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Na era do mundo digital, saber o que postar e quando postar pode fazer toda a diferença na hora de vender mais.
O Neuromarketing é um campo da Neurociência que utiliza dos conhecimentos da anatomia cerebral aplicados ao Marketing.
Quando falamos de Marketing, também englobamos os processos comerciais e claro, o meio digital, que no fundo, o objetivo é vender.
Dentre os elementos básicos como preço vs. necessidade, o que difere um produto dos demais é a habilidade de encantar e emocionar o cliente.
Pensando em fins práticos, quanto mais áreas você estimular na cabeça do seu cliente, maiores as sinapses cerebrais, que são ligações entre neurônios que desencadeiam uma ação, seja um movimento ou a liberação de um neurotransmissor, que para as vendas, a dopamina é essencial, mas então, como estimular essa liberação?
Para isso, precisamos conhecer algumas partes do cérebro e como elas podem ser estimuladas. 
 &#8211; Cortex Visual: Cores, Formas e Imagens.
&#8211; Área de Wernicke: Compreensão da Linguagem
&#8211; Área de Broca: Processamento da Linguagem
&#8211; Cortex Somatossensorial: Toque
&#8211; Cortex Motor: Movimento
&#8211; Cortex Auditivo: Sons
&#8211; Cortex Olfativo: Aromas
Sabendo disso, o bom vendedor deve se apropriar de elementos à sua disposição para provocar o maior número de estímulos possível no cliente.
Usando o exemplo do vendedor de carro, aproveite para pedir que seu cliente ligue o carro, ouça o motor, sinta o conforto dos bancos, se possível faça um test drive.
Nada melhor que a experiência para criar estímulos que conduzam a uma ação. 
Com a internet, isso fica um pouco mais complicado, mas não impossível.
Utilize dos recursos audiovisuais, como os vídeos, visto que o cérebro compreende a informação 60.000 vezes mais rápida, enquanto apenas imagens e textos podem levar 250 milissegundos para compreender a mensagem.
Isso porque o cérebro precisa decifrar a mensagem, o código e conectar com experiências passadas para que faça algum sentido.
Outro elemento que ajuda a criar uma conexão emocional é o storytelling, técnica muito utilizada pelos copywriters e que tem o poder de prender a atenção, haja visto o cinema.
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O principal objetivo das empresas é alavancar seu faturamento e seu crescimento, sendo uma resultante das vendas.

Seja de um produto ou serviço, precisamos pensar em formas de fazer este processo com o máximo de excelência possível principalmente no mercado de luxo.

Para isso, existem várias técnicas, vários fatores, várias táticas, que fazem parte do planejamento estratégico de marketing e uma delas é o método APONTE, a principal técnica de vendas no mercado de luxo.

Esta técnica, se seguida de forma consistente, aumentará não somente as vendas em si, mas ermitirá relacionamento mais duradouros com seu cliente.

A ponte liga dois pontos de forma segura e tranquila, por isso o método APONTE segue por linha de construção embasada e estruturada para transmitir segurança

A metodologia do APONTE, ria um caminho sólido com técnicas de vendas no mercado de luxo baseado nos seguintes passos:

A- Abordagem

O elemento mais importante num processo de vendas é a abordagem inicial. Hoje é o consumidor que detém o poder de compra e de decisão, bem como de propagar de forma positiva ou negativa o seu negócio.

Segundo dados da Hubspot, 73% dos consumidores voltam a comprar numa mesma empresa, se a experiência de compra foi excelênte.

Para tanto, uma abordagem de forma eficaz, é responsável por mais de 50% da possibilidade de encantar seu cliente.

Por isso sorria!

Nada conecta mais as pessoas do que o sorriso, criando um elo emocional com seu cliente. O sorriso na voz funciona para atendimentos telefônicos e através da forma como você se comunica nas redes sociais.

Cientificamente falando, o sorriso facilita a liberação da Serotonina, um neurotransmissor que gera bem-estar.

“Serotonina ou 5-hidroxitriptamina (5-HT) é um neurotransmissor monomania. Bioquimicamente derivado de triptofano e é popularmente pensado para ser um contribuinte para a sensação de bem-estar e felicidade, sendo encontrado por exemplo no queijo e no chocolate, produtos por isso muitas vezes também associados à felicidade por conterem a base essencial de sintetização do 5-HT.

A modulação da serotonina nas sinapses é de tamanha importância que são o foco de atuação de uma variedade de classes de antidepressivos farmacológicos, incluindo a fluoxetina, um fármaco que foi considerado a “droga da felicidade” nos anos 90.”

