Qualidade em serviços

Primeiramente, vamos entender o que é um serviço. Vamos utilizar a definição conceitual de serviço comumente utilizada pelo mercado de Marketing:

“Serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do cliente.”

Uma vez alinhado o entendimento conceitual sobre serviço, podemos definir a Qualidade em Serviços como o grau em que as expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado.

A definição e implantação de um modelo de Gestão da Qualidade em Serviços deve ser cuidadosamente planejada e controlada, já que as necessidades variam de cliente para cliente e o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente influenciado por qualquer fator que contrarie uma expectativa inicial.

Porém, a qualidade precisa ser entendida e trabalhada a partir do ponto de vista do consumidor, pois, é ele que vai avaliar o serviço, através das conclusões obtidas com a experiência vivida. As organizações precisam criar métodos que proporcionem a possibilidade de identificação de necessidades e, principalmente, que permitam entender o perfil dos clientes, de forma a viabilizar um direcionamento mais assertivo dos serviços ofertados.

Outro relevante ponto da Qualidade em Serviços é o chamado “momento da verdade”, onde a medição do nível de qualidade de um serviço é realizada pelo cliente no momento em que este fica frente a frente com a necessidade de uso, ou seja, é neste momento em que toda a expectativa gerada pelo cliente no momento da contratação é confrontada com o que realmente está sendo entregue pela organização, estimulando a criação da percepção positiva ou negativa, por parte do cliente, sobre o serviço prestado.

Vale ressaltar ainda que o grau de tolerância que o cliente terá com erros e falhas apresentados pelo serviço adquirido está diretamente associado ao grau de relacionamento que a empresa consegue estabelecer junto aos seus clientes. Portanto, não se preocupe apenas com os seus clientes em potencial, crie mecanismos e métodos de pós-venda que estimulem a interação junto à carteira de clientes da organização.

Embora exista muita discussão sobre o tema, diversas pesquisas e estudos apontam que adotar uma estratégia totalmente voltada apenas para a captação de novos clientes, além de mais cara, pode não ser o melhor caminho a seguir, sendo ideal e necessário atuar de forma incisiva na manutenção da sua carteira atual de clientes, uma vez que manter o cliente satisfeito pode se tornar na melhor estratégia para divulgação positiva do seu negócio.

Uma das mais eficientes ferramentas para medir o grau de satisfação dos clientes, traçar perfis e identificar necessidades é a realização de pesquisas de mercado. A realização de pesquisas transmite aos clientes a mensagem de que a organização preocupa-se com o seu bem estar e que valoriza a sua opinião como contribuição para a melhoria dos seus processos e, por consequência, dos serviços ofertados. O principal benefício da pesquisa é proporcionar à organização uma avaliação realista da prestação de seus serviços, gerando a possibilidade de identificação de pontos de melhoria.

Dicas para um serviço de qualidade:

• Nunca deixe de atender o cliente. Em muitos casos ele apenas quer ser ouvido;

• Entenda a necessidade do cliente. A qualidade do serviço entregue está diretamente associada ao entendimento da demanda;

• Não se preocupe apenas com o preço final do seu serviço, muitas vezes o cliente está disposto a pagar um pouco mais caro. Mas lembre-se, quanto mais elevado for preço do serviço, menor será a tolerância do cliente com as falhas de atendimento e desempenho;

• Seja resolutivo, buscando meios de ágeis e eficientes de resolver as situações expostas pelos clientes. Isso não apenas trará credibilidade ao negócio, como também deixará o cliente muito satisfeito;

• Busque sempre superar positivamente as expectativas, motivando a percepção positiva sobre o serviço prestado e plena satisfação dos clientes.

Até a próxima!