrar. O valuation da Anthropic vem de uma captação privada, fechada entre a empresa e um clube reduzido de fundos (Altimeter, Dragoneer, Greenoaks e Sequoia puxaram a Série H). Não se confunde com o preço de uma ação que troca de mãos publicamente, todo dia, sob os olhos de milhões. Avaliações privadas costumam pesar para o lado otimista, têm pouca liquidez e respondem ao humor de um número pequeno de investidores. E reforço: a Anthropic permanece fechada, tendo só apresentado um pedido confidencial de IPO em 1º de junho de 2026, sem nunca ter chegado ao pregão. Por isso, a comparação com a B3 serve como noção de grandeza, não como igualdade de balanço. Mesmo com todas as reservas, é a grandeza que dá o recado.O que o número sinaliza, no fundo, é uma mudança de prateleira. O mercado abandonou a ideia de inteligência artificial como apenas mais um nicho da tecnologia e começou a tratá-la como infraestrutura econômica, comparável à eletricidade, às redes de telecomunicação ou ao próprio sistema financeiro. Tanto que, na mesma semana, a Alphabet, controladora do Google, anunciou uma captação de US$ 80 bilhões, da qual US$ 10 bilhões vieram da Berkshire Hathaway, de Warren Buffett, com destino à infraestrutura de processamento para IA. E o SoftBank firmou compromisso de até € 75 bilhões em data centers de IA na França.Quando os maiores investidores do planeta despejam centenas de bilhões para construir a base física e computacional da IA, eles comunicam, sem dizer em voz alta, que veem nessa tecnologia uma infraestrutura essencial para os próximos dez anos, e não uma onda especulativa que passa. O sinal verde de Buffett, conhecido por torcer o nariz para modismos tecnológicos, dá ainda mais força ao recado.A narrativa, porém, ganha um capítulo definitivo quando saímos das planilhas das empresas e olhamos para Washington. No dia 2 de junho de 2026, o presidente Donald Trump assinou um decreto que monta a estrutura para o governo federal avaliar os sistemas de IA mais poderosos do mundo antes de eles serem liberados ao público.Aqui é fundamental ser preciso, porque a manchete fácil torce o sentido. O decreto não obriga ninguém: ele convida, em base voluntária, empresas como Anthropic, OpenAI e Google a darem ao governo acesso prévio aos seus modelos de fronteira, com um intervalo de até 30 dias de avaliação antes do lançamento (a redação anterior falava em 90 dias e acabou descartada após reação do setor). O texto proíbe, com todas as letras, qualquer licenciamento obrigatório ou aprovação prévia para novos modelos. É um convite, não uma imposição. O decreto também manda os órgãos federais criarem métricas para avaliar a capacidade cibernética dos modelos e montarem um "clearinghouse" de cibersegurança dedicado à IA.Mesmo voluntária, a medida traz um peso simbólico difícil de minimizar. Pela primeira vez, o governo americano deixa claro que modelos avançados de IA não são mais apenas produtos privados de tecnologia: passam a ser vistos como ativos estratégicos de Estado, ao lado de assuntos como segurança nacional, defesa, privacidade e competição geopolítica.Cada acontecimento, sozinho, já carrega importância. Postos lado a lado, soam como a abertura de um novo tempo. De um lado, o mercado coloca em uma empresa privada de IA quase o valor de uma bolsa nacional inteira. De outro, a maior potência do mundo quer inspecionar esses modelos antes mesmo de eles chegarem ao consumidor.Quando o capital enxerga a IA como infraestrutura crítica e o Estado a classifica como ativo de segurança nacional, a leitura é única: a inteligência artificial saiu do campo da inovação e ocupou o centro da macroeconomia. Não pertence mais ao caderno de tecnologia. Tornou-se política industrial, geopolítica e decisão de capital medida em trilhões.Resta, por fim, a pergunta incômoda para quem lê daqui. Se uma só empresa americana vale quase toda a nossa bolsa, qual será o nosso lugar nessa nova camada da economia mundial? No momento, o Brasil é sobretudo um consumidor dessa tecnologia, não um produtor. Gigantes do varejo digital por aqui, como Mercado Livre e Amazon, prometem dezenas de bilhões de reais em investimentos no país, mas a infraestrutura de ponta da IA, os modelos e o dinheiro que os financia continuam reunidos em poucas mãos, do lado de fora das nossas fronteiras.A fotografia de 2026 não trata do Claude nem da Anthropic em si. Ela mostra a velocidade com que valor, poder e foco estratégico estão se deslocando para um novo eixo, e o risco de acompanhar essa mudança sentado na arquibancada. Entender esse movimento é a condição inicial para, talvez, um dia entrar em campo.

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Fábio Batista

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