Excerpt From: Werner A. Görlich. “Neuromarketing (o marketing das emoções).” BRAINMEDIA, 2014.

Por essa razão, a abordagem precisa ser criteriosamente estudada, para não ser algo invasivo.

Veja, é necessário equilíbrio. Não ficar em cima e nem distante à ponto do consumidor se sentir “abandonado”.

Lembre-se que o cliente quer uma única coisa além de sanar sua necessidade (muitas vezes emocional), atenção e carinho na tratativa.

Essa técnica de vendas no mercado de luxo ganha destaque, justamente pela experiência proporcionada no atendimento, valorizando o cliente e não o que ele compra ou quanto gasta.

P – Pesquise

Para efetivar uma venda, é necessário entender quais os motivos que impulsionaram o consumidor até seu estabelecimento.

Muitas das vezes, o fator compra está atrelado à fatores psicológicos, onde o consumidor busca uma recompensa emocional, ou seja, um desejo.

“A ideia que a decisão de compra envolve o “tradeoff” entre o potencil de prazer da aquisição e da dor é consistente” (KNUTSON 2006).

Isso evidencia que quanto mais você pergunta sobre o seu cliente, mais chances de sucesso você terá.

O – Ofereça uma apresentação envolvente

Uma apresentação envolvente significa muito mais do que apenas mostrar algo, suas característica. É fazer sentir, provar, perceber por meio da experimentação, a sensação de bem estar que o produto lhe proporciona.

É nesse approach que o vendedor fará seu cliente despertar o “brilho nos olhos” e terá maiores potenciais de venda.

O processo que antecede a realização por meio da compra de algo, é chamado de antecipação, responsável por altas doses de Dopamina.

“ A alta de Dopamina no sangue provoca a sensação acentuada de prazer e uma motivação acima do comum, porém o mais importante é que a dopamina tem a função de ativar a recompensa de um modo muito particular, enviando sinais de um estado positivo acima do comum, interpretado como uma experiência memorável, de que algo vale prestar atenção, como uma experiência eufórica.

Devido a esta sensação “fora da curva” que a Dopamina provoca, uma das consequências é a diminuição da sensação de tristeza e portanto é altamente desejável na hora se fazer compras, ou no início de fazer comprar, pois cria uma sensação de iniciação eufórica de que tudo aquilo vai ser algo memorável e único”. (Görlich 2014).

N – Negociação / Neutralize objeções

As objeções são tudo aquilo que impedem o consumidor de comprar naquele momento.

Seja insegurança sobre a qualidade de um produto, seja preço ou até mesmo a curva de consciência que ele está naquele momento.

Segundo Schwartz, psicólogo comportamental que nos anos 70 definiu o termo “Curva de Consciência”, toda pessoa passa por estágios até a realização da compra.

Cabe exclusivamente ao vendedor, encontrar meios que facilitem essa jornada de forma natural e tranquila já que a compra é dolorosa.

“Mediante a ressonâncias magnéticas funcionais (fMRI), neurocientistas de Carnegie descobriram que um preço muito alto a ser pago despertava emoções que estão coligadas às dores físicas, ligadas ao centro da dor encefálica.

Desta forma fica evidente que, para que se possa vender um produto com o máximo êxito, esta sensação de dor tem de ser minimizada.

Há diversas formas para poupar, até podemos dizer enganar o cérebro, para que este não sinta um preço como ‘doloroso’.”(MATTERN, Patty. Inside the consumer mind: U of M brain scans reveal choice mechanism. Universidade de Minnesota, Minnesota, 11 dez. 2009. Disponível em: http://www.eurekalert.org/pub_releases/2008-12/uom-itc121108.php. Acesso em: 1 set. 2013.)

Neutralizar isso de forma eficiente é basear-se no conhecimento prévio do ‘por quê’ o cliente está comprando e isso permitirá que a venda aconteça.

Se por ventura, o mesmo ainda assim, estiver receoso quanto à compra, é necessário explorar quais objeções ainda não foram sanadas.

T – Tomada de Decisão

Quem nunca viu vendedores com uma excelênte abordagem, mas que acaba deixando a desejar na na hora de efetivar a venda?

A tomada de decisão, é crucial para realizar o pedido ou emitir a tão desejada NF de venda.

O momento certo para essa reação não tem receita de bolo, pois cada consumidor age de forma diferente, vai do expertise do vendedor.

