leadership

LEADERSHIP

negociacao-2

NEGOCIACAO

gestao-3

GESTAO

consultoria-2

CONSULTORIA

falandobem

FALANDOBEM

financasessenciais

FINANCASESSENCIAIS

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Administradores PREMIUM

Todos os dias milhares de empresas espalhadas pelo Brasil e no mundo abrem suas portas para que um novo passo seja dado em direção ao objetivo estratégico da empresa e para isto são necessárias diversas ações interligadas primando pela eficiência máxima na gestão empresarial.
Seguindo o pensando de Peter Drucker &#8220;O que pode ser medido, pode ser melhorado&#8221;, os gestores, precisam metrificar e acompanhar os avanços de cada uma das ações previstas no planejamento inicial, diante disto, a necessidade de avaliação dos melhores indicadores é iminente.
Conhecidos por KPI (Key Performance Indicator), os indicadores são fundamentais na construção de um cenário real de performance, desta forma os dirigentes têm informações precisas sobre a evolução de um determinado projeto ou área. Uma das grandes vantagens é a mensuração rápida dos dados e informações próximas do erro zero, além disto podem ser apresentados por meio de quadros, gráficos, fluxogramas ou outro dashboard.
Abaixo, alguns indicadores importantes:
<ul>
<li>Indicadores de Capacidade: Relação entre a quantidade que se pode produzir e o tempo para que isso ocorra.</li>
<li>Indicadores de Produtividade: Relação entre as saídas de produtos geradas por um trabalho e os recursos utilizados.</li>
<li>Indicadores de Qualidade: Relação entre os produtos totais, e os produtos adequadas ao uso, ou seja, sem defeitos ou inconformidades.</li>
<li>Time to Market: corresponde ao tempo de lançamento de um produto, desde a idealização do conceito até a disponibilidade para venda.</li>
<li>Lead Time: consiste no tempo de duração de um determinado processo.</li>
<li>Stock Out: indica o numero de vezes ou dias em que um item ou produto em estoque tem seu saldo zerado.</li>
<li>Market Share: aponta a fatia de mercado conquistada por um produto durante um período.</li>
<li>Ociosidade: calcula a porcentagem de tempo em que uma máquina, equipe ou unidade de construção fica sem produzir.</li>
<li>Giro de Estoque: relação direta entre consumo (ou saída) e saldo médio em estoque.</li>
<li>Turnover: taxa de substituição de funcionários, corresponde a diferença numérica entre admissões e demissões.</li>
<li>Tíquete-Médio: total de receita dividido pelo total de vendas.</li>
</ul>
A partir da análise destes indicadores e de uma vasta lista existente, os gestores podem tomar decisões mais consistentes e assertivas em função do propósito maior da organização. Vale um ponto de atenção para a utilização excessiva de indicadores, antes de elencar 10 indicadores para um determinado cenário, é necessário entender a necessidade de utilização e qual retorno cada um deles pode oferecer.

Indicadores: o que são?

Neste artigo abordarei sobre os conceitos principais que envolvem os indicadores e explicitarei de que maneira estes devem ser utilizados.

Indicadores: o que são? | Administradores

Home

Artigos

Informação e Educação para líderes e suas equipes. Notícias, artigos, cursos, palestrantes, mentorias e treinamentos personalizados para profissionais e empresas

Administradores

https://cdn.administradores.com.br/app/uploads/2023/06/06200454/Logo-administradores.png

