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Trabalhar com pessoas já é algo extremamente difícil, trabalhar com equipe mais ainda, as pessoas têm o papel mais importante dentro das organizações, pois são o mais valioso capital, por issodevem ser vistas como parceiras. 
O trabalho em equipe traz como significado a reunião de pessoas que se formam em prol de alavancar a empresa e com isso gerar resultados positivos para a conquista de todos os participantes da organização. 
Além disso, o trabalho em equipe tem como principal resultado, o melhoramento do desempenho organizacional, pois vai agrupar diversas aptidões, sejam físicas, metais, técnicas, dentre outras para conquista de resultados mais significativos e duradouros.
A habilidade de gerenciar uma equipe a conquistar de seus objetivos pressupõe um alinhamento nos processos, da empresa, além de trazer uma vantagem Competitiva se for bem desenhada e implementada. 
Os avanços tecnológicos contribuíram para o impulso inovador nas empresas, como exemplo de equipes altamente competentes para atuar no mercado global.
Enfim as equipes bem conduzidas otimizam o tempo, ampliar a busca de melhoria, incrementar a competitividade, alavancar a concorrência, além de outros. O fato é que com o trabalho em equipe todos ganham, as empresas, os consumidores e a sociedade em geral.
Surge a figura do Líder!
Um líder parte da ideia de alguém que todos querem seguir, é o exemplo a inspiração dos membros da equipe, sendo assim tem o poder de influenciar as pessoas a seguirem e se dedicarem a um objetivo comum, servindo de guia para o alcance dos propósitos que é desejado.
Esse processo é um grande desafio para os líderes, pois demanda um grande esforço em alinhar desenvolvimento de toda a equipe, sendo cada estágio, dotado de seus problemas e desafios. 
A liderança nas equipes gera impactos positivos ou negativos na organização, dependendo da maneira que é conduzida, uma líder motiva as pessoas a conquista dos objetivos, tem a autonomia de gerar recompensa. 
A grade gerencial na liderança é um bom exemplo para o trabalho dos líderes nas equipes, sendo considerado o estilo mais eficiente para realização de tarefas junto as equipes, conhecida como teoria bidimensional.
Com base nos estudos da Ohio State dois pesquisadores de liderança chamados Robert R. Black e Jane S. Mouton, desenvolveram um conceito conhecido como grade Gerencial para mostrar que a preocupação com a produção e com as pessoas são aspectos complementares. 
Essa criação apresenta 81 células com cinco possibilidades que representam as posturas possíveis de um líder. Segundo Fiorelli, (2003) não há equipe sem liderança, além disso um líder tem o poder de controlar o moral da equipe e o lado emotivo, mantendo a coesão e a continuidade dos trabalhos.
De acordo com Freeman e Stoner (1985), normalmente a personalidade do líder vai variar a dependendo da posição que ele se encontra: 
	Indiferente localizado no ponto 1.1 apresenta baixo grau de relacionamento com baixo grau de resultado, apresentando uma postura de conformismo em relação a tudo, não toma posições, decisões, medidas disciplinares, enfim não se compromete em assumir responsabilidades.
	O complacente, também chamado de gerência de clube de campo e localizado no 1.9, deposita toda confiança em seus colaboradores, sabe persuadir com sinergia, colaboração e lealdade, proporcionando desenvolvimento e responsabilidades com decisão grupal, impulsionando satisfação de todos.
	O status também conhecido como meio do caminho por está localizado no 5.5, equilibra em partes iguais o foco do resultado e relacionamento.
	O controlador também conhecido por autoridade e anuência localizado no ponto 9.1 apresenta baixo grau de relacionamento e alto grau de resultado, preocupando-se com a carreira, reputação, salário, tem um estilo rígido e arbítrio controlando e fixando metas através do medo.
	Sólido ou equipe possui alto grau de relacionamento e alto grau de resultados, tais líderes conseguem erguer empresas geram confiança e comprometimento motivador para a conquista de resultados, dominando ao mesmo tempo que motiva gerando punições e recompensas. 
Alguns dos trabalhos de Harvard foram compilados em uma coletânea e em um desses livros está um trabalho que pesquisou executivos famosos sobre a lideranças em algumas de suas vertentes, sendo desafios,conselhos, situações , entre outros. 
Vejamos o entendimento da leitura na visão da autora desse artigo , abaixo: 
Executivos das empresas, seus desafios e conselhos práticos na liderança.
Segundo 	 Informações sobre	 Desafio 	Conselho Prático
Olli-Pekka Kallasvuo	Presidente e Ceo de telecomunicações Nokia, em Espoo, Finlândia, desde junho 2006	Manter a capacidade Financeira 	Manter a Humildade
Gary jackson	Presidente da Blackwater USA, uma empresa fornecedora de produtos e serviços às Forças Armadas.	Preservar a cultura existente	Exalar Energia 
Franz Humer	Presidente CEO da Roche, empresa Farmacêutico da Suíça	Incentivar os colaboradores no lado positivo.	Seguir a intuição 
Arthur Gensler	Fundou a Gensler empresa de arquitetura e design, planejamento e consultoria	Romper pensamento e fortes estreito 
	Visão de Futuro
Sergey Petrov	Fundador e proprietário do Rolf Group Maior importadora e distribuidora de carros estrangeiros	A detenção para averiguações na KGB	Ter uma perspectiva
Alan Klapmeier	É co-fundador com seu irmão, da Cirrus Design fábrica privada de aeronaves	Problemas com membros da Diretoria e perda de um protótipo.	Desenvolver uma Paixão
Alexander b.Cummings	Presidente e Diretor de Operações da Coca-Cola na sede África.	Margens e participação em declínio e forte pressão do chefe.	Estar ciente de sua Convicção
Duleep Aluwihare	Sócio diretor na empresa de Contabilidade Ernst &amp; Young	Gerir encontros dolorosos com um mentor em sua ex empresa	Aprendizado constante.
Fonte: Adaptado da Série Harvard Business Review Momentos de Verdade p. 79-102
Esse alimento entre gestores e equipes trazem impactos positivos, gerando efetividade nas empresas. 
FIORELLI, José Osmir. Psisicologia para Administradores: Integrando Teoria e Prática. 2ª ed. São Paulo: Atlas,2003.
FREEMAN, Edward R; STONER, James A.F Administração. 5 ª ed Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil LTDA, 1985.
Rumo, liderança. Harvard Business Review; tradução Ana Maria Badaró. 2º impressão Rio de Janeiro: Elsevier,2008

