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Levantamento realizado pela TNS InterScience traça a percepção do consumidor sobre as empresas que mais o respeitam 
São Paulo, Janeiro de 2008 – Que os níveis de exigência do consumidor estão cada vez maiores, ninguém duvida. Agora, o que é considerado prioritário para o consumidor e o que não passa de agregador de valor ou diferencial, passam a ser conhecidos depois da pesquisa realizada pela TNS InterScience para a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão. 
Para este ano, algumas novidades foram incorporadas à pesquisa. Agora, o universo de consumidores passou de 1000 para 1250, e passa a abranger, além das cidades de São Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Recife, a cidade de Belo Horizonte. Homens e mulheres com mais de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D, escolheram 8 segmentos (anteriormente eram apenas 6) de maior familiaridade, das melhores empresas em 41 segmentos de mercado, por meio de entrevista espontânea. 
Importante fonte de dados sobre o mercado de consumo, o estudo é utilizado como ferramenta de marketing para definir as estratégias de atuação de empresas dos mais variados segmentos, já que ajuda a definir estratégias de relacionamento a serem adotadas pelo marketing das corporações. “Ela aponta quais são as prioridades dos consumidores e parametriza as próximas ações”, explica Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e um dos realizadores do estudo. 
Novidades 
Diferentemente do ano passado, quando as ações de responsabilidade sócio-ambiental foram consideradas itens muito importantes para 51% dos consumidores, esse ano o índice não passou de 41%. A principal razão, segundo Roberto Meir, seria a comoditização do tema e o foco maior dado em atributos de qualidade de compra e atendimento. O mesmo aconteceu com a importância que o cliente dá ao monitoramento de sua satisfação, que passou dos 48% em 2006 para 35% em 2007. “O cliente busca atributos que influenciem direto no seu consumo e, por isso, os itens qualidade, atendimento e preço, apresentaram considerável aumento em relação ao ano anterior”, explica Meir. O investimento em ações sócio-ambientais passou a ser visto pelo consumidor como um item básico, porém não um influenciador direto na compra. 
No índice geral, o atributo qualidade subiu de 61% para 65% neste ano. O principal salto pôde ser observado no Rio de Janeiro, que registrou 71% de satisfação em comparação aos 53% de 2006. Já em São Paulo, os índices se mantiveram praticamente estáveis, com 64% em 2006 e 63% em 2007. Curiosamente, em Recife e em Porto Alegre, houve queda de 53% para 36% e 78% para 62%, respectivamente. Aliás, preço e qualidade que antes eram considerados diferenciais com 16% e 17%, respectivamente, de importância na hora da compra, passaram a básicos e imprescindíveis para o consumidor, com 39% cada, em 2007. O especialista explica que para conquistar a respeitabilidade dos consumidores, as empresas devem investir ainda mais na qualidade de seus produtos, sem esquecer do preço, valor este intrínseco para determinar a sua escolha. 
O atendimento, que já figurava como essencial para os consumidores, mais uma vez apresentou crescimento, e registrou 63% em 2007 contra os 58% do ano anterior. Já o quesito “Monitoria de Satisfação dos clientes passou a ser um diferencial (39%) e deixou de ser básico e imprescindível (16%), enquanto propaganda continuou como agregador de valor em 2007, mesmo com uma pequena queda, passando de 15% para 11%. 
Destaques 
Os índices apontados na pesquisa apresentam variação principalmente quando analisados isoladamente, considerando a região e classe social. Por exemplo: ao verificarmos o quesito qualidade na avaliação por classe, temos ordens parecidas entre as classes C e B, com 63% e 70%, respectivamente, em nível de importância. O mesmo não ocorre quando analisamos a região, como é o caso da população nordestina, que se preocupa menos com a qualidade dos produtos e serviços (36%), em comparação aos demais estados como Rio de Janeiro (71%), Belo Horizonte (70%), São Paulo (63%) e Porto Alegre (62%). 
Já quando falamos em atendimento, com exceção de Recife (48%), todas as praças destacam-se, sendo Belo Horizonte e Rio de Janeiro com 67% e São Paulo, 61%. 
Quando o assunto é o bolso do consumidor, os índices mantêm-se estáveis em todas as classes (entre 55% e 58%), porém com variações elevadas ao analisarmos o atributo por estados, como é o caso de Recife (34%) e Porto Alegre (64%). 
De acordo com a diretora de planejamento da TNS/Interscience e coordenadora do estudo, Stella Kochen Susskind, uma das conclusões observadas é que o consumidor está se tornando mais consciente e isso vem crescendo inclusive em relação às empresas. E aos que pensam que a responsabilidade social foi banida da lista de prioridades do consumidor, Stella dá o recado: “Para o consumidor, responsabilidade social é o mínimo que a empresa tem de ter”. 
É interessante notar a mudança desses fatores-chave em relação ao ano passado. Na pesquisa realizada em 2006 o que aparecia como diferencial era preço e qualidade, que hoje são considerados básicos. Hoje, o que agrega valor é responsabilidade social e ambiental, e propaganda, enquanto a qualidade dos produtos e serviços, atendimento e preço competitivo são o mínimo que a empresa tem de oferecer 