Administradores | Conhecimento para Resultados

Primeiramente para facilitar o entendimento é necessário falarmos sobre o que é "Turnover", este importante indicador pode sinalizar diversas situações que estão ocorrendo dentro da empresa. Segundo Chiavenato (1999) a rotatividade de pessoal ou turnover é a relação entre admissões e os desligamentos de profissionais ocorridos de forma voluntária ou involuntária. A partir deste conceito, vamos entender também o que é Clima Organizacional, de acordo com Chiavenato (1997) é o conjunto de propriedades mensuráveis do ambiente de trabalho percebido, direta ou indiretamente, pelos indivíduos que vivem e trabalham neste ambiente e que influencia a motivação e o comportamento dessas pessoas.
Popularmente sabemos que as empresas de Call Center contratam e demitem um número alto de pessoas todos os meses e é sobre este ponto que discutiremos ao longo deste artigo. In loco, pude observar algumas variáveis que interferem negativamente na elevação deste índice, tais como:
Objetivos pessoais e profissionais - Em muitos casos, estudantes universitários ingressam nas empresas de Call Center para obter renda e assim poder custear os seus estudos, pesquisas e capacitações durante um determinado período. Após a conclusão dessas metas individuais, este público direciona seus esforços para o ingresso na área de trabalho pretendida, o que acaba por acarretar sua demissão.
Liderança deshumanizada - Em alguns relatos, um dos motivos no qual os colaboradores preferem ser demitidos (ou se demitem) está justamente falta de liderança e presença de chefia, que pode ser entendido como algo altamente prejudicial, uma vez que este tipo de gestão não considera o indivíduo como capital intelectual e sim como engrenagem de uma grande máquina. Além desta interpretação, as práticas adotadas como "medidas estratégicas" dão margem à abusos morais no ambiente de trabalho e afetam diretamente à motivação dos colaboradores.
Carência na Gestão de Pessoas - Ligado diretamente ao item 2. temos a carência na gestão de pessoas, tanto nas equipes individualmente quanto na gestão verticalizada. É necessário entender quais são os gatilhos que provocam a desmotivação dos colaboradores com o passar do tempo e quais ações efetivamente por parte do setor de gestão de pessoas (também chamado de gestão de gente) poderiam ser tomadas para que a empresa não fosse apenas um lugar de passagem, mas sim, uma raiz para o crescimento profissional duradouro.
Cobranças - Uma empresa de Call Center, em sua maioria, presta serviços à grandes empresas ou órgãos públicos, onde estes estabelecem metas de retorno sobre os investimentos realizados e que as empresas contratadas devem corresponder diretamente. A partir deste cenário de negócio, a gestão das terceirizadas estipulam metas por produto, por equipe e por colaborador que muitas vezes soam como impossíveis. Daí temos a seguinte situação: cobrança de altas metas + carência na gestão de pessoas + liderança deshumanizada = demissão.
Todas estas variáveis descritas acima influenciam diretamente no ambiente de trabalho e no clima organizacional de maneira geral. Não adianta apresentar a empresa como um local de crescimento e inúmeros benefícios tangíveis, se na prática o modelo de gestão adotado não contempla o desenvolvimento profissional a longo prazo.
Algumas empresas já estudam novas metodologias para mensurar o turnover e adotam ações estratégicas para reduzir este índice e reter talentos importantes em projetos inovadores, entretanto esta prática necessita de ampliação à outras organizações do mesmo ramo de atividade, para que assim tenhamos um novo cenário e um posicionamento diferente em relação à estas empresas.
Diante do exposto acima, podemos identificar diversas oportunidades de melhoria nas empresas de Call Center, tais como, planejamento de carreira, mapeamento de perfis, investimento em capacitações, trabalhar o estilo de liderança humanizada e entender que feedback é diferente de aconselhamento.

A relação entre o clima organizacional e o índice de turnover nas empresas de Call Center