Só não esqueça, que se houver resistência é porque algum ponto nas objeções ficou sem resposta, por isso a atenção ao cliente, deve ser total.

E – Estendendo Relacionamento

Após a venda ser efetivada, não basta guardar o comprovante e tchau.

É importante coletar dados para nutrir um CRM ou de simplesmente estabelecer relacionamentos, pois isso gera ao consumidor a sensação de ser importante.

Um exemplo que posso dar, foi quando fui à uma loja comprar um calçado.

O atendimento foi perfeito, detalhado onde era evidente que o vendendor estava ali para buscar o que realmente fosse me agradar em vários sentidos.

Escolhi o tenis que eu queria, paguei e pronto, uma compra normal.

Dias depois, o dono da loja me ligou para perguntar se o calçado havia ficado bom e se o atendimento na loja foi à contento.

Moral da história, me senti mega valorizado.

Uma atitude tão importante, mas que a grande maioria das empresas acabam deixando de lado.

Para finalizar, esta técnica de vendas no mercado de luxo consiste em criar microexperiências em cada fase do processo de vendas, proporcionando conexões emocionais com o seu cliente, elevando a percepção de valor que ele pode ter do seu produto/serviço.

Lembre-se: não existem produtos eternos, mas existem clientes fiéis que poderão trazer novos clientes, em virtude de uma boa experiência.

APONTE: A técnica de vendas do mercado de luxo

Na crescente onda do Marketing no meio digital, dezenas de milhares de pessoas tem buscando alternativas para venderem mais, seja através de anúncios, e-mails, páginas de vendas, mas acabam repetindo processos que muitas vezes não funcionam para seus clientes.Ressurge então uma profissão chamada Copywriting, criada em 1828 por Noah Webster, que apesar do nome, não tem nada haver com a copia de algo, mas sim a escrita autêntica e persuasiva.Mas afinal, o que é persuasão?Segundo a PNL (Programação Neurolinguística) criada por Richard Bandler e John Grinder na California, Estados Unidos na década de 1970, trata-se de desvendar, destravar e conduzir uma pessoa à uma ação específica, sem que haja a manipulação do indivíduo, levando a crer que sua decisão foi única e racional.O Copywriting se apropria destes conhecimentos e norteiam suas abordagens em prerrogativas de através de gatilhos mentais, as pessoas executam uma ação, mas ser á que é tão simples assim como veio massivamente divulgado?Será que algo nesse processo se perdeu?"Não pense numa bola vermelha!"Ok, você pensou! Mas por que pensou?O nosso cérebro tem sido objeto de estudo e fascínio há anos e ninguém, absolutamente ninguém pode com total certeza, esclarecer os processos de sinapses (conexão neural) que executam uma compra, entretanto, através de ressonâncias, conseguiu-se diagnosticar determinados estímulos neurológicos, que por sua vez liberam substâncias que propiciam a ação.A ação de compra!Através de neurotransmissores, como dopamina, serotonina, cortisol, oxitocina e vasopressina que são liberados mediantes à estímulos neurais, pode-se gerar uma ação de compra, mas isso vai muito além de apenas "gatilhos".O grande erro está em acreditar que os mesmos gatilhos que funcionam para você, funcionará para qualquer outra pessoa e ai vem a primeira reflexão: Mas o que são gatilhos mentais?Na verdade todo e qualquer palavra, gesto, aroma, imagem que desperte um processo biológico de liberação de substâncias psicoativadores como citados anteriormente, que facilitem uma conexão neural, gerando um estímulo seja ele de dor, prazer, raiva, amor, ganância (desejo), pode ser um Gatilho mental.O problema é que algo tão complexo, que o que ninguém ao certo sabe qual o necessário para utilizar e por isso os copywriter profissionais passam horas, erram e acertam dezenas de vezes até chegar ao efeito "Wow".Não existe fórmula mágica, nem ferramentas que possam substituir a capacidade empática de um ser humano escrever para outro ser humano, esperando uma resposta.Um outro ponto de reflexão é que existem múltiplas inteligências, as visuais, auditivas, sinestésicas e que precisam ser estimuladas simultaneamente. Algo que no mercado digital só é possível através de histórias, conhecido como storytelling e através da própria imaginação e criação da realidade para aquele possível cliente, conhecido como emulação.Apesar de ser um campo de estudo fascinante, vale lembrar que promessas infundadas de cartas de vendas milagrosas, estratégias matadoras, tudo baseia-se na premissa mais importante, o cérebro do seu cliente e da sua capacidade de "eletrificar", desencadeado um composto de ligações neurológicas capazes de despertar a atenção, Interesse, Desejo e Ação.Sem conhecer ao menos um pouco sobre isso, qualquer outra coisa é queimar o seu dinheiro.Já aos que sabem disso, não perdem tempo se esforçando em tentar vender algum produto ou serviço, simplesmente demonstram na prática, um benefício palpável tão forte, que ocorre tantos estímulos neurais que o cliente toma o impulso e compra, partindo da premissa que tomou a melhor decisão, sem que haja esforço da parte vendedora.Como conseguir isso?Conheça seu cliente!Estude, analise, perceba nuances, comportamentos, gostos e preferencias.Segundo: Conheça o que o seu produto pode transformar na vida de uma pessoa e foque toda a sua energia para demonstrar isso.Quanto mais prático, pessoal, real e sincero for, mais vendas poderá realizar sem demandar tanto tempo tentando convencer alguém de que seu produto é bom! Gostou? Deixe seus comentários!