Quadro geral: 
BÁSICO E IMPRESCINDÍVEL: 
Qualidade &#8211; 39% 
Atendimento – 51% 
Preço – 39% 
DIFERENCIAL: 
Monitoramento da satisfação dos clientes – 39% 
AGREGADORES DE VALOR: 
Responsabilidade Social – 42% 
Responsabilidade Ambiental – 43% 
Propaganda – 44% 
Sobre o Grupo Padrão 
Empresa que nasceu da Padrão Editorial, o Grupo Padrão é uma organização estruturada, voltada para a geração e disseminação de conteúdos e ações que permitam melhorar as práticas do ambiente corporativo. Está fundamentado em quatro vertentes, ou melhor, “4 Es”: Editorial, Eventos, Educação e Eletrônico, sendo que: Editorial, com publicações voltadas para o mercado corporativo nas áreas de relacionamento, negócios e TI, anuários e revistas customizadas; Eventos, congressos, fóruns, workshops e seminários; Educação, Universidade do Cliente, treinamento e qualificação com foco no cliente; e Eletrônico, geração e disseminação de conteúdo e interatividade em mídias digitais. Algumas publicações do Grupo Padrão: Consumidor Moderno (www.consumidormoderno.com.br), revista líder e referência absoluta nas relações empresa-cliente no Brasil, e a B2B Magazine (www.b2bmagazine.com.br), maior publicação de TI voltada a negócios do País, com ênfase em telecom, mobilidade, bancos, PME, varejo e e-gov. Dentre os eventos, destaca-se o CONAREC, o maior evento de relações empresa-cliente da América Latina, que teve em 2.006 mais de 2.000 congressistas e 60 CEO’s palestrantes. 
Informações para imprensa: 
DFREIRE, Comunicação e Negócios 
55 11 5505 8922 
Tatiana Ferrador (tatiana@dfreire.com.br) 
Polyanna Rocha (polyanna@dfreire.com.br)

Pesquisa indica: Consumidor prioriza bom atendimento e qualidade enquanto ações sócio-responsáveis ficam para depois

Levantamento realizado pela TNS InterScience traça a percepção do consumidor sobre as empresas que mais o respeitam São Paulo, Janeiro de 2008 – Que os níveis de exigência do consumidor estão cada vez maiores, ninguém duvida. Agora, o que é considerado prioritário para o consumidor e o que não passa de agregador de valor ou [&hellip;]

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Foi lançada a oitava edição do livro Administração de produção e operações, já considerada um clássico na área. Duas características dão a esta obra um toque especial: o enfoque, que equilibra o lado qualitativo e o quantitativo do assunto, e sua didática, que apresenta o que há de mais moderno em termos de ensino/aprendizado. Além dos principais tópicos referentes ao assunto, os autores trazem também as mais importantes tendências do setor. 
O livro está dividido em três partes. A primeira fala sobre as operações como arma competitiva, a segunda mostra como é possível gerir processos e a última explica como administrar cadeias de valor. Os dois temas dominantes – processos e cadeia de valor – são abordados com enfoque especial para os fornecedores de serviços. 
Alguns assuntos ganham destaque nesta edição, entre eles: a teoria das restrições, como identificar e administrar gargalos, técnicas de seleção de mix de produtos baseada em gargalos e sistemas de produção enxuta. Também apresenta inovações, como métodos de localização baseados em sistemas de informação geográfica (GIS – geografic information system). 
Nesta edição brasileira é possível encontrar ao final de cada capítulo um caso real de uma empresa nacional com questões práticas sobre o assunto. Além disso, no site de apoio exclusivo do livro (www.prenhall.com/krajewski_br), professores e alunos podem encontrar diversos materiais de apoio. 
A obra é ideal para professores e estudantes dos cursos de engenharia da produção e de administração, bem como para os profissionais da área. 
Ficha técnica: 
Título: Administração de Produção e Operações ― 8ª edição 
Autores: Lee Krajewski, Larry Ritzman, Manoj Malhotra 
Número de pág.: 615 
Preço: R$ 101,00 
Editora: Pearson Education 
Selo: Prentice Hall 
Sobre os autores: Mundialmente conhecidos e respeitados, Krajewski, Ritzman e Malhotra são professores de importantes instituições norte-americanas.