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Com advento da tecnologia as pessoas que em tese eram para ter mais tempo de adquirir uma qualidade de vida, pois a medicina está avançando juntamente, com a automatização, no entanto, nota-se o contrário, as pessoas não têm tempo para nada e a saúde do cérebro tende a piorar cada vez mais, o frenético tempo e espaço está distanciando a performa cognitiva, adoecendo dessa forma tanto o cérebro como a comunicação neural. Sabe-se que o mais importante na vida, é a própria vida, e se não cuidarmos do nosso cérebro que é nossa máquina, nosso computador, não existirá vida. Diante disso, justifica-se a análise da performance cognitiva - saúde do cérebro e comunicação neural.Nossa capacidade cognitiva é muito complexa, ela envolve uma série de mecanismo tais como: memorias (curto, médio e longo prazo), lógica e raciocínio, processamentos (visual, auditivo, sinestésico), bem como, a velocidade do processamento, além disso, envolve lobos e todo uma rede neural. De acordo com Rosa (2019 p.10), “função cognitiva é a capacidade neurológica de perceber, se ater, memorizar, pensar, raciocinar, classificar, associar, abstrair, criar, etc.” Dito isto: cognição é a base da inteligência, bem como, o meio pelo qual ocorre a simbiose da comunicação neural. Para entendermos o cérebro precisamos saber como ele se divide que é: sistema nervoso central e periférico, sendo o neurônio unidade básica do sistema nervo. Os neurônios junto com as sinapses farão a comunicação dentro do cérebro através de impulsos elétricos.Conforme artigo na Revista Abril eletrônica, existem alguns alimentos que turbinam a memória e garante uma saúde ao cérebro, facilitando a performance cognitiva, sendo eles: espinafre, brócolis, abacate, suco de uva, azeite de oliva, chás, peixes, nozes, castanhas e afins, chocolate amargo, ovo e café, frutas vermelhas, açafrão, iogurte e kefir. Por outro lado, a Revista Forbes traz em sua matéria que existem três alimentos considerados vilões para o cérebro: carboidratos de queima rápida, óleos industriais não saudáveis e aditivos de alimentos processados.Além disso o site do uol aponta que alimentos fritos, ultra processados, carnes vermelhas, ultra processadas ou embutidas, ingestão excessiva de ômega 6, excesso de açúcar refinado, óleos vegetais, inflamam não só o cérebro como todo o organismo. Em outra material no site uol estudos no periódico Natura Medice apontou que exercício físico melhora as sinapses o que facilita a comunicação dos neurônios e a prática de exercício libera um hormônio chamado irisina que melhora a saúde do cérebro e reduz a perda de memória e diminui danos no cérebro, além de tudo, ocorre criação de novas células cerebrais O site tua saúde, aponta a matéria que resume a importância do sono e as consequências da privação do sono, inclusive para memória, pois é através do sono que se solidifica as memórias ao longo do dia, o sono é tão importante que quando estamos dormindo as células se recuperam, os tecidos se reparam, ocorre regulação de hormônios, o metabolismo em geral produz energia. Privações de sono influenciam no comportamento do indivíduo gerando fadiga e cansaço, falta de memória, queda na imunidade, tristeza e irritabilidade, alterações hormonais, e em alguns casos alterações na pressão. Assim como no exercício a oração e meditação traz grandes benefícios para a saúde do cérebro, claro a alimentação saudável também e de grande relevância e influência em todo o processo para se obter uma performance cognitiva excelente. No site longevidade Saudável traz em seu artigo um dado estatístico da Organização Mundial da saúde onde o Brasil é campeão em transtornos de ansiedade do mundo atingindo o número de 9,3% e um estudo na Science Daily comprovou que uma sessão de meditação o resultado foram: regulação dos batimentos cardíacos e pressão sanguínea, além da redução da ansiedade. Outro estudo agora pela Homewood Health revela que a prática diminui a experiencia de dor, devido ao controle cognitivo emocional, gerando assim diminuição no stress. Por fim, o site do globo g1 portal eletrônico, traz a série fé, que apontam os efeitos da fé sobre o cérebro humano, Segundo Marino, “o cérebro humano tem 100 bilhões de células nervosas conectadas. Como em uma orquestra, cada neurônio trabalha individualmente e de forma harmoniosa. Juntos regem a nossa vida”. E complementa, “O cérebro armazena e é capaz de gerar funções que podem ser explicadas pela neurologia. Quer dizer, como é que o cérebro funciona para que o indivíduo possa ter sua consciência, possa saber o que é alma, o que é espírito, o que é vontade, o que é fé”. Para a coordenadora do Museu de Anatomia da USP, Maria Inês Nogueira, quando a pessoa acredita em algo, o cérebro reage de outra maneira. “Ele reage produzindo substâncias que ajudam você a caminhar de forma melhor ou identificar aquilo que você acredita que seja mais adequado para realizar o seu objetivo”, O pesquisador Marino conheceu e trabalhou com Michael Persinger, um fisiologista e psicólogo canadense, que pesquisou de que maneira o cérebro responde a estímulos eletromagnéticos. Eles descobriram que através da estimulação cerebral com uso de aparelhos especiais, eletroencefalogramas, enxergaram um quarto nível de consciência, a