O mercado busca profissionais cada vez mais produtivos e ligados nas tendências tecnológicas que impactem diretamente e positivamente em seus desempenhos. “Produtividade é minimizar cientificamente o uso de recursos materiais, mão-de-obra, máquinas, equipamentos etc., para reduzir custos de produção, expandir mercados, aumentar o número de empregados, lutar por aumentos reais de salários e pela melhoria do padrão de vida, no interesse comum do capital, do trabalho e dos consumidores”. (Japan Productivity Center for Social – Economics Development) 
Diariamente durante o desenvolvimento das nossas atividades laborais surgem novos desafios que vão desde a entrega de um novo projeto de otimização operacional até um programa de computador que trava impedindo a utilização da máquina, e é a partir disto que descreverei agora 04 ferramentas gratuitas para te ajudar nesses casos.
"Você não pode impor a produtividade, você deve fornecer as ferramentas para permitir que as pessoas se transformem no seu melhor."(Steve Jobs)
01 - Google Docs, Sheets e Slide - O office travou ou você eventualmente está utilizando uma máquina que não possui o famoso software Microsoft Office? Não tema, o Google Drive possui uma pacote online para edição de documentos e arquivos que podem te auxiliar sem nenhum prejuízo com a sua demanda. Inclusive ele salva o arquivo a cada edição realizada, coisa que nós teríamos de fazer manualmente com o office convencional dando aquele velho crtl + S.
02 - SmallPDF - Acabou de receber aquele e-mail com um arquivo fora do formato correto e não vai dar tempo de solicitar no formato exato? Converta! Com o Smallpdf você pode realizar conversões de arquivos para vários formatos como .pdf para .png e vice-versa ou juntar, rodar, dividir e assinar arquivos. Vale a pena conferir o site www.smallpdf.com
03 - Canva - Você deseja empreender digitalmente e melhorar sua presença na web, uma dicas fundamentais é deixar o seu perfil com uma cara mais profissional, porém você não é designer gráfico ou não domina nenhuma ferramenta de edição gráfica. Fique calmo, para isto te apresento o Canva, (sem "S", Canvas com "S" tem outro significado totalmente diferente) com ele você criará banners, cards, currículos, flyers e muitas outras peças gráficas. O site deles é www.canva.com
04 - WeTransfer - Precisa mandar arquivos enormes e os servidores de e-mail sempre barram suas tentativas? Conheça o WeTransfer, com este serviço você poderá enviar arquivos de até 2 gigas para quem você desejar, da seguinte forma: primeiro você seleciona o(s) arquivo(s) e aguarda o carregamento, em seguida inclui o e-mail do destinatário e pronto! A pessoa que receberá um link por e-mail para baixar todo material enviado por você instantaneamente. Acesse www.wetransfer.com
Diante das ferramentas apresentadas espero que os seus próximos dias sejam otimizados em função dos desafios propostos. Pesquisar é fundamental e em breve trarei novos métodos e tendências.