Clássico na área de administração e engenharia de produção ganha edição atualizada e adaptada ao público brasileiro

“Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2009” avaliará as melhores estratégias de relacionamento do País das empresas dos principais setores da economia. Inscrições vão até 31/01/2009 
São Paulo, Janeiro de 2009 – Empresas transparentes e com ações focadas diretamente na satisfação do cliente serão reconhecidas em mais uma edição do “Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2009”, que tem suas inscrições abertas até o próximo dia 31 de janeiro. 
Criado pelo Grupo Padrão, o prêmio representa a consagração absoluta das empresas que realmente se dedicam a valorizar a excelência dos serviços ao cliente. O objetivo é identificar e difundir as melhores práticas em serviços ao cliente no Brasil. 
Metodologia de avaliação 
O processo de seleção consiste em três etapas: 
Inicialmente, as empresas de todos os segmentos da economia são pré-qualificadas por contarem com canais de comunicação e interação com seus clientes e consumidores. Posteriormente, as empresas participantes preenchem um questionário. “Por meio dele, são analisados os seguintes quesitos: adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento com o cliente - externo e interno; relevância do cliente na organização; estratégias de retenção, fator humano e política de recursos humanos”, explica o publisher do Grupo Padrão, Roberto Meir. 
Na última etapa, os finalistas de cada categoria são submetidos ao teste do "cliente misterioso", da GFK indicator. Trata-se de um cliente fictício que utiliza mecanismos de atendimento (como 0800, web, entre outras) para fazer reclamações ou dar sugestões. Nesta fase, a consultoria avalia a qualidade do atendimento, coerência e consistência das informações prestadas e o nível de respostas. 
As empresas fornecedoras de tecnologia também são premiadas, com base na avaliação dos usuários e no tripé de loyalty, sendo vencedora aquela que obtiver maior pontuação na satisfação do usuário, na possibilidade de compra de outros produtos e serviços da empresa e na recomendação de terceiros. 
De acordo com Meir, “os resultados obtidos representam um termômetro fiel da qualidade e eficácia das estratégias de relacionamento das empresas,clientes e consumidores no Brasil”. 
Categorias 
O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2009 premiará as melhores empresas nas seguintes categorias: 
 Alimentos 
 Automóveis 
 Automóveis de luxo 
 Autopeças 
 Bancos de Varejo 
 B2B 
 Bancos Premium 
 Bebidas 
 Benefícios 
 Calçados 
 Cartões de crédito 
 Casa e Construção 
 Celulares 
 Cias aéreas 
 Comércio varejista 
 Comunicação 
 Construção civil 
 Cosméticos 
 Diversos 
 Eletroeletrônicos 
 Energia elétrica 
 Fármacos 
 Fast food 
 Higiene/limpeza 
 Hotéis 
 Indústria 
 Internet 
 Laboratórios 
 Logística 
 Loja virtual 
 Medicina diagnóstica 
 Moda 
 Petróleo 
 Prestação de serviços 
 Previdência 
 Químicos 
 Saúde 
 Seguros 
 Serviços Públicos Federais 
 Serviços Públicos Estaduais 
 Serviços automotivos 
 Serviços Financeiros 
 Shoppings 
 Telefonia fixa 
 Telefonia móvel nacional 
 Telefonia móvel regional 
 Varejo super/hiper 
Categorias especiais: 
 Contact Center do Ano – Médias e Pequenas Operações 
 Contact Center do Ano – Grandes Operações 
 Hall da Fama 
 Empresa do Ano – voto popular 
 Empresa revelação 2008 
 Empresa do ano 
Fornecedores – categorias: 
 0800 
 Agência de propaganda 
 Agência de marketing direto 
 Automação de Força de Vendas 
 Banco de Dados 
 Business Intelligence 
 Consultoria Estratégica em CRM 
 CRM 
 Gravação Digital 
 ERP 
 Implementação de CRM 
 Plataforma de Contact Center 
 Provedor de acesso à internet 
 Serviços Profissionais 
 Sistema de qualidade e monitoria 
 Software de atendimento 
 Soluções de auto-atendimento (URA) 
 Soluções de chamadas ativas 
 Soluções de integração telefonia/computação (CTI) 
 Soluções de produtividade de mão-de-obra 
 Telefonia/IP 
A participação é gratuita. Para isso, as empresas deverão preencher os questionários “Empresa“ e “Fornecedor” no site da GFK Indicator (http://www.consumidormoderno.com.br/premiocm), utilizando o login e senha, solicitadas pelo telefone (11) 3125-2200. 
Sobre o Grupo Padrão 
Empresa que nasceu da Padrão Editorial, o Grupo Padrão tem como finalidade gerar e disseminar conteúdos e ações para melhorar as práticas do ambiente corporativo. Está fundamentado em quatro vertentes (“4 Es”): Editorial, Eventos, Educação e Eletrônico, sendo que Editorial, com publicações voltadas para as áreas de relacionamento, negócios e TI, anuários e revistas customizadas; Eventos, congressos, fóruns, workshops e seminários; Educação, Universidade do Cliente (www.universidadedocliente.com.br), treinamento e qualificação com foco no cliente; e Eletrônico, geração e disseminação de conteúdo e interatividade em mídias digitais. 
Algumas publicações do Grupo Padrão: Consumidor Moderno (www.consumidormoderno.com.br), revista líder e referência absoluta nas relações empresa-cliente no Brasil, e a B2B Magazine (www.b2bmagazine.com.br), maior publicação de TI voltada a negócios do País, com ênfase em telecom, mobilidade, bancos, PME, varejo e e-gov. Consumidor Moderno No Varejo (www.cmnovarejo.com.br) , revista para os profissionais que têm o desafio de fazer do varejo no Brasil uma referência mundial de qualidade, criatividade, inovação e serviço ao cliente. Dentre os eventos, destaca-se o CONAREC, o maior evento de relações empresa-cliente da América Latina. Já na área eletrônica, o Portal Call Center (www.portalcallcenter.com.br) que traz conteúdo nacional e internacional para os profissionais do segmento de relacionamento com o cliente. 
Informações para imprensa: 
DFREIRE, Comunicação e Negócios 
55 11 5505 8922 
Tatiana Ferrador (tatiana@dfreire.com.br) 
Polyanna Rocha (polyanna@dfreire.com.br)

