Indicadores de desempenho

O plano já foi aprovado, treinamentos e orientações realizadas, e os processos já foram mapeados com a identificação dos inputs e outputs. As melhores práticas para realização das atividades foram compilados em procedimentos que formaram o manual da empresa, a fim de que os processos sigam um padrão sistematizado.

Mas como avaliar se, com todos esses cuidados, a sementinha segue realmente, se desenvolvendo como deveria?

“Quase tão importante quanto à metodologia de desenvolvimento e implementação dos processos administrativos, são os indicadores de desempenho estabelecidos de forma ampla e estruturada, mas também permitindo otimizadas análises comparativas.” OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de, Administração de Processos

Durante o gerenciamento dos processos acontece o que pode ser considerado o follow up das atividades. Os gestores costumam (devem) fazer auditorias internas para saber se os procedimentos adotados estão sendo utilizados e os processos funcionando conforme definido. Além disso, é nesse momento que se percebe que não adianta apenas acompanhar, é preciso saber se o que está sendo feito está sendo efetivo e eficaz. Se com aquelas atividades, realizadas daquela forma, é possível alcançar os objetivos. Se a semente vai realmente crescer e gerar frutos conforme ambições da empresa. Mas como fazer essa avaliação?

Voltando para o que preconizou Deming, “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia.”

Nessa etapa os gestores já têm uma meta estratégica definida, já entendem perfeitamente o que está ocorrendo nos processo e sua gestão só precisa das métricas para manter o ciclo funcionando a contento.

Os indicadores são criados para completar o que William Deming ensinou. A criação de indicadores formarão a base para as decisões estratégicas dos gestores, adaptando-as conforme seus resultados em direção ao alcance da meta.

“Indicador de desempenho é o parâmetro e critério de avaliação previamente estabelecido que permite a verificação da realização, bem como da evolução da atividade ou do processo na empresa.” OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de, Administração de Processos

Os indicadores de desempenho dos processos, também conhecidos como Key Performance Indicator (KPI). São focados em como a tarefa é realizada, medindo seu desempenho e se estão conseguindo atingir os objetivos determinados. Esse indicador deve ser quantificável por meio de um índice (normalmente representado por um número) que retrate o andamento do processo como um todo ou em parte. O ideal é que os indicadores sejam relacionados à uma perspectiva específica: financeira, comercial, de processos, etc.

É possível personalizar os indicadores conforme as necessidades da empresa. Estabelecer indicadores de desempenho por si só não é uma receita para o sucesso – é preciso que as métricas utilizadas sejam úteis e estejam de acordo com a realidade do negócio. Na literatura existem vários tipos de indicadores aconselhados. São eles:

Indicadores de Eficiência
Indicadores de Eficácia
Indicadores de Capacidade
Indicadores de Produtividade
Indicadores de Qualidade
Indicadores de Lucratividade
Indicadores de Rentabilidade
Indicadores de Competitividade
Indicadores de Efetividade
Indicadores de Valor

O objetivo dos indicadores inclui, entre outras coisas, proporcionar maior exatidão na tomada de decisão do gestor e trazer os dados de modo mais transparente para que os auxilie no acompanhamento e na execução do Planejamento Estratégico.

Um exemplo prático e bem simples da criação e utilização de indicadores é o uso do indicador de taxa de conversão na perspectiva Comercial, a fim de mensurar a eficácia das vendas.

Taxa de Conversão = Número de compradores / Número total de clientes visitantes

Ou seja, o cálculo consiste em “medir” a quantidade de pessoas que acessaram o site, visitaram a loja (ou tiveram acesso ao produto por qualquer outro meio), e dividir pela quantidade de vendas realizadas. O resultado será um indicador de Taxa de Conversão.

Se de 500 visitantes, 50 efetuaram a compra, então a taxa de conversão é de 10%. A partir de então é possível realizar algumas análises:

1- Com essa taxa de conversão é possível atingir a meta organizacional?
2- Qual é a taxa de conversão das outras empresas do mesmo segmento? O resultado obtido está acima ou abaixo do mercado? Por que?
3- É possível aumentar essa taxa e ainda sim mantê-la dentro do “realizável”? Como? Quais ações precisam ser tomadas?

Outros exemplos são:
Indicadores de Lucratividade (perspectiva financeira): Relação percentual entre o lucro e as vendas totais. Exemplo: Numa empresa foram vendidos R$ 200.000,00 em mercadorias e apurado um lucro de R$ 20.000,00. Portanto a lucratividade é de 10%.

Indicadores de Rentabilidade(perspectiva financeira): Relação percentual entre o lucro e o investimento feito na empresa. Exemplo: Na mesma empresa do exemplo anterior foram investidos R$ 500.000,00, com um lucro de R$ 20.000,00. A rentabilidade foi de 4%.

Alguns autores defendem que os indicadores precisam ser SMART (esperto em inglês). Esse acrônimo é composto pelas palavras “specific”, “measurable”, “attainable”, “relevant” e “time-bound” (poderíamos traduzir de forma livre como “específico”, “mensurável”, “atingível”, “relevante” e “temporal”). Ou seja, os indicadores precisam ter lógica e aplicabilidade.

Sair calculando tudo, aleatoriamente sem saber qual a utilidade dos dados pode provocar descrédito nos colaboradores que precisam “coletar” os dados que alimentam os cálculos. Os números precisam fazer sentido, tanto para gestão quanto para quem gera e registra os dados. Assim, cada um formará uma consciência participativa nos resultados da empresa se antecipando aos números e procurando trazê-los de forma cada vez mais satisfatória. E esse é o ponto que dá origem à necessidade da Gestão à Vista, tema para o próximo artigo.

Bônus:
1- Um livro muito acessível e de fácil entendimento que explica, entre outras coisas, a necessidade do uso dos indicadores e o envolvimento de todos os colaboradores para o sucesso da organização é A Meta de Eliyahu M. Goldratt.

2- O livro Administração de Processos de Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira também é muito bom e é bem mais didático, com o passo a passo da implantação da gestão de processos.

REFERÊNCIAS:
http://www.venki.com.br/blog/indicadores-de-desempenho-de-processos/
http://destinonegocio.com/br/gestao/entenda-que-servem-indicadores-de-desempenho-e-como-estabelece-los/

SUGESTÕES DE LEITURA:
http://www.andremassaro.com.br/2011/09/18/utilizando-metas-smart-em-suas-financas/
https://www.administracaoegestao.com.br/planejamento-estrategico/modulo-iv-implementacao-da-estrategia/elaborando-indicadores-indicadores-de-qualidade/
https://www.siteware.com.br/processos/indicadores/
https://resultadosdigitais.com.br/blog/taxa-de-conversao/