O Cérebro e o Consumo

Estamos vivendo um período histórico importante, enquanto os profissionais de saúde dão a vida para cuidar das pessoas infectadas com o Covid-19, muitas pessoas e muitos pequenos negócios foram forçados a fechar as portas durante o bloqueio. Preocupadas em pagar suas contas, algumas pessoas encontram estratégias para aumentar suas vendas em blogs, sites e mídias sociais.Se você pesquisar na Web, no Google ou em outros sites sobre vendas e marketing, encontrará muitas técnicas, às vezes confusas. Permanecendo sem saber como aplicar ou como começar.Vou tentar mostrar um método de copywriting para aumentar suas vendas. No início, precisamos entender com quem vamos conversar ou vender algo. Este primeiro passo é criar uma persona. O que é isso? Personas são os clientes fictícios, como um cliente ideal que seu negócio deseja.Kotler disse sobre a importância dos negócios em saber como seus clientes pensam, o comportamento deles, o que eles compram, como eles interagem, enfim, mas para saber disso, é interessante criar um cliente fictício, baseado nos possíveis clientes reais.Quanto mais detalhes você usa para criar sua Persona, melhor.É muito diferente do que público alvo. O público-alvo é generalista, como exemplo: se você deseja vender uma bota de neve masculina, provavelmente o seu público-alvo é um homem que mora em uma área de neve ou pratica esportes de neve, mas sua Persona seria: John, ele tem 34 anos, trabalha em um banco, tem 2 filhos e em férias vai para a montanha para fazer snowboard. Pode ver a diferença? Detalhes, esse é o poder da persona.Se você conhece tudo sobre o seu cliente ideal, é muito fácil conversar com ele, lembre-se da eficiência da comunicação.Ok, você constrói sua Persona e agora? O segundo passo é entender o funil de vendas e as etapas em que ele funciona.O que é funil de vendas?O funil de vendas são etapas do cliente na sua página da web para visualizar e comprar algo.Quanto mais estreito é o estágio, menos possíveis clientes você tem nesse afunilamento, por isso é muito importante entender e abordar de maneira correta induzindo seu cliente a efetuar a compra. Para cada estágio, é importante usar a abordagem correta. No topo, você usará uma atração. Um título, texto ou imagem que prende a atenção. É importante usar elementos que criem empatia conforme as necessidades do cliente.No meio, você pode usar argumentos ou depoimentos de clientes para embasar e enriquecer a campanha. Você também pode usar a autoridade de pessoas importantes que usam seu produto e têm bons resultados. Lembre-se da regra de ouro, o famoso boca-boca é muitas vezes mais vantajoso e ver uma pessoa de reconhecimento público agrega valor.Finalmente, o estágio final. Nele você deve usar uma regra de escassez, por exemplo. O que significa? Restringir unidades à venda, tempo para obter um bônus ou vouchers, etc.Isso se chama gatilhos mentais. É uma forma de induzir o comportamento do consumidor sem que o mesmo tenha poder de pensar sobre a compra, motivando a compra por impulso.Nota: Quando você diz “Eu tenho apenas 3 unidades desta camisa”, o cérebro do cliente pensa “Preciso comprar antes que acabe”.Parece maldade ou algo errado, mas não! É uma estratégia e eu, você ou qualquer um somos suscetíveis aos gatilhos mentais.O que são gatilhos mentais?Os gatilhos mentais, são formas de induzir um comportamento. São utilizados na psicologia do consumidor e amplamente utilizado pelo copywriter.Alguns dos principais gatilhos são:EscassezUrgênciaAutoridadeReciprocidadeProva SocialAntecipaçãoNovidadeRelação Dor/PrazerExistem vários, sendo cada um deles utilizado em etapas diferentes do funil de vendas.