meditação. Observaram também que algumas partes do cérebro são ativadas, por exemplo: o lóbulo pré frontal e frontal que são responsáveis pela emoção aumentam de tamanho, e o lóbulo temporal é outra área ativada. A pesquisa será de natureza aplicada, pois diferente da básica busca aplicação prática do fenômeno pesquisado, buscando alicerces para soluções de problemas específicos. A abordagem do problema tanto qualitativo como quantitativo e realização descritiva. Quanto a metodologia será feita um procedimento técnico de pesquisa bibliográficas e estudo de caso, as fontes utilizadas serão livros, artigos on lines de sites de jornais. Estudo de caso, pois é a busca da explicação sistemática do fenômeno [..] com características únicas de determinado caso, leva em consideração a amostragem estatística, porém será redirecionado para viés qualitativo, além disso, o caso deve ser interpretado de maneira criteriosa obtendo-se uma conclusão. (FACHIN, 2017). Os autores de livros inseridos na pesquisa serão do próprio acervo da biblioteca da Uniasselvi. O cérebro é tão importante na vida, ele é a mola propulsora que interliga todas as atividades humanos, cuidar do cérebro e manter -se vivos e criar expectativas de longevidade, para melhora da capacidade cognitiva deve levar em consideração a alimentação, o sono, o exercício, as práticas de oração e meditação, bem como, a redução do estresse, tudo em perfeita harmonia como uma grande orquestra. A neurociência tem avançado no estudo do cérebro, a neuropsicologia apresenta grandes impactos no estudo do cérebro e os comportamentos gerados a partir das cognições neurais. Silva (2018) afirma que bem estar proporciona qualidade de vida e está tudo integrado, principalmente os nossos sentidos ( visão , audição, olfato, tato, paladar), ela analisa que não há um padrão para qualidade de vida, pois quem mede a qualidade de vida é o próprio individuo, mais as escolhas para a qualidade de vida está no nosso próprio cérebro e como a nossa conexão cognitiva decide o que é melhor ou pior para cada uma de nós. A prática de atividades físicas traz inúmeros benefícios proporcionando uma qualidade de vida, estudos indicam que idosos que praticam regularmente exercícios pode eliminar até 34%dos medicamentos em relação aos sedentários (BOCATO, 2016). Por fim, Link (2020) em seu livro análise de alimentos informa que todos os grupos de alimentos (construtores, energéticos e reguladores), são necessários para o perfeito equilíbrio do cérebro e organismos, desde que suas quantidades e concentrações estão adequados as necessidades do indivíduo.REFERÊNCIASBOCATO, Debora Cristina Cuto da Costa; TAVARES, Flávio Roberto. Psicologia Aplicada a Educação Física. Indaial: Uniasselvi, 2016.EQUIPE EDITORIAL, Tua Saúde. Distúrbio do Sono: Consequências da Privação do Sono para o Corpo. Revista Tua Saúde: versão Online 2007-2020. Disponível em: &lt;https://www.tuasaude.com/privacao-do-sono/&gt; acessado em 10/12/2020. FACHIN. Odília. Fundamentos de Metodologia: Noções Básicas em pesquisas científicas. 6ª ed. São Paulo: Saraiva, 2017.HAIKAL, Priscila Auilo. Alimentação: Entenda por que alguns alimentos são inflamatórios e prejudicam a saúde. Revista UOL: Viva Bem, versão Online 2019. Disponível em: &lt;https://www.uol.com.br/vivabem/noticias/redacao/2019/01/09/entenda-por-que-alguns-alimentos-sao-inflamatorios-e-prejudicam-sua-saude.htm&gt; acessado em 10/12/2020.LEVY, Jon. 3 alimentos perigosos para o cérebro. Revista Forbes: versão Online 2018. Disponível em: &lt; https://forbes.com.br/forbeslife/2018/07/3-alimentos-perigosos-para-o-cerebro/ &gt;acessado em 10/12/2020.LINK, Jade Varaschim. Análise de Alimentos. Indaial: Uniasselvi, 2020.PEREIRA, Regina Celia. Alimentação: Os 10 alimentos que melhoram a memória. Revista abril: Veja Saúde, versão Online 2019. Disponível em: &lt;https://saude.abril.com.br/alimentacao/os-10-alimentos-que-melhoram-a-memoria/&gt; acessado em 10/12/2020. RACHID, Dr Italo. Cérebro e Meditação: um hábito, inúmeros benefícios. Grupo: Longevidade Saudável, Blog versão Online 2019. Disponível em: &lt;https://longevidadesaudavel.com.br/cerebro-e-meditacao/ &gt; acessado em 10/12/2020.REYNOLDS, Gretchen. Movimento: Como o exercício físico pode fazer bem ao cérebro e evitar perda da mémoria. Revista UOL: Viva Bem, versão Online 2019. Disponível em: &lt;https://www.uol.com.br/vivabem/noticias/redacao/2019/01/23/como-o-exercicio-fisico-pode-fazer-bem-ao-cerebro-e-evitar-perda-de-memoria.htm&gt; acessado em 10/12/2020.ROSA. Fernanda de Carvalho Polonio. Funções Cognitivas. Indaial: Uniasselvi, 2019.SILVA. Rosi Meri da. Avaliação Neuropsicologica. Indaial: Uniasselvi, 2019.SILVA. Yolanda Flores. SPAs e Qualidade de Vida. Indaial: Uniasselvi, 2018.SOUZA, Tailise. Alimentação: Os 7 alimentos que turbinam o cérebro Revista abril: Veja Saúde, versão Online 2020. Disponível em: &lt;https://saude.abril.com.br/blog/com-a-palavra/alimentos-turbinam-o-cerebro/&gt; acessado em 10/12/2020.TV, Tem. Especialistas estudam os efeitos da Fé sobre o Cérebro Humano. Globo .com: Itapetininga e Regiões, G1 versão Online 2013. Disponível em : &lt;,http://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga-regiao/noticia/2013/01/especialistas-estudam-os-efeitos-da-fe-no-cerebro-humano.html. acessado em 10/12/2020