Maior Prêmio de Relações do Consumo do Brasil completa uma década e abre inscrições

Na ocasião empresas e entidades relacionadas ao serviço de atendimento ao consumidor apresentarão suas propostas de como lidar como essa nova realidade 
São Paulo, Outubro de 2008 – A Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) esteve presente de forma ativa durante todo o processo de regulamentação do setor, debatendo com o Governo Federal os aspectos relativos à nova legislação dos SACs (Decreto Lei nº 6523). 
Tal postura teve como objetivo a defesa de todo o setor de relacionamento com o cliente, que é responsável por cerca de um milhão de trabalhadores, e que, diferentemente da percepção do mercado, oferece a oportunidade de desenvolvimento e crescimento na carreira. Esses trabalhadores ocupam cargos de operadores, monitores, supervisores, coordenadores e gerentes. Atualmente, segundo Roberto Meir, presidente da ABRAREC, o faturamento total das operações de SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor - são responsáveis pelo maior volume de receita (60 a 65%). 
No próximo dia 04/11, empresas e entidades relacionadas ao atendimento ao consumidor, estarão reunidas a partir das 9h, no Capcana Gastronomia, para discutir os impactos da nova regulamentação e as propostas de como lidar com essa nova realidade. Entre elas, podemos citar: SPCom, Contax, Febraban, Abecs, TAM, Probare, DPDC/SDE/MJ, MPCON, Claro, Telefônica, Fleury e Bradesco. 
Anote em sua agenda: 
Evento: “Tudo sobre o impacto do Decreto Lei nº 6523 no SAC” 
Quando: 04 de novembro de 2008 
Onde: Capcana Gastronomia – Alameda Santos, 484, Paraíso, SP 
Horário: 9 às 17h 
Sobre a ABRAREC 
A Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) foi criada no Dia Internacional do Consumidor, em 15 de março de 2003, por profissionais de destaque nas áreas de relacionamento entre empresas e clientes, incluindo, também, setores de Marketing de Relacionamento, Marketing Direto, Call Center, Serviços Telemarketing, Database Marketing, Serviço de Atendimento ao Consumidor, Atendimento ao Cliente, Comércio Eletrônico, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) e Vendas. A ABRAREC é uma entidade sem fins lucrativos, que tem como objetivo divulgar a cultura, gestão e tecnologia do relacionamento entre empresas, clientes e consumidores, além de aprimorar a capacitação profissional e certificar a excelência em relacionamento. 
Informações para a Imprensa: 
DFREIRE Comunicação e Negócios 
(11) 5505-8922 
Tatiana Ferrador – tatiana@dfreire.com.br 
Polyanna Rocha – polyanna@dfreire.com.br

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Como o uso de benefícios flexíveis impacta sua marca, com Dan Josua | Café com ADM 462

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