Como aumentar suas vendas?

Este é um número alto. Mas, mais do que a dificuldade em contratar, o que chamou minha atenção depois de anos montando equipes na Richards, Zara e na Azul, é que, ao meu ver, o que mudou não foi a oferta de talento, mas sim a própria definição do que é um talento.&nbsp;



Quando comecei minha carreira, os processos seletivos eram quase uma conferência de requisitos. Formação, idiomas, experiência anterior. Tudo isso importava, e ainda importa, mas tenho a impressão que nunca foi o suficiente.



Lembro de algumas contratações que geraram dúvidas logo no início, afinal aquela pessoa não tinha, no papel, o currículo que muitos consideravam o mais forte para a posição. Mas eu segui firme na minha ideia e foram exatamente essas pessoas que mais cresceram com o passar do tempo. Não porque sabiam mais no dia 1, mas porque aprendiam mais rápido, faziam perguntas e não se acomodavam quando o mercado mudava.



Hoje isso importa mais do que nunca. Vivemos um momento em que a inteligência artificial muda processos, elimina tarefas e cria novas funções em uma velocidade que dificilmente conseguimos acompanhar. Durante muito tempo, buscamos pessoas preparadas para executar. Hoje, precisamos de pessoas preparadas para evoluir e se transformar e isso muda completamente a conversa de contratação.&nbsp;



Os profissionais estão escolhendo empresas por critérios diferentes. Liderança, desenvolvimento, equilíbrio e propósito ganharam espaço ao lado da remuneração. E isso faz sentido. As pessoas continuam querendo crescer, mas querem crescer em ambientes onde também aprendem, contribuem e enxergam futuro.



No fim das contas, a dificuldade em encontrar talentos não está na oferta nem na demanda. Está no fato de que o mercado mudou mais rápido do que a forma como aprendemos a reconhecer potencial. E esse será um dos maiores desafios das lideranças nos próximos anos: procurar menos pessoas 100% prontas no papel e mais reconhecer aquelas capazes de se transformar.&nbsp;



Porque é justamente aí, na minha experiência, que estão os melhores talentos. Qual a sua visão sobre isso?