Performance cognitiva: saúde do cérebro e comunicação neural

Covid 19: Como dizem na saúde e na doença.

De acordo com João Marcos Varella, consiste numa reflexão crítica que permita a escolha da melhor forma de agir, essa reflexão tem por objeto a moral, os valores e os princípios que na prática estabelecem as regras do agir em recursos humanos.Os valores evoluem com o tempo, expressam a forma do comportamento e relacionamento na organização, são expressos em regras, direitos e deveres que formam um código, finalmente os valores constituem a moral. A ética na demissão é de extrema importância, pois afeta todos os participantes da organização sendo desde o profissional a ser demitido, clientes, fornecedores, os colaboradores que ficam na empresa.Importante ressaltar que o desligamento deve ser de forma individual e privada, além de apoiar e orientar o funcionário demitido para que possa dar continuidade na vida profissional.Existem três aspectos fundamentais para a ética nas demissões:* Em primeiro lugar, devemos definir claramente quem deve ser desligado. Nessa hora vemos a importância de um sistema eficaz de avaliação de desempenho e plano de carreira, que garantirá uma segurança nesta avaliação. Isso evitará que uma análise mal feita cause prejuízos futuros à organização.* É necessário definir o que se pode oferecer aos demitidos, quando a demissão está sendo feita por necessidade da empresa. Não deve ser descartada a possibilidade de um plano de benefícios que vá além de seus direitos trabalhistas, ou ao menos um programa que assegure sua breve volta ao mercado de trabalho.* Finalmente, definir como fazer a demissão. As empresas são diferentes em suas operações, mas, em linhas gerais, deve-se levar em conta a data e hora de anunciar a demissão, principalmente em se tratando de demissões coletivas, pois isso pode interferir nos aspectos operacionais.- O anúncio precisa ser feito pessoalmente, deixando claro os motivos pelos quais o desligamento está ocorrendo.Não podemos nos esquecer que quando tratamos as pessoas com respeito, elas reagem com respeito. Quando tratamos as pessoas com maturidade, elas reagem com maturidade. Assim sendo, ao demitir devemos lembrar da tênue linha que separa a conduta ética da falta de consideração e profissionalismo.

Ética na Demissão

A experiência do cliente é o nome elegante que damos ao momento em que o mundo confirma ou nega nossas expectativas de dignidade



Há uma crença corporativa que sobrevive como bactéria resistente a antibióticos conceituais: a ideia de que “experiência do cliente” é um departamento.



Como se fosse uma sala com uma placa na porta.



Como se pudesse ser terceirizada.



Como se o cliente fosse um evento isolado e não um estado contínuo de percepção jurídica, psicológica e simbólica.



Spoiler: não é.



A experiência do cliente é o Direito em estado líquido, o marketing em combustão lenta, e a filosofia do cotidiano encarnada em cada atraso de entrega, em cada e-mail automático que começa com “Prezado cliente” e termina com “não podemos te ajudar”.



E é aqui que entra o gestor.



Não como herói.



Mas como arquiteto involuntário de sensações que ele mesmo não controla.



<h2 class="wp-block-heading">I. O gestor não gerencia clientes. Ele gerencia consequências</h2>



Se Aristóteles estivesse hoje em um call center, talvez dissesse que a experiência é a “causa final” da empresa.



Se Kant estivesse em um SAC, provavelmente exigiria que todo atendimento fosse universalizável — o que, convenhamos, faria metade dos sistemas caírem.



E se Nietzsche estivesse em um chat de suporte?



Ele provavelmente escreveria algo como:



“Quando você olha para o cliente, o cliente também olha para você. E se o atendimento é fraco, o abismo pisca de volta.”



A experiência do cliente não é estética. É ontológica.



Ela não pergunta “foi bonito?”.



Ela pergunta: “isso fez sentido ou feriu a expectativa existencial de continuidade do mundo?”



Sim, o cliente não quer apenas ser atendido. Ele quer que o mundo continue coerente.



<h2 class="wp-block-heading">II. O caso Zappos, Amazon e o mito da gentileza industrializada</h2>



Vamos descer da filosofia para a carne do mundo.



A Zappos construiu sua reputação oferecendo algo aparentemente simples: autonomia radical ao atendimento.



Funcionários podiam passar horas ao telefone. Sem scripts. Sem pressa.



A Amazon, por outro lado, elevou o jogo para outro plano: eficiência quase inumana, logística que beira o teletransporte emocional.



Ambas venceram.



Mas por caminhos diferentes.



Uma apostou na experiência como narrativa humana.



A outra, na experiência como previsibilidade matemática.



E aqui surge o dilema jurídico e gerencial:



até que ponto a experiência do cliente é liberdade… e não contrato psicológico disfarçado?



Porque todo atendimento é também um contrato invisível.



E todo contrato invisível pode ser violado sem que ninguém perceba — até virar processo.



