AI e o futuro do atendimento ao cliente: o que o novo relatório da Gartner revela

Consultoria projeta que metade das empresas que hoje planejam cortar equipes em favor de sistemas automatizados vai desistir dessa ideia até 2027

Embora muitos especialistas venham prevendo que o atendimento ao cliente será uma das áreas mais rapidamente impactadas pela inteligência artificial, a Gartner trouxe uma visão mais cautelosa. Segundo a consultoria, nenhuma empresa da Fortune 500 substituirá totalmente agentes humanos por IA até 2028. Em outras palavras: o contato humano segue indispensável, especialmente em situações complexas.

Além disso, a consultoria projeta que metade das empresas que hoje planejam cortar equipes em favor de sistemas automatizados vai desistir dessa ideia até 2027. A expectativa é que os projetos de substituição plena falhem ao não entregar a experiência prometida, reforçando que a adoção de IA em larga escala ainda passa por um ciclo de hype e ajustes.

Por que os humanos continuam insubstituíveis

A Gartner destaca que a IA é eficiente para resolver problemas rotineiros e bem definidos — como consultas de pedidos, status de entregas ou informações simples. Porém, quando se trata de situações excepcionais, de alto risco ou que exigem empatia e julgamento contextual, apenas os agentes humanos conseguem entregar valor real.

Kathy Ross, diretora sênior de análise de atendimento da consultoria, reforça: “Agentes humanos são irreplaceáveis quando o desafio envolve nuance ou relacionamentos de longo prazo.”

Esse dado dialoga com outras pesquisas: uma sondagem da HubSpot e SurveyMonkey mostra que 80% dos clientes preferem falar com uma pessoa real, mesmo que a espera seja a mesma. Em alguns casos, a tentativa de substituir humanos por bots pode inclusive gerar frustração e dano reputacional.

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Oportunidade para empresas

Longe de ser um revés, esse cenário abre espaço para diferenciação. A recomendação da Gartner é clara: use a IA para automatizar tarefas repetitivas e libere os agentes humanos para lidar com interações complexas e de maior valor agregado.

Isso significa que empresas que equilibrarem tecnologia com atendimento humano:

• Aumentarão a satisfação do cliente;
• Fortalecerão vínculos de confiança;
• E potencialmente gerarão mais crescimento de longo prazo.

O que isso significa para o seu negócio

• Revise expectativas de automação: em vez de planejar cortes radicais, concentre-se em como a IA pode apoiar, e não substituir, equipes humanas.
• Explore a diferenciação pelo humano: posicionar-se como uma empresa que valoriza conexões pessoais pode ser um diferencial competitivo.
• Invista em treinamento: prepare os agentes para lidar com problemas mais complexos, deixando as rotinas sob responsabilidade da IA.