A técnica da pergunta no feedback

O feedback é
um ato de comunicação, mas a sua dinâmica é fortemente baseada em um “jogo de
percepções”. São diversas
as sensações e sentimentos que o feedback provoca. Evidentemente se temos um
recrudescimento da influencia emocional é normal que a lógica e a sensatez
fique prejudicada.

E por estar
vinculada a uma observação sobre um trabalho realizado sempre fica a sensação
de intromissão. O sentimento de preocupação aflora: “Será que não agradei com a minha ação”? “O que será que ele quer desta
vez”? “Porque ele só percebe quando erro”?

Ambiente
propício para “defesas”, racionalizações e bloqueios que dificultam uma melhor
compreensão da ação de feedback. É uma enorme perda pois perde-se o
aproveitamento de um dos mais importantes recursos para o desenvolvimento.

Por isso
algumas técnicas pode nos auxiliar a administrar o ambiente e conduzir o
processo para o melhor resultado. E a que
queremos apresentar agora é a “técnica da pergunta”. Vocês sabem
que, muitas vezes, para a descoberta da verdade a pergunta é mais importante
que a resposta.

Uma frase
atribuída á Confúcio diz: “Eu não procuro
saber as respostas. Procuro compreender as perguntas”. Em suma
utilizar a pergunta como recurso para administrar o ambiente e a condução do
feedback é exemplarmente eficaz. A pergunta,
se colocada de forma amigável, conduz á um diálogo e a um equacionamento das
tensões. Antes disso o diálogo transforma-se em disputa.

Por questão
didática vamos dividir a prática da pergunta no feedback em três momentos:

1. A
primeira fase da técnica é a de Reconhecimento,
quando procuramos posicionar o fato.

Mesmo que
tenhamos muitas informações é importante começar com perguntas como:

– “O que aconteceu”? / “Como está a situação?”,
sempre dando espaço para o outro explicar-se. Procure primeiro entender a
situação para só depois entender como aconteceu o desvio.

Não
precisamos nem mesmo forçar muito. Perguntas como essas como essa levam á
abertura. Muitos problemas conseguem resolver-se nessa fase quando permitimos a
expressão e o entendimento.

Pergunte!
Aguarde mais informações. Ouça. Sempre há mais informações quando damos
oportunidade para ela aparecer. Se não ficou claro nesta fase vá á seguinte.

A fase
seguinte é a Exploratória,
quando procuramos entender com mais profundidade buscando, inclusive, conhecer
a origem do problema. Na questão do feedback é fundamental entender o que
causou o desvio, pois para solucionar é necessário trabalhar a origem. Caso
contrário a possibilidade de repetir-se o problema aumenta muito.

Um pergunta
poderosíssima desta fase é: “POR QUE?”. Esta simples pergunta
tem um poder enorme de trazer à tona as razões, motivos, origens do fato.
Provocando uma reflexão sobre todo o processo de ação. Nesta fase é comum percebermos
os fatos que provocaram os desvios do alvo principal.

Sim porque
não cabe a resposta “Porque sim”. Essa resposta só é permitida ás Mães para as
crianças pequenas, muito pequenas. É, talvez nem isso mais.

O
interessante da pergunta “Por que” é que ela pode ser repetida diversas vezes
sem ser repetitiva. É, apenas, exploratória. O por que aconteceu assim? Por que Vc pensou isso? Por que achou que
daria certo? Aproveite, pesquise. Vai ajuda-lo a entender e vai permitir
que o outro reflita sobre questões novas.

Nesta fase
também usamos um recurso que ajuda significativamente para clarear o sentido da
comunicação. É a repetição da frase dita pelo outro, mesmo que com outras
palavras. É o recurso de “parafrasear” o interlocutor. Repita o que foi dito
para gerar reflexão. Por exemplo: “Quer
dizer então que…..” ou, “Você está dizendo que achou que ele não iria….”

Esta ação permite ao indivíduo melhorar a auto percepção. Transforma-o
num espectador de si mesmo, e, dessa forma, muitas vezes, permite-lhe corrigir
a interpretação equivocada ou, até mesmo, não consciente até esse momento. A
fase seguinte deve ser dirigida para a ação de reorientação.

Esta
terceira fase denominamos de Conclusiva,
porque terá que ser assim. Não há retórica nas orientações derivadas de um
feedback. Temos que ser objetivos e práticos de maneira a realmente clarificar
a função de Reorientação do feedback.

É
fundamental esclarecer todos os pontos a começar pela preocupação, da chefia,
em orientar o melhor caminho. É o exercício da função. Todos os subordinados
devem ter a clara consciência de que o feedback é uma ação obrigatória da gestão.
Lembrem-se de que a ação de Feedback é uma “ação cumplice”! Todos estão no
mesmo barco a procura do melhor resultado!

Definir a
orientação e analisar o desvio como função de aprendizagem e desenvolvimento
são ganhos substanciais do processo de feedback. Não defina apenas a solução.
Aproveite para trabalhar as razões que levaram ao desvio. Também se aprende
muito com as falhas (ou até mais).

Aproveite o
melhor possível a sua ação de Feedback. Percebeu que Você pode utilizar bem as
perguntas para conduzir o processo?