<h2 class="wp-block-heading">III. O Direito como fantasma no atendimento ao cliente</h2>



No Direito do Consumidor, especialmente sob a lógica brasileira, a experiência não é luxo. É obrigação.



O Código de Defesa do Consumidor não fala em “encantar”. Ele fala em adequação, informação e responsabilidade objetiva.



Ou seja:



o cliente não precisa gostar.



Ele só não pode ser enganado, negligenciado ou abandonado na selva digital.



Aqui entra o paradoxo:



O marketing quer emoção



O Direito exige estabilidade



O cliente quer os dois



E o gestor tenta não enlouquecer



Como diria Hobbes, o mercado sem regras claras vira guerra de todos contra todos — só que com chatbot.



<h2 class="wp-block-heading">IV. A experiência como metafísica aplicada</h2>



Schopenhauer diria que o cliente é vontade pura: deseja, sofre e repete.



Foucault lembraria que a experiência é também um dispositivo de poder: cada clique é rastreado, cada reclamação é categorizada.



Bauman acrescentaria que tudo é líquido — inclusive a fidelidade.



E então surge o gestor moderno, esse ser híbrido entre sacerdote e operador de CRM, tentando organizar o caos com dashboards coloridos.



Mas há algo mais profundo aqui.



A experiência do cliente é um espelho existencial.



Ela revela mais sobre a empresa do que qualquer balanço financeiro.



<h2 class="wp-block-heading">V. História breve de um erro que virou processo</h2>



Imagine uma situação comum:



Um cliente compra um produto online.



O sistema confirma.



O pagamento é aprovado.



O produto não chega.



O atendimento diz: “aguarde 72 horas úteis”.



Depois: “aguarde mais 5 dias úteis”.



Depois: silêncio.



O cliente não processa a empresa apenas por dinheiro.



Ele processa por algo mais antigo: humilhação procedural.



Nietzsche chamaria isso de ressentimento institucionalizado.



O juiz chamará de dano moral.



O marketing chamará de “falha operacional”.



E o gestor… chamará de KPI fora da curva.



<h2 class="wp-block-heading">VI. O gestor como dramaturgo invisível</h2>



Toda empresa é uma peça teatral.



O cliente entra em cena como protagonista involuntário.



O atendente lê um roteiro mal escrito.



O gestor acredita ser diretor, mas muitas vezes é apenas espectador com planilhas.



A experiência do cliente é dramaturgia aplicada:



Tempo de resposta = ritmo narrativo



Tom de voz = construção de personagem



Solução do problema = desfecho ético



Se o final é ruim, pouco importa o branding.



Como diria Borges, “o labirinto não é o caminho, é a forma como você se perde nele”.



<h2 class="wp-block-heading">VII. O gestor moderno e a ansiedade de ser humano em sistemas desumanos</h2>



Há uma ironia cruel aqui.



O gestor é cobrado para humanizar sistemas que foram projetados para eliminar fricção humana.



É como pedir calor a um algoritmo.



Ou empatia a um fluxo automatizado.



E ainda assim, ele precisa tentar.



Porque a experiência do cliente não falha tecnicamente.



Ela falha emocionalmente.



E emoção não se corrige com patch.



<h2 class="wp-block-heading">VIII. O contraponto necessário: a tirania do cliente sempre certo</h2>



Nem tudo é romantismo.



Existe um risco contemporâneo: transformar o cliente em entidade absoluta, quase divina.



Isso cria distorções:



abuso de canais de atendimento



judicialização excessiva



expectativas irreais



desgaste operacional invisível



Hume nos lembraria: a experiência é percepção, não verdade.



E Kant provavelmente advertiria: nem toda demanda é moralmente válida só porque é sentida.



O gestor precisa equilibrar duas forças:



o cliente como sujeito de direitos



o cliente como sujeito de limites



<h2 class="wp-block-heading">IX. O gestor como mediador do invisível</h2>



No fim, o gestor não gerencia apenas pessoas.



Ele gerencia:



expectativas



narrativas



frustrações



e pequenas metafísicas do cotidiano



A experiência do cliente é um campo onde marketing e Direito se abraçam sem pedir licença.



E nesse abraço, às vezes nasce excelência.



Outras vezes, nasce processo judicial.



<h2 class="wp-block-heading">X. Conclusão: o cliente como fenômeno existencial</h2>



Talvez Kierkegaard dissesse que o cliente não quer ser satisfeito — quer ser compreendido.



Talvez Carl Sagan lembrasse que somos todos poeira estelar tentando resolver problemas de logística.



E talvez Freud dissesse que metade das reclamações não são sobre produtos, mas sobre abandono simbólico.



O gestor, então, não é um técnico.



É um tradutor de expectativas humanas em sistemas imperfeitos.



E a experiência do cliente?



É o nome elegante que damos ao momento em que o mundo confirma ou nega nossas expectativas de dignidade.



<h2 class="wp-block-heading">Bibliografia e referências</h2>



Aristóteles – Ética a Nicômaco



Immanuel Kant – Crítica da Razão Pura



Friedrich Nietzsche – Além do Bem e do Mal



Arthur Schopenhauer – O Mundo como Vontade e Representação



Michel Foucault – Vigiar e Punir



Zygmunt Bauman – Modernidade Líquida



Thomas Hobbes – Leviatã



David Hume – Investigação sobre o Entendimento Humano



Søren Kierkegaard – O Desespero Humano



Walter Benjamin – A obra de arte na era de sua reprodutibilidade técnica



Sigmund Freud – O Mal-Estar na Civilização



Philip Kotler – Administração de Marketing



Daniel Kahneman – Thinking, Fast and Slow



Don Norman – The Design of Everyday Things



Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)



Jurisprudência brasileira sobre responsabilidade objetiva do fornecedor (STJ)

O papel do gestor na experiência do cliente

Como diria Carl Sagan, somos poeira de estrelas tentando entender a si mesma. As marcas, no fundo, são isso também: poeira tentando parecer estrutura



Por trás de cada marca existe um mito. Por trás de cada crise, um colapso de narrativa.