57% dos gestores brasileiros dizem ter dificuldade para encontrar talentos

Uma crise empresarial raramente começa quando chega à imprensa. Muitas vezes, ela começa antes, em uma informação mal administrada, em uma resposta tardia, em uma publicação impulsiva ou em uma decisão interna que jamais considerou seus efeitos reputacionais. Na economia digital, comunicação empresarial estratégica deixou de ser apenas instrumento de marketing: tornou-se componente de gestão de riscos, governança e responsabilidade jurídica.O problema central está no conflito entre duas necessidades legítimas. De um lado, a organização precisa comunicar rapidamente para preservar confiança, reduzir incerteza e impedir que terceiros construam a narrativa da crise. De outro, uma comunicação precipitada pode produzir admissão indevida de responsabilidade, violação de direitos, exposição de dados pessoais, conflito regulatório ou agravamento do dano reputacional.A questão, portanto, não é simplesmente o que a empresa deve dizer durante uma crise, mas como deve decidir o que dizer, quando dizer e quem deve autorizar a comunicação.Comunicação empresarial como mecanismo de governançaA comunicação corporativa tradicionalmente foi tratada como função reputacional. A perspectiva contemporânea exige mais. Informação é também ativo econômico, instrumento de governança e elemento de coordenação institucional.Em companhias abertas, essa dimensão é particularmente evidente. A Resolução CVM 44 disciplina a divulgação de atos ou fatos relevantes e procura preservar a adequada disseminação de informações capazes de influenciar decisões de investimento. A própria CVM enfatiza que a responsabilidade pela divulgação de informações relevantes não se restringe ao diretor de relações com investidores.A consequência administrativa é importante: comunicação não pode ser separada da estrutura decisória.Uma organização madura precisa saber previamente quem identifica a crise, quem classifica sua materialidade, quem avalia riscos jurídicos, quem verifica impactos regulatórios, quem autoriza a manifestação pública e quem monitora seus efeitos.Isso aproxima comunicação de compliance, gestão de riscos e governança corporativa.A crise entre transparência e responsabilidadeA primeira reação empresarial diante de uma crise costuma oscilar entre dois extremos: falar demais ou permanecer em silêncio.A transparência absoluta, entretanto, não constitui princípio jurídico que autorize a divulgação indiscriminada de qualquer informação. Existem deveres de confidencialidade, proteção de dados, segredo empresarial, direitos da personalidade e limites regulatórios.A LGPD, por exemplo, estabelece disciplina própria para o tratamento de dados pessoais e protege direitos fundamentais relacionados à liberdade, privacidade e desenvolvimento da personalidade.No outro extremo, o silêncio estratégico também possui custos. Quando a empresa não comunica fatos relevantes enquanto consumidores, empregados, investidores ou sociedade procuram explicações, o vazio informacional tende a ser preenchido por interpretações externas.A tese e a antítese conduzem a uma síntese: governança comunicacional não significa falar tudo nem esconder tudo; significa produzir informação juridicamente adequada, proporcional ao risco e suficientemente clara para reduzir incerteza sem criar novos danos.Reputação digital e responsabilidade civilA reputação empresarial possui dimensão econômica concreta. Uma pessoa jurídica pode sofrer dano moral, conforme consolidado pela Súmula 227 do STJ, e a jurisprudência reconhece a relevância jurídica do efetivo abalo à reputação empresarial.O Código Civil, por sua vez, estabelece responsabilidade por ato ilícito quando uma conduta viola direito e causa dano, inclusive moral, além de reconhecer o abuso de direito como modalidade de ilicitude. O art. 927 estabelece, como regra, o dever de reparar o dano decorrente de ato ilícito, admitindo responsabilidade independentemente de culpa nas hipóteses legais ou quando a atividade implicar risco aos direitos de terceiros.No ambiente digital, porém, a questão torna-se mais sofisticada. O STJ consolidou entendimento de que provedores não respondem automaticamente por todo conteúdo ofensivo produzido por usuários, mas podem ser responsabilizados em determinadas circunstâncias quando, uma vez cientificados nos termos juridicamente aplicáveis, permanecem inertes diante de conteúdo ilícito.Para empresas, isso produz uma consequência estratégica: monitoramento reputacional não é apenas atividade de comunicação; pode funcionar como mecanismo preventivo de risco jurídico.O problema psicológico da comunicação em criseExiste ainda uma dimensão comportamental frequentemente negligenciada.Em situações de ameaça reputacional, organizações podem apresentar comportamento defensivo: negar prematuramente, procurar culpados, minimizar acontecimentos ou reagir emocionalmente a críticas públicas. O fenômeno possui correspondência com mecanismos estudados pela psicologia cognitiva, especialmente quando indivíduos ou grupos procuram preservar uma interpretação previamente estabelecida diante de informações contraditórias.Em termos administrativos, isso significa que uma crise pode comprometer justamente a capacidade racional de decisão necessária para solucioná-la.Por isso, o protocolo de crise deve reduzir a dependência de improvisação. Quanto maior a pressão, mais importante se torna a existência de critérios previamente definidos.Critérios práticos para uma comunicação de criseUma organização pode estruturar sua resposta a partir de cinco perguntas:- O fato é verdadeiro e suficientemente confirmado?