4 ferramentas gratuitas que podem otimizar seus trabalhos

No ecossistema corporativo brasileiro, a empresa familiar é a espinha dorsal da economia. No entanto, é também o modelo que mais sofre com a transição entre o ímpeto dos fundadores e a necessidade de escalabilidade. Muitos empresários tratam a governança como um acessório cosmético, algo reservado para grandes corporações listadas em bolsa, ignorando que, sem os mecanismos adequados de controle e transparência, o negócio está apenas um passo atrás do colapso.O Fantasma da Confusão PatrimonialO maior inimigo da empresa familiar não é a concorrência, é a ausência de fronteiras. A mistura entre o caixa da empresa e as contas pessoais da família é o veneno que corrói o patrimônio de dentro para fora. Quando os recursos que deveriam financiar o capital de giro ou a expansão operacional são drenados para sustentar o custo de vida familiar, a empresa perde a capacidade de resposta ao mercado. Profissionalizar não é apenas contratar um executivo de fora; é instituir uma disciplina onde o dinheiro da empresa tem fins estritos de perpetuação e crescimento.A Cultura da "Contabilidade Criativa" vs. A Transparência RadicalA profissionalização exige uma mudança de mindset em relação à contabilidade. Enquanto muitos gestores ainda buscam artifícios fiscais ou balanços que "escondam" a realidade, o mercado exige transparência radical. A adoção de normas contábeis internacionais (IFRS) não é uma exigência burocrática, mas uma ferramenta de gestão poderosa. Ela entrega a fotografia real do negócio, revelando onde o dinheiro está sendo gasto e onde a rentabilidade está estagnada. O gestor que não conhece profundamente seus indicadores de performance por unidade de negócio está pilotando no escuro, confiando na sorte — e a sorte é um péssimo plano de negócios.O Papel do Conselho: Mentor ou Validador de Egos?A ideia de implementar um conselho de administração ainda assusta fundadores que confundem propriedade com controle absoluto. Um conselho de verdade, composto por profissionais capazes de confrontar decisões e exigir dados técnicos, é o antídoto contra o isolamento estratégico. A função de um conselho não é validar a visão emocional do dono, mas servir como um filtro de risco. Em processos de turnaround ou expansão, o conselho deve ser a instância que traz a sobriedade necessária quando a emoção dos sócios toma conta do ambiente. Quem tem medo de ser questionado não está pronto para o crescimento.A Estratégia de Turnaround como Aprendizado PermanenteVivemos em um cenário de volatilidade extrema. A capacidade de um negócio realizar processos de recuperação interna, a famosa virada de chave, ou turnaround,&nbsp;é o que define quem fica no jogo. A implementação de sistemas de gestão integrados, o uso inteligente de indicadores e a reestruturação da dívida são medidas que não podem ser tomadas no improviso. O planejamento financeiro precisa ser cirúrgico. A gestão deve olhar para o orçamento base zero, otimizar custos operacionais e garantir que a estrutura de capital suporte a operação em períodos de vacas magras. Gestão é disciplina, e disciplina se constrói com processos.A Sucessão: Um Desafio Técnico, não Apenas EmocionalA sucessão em empresas familiares é um tema que tira o sono de gerações. O erro comum é preparar o sucessor com base apenas na afetividade, sem exigir dele a mesma, ou maior, competência técnica exigida de qualquer executivo de mercado. Profissionalizar significa colocar critérios de governança claros na escolha dos cargos diretivos. Se o membro da família possui a competência técnica necessária, ele deve ocupar a posição; caso contrário, a empresa deve ser gerida por profissionais que possuam o know-how exigido para o momento estratégico da organização. O amor à família é incondicional; o amor à empresa deve ser traduzido em performance.Conclusão: O Compromisso com a PerenidadeProfissionalizar a gestão é, acima de tudo, um ato de responsabilidade com o legado. O empresário que decide trilhar o caminho da governança escolhe abrir mão do conforto da intuição em troca da segurança dos dados. Esse processo pode ser desconfortável, muitas vezes exige a quebra de paradigmas antigos, mas é a única via para que a empresa deixe de depender do fundador e torne-se uma instituição perene.O futuro pertence às empresas que compreendem que a governança não é um custo, mas um investimento no próprio direito de existir. Se o seu objetivo é que o negócio sobreviva ao tempo e prospere em mercados globais complexos, comece hoje a separar a família do negócio, o CPF do CNPJ, e a emoção da estratégia financeira. O mercado não perdoa o amadorismo, mas premia a disciplina com longevidade.

A Governança como Escudo: Por que a Profissionalização é a Única Via para a Empresa Familiar Sobreviver

Vivemos cercados por dados. As empresas medem tudo: desempenho, engajamento, satisfação, tempo de resposta, alcance. É tanto número que, em algum ponto, os gráficos começam a repetir histórias conhecidas. As curvas sobem e descem, os indicadores mudam de cor, mas a sensação permanece a mesma. Algo ainda não está sendo plenamente entendido. Se temos tantos dados, por que seguimos tropeçando nas mesmas decisões?



O problema não está nos números. Eles são necessários, úteis e, muitas vezes, indispensáveis. O problema é atribuir a eles um papel que não podem cumprir sozinhos. O gráfico mostra o que aconteceu, mas não explica o que levou até ali. Ele registra o movimento, mas não revela a motivação. Para compreender decisões humanas, emoções, percepções e escolhas, é preciso ir além do Excel e entrar na conversa.