Há um instante em que a marca deixa de ser promessa e vira ré.



Não em um tribunal de toga e madeira polida, mas naquele outro, mais impiedoso: o feed infinito, a timeline nervosa, o julgamento coletivo em tempo real.



A crise não pede licença. Ela entra como um ruído no sistema simbólico da empresa e começa a corroer tudo aquilo que o marketing levou anos para construir: confiança.



E confiança, como diria Hume, não é lógica. É hábito emocional.



<h2 class="wp-block-heading">1. O colapso não é do produto. É da narrativa.</h2>



Em 2015, a Volkswagen foi pega no escândalo das emissões adulteradas.



Carros “limpos” que, na prática, eram máquinas de engano regulatório.



O prejuízo não foi apenas financeiro (mais de US$ 30 bilhões em multas e acordos).



Foi ontológico: a marca deixou de ser “engenharia alemã confiável” para virar símbolo global de fraude sofisticada.



Nietzsche talvez sorrisse ironicamente: “não há fatos, apenas interpretações” — até o momento em que a interpretação dominante vira condenação.



Na crise, a marca descobre algo incômodo: ela não é o que diz ser. É o que os outros conseguem sustentar que ela é.



<h2 class="wp-block-heading">2. O marketing como metafísica e o Direito como limite</h2>



O marketing moderno opera como uma metafísica suave: cria essências.



“Somos inovadores.”



“Somos sustentáveis.”



“Somos humanos.”



Kelsen lembraria, com frieza elegante, que norma não é realidade. É validade formal.



E aqui nasce o abismo:



a marca constrói uma identidade simbólica, mas o mundo cobra materialidade.



Quando essa distância explode, entra o Direito:



CDC (Código de Defesa do Consumidor): publicidade enganosa e responsabilidade objetiva



Código Civil: danos morais e materiais



Regulação publicitária (CONAR no Brasil)



LGPD: vazamentos que viram crises reputacionais



Compliance e governança corporativa



A crise de marca, portanto, não é só comunicação. É também infração potencial.



Dworkin talvez diria: há princípios sendo violados, não apenas regras.



<h2 class="wp-block-heading">3. O caso Nike, Apple e a estética da dor</h2>



Marcas globais aprenderam algo que Aristóteles já intuía:



a catarse vende.



A Nike, em campanhas como a de Colin Kaepernick, transformou tensão social em posicionamento simbólico.



A Apple, mesmo com críticas sobre condições de trabalho em cadeias produtivas, sustenta uma aura quase religiosa de inovação.



Aqui entra Foucault: o poder não é apenas repressivo, é produtivo. Ele produz discursos.



E a marca moderna não vende só produto. Vende pertencimento.



Mas quando a crise chega, esse pertencimento vira cobrança moral.



<h2 class="wp-block-heading">4. A crise como fenômeno existencial (e um pouco trágico)</h2>



Schopenhauer veria tudo isso como vontade cega de sobrevivência simbólica.



Cioran diria que toda reputação é um adiamento elegante do colapso.



Bataille talvez enxergasse o gozo secreto da destruição pública.



E há algo de Kierkegaard aqui:



a marca em crise vive o desespero estético de quem percebe que sua forma não sustenta mais seu conteúdo.



É quase religioso. Quase litúrgico. Quase cruel.



<h2 class="wp-block-heading">5. História curta de uma queda (que poderia ser qualquer empresa)</h2>



Imagine uma empresa fictícia: Aurora Foods.



Campanha: “comida de verdade, feita com amor”.



Até que um vídeo viral mostra irregularidades sanitárias em uma de suas fábricas.



Em 48 horas:



queda de 60% nas vendas online



boicotes organizados



influenciadores rompendo contratos



ações judiciais coletivas



O CEO tenta uma resposta clássica: nota oficial fria, juridicamente impecável.



Erro estratégico.



Porque, como já alertava Nietzsche, a verdade não vence automaticamente. Ela precisa de forma.



A crise exige três camadas simultâneas:



jurídica (responsabilização e mitigação de risco)



comunicacional (controle narrativo)



simbólica (reconstrução de confiança)



Sem isso, a marca não morre. Ela apodrece em público.



<h2 class="wp-block-heading">6. Gestão de crise não é controle. É reconstrução de sentido</h2>



Aqui entra algo que poucos admitem:



Gestão de crise não é evitar dano.



É administrar percepção sob colapso de certeza.



Galileu já havia ensinado: a realidade não muda porque alguém discorda dela. Mas a narrativa muda tudo.



Boécio, em sua prisão, escrevia sobre a instabilidade da fortuna. Marcas também são prisioneiras da fortuna digital.



E o gestor contemporâneo precisa ser algo híbrido:



jurista estratégico



filósofo operacional



comunicador em estado de alerta



psicólogo de multidões digitais



<h2 class="wp-block-heading">7. O erro mais comum: falar como advogado quando o público espera humanidade</h2>



Existe um padrão recorrente:



A empresa erra → advogados falam → silêncio emocional → crise se agrava.



O público não quer apenas responsabilidade jurídica. Quer reconhecimento simbólico da dor.



Aqui Freud aparece com força: negação não cura o trauma, apenas o desloca.



E o marketing entra como tradução emocional da responsabilidade jurídica.



<h2 class="wp-block-heading">8. O paradoxo final: transparência como risco e salvação</h2>



Em tempos de hiperexposição, a transparência virou paradoxal:



esconder destrói



expor demais também pode destruir



Kant talvez diria: aja como se sua comunicação pudesse virar lei universal.