- Existe obrigação legal ou regulatória de comunicação?- A divulgação envolve dados pessoais, informações estratégicas ou direitos de terceiros?- Qual é o dano potencial decorrente tanto da divulgação quanto do silêncio?- Quem possui competência institucional para autorizar a comunicação?A resposta deve ser documentada quando a materialidade do evento justificar. Isso transforma comunicação em processo de governança, permitindo posteriormente demonstrar racionalidade decisória, diligência e coerência institucional.Governança corporativa: quem fala pela organização?Um dos maiores riscos comunicacionais está na fragmentação da autoridade.Executivos, empregados, influenciadores corporativos e representantes institucionais podem possuir grande alcance digital, mas alcance não equivale a competência jurídica para falar em nome da organização.Em companhias abertas, a assimetria informacional possui consequências particularmente sensíveis. A CVM mantém regras específicas sobre divulgação de informações ao mercado e, em 2026, continua reforçando orientações para que companhias adotem procedimentos coerentes com transparência, equidade e boas práticas de governança.A empresa deve, portanto, distinguir comunicação pessoal, comunicação institucional e comunicação regulada.Essa distinção parece simples, mas pode representar milhões em risco quando uma declaração individual produz interpretação de compromisso empresarial, revela informação estratégica ou interfere na percepção de investidores e consumidores.Metodologia e recorte analíticoA análise é jurídico-dogmática, institucional e aplicada à Administração, articulando responsabilidade civil, proteção de dados, governança corporativa, regulação do mercado e comportamento organizacional. O foco não está na comunicação como técnica publicitária, mas na comunicação como infraestrutura decisória durante situações de risco.Solução jurídico-estratégicaUma política empresarial de comunicação de crises deveria integrar, no mínimo:1. detecção, com canais internos de identificação de eventos potencialmente críticos;2. classificação, distinguindo crise operacional, jurídica, reputacional, regulatória e sistêmica;3. contenção, preservando documentos, dados, evidências e continuidade operacional;4. análise jurídica, avaliando deveres de comunicação, responsabilidade e proteção de direitos;5. decisão governamental, definindo autoridade, mensagem e canal;6. comunicação, com linguagem factual, proporcional e verificável;7. monitoramento, acompanhando repercussões jurídicas, econômicas e reputacionais;8. revisão posterior, transformando a crise em aprendizado institucional.A vantagem desse modelo não está apenas em responder melhor à crise. Está em diminuir a probabilidade de que a própria resposta empresarial se transforme em uma segunda crise.A tese autoral: comunicação como arquitetura de riscoA comunicação empresarial estratégica deve ser compreendida como parte da arquitetura de risco da organização.Essa é a contribuição conceitual proposta neste artigo: a reputação não deve ser administrada depois da decisão; deve ser considerada dentro da própria decisão.Como bem aponta Northon Salomão de Oliveira: “A comunicação empresarial somente se torna estratégica quando a organização compreende que cada informação divulgada também é uma decisão sobre risco, responsabilidade e confiança.”Essa formulação desloca a comunicação de uma posição meramente reativa para uma função estrutural. O departamento de comunicação deixa de atuar apenas depois que a decisão foi tomada e passa a participar da avaliação de seus efeitos institucionais.Síntese: a crise como teste de governançaA antítese entre transparência e silêncio é insuficiente. A verdadeira questão é qualidade decisória.Uma empresa transparente sem critério pode produzir danos jurídicos. Uma empresa silenciosa sem estratégia pode destruir confiança. Uma organização juridicamente cautelosa, mas incapaz de comunicar-se, pode perder legitimidade. E uma comunicação eficiente, desacompanhada de governança, transforma velocidade em vulnerabilidade.A solução está na integração entre informação, responsabilidade, governança e decisão.Comunicação empresarial estratégica, portanto, não é simplesmente a arte de proteger a imagem corporativa. É a capacidade institucional de administrar informação sob condições de incerteza, preservando simultaneamente direitos, confiança, continuidade empresarial e racionalidade decisória.No ambiente digital, reputação tornou-se consequência acumulativa de decisões. Por isso, a melhor gestão de crises não começa no comunicado publicado às 18h. Começa muito antes, quando a organização define quem decide, quais informações podem circular, quais riscos precisam ser avaliados e quais valores jurídicos não podem ser sacrificados pela urgência.A empresa que compreende essa lógica deixa de tratar a comunicação como maquiagem da crise e passa a utilizá-la como instrumento de governança. E essa mudança, embora pareça comunicacional, é essencialmente estratégica.