É nesse espaço que a pesquisa qualitativa ganha sentido estratégico. Conversar com pessoas de forma estruturada, escutar com atenção real e interpretar com sensibilidade permite acessar aquilo que os indicadores não alcançam. O grupo focal, quando bem conduzido, não é uma reunião de opiniões soltas. É um ambiente vivo de construção de sentido, onde as pessoas pensam em voz alta, reagem umas às outras e, muitas vezes, reformulam suas próprias certezas ao longo da conversa.



Um bom grupo focal não busca respostas corretas. Busca compreensão. Reunir consumidores, clientes ou colaboradores para discutir uma experiência, um produto ou uma decisão abre acesso a camadas profundas do pensamento coletivo. O grupo mostra como as ideias circulam, como argumentos ganham força ou perdem sentido, como emoções se revelam no contato com o outro. Esse movimento raramente aparece em respostas individuais ou em escalas de concordância.



O insight nasce exatamente aí. Quando alguém verbaliza algo que desmonta uma suposição antiga. Quando surge uma emoção inesperada. Quando um silêncio se impõe e diz mais do que qualquer fala. Para quem observa com atenção, esses momentos são sinais claros de que algo importante está sendo revelado. São os porquês que jamais apareceriam em um dashboard.



Pense em uma marca que descobre, durante um grupo focal, que o problema não é o preço, mas a confusão gerada pelo posicionamento. Ou em uma empresa que percebe que a queda no engajamento não vem da carga de trabalho, e sim da ausência de reconhecimento simbólico. Essas descobertas não surgem porque alguém respondeu certo. Elas surgem porque alguém teve espaço para falar sem pressa e foi realmente escutado.



Moderando grupos há anos, aprendi que a conversa é uma ferramenta estratégica, não um improviso. Um grupo focal bem conduzido tem estrutura, intenção e ritmo. O silêncio é usado com inteligência. As perguntas não são formulários disfarçados, são convites ao significado. O moderador não busca validação nem consenso artificial. Busca o que é verdadeiro. E, muitas vezes, o verdadeiro aparece na hesitação, na contradição ou na emoção mal explicada.



O insight qualitativo exige presença. Exige atenção ao tom de voz, às expressões faciais, aos olhares de concordância, às tensões sutis que atravessam o grupo. É uma leitura que vai além das palavras. O grupo funciona como um organismo vivo, no qual emoções circulam, se chocam e se revelam. Quem está atento percebe que ali não se coleta opinião. Se observa comportamento em construção.



As organizações que entendem esse valor deixam de tratar o grupo focal como pesquisa de opinião e passam a vê-lo como um laboratório de compreensão humana. Um espaço para testar percepções, explorar dúvidas e enxergar o mercado a partir de quem o vive no cotidiano. O resultado não é apenas um relatório bem escrito, mas uma nova forma de olhar para o consumidor, o colaborador e o próprio negócio.



Ainda há quem critique a pesquisa qualitativa por considerá-la subjetiva demais. O curioso é que aquilo que se chama de subjetividade é justamente o material do qual o comportamento humano é feito. Decisões de compra, vínculos com marcas, engajamento com propósito não nascem de cálculos racionais isolados. Nascem de sentidos, símbolos e emoções. E isso não se mede. Se escuta.



O dado é um retrato. A conversa é um filme. O dado mostra que algo mudou. A conversa revela como e por que mudou. O dado é preciso, mas limitado. A conversa é imperfeita, mas reveladora. Quando usados juntos, criam uma compreensão mais profunda do que qualquer método isolado conseguiria oferecer.



As empresas que conseguem inovar entenderam essa complementaridade. Usam dados para orientar e conversas para interpretar. Medem com tecnologia e compreendem com escuta. O insight que realmente muda estratégia, cultura ou posicionamento nunca nasce de um gráfico isolado. Ele surge quando alguém escuta com curiosidade, faz a pergunta certa e aceita ser surpreendido pela resposta.



