Relacionamento com o cliente: Cuidar bem é essencial.

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A principal fonte das organizações são os clientes, e por isso deve se está atento aos seus desejos, identificando meios de atendê-los satisfatoriamente e se possível, superar suas expectativas. As informações dos clientes são valiosas e devem ser usadas para melhorar a qualidade oferecida a eles. Os clientes são muito exigentes e procuram sempre o melhor. Cabe à empresa identificar o que é esse melhor e oferecer ao seu público-alvo.

Segundo Whitney Richard ( apud, COBRA, 2003, p. 27) “ apenas duas coisas são importantes, uma é o cliente e a outra é o produto. Se você cuida do cliente eles virão de novo. Se você cuida exclusivamente de seu produto, o cliente não virá de volta.” Diante disso os clientes são a peça chave para o sucesso ou fracasso das empresas, por isso a política da empresa deve buscar direcionamentos para atende-lo e entendê-lo bem.

Segundo Mirshawaka (1993) e de acordo com pesquisas realizadas pela TARP, 50% dos clientes que têm problemas nunca reclamam, porém não voltam mais à empresa. Por isso é de extrema importância que a empresa procure o cliente para detectar se algo de errado aconteceu. Kotler e Keller (2006) afirma que é responsabilidade da empresa procurar detectar a insatisfação do cliente e tentar satisfaze-lo. Kotler e Armstrong (2003) diz que os clientes insatisfeitos normalmente não dizem o que pensam para empresa, mas dizem para sua rede de relacionamentos, criando assim um marketing negativo. Kotller (2002) comenta que boa parte das empresas são temerosas quanto às criticas dos consumidores, tendo medo delas e evitando-as ao máximo, enquanto deveriam incentivar seus clientes a fazê-las. O cliente dever ser motivado e se sentir a vontade para sugerir e fazer reclamações e a empresa deve entender isso como um bem, aproveitando essea realimentação como arma competitiva para melhorar as práticas adotadas pelas empresas. Entender isso e incentivar o consumidor a colaborar com a empresa é fundamental para resolução de problemas e para a construção saudável da relação entre as partes envolvidas.

As organizações, para sobreviverem no mercado competitivo de hoje, devem se posicionar de forma adequada, devem buscar novos clientes e manter os atuais, tornando mais íntimo o relacionamento com estes. Kotler (2002) comenta que, além da ação de atrair novos clientes ser um investimento caro, ainda existe uma acirrada luta com os concorrentes que também estão em busca desses consumidores indecisos no mercado. Kotler (2002) ressalta, ainda, que, se a empresa não cuida do seu cliente, há sempre alguém que o deseja fazer. Pesquisas experimentais comprovam o valor de um cliente fiel que incide custos menores e proporciona lucros maiores, “de acordo com pesquisas do TARP, o custo incorrido para atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito” Goodman (apud KOTLER, 2002, p.156). Kotler (2002) acrescenta ainda que na maioria das vezes um cliente fidelizado consome mais que um novo cliente, que demorará um tempo, até que passe a consumir uma quantidade expressiva. A importância de conquistar e atender bem seu público alvo são fundamentais na geração de mais negócios com os consumidores já existentes e na atração de potenciais clientes. A palavra chave é gerar valor para o cliente, e a atitude mestra é cuidar bem de seu consumidor estreitando o relacionamento e proporcionando confiança para o fechamento de novos negócios. “Assim a oferta de produtos ou serviços de maior valor para o cliente passa a ser o diferencial que determina a vantagem competitiva em relação a outras organizações” ( COBRA, 2003; p. 26). De acordo com Cobra (2003, p. 26) o marketing de relacionamento é a magia que as empresas estão adotando e confiando para sobreviverem e crescerem.

É importante salientar que todos os colaboradores da organização, são responsáveis pela satisfação do cliente, portanto deve haver uma harmonia positiva na ação de todos dentro da empresa. Todos os níveis hierárquicos, da faxina a presidência participam desse processo de satisfação do cliente, já que passam a imagem da organização. A empresa deve manter um bom relacionamento com seu cliente, dando atenção e buscando satisfazer suas necessidades e desejos. Para tanto faz se necessário uma acuidade na abordagem e no acompanhamento do cliente, procurando o melhor tanto para a empresa como para o cliente, o ganha-ganha. Dentro da organização todos têm o poder de mudar a idéia que um cliente tem sobre ela, seja para melhor ou pior. Por isso deve se ter muito cuidado na escolha dos colaboradores, esses devem incorporar uma política de excelência no relacionamento com o cliente, procurando zelar por este e é imprescindível que sejam comprometidos com os valores da organização.

O cliente vale mais que uma compra, ele vale por toda sua vida útil, ele jamais deixará de consumir, mas talvez deixe de consumir em determinadas organizações substituindo-as por outras que lhe proporcionam maior valor agregado e atendem melhor suas expectativas na satisfação de suas necessidades. Cuidar bem do cliente significa para a empresa, cuidar de seu presente e futuro, bem como deixar seus rastros no passado que consolidem sua imagem.

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KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L.. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice, 2006.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.

COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra Editora de Marketing, 2003

KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI : como cria, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Futura, 2002.