Comunicação Empresarial Estratégica: Gestão de Crises, Reputação Digital, Responsabilidade Civil e Governança Corporativa

Especialista da ACOM Sistemas, empresa de tecnologia com soluções voltadas ao food service, conferiu in loco as novidades na "Copa do Mundo" do setor, a NRA ChicagoVocê entra no restaurante e quem faz o seu atendimento e apresenta o cardápio é um robô. Dentro da cozinha, quem prepara o prato que você escolheu, também é um robô. Alguns minutos depois, seu garçom automatizado traz o pedido na mesa.Uma cena como essa pode fazer referência a um futuro distante, mas em alguns restaurantes essas tecnologias já fazem parte da operação. A tendência, porém, é que sua adoção se torne cada vez mais comum, sendo incorporada à rotina de milhares de bares, restaurantes e outros estabelecimentos do food service, nos próximos anos.Mas se engana quem, precipitadamente, imagina um ambiente sem calor humano, mecanizado ou vazio de relações sociais. Não, a tecnologia não virá para substituir pessoas. Ao contrário, negócios que melhor combinarem tecnologia com acolhimento humano estarão, de fato, na vanguarda.Tendências assim estão no rol de mudanças que o especialista Eduardo Ferreira, CCO da ACOM Sistemas, empresa brasileira especializada em soluções tecnológicas para o food service, constatou na NRA Chicago 2026, da National Restaurant Association Show, nos Estados Unidos, considerado o maior evento voltado ao food service, uma espécie de “Copa do Mundo”, no setor.&nbsp;Segundo o executivo, engana-se em pensar que o Brasil ficará para trás na incorporação de tantas inovações. “Embora o atendimento por robôs ainda pareça distante para algumas regiões do país, há uma onda crescente de autoatendimento, como totens e sistemas de pagamento que evitam filas, além da chegada de tecnologias de automação como robôs de limpeza e entrega”, sublinha.Inteligência Artificial em tudo?Na NRA Chicago, conta o especialista, foram apresentados robôs com inteligência artificial (IA) para o atendimento ao cliente, capazes de realizar tarefas como servir limonada ou preparar cafés, customizados, inclusive identificando clientes pelo nome. Além da automação, os equipamentos chamam atenção pela capacidade de compreender e interagir em mais de 40 idiomas, “tornando a experiência mais acessível e integrada”.Tecnologias empregadas para controle operacional também se sobressaíram. Por exemplo: sistemas de visão computacional, integrados a câmeras de monitoramento existentes, para realizar controle de qualidade em tempo real, como conferir se um pedido de lanche montado está completo. “Uma tecnologia reduz erros, evita retrabalho e auxilia no treinamento de novos funcionários, operando como um guia de checklist visual”, descreve Ferreira.A IA começa a ser aplicada, em escala mundial, no monitoramento de caixas registradoras, identificando movimentações suspeitas de dinheiro ou cédulas, o que auxilia na prevenção de desvios e roubos. “Empresas em aeroportos no nosso país, como o grupo FIT, já adotam esse tipo de monitoramento”, ilustra.Inovações se mostraram decisivas também para a administração do negócio. Câmeras com inteligência artificial podem fazer a análise de comportamento dos clientes, como tempo de permanência e número de pessoas por mesa. “São dados valiosos para uma gestão preditiva”. Além disso, acrescenta ele, o monitoramento visual permite que funcionários identifiquem, por exemplo, o consumo de bebidas em garrafas e ofereçam reposição proativamente, elevando o nível de serviço e a rentabilidade.A hospitalidade prevaleceA inteligência artificial só será bem sucedida em bares e restaurantes se for implementada de forma a se somar ao “calor humano”, nas palavras do especialista da ACOM Sistemas. “Para que um cliente retorne, para fidelizá-lo é crucial oferecer uma experiência positiva que gere desejo de voltar, superando apenas a qualidade do produto”, pontua.Esse diferencial está na hospitalidade. “É forte como gestos simples de acolhimento, como oferecer uma taça de champanhe ao entrar em um restaurante, marcam positiva e profundamente a memória do consumidor. Ou seja, tratar bem o cliente, em todas as etapas do atendimento, é indispensável".DesafiosEntre os desafios para bares e restaurantes que a NRA Chicago 2026 evidenciou está o de contemplar a diversidade de perfis de consumidores, inclusive envolvendo questões geracionais. “Novas gerações preferem o autoatendimento e pouca interação humana, no entanto há, e haverá, outros públicos que buscam acolhimento. Empresas precisam estar preparadas para oferecer modelos que atendam tanto o cliente que prefere o autosserviço como aquele que valoriza o contato pessoal”, adverte Ferreira.Desse modo, por mais saborosa e de melhor qualidade que seja a comida, uma escorregada no atendimento pode ser fatal. “Uma reserva mal gerida ou um serviço rude, atrasos, descaso, tudo isso pode afastar o cliente, definitivamente. Pode ser mais prejudicial do que problemas pontuais na qualidade do menu”, aponta o especialista, com base no que foi discutido na NRA Chicago 2026.Aliás, por ser anual, o evento estadunidense permite acompanhar passo a passo a evolução das inovações, identificando quando deixam de ser “tendência” para se tornar realidade na prática. A participação da ACOM Sistemas, representada por Eduardo Ferreira, ocorreu integrada a uma delegação organizada pela Galunion, consultoria especializada em food service.“A articulação facilitou a logística e promoveu um ambiente rico em networking, permitindo conexões com grandes marcas e instituições. A intensidade da viagem, que durou oito dias, proporcionou uma agenda repleta de eventos que maximizaram as oportunidades de conexão, superando o que seria possível realizar em visitas isoladas”, considera Ferreira.&nbsp;&nbsp;&nbsp;

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Eduardo Domit

Importação estratégica: o que empresários precisam saber | Café com ADM #509

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