Mas o mundo real é menos limpo. Mais caótico.



E como lembraria Thomas Hobbes, sem narrativa organizada, o estado natural das redes é guerra.



<h2 class="wp-block-heading">CONCLUSÃO: a marca como organismo moral exposto</h2>



Uma marca não é um logo.



É um organismo moral imaginado coletivamente.



E crises não são acidentes. São revelações.



Revelações de que:



toda promessa carrega risco



toda narrativa carrega fissura



toda reputação é temporária



Como diria Carl Sagan, somos poeira de estrelas tentando entender a si mesma.



As marcas, no fundo, são isso também: poeira tentando parecer estrutura.



<h2 class="wp-block-heading">BIBLIOGRAFIA E REFERÊNCIAS TEÓRICAS</h2>



ARISTÓTELES. Ética a Nicômaco



BOBBIO, Norberto. Teoria do Ordenamento Jurídico



DWORKIN, Ronald. Levando os Direitos a Sério



FOUCAULT, Michel. Vigiar e Punir



FREUD, Sigmund. O Mal-Estar na Civilização



HUME, David. Investigação sobre o Entendimento Humano



KANT, Immanuel. Crítica da Razão Pura



KELSEN, Hans. Teoria Pura do Direito



NIETZSCHE, Friedrich. Além do Bem e do Mal



SCHOPENHAUER, Arthur. O Mundo como Vontade e Representação



KIERKEGAARD, Søren. O Desespero Humano



CIORAN, Emil. Breviário de Decomposição



BATAILLE, Georges. A Parte Maldita



HOBBES, Thomas. Leviatã



GALILEU GALILEI. Diálogo sobre os Dois Máximos Sistemas do Mundo



CARL SAGAN. Cosmos



BOÉCIO. A Consolação da Filosofia



NIETZSCHE, Friedrich. Genealogia da Moral



HOUELLEBECQ, Michel. Submissão (referência sociológica contemporânea)



LIGOTTI, Thomas. The Conspiracy Against the Human Race

Gestão de marca em tempos de crise

Não é a perfeição da identidade que separa as marcas inesquecíveis, mas sua capacidade de sobreviver às próprias contradições sem perder o eixo narrativo



Há uma frase silenciosa que toda marca repete sem saber: “eu sou aquilo que consigo sustentar ao longo do tempo sem me contradizer.”



Mas o gestor moderno, esse personagem híbrido entre estrategista e alquimista corporativo, raramente percebe que não administra apenas campanhas, produtos ou planilhas. Ele administra um organismo simbólico que respira, sofre, seduz e, às vezes, entra em colapso narrativo.



Se Montaigne estivesse num departamento de marketing, talvez dissesse que a marca é apenas “um ensaio contínuo sobre si mesma”. E Nietzsche completaria com um sorriso incômodo: “toda identidade é uma vontade de potência disfarçada de consistência.”



O gestor, portanto, não é apenas um operador. Ele é um guardião do fio invisível que impede a marca de se tornar contradição ambulante.



<h2 class="wp-block-heading">1. A identidade da marca como contrato invisível (e juridicamente fantasmático)</h2>



No Direito, especialmente no campo da propriedade intelectual e do direito concorrencial, a marca não é apenas um nome ou um logo. Ela é um signo distintivo protegido contra diluição, confusão e parasitismo simbólico.



Kelsen provavelmente diria que a marca é uma norma objetivada em forma perceptível. Já Ronald Dworkin a trataria como integridade interpretativa: um sistema que deve se manter coerente para ser legítimo.



Mas há um ponto que o Direito raramente admite com honestidade filosófica:



a identidade da marca não vive apenas na lei, mas na percepção coletiva.



E percepção não é código. É ficção social.



Quando a Volkswagen foi atingida pelo escândalo do Dieselgate, o problema não foi apenas jurídico ou ambiental. Foi ontológico: a marca deixou de ser o que dizia ser. A narrativa interna colapsou diante da narrativa pública.



O mesmo ocorreu, em escala distinta, com empresas que prometiam “transparência absoluta” enquanto operavam sistemas opacos de dados. O Direito pode punir. Mas quem repara a alma simbólica da marca é o gestor.



Ou não repara.



<h2 class="wp-block-heading">2. O gestor como arquiteto da coerência simbólica</h2>



Michel Foucault talvez enxergasse o gestor como um operador de discursos. E estaria certo.



O gestor contemporâneo não apenas comunica. Ele produz regimes de verdade sobre a marca.



Se a marca diz que é “inovadora”, tudo nela precisa sussurrar inovação. Se diz que é “sustentável”, até o silêncio precisa ser verde.



Carl Sagan, com sua sobriedade cósmica, lembraria que “em algum lugar, algo incrível está esperando para ser descoberto”. Mas no mundo corporativo, o incrível só sobrevive se não contradizer o discurso central.



Aqui nasce o papel do gestor como guardião:



Guardião da coerência narrativa



Guardião da promessa implícita



Guardião da expectativa social



E, paradoxalmente, guardião também do direito de mudar sem se desintegrar.



Porque toda marca que evolui precisa fazer algo perigoso: trair sua versão anterior sem parecer falsa.



<h2 class="wp-block-heading">3. O marketing como metafísica aplicada</h2>



David Hume desconfiaria da ideia de identidade estável. Para ele, tudo é percepção encadeada.



No marketing, isso vira regra prática: a marca não é uma essência, mas um fluxo de associações.



Já Aristóteles, com sua obsessão por finalidade, diria que toda marca tende a um telos: um propósito que organiza suas ações.



