ARMAND
V. FEIGENBAUM

Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de
gestão e um compromisso com a excelência. Como paralelo de suas contribuições
com a abordagem sistêmica das organizações, seu conjunto de elementos
interdependentes e que interagem com os objetivos comuns da organização são:

1.
É o único objetivo da organização; 2. É determinada pelos clientes; 3.
Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade); 4. Exige o comprometimento
da alta direção; 5. Exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos
trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos). (FEIGENBAUM, 1994)

Defende que a qualidade deve ser planejada e
embutida nos produtos, não podendo ser obtida somente a partir da inspeção dos
mesmos. Para amparar estas exigências defende que a empresa estruture um
Sistema de Qualidade.

Define o Sistema de Qualidade Total como a
combinação da estrutura operacional de trabalho de toda a organização
documentada em procedimentos de gestão e técnicos, efetivos e integrados, para
o direcionamento das ações coordenadas de mão de obra, máquinas e informações
da organização, de acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a
satisfação quanto à qualidade e custos.

O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e
planejado e não desenvolvido de forma casual. Os seus princípios devem incluir:

1.
Orientação ao cliente; 2. Integração de atividades por toda a organização; 3.
Atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da qualidade; 4.
Atividades específicas para controle de fornecedores; 5. Identificação total
dos equipamentos de qualidade; 6. Consciencialização de toda a organização; 7.
Eficácia real das ações corretivas; 8. Controle contínuo do sistema, incluindo
previsão e realimentação da informação; 9. Auditoria periódica das atividades
do sistema. (FEIGENBAUM, 1994)

Feigenbaum sugere uma série de partes componentes
ou subsistemas básicos que devem estar baseados em procedimentos documentados,
tendo como macro referência o Manual de Qualidade:

1.
Avaliação da qualidade antes do início da produção; 2. Planejamento da
qualidade e do processo; 3. Planejamento, avaliação e controle da qualidade dos
materiais adquiridos; 4. Avaliação e controle da qualidade do produto e do
processo; 5. Realimentação da informação da qualidade; 6. Equipamento da
informação da qualidade;

7.
Formação e orientação para a qualidade e desenvolvimento do pessoal; 8.
Qualidade na assistência técnica; 9. Gestão da função controle da qualidade;
10. Estudos especiais sobre a qualidade. (FEIGENBAUM,
1994)

Neste sentido, fazendo um paralelo com os
conceitos apresentados sobre sistemas, especialmente com os parâmetros básicos
de um sistema, podemos observar que as características do sistema de qualidade
dadas por Feigenbaum, são baseadas numa forte infraestutura técnica e
administrativa, com procedimentos minuciosamente estabelecidos e integrados
dentro da estrutura organizacional. Tais procedimentos são gerenciados por
especialistas em qualidade, dando apoio e assistência a todos os departamentos
para assegurar uma integração em torno da função qualidade. A gerência deve
enfatizar a responsabilidade das linhas de produção pela qualidade e a
conscientização em torno da contribuição de cada um para com esta função, sendo
sua ferramenta o sistema de qualidade altamente estruturado em uma organização vista
como um sistema aberto.

W. EDWARDS DEMING

O enfoque de Deming para a qualidade é
principalmente voltado para a Estatística, focalizando os problemas de
variabilidade e suas causas. Sendo esta variabilidade entendida como a
diferença, mesmo que mínima encontrada na medição de vários objetos do mesmo
tipo, produzidos pelo mesmo processo.

Técnicas estatísticas, notadamente gráficos de
controle de processo, são propostos por permitirem a distinção entre “causas
especiais e comuns”, sendo as primeiras atribuídas a indivíduos ou máquinas, e
as outras de responsabilidade gerencial, como falha das matérias-primas que
tomam parte em várias operações. A Estatística confere o rigor da análise
necessária à solução de problemas da qualidade.

Entendemos como paralelo de suas contribuições com
a abordagem sistêmica das organizações o conceito, segundo Deming, que a
Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A
Qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida
que as necessidades dos clientes evoluem.

Adotou um método de abordagem sistemática para a
resolução de problemas conhecido como PDCA (Plan,
Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart^[1].

Para
corresponder ou exceder as expectativas dos clientes os gestores têm de
compreender a importância das pesquisas junto dos consumidores, as teorias e o
pensamento estatístico e a aplicação dos métodos estatísticos aos processos.

Nas
definições de Deming nota-se a ênfase posta nos métodos quantitativos, cujos resultados,
aplicados aos produtos, resultarão em:

1. Grau
previsível de uniformidade devido a uma reduzida variabilidade; 2. Custos
menores; 3. Adequação ao mercado. (DEMING 2003)

No seu livro “Out of the Crisis“^[2]
Deming é cauteloso na definição de Qualidade pois é difícil traduzir as
necessidades futuras dos clientes em características mensuráveis de forma a que
o produto possa ser desenhado para satisfazer o cliente a um preço que este
esteja disposto a pagar. Deming enunciou, em 1989,os 14 princípios^[3] a
que a gestão devia obedecer. São eles:

1. Constância de
Propósitos; 2. Adotar uma nova filosofia; 3. Não depender somente da inspeção;
4. Fazer com que os fornecedores sejam parceiros; 5. Melhoria continua nos
processos de produção: 6. Incentivar a liderança; 7. Incentivar treinamento em
todos os níveis; 8. Eliminar o medo, enfrentar os receios; 9. Quebrar barreiras
departamentais; 10. Eliminar Slogans e metas numéricas; 11. Eliminar cotas
numéricas de trabalho, gerenciamento por objetivos; 12. Não classificar
colaboradores por desempenho; 13. Instituir programa de melhoria pessoal 14.
Estruturar a gestão para seguir os 13 itens anteriores. (DEMING 2003)

A ênfase de que a qualidade para ser produzida
deve ser medida fornece bases objetivas de sua análise desde os projetos de
produtos ou serviços. E, neste propósito,
ensina Deming :

(…)
a qualidade deve ser medida através da interação de três participantes, (…):
(1) o produto em si; (2) O usuário e como ele usa o produto, como instala como
cuida dele (…); (3) As instruções de uso, treinamento do cliente e
treinamento da assistência técnica, os serviços disponíveis para reparos, a
disponibilidade das peças. (DEMING, 2003)

Paralelamente a abordagem sistêmica, destacamos
que para Deming o produto, o cliente e atividades de pós-vendas são os
elementos relevantes no projeto de qualidade de produtos e serviços, sendo que
o ciclo do PDCA: Trabalha nas mudanças necessárias em função dos dados atuais;
Faz as mudanças implementando um projeto piloto; Avalia os efeitos e recolhe os
resultados; Estuda os resultados e tira conclusões; e seguindo o ciclo,
confirma as mudanças ou planeja novamente, sempre retroalimentando o ciclo.

CONCLUSÃO

Após as leituras desta Unidade II, e do texto de
apoio, identifiquei além da teoria clássica da a