O tripé do bom relacionamento com clientes

Não importa o quanto os seus processos, procedimentos e sistemas sejam bons, a verdade é que 90% do desempenho do seu negócio depende de pessoas – da qualidade humana. Aliás, se você analisar bem irá perceber que tudo gira em torno de atendimento. Usamos a palavra atendimento, mas esta deve ser interpretada de forma mais ampla traduzindo-se em relacionamento.

Para assegurar que o relacionamento entre empresas e clientes seja positivo, favorável e rentável é preciso simplificar a comunicação para facilitar o entendimento. Isso pode ser feito por meio da padronização e de uma conscientização sobre a importância do cliente para a empresa.

A partir do que foi dito acima, toda empresa, independentemente do ramo de atividade precisa de: Estratégia, Qualidade e Inovação – além dos aspectos econômicos, ambientais e sociais, que devem interagir, de forma holística, para satisfazer o cliente de forma integral. Para tanto é preciso seguir o tripé da qualidade:

• Estratégia = saber para onde ir
  Definir como será sua relação com clientes, de que forma irá conquistá-los e o que fará para mantê-los.

• Qualidade = saber como fazer o que o cliente quer
  Escutar ativamente o cliente, acolher suas críticas, investigar suas queixas/insatisfação.

• Inovação = saber como fazer o que o cliente vai querer
  Surpreender! É estar um passo a frete. Desenvolver a capacidade de responder as demandas do mercado explorando novas ideias.

Qualidade no atendimento é um assunto complexo. É fácil cair na armadilha de pressupor que toda pessoa “simpática” é capaz de atender o cliente de forma adequada – argumentando, buscando soluções, agindo com empatia, minimizando erros, comunicando claramente e, sobretudo, transmitindo uma imagem positiva de sua empresa.