Entre Hume e Aristóteles, o gestor caminha como um equilibrista:



Se for apenas fluxo, a marca vira ruído



Se for apenas essência, a marca vira fossilização



Michel Houellebecq provavelmente ironizaria dizendo que toda marca, no fundo, apenas tenta sobreviver ao próprio vazio com slogans bem diagramados.



E talvez ele não esteja totalmente errado.



<h2 class="wp-block-heading">4. História curta de um colapso silencioso</h2>



Uma empresa global de tecnologia decidiu reposicionar sua marca como “humanizada”.



Campanhas emocionais, linguagem próxima, estética minimalista. Tudo perfeito no PowerPoint.



Mas internamente, decisões eram tomadas por algoritmos opacos, atendimento automatizado e políticas frias de exclusão de usuários.



O resultado foi previsível: a narrativa externa entrou em guerra com a experiência interna.



O gestor de marca foi substituído.



Mas o problema não era ele.



Era a crença ingênua de que branding é cosmética.



Nietzsche teria chamado isso de niilismo corporativo disfarçado de estratégia.



<h2 class="wp-block-heading">5. O guardião e o dilema existencial da autenticidade</h2>



Søren Kierkegaard falaria do desespero como ausência de alinhamento consigo mesmo.



A marca também entra em desespero quando perde alinhamento entre:



discurso



prática



percepção



Sigmund Freud, por outro lado, veria nisso o retorno do recalcado: aquilo que a marca tenta esconder retorna em forma de crise pública.



Já Thomas Hobbes lembraria que, sem coerência, a marca entra em estado de guerra simbólica contra o próprio mercado.



E aqui surge o ponto mais incômodo:



Toda marca quer parecer autêntica, mas a autenticidade exige risco. E risco é o que gestores são pagos para evitar.



<h2 class="wp-block-heading">6. O Direito como espelho da identidade corporativa</h2>



No campo jurídico, decisões sobre concorrência desleal, publicidade enganosa e proteção de marca mostram algo curioso: o Direito não protege apenas sinais, mas expectativas.



É aqui que entra Robert Alexy com sua ideia de princípios como mandamentos de otimização.



A marca não pode prometer tudo. Nem pode prometer nada.



Ela precisa ser proporcional ao que sustenta.



Em termos práticos:



Propaganda enganosa não é apenas ilegal



É ruptura de identidade institucional



É falha de coerência normativa e simbólica



E isso pode ser mais devastador que a multa.



<h2 class="wp-block-heading">7. Contraponto: a tese da marca fluida</h2>



Há quem defenda o oposto.



Para essa visão contemporânea, influenciada por pós-modernidade e marketing digital:



identidade é adaptativa



coerência é secundária



relevância é tudo



Em outras palavras: mude rápido, mesmo que contradiga ontem.



Mas aqui surge o risco que Emil Cioran talvez apreciasse com sarcasmo filosófico:



uma marca sem continuidade não evolui, apenas se dissolve em versões descartáveis de si mesma.



<h2 class="wp-block-heading">8. O gestor como último teólogo da marca</h2>



Talvez o gestor moderno seja uma espécie de teólogo sem deus.



Ele interpreta escrituras corporativas, protege dogmas de marca, evita heresias comunicacionais.



Mas também precisa aceitar o impensável:



Toda identidade é provisória.



Toda coerência é construída.



Toda marca é uma narrativa em disputa.



Einstein lembraria que “não podemos resolver problemas usando o mesmo tipo de pensamento que usamos quando os criamos”.



E isso vale também para branding.



Conclusão: a marca como organismo vivo e contraditório



Ser gestor de marca não é apenas manter padrões visuais ou consistência de comunicação.



É sustentar uma entidade simbólica diante do tempo, do mercado e da erosão inevitável das expectativas.



É ser, ao mesmo tempo:



estrategista



jurista implícito



narrador



e, em certo sentido, filósofo involuntário



Como diria Boécio, mesmo na instabilidade existe uma forma de permanência: não na forma, mas no sentido.



E talvez seja isso que separa marcas esquecíveis de marcas que atravessam décadas:



não a perfeição da identidade, mas sua capacidade de sobreviver às próprias contradições sem perder o eixo narrativo.



No fim, o gestor não guarda apenas uma marca.



Ele guarda o delicado equilíbrio entre o que a marca diz ser e o que o mundo insiste em ver.



E esse equilíbrio, como diria Nietzsche olhando para o abismo corporativo contemporâneo, também olha de volta.



<h2 class="wp-block-heading">Bibliografia</h2>



Aristóteles – Ética a Nicômaco



Boécio – A Consolação da Filosofia



Cioran, Emil – Breviário de Decomposição



Dworkin, Ronald – Law’s Empire



Foucault, Michel – A Ordem do Discurso



Freud, Sigmund – O Mal-Estar na Civilização



Hume, David – Tratado da Natureza Humana



Kant, Immanuel – Crítica da Razão Pura



Kierkegaard, Søren – O Desespero Humano



Nietzsche, Friedrich – Além do Bem e do Mal



Schopenhauer, Arthur – O Mundo como Vontade e Representação



Kelsen, Hans – Teoria Pura do Direito



Bobbio, Norberto – Teoria do Ordenamento Jurídico



Houellebecq, Michel – Submissão



Ligotti, Thomas – The Conspiracy Against the Human Race



Sagan, Carl – Cosmos



Einstein, Albert – Escritos e correspondências selecionadas



Alexy, Robert – Teoria dos Direitos Fundamentais

Alinhamento entre lideres/equipes

Charlene Silva Freitas Plautz

Como Paulo Kenzo está ajudando a transformar o Brasil numa potência do turismo e lazer | Café com ADM #494

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Charlene Silva Freitas Plautz

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