No fim, conversar continua sendo a forma mais antiga e eficaz de entender o ser humano. Em um mundo saturado de informação, o grupo focal devolve algo essencial: a capacidade de ouvir, interpretar e aprender com as pessoas. É essa escuta que transforma dados em sabedoria e análises em decisões mais conscientes.



Os gráficos mostram o que o mercado faz. As conversas mostram o que o mercado sente. E é desse encontro entre números e humanidade que nascem os insights que realmente fazem diferença.

Insight não nasce de gráfico: nasce de conversa

89% dos CEOs acreditam ter capacidade. 67% desses mesmos CEOs não sabem qual é a prioridade #1. Você tem um avião a jato. Está voando sem plano de voo.



<h2 class="wp-block-heading">A dissonância cognitiva da liderança moderna</h2>



A maioria dos líderes confunde capacidade instalada com prontidão estratégica. Ter um time altamente produtivo equipado com IA não significa ter uma empresa competitiva. A dissonância entre o que a empresa pode fazer e o que ela deve fazer gera um desperdício massivo de recursos.



Capacidade sem prioridade é vaidade operacional. Ela gera volume, mas não gera margem.



O CEO precisa parar de olhar para o painel de potência e começar a olhar para a bússola.



<h2 class="wp-block-heading">Por que o avião a jato precisa de um plano de voo?</h2>



Ter capacidade sem direção é como ter um avião a jato sem plano de voo. Você voa muito rápido, mas para lugar nenhum. A IA faz você errar 10x mais rápido se não sabe para onde ir. Sem um vetor definido, a potência apenas amplia a desorientação.



No mundo corporativo, ser rápido para o lado errado é o caminho mais curto para a insolvência.



A IA permite que sua empresa gaste recursos e perca mercado em uma velocidade sem precedentes.



<h2 class="wp-block-heading">O exemplo da Netflix: Decisão antes da tecnologia</h2>



A Netflix decidiu pivotar para o streaming quando a tecnologia de internet ainda era insuficiente para suportar vídeo em alta qualidade. A estratégia de dominar a distribuição digital veio antes da capacidade técnica estar madura. Eles tinham o plano de voo antes de ter o jato.



Eles não esperaram a IA ou a banda larga para decidir o futuro. Eles definiram o futuro e usaram a tecnologia para chegar lá.



A estratégia guiou a adoção tecnológica, e não o contrário.



<h2 class="wp-block-heading">O custo da commoditização</h2>



Sem direção, você acaba fazendo o que todos fazem, só que um pouco mais rápido. Suas margens são esmagadas porque você não cria valor único. O custo real é a perda dos melhores talentos, que se cansam de ver sua produtividade desperdiçada.



A IA está nivelando o campo de jogo operacional. O único diferencial que resta é a qualidade da decisão.



Quem compete apenas em eficiência perde para quem compete em estratégia.



<h2 class="wp-block-heading">OKR como o plano de voo do seu jato</h2>



O OKR atua como o plano de voo do seu avião a jato. Ele alinha a capacidade produtiva instalada com as aspirações reais da liderança. O framework garante que cada linha de código gerada por IA esteja apontando para o mesmo objetivo estratégico da diretoria.



Ele transforma a potência bruta em resultados mensuráveis e foco organizacional.



Empresas que usam OKR crescem até duas vezes mais rápido que seus concorrentes desorientados.



Capacidade é vaidade. Direção é lucro.

Indicadores: o que são?

Leonardo Santos

Como construir um ecossistema que vale R$ 415 milhões no mercado pet | Café com ADM #505

Como construir um ecossistema que vale R$ 415 milhões no mercado pet | Café com ADM #505

Sobre o autor

Leonardo Santos

Seja Premium e tenha acesso ao nosso arsenal de cursos

Mais artigos de

A Governança como Escudo: Por que a Profissionalização é a Única Via para a Empresa Familiar Sobreviver

Insight não nasce de gráfico: nasce de conversa

Sua empresa tem potência de sobra e direção de menos: O custo invisível da falta de prioridade