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As profundas transformações que vivenciamos nos últimos dois anos devido à pandemia nos mostraram que o Customer Experience (CX, ou Experiência do Cliente) não é mais uma simples questão de opção, ou então um mero investimento a ser considerado. Falar de CX, pensar em CX e, principalmente, colocar em prática os princípios que visam a boa experiência do Cliente tornou-se uma necessidade para se diferenciar no mercado.
Neste Mês do Consumidor, trago uma reflexão importante. Você já observou que o comportamento do consumidor se transforma constantemente? E que, com o uso intensificado de tecnologias nos processos de compra e venda, qualquer empresa pode, na prática, vender seus produtos e/ou serviços com agilidade? No fim das contas, o que conta é a forma como a organização se diferencia em seu segmento. E como ela faz isso? Usando e abusando, no bom sentido, do CX. Vale destacar que estamos falando de um conceito que, para ser internalizado, precisa se transformar na cultura de uma empresa como um todo, para que ela possa prosperar por completo. 
Segundo o Global Customer Experience Benchmarking Report, publicado pela Dimension Data, 81% das empresas participantes disseram que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo. Apesar disso, a maioria das marcas parece não conseguir progredir nesse quesito. Para quem já entendeu como o CX funciona, valorizá-lo implica em proporcionar ao consumidor experiências positivas e cativantes. E por que investir em CX? A resposta é simples: o Customer Experience é o que ajuda a manter o Cliente engajado, diminuindo a chance dele migrar para o concorrente.
Quem já navega com habilidade os mares do CX sabe que a experiência oferecida sempre deve ir além do tratamento que você dá ao seu Cliente, pois será por meio dessa experiência que ele formará o conceito que vai perdurar sobre a sua marca. E quando tudo dá certo, ou seja, quando o consumidor tem uma experiência muito melhor do que as oferecidas pelos seus concorrentes, ele se torna um agente multiplicador, naturalmente te recomendando a amigos, familiares, parceiros&#8230; Ou seja, além de fidelizar, o CX é decisivo em situações de indicação, que vão ajudar a ampliar a sua carteira. Outro diferencial de uma boa estratégia fundamentada em Customer Experience é que você pode criar uma base de fãs da sua marca, engajando por meio de experiências positivas e tornando cada Cliente em um agente multiplicador da qualidade do seu trabalho.
Mas, quem pensa que para promover uma boa Experiência do Cliente basta um bom atendimento ou um suporte eficiente, está enganado. É preciso ter em mente que o atendimento e o suporte agem de forma reativa, ou seja, quando o consumidor quer tirar alguma dúvida ou para relatar algum problema que tenha vivenciado ao longo do processo. Já o CX se dá de forma proativa, ou seja, cabe à organização ir atrás do Cliente antes que um problema ocorra. E, para quem não acredita nisso, cito o estudo Counting the Customer, realizado pela consultoria Glance, que aponta que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma única experiência negativa. Em outras palavras, sempre é melhor prevenir do que remediar.

Customer Experience e sua importância para empresas e clientes

Para quem já entendeu como o CX funciona, valorizá-lo implica em proporcionar ao consumidor experiências positivas e cativantes

Customer Experience e sua importância para empresas e clientes | Administradores

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Comportamento não é o que fazemos, e sim o que as pessoas observam daquilo que fazemos. Essa máxima, importante em vários aspectos da vida, também diz muito quando consideramos a Experiência do Cliente. Pois, quando falamos em CX, precisamos avaliar o quanto as atitudes dos nossos colaboradores e dos nossos gestores nas operações podem influenciar na qualidade das entregas. No universo do atendimento, não basta ter habilidades e conhecimentos se não tivermos atitude para colocá-los em prática. É preciso bom senso e responsabilidade. E, acima de tudo, compromisso com o desenvolvimento profissional. Com uma visão dedicada, atuamos de forma plena, e esse profissionalismo é o que nos dá respaldo para conquistar o respeito e a satisfação do Cliente.Como o desejo de toda e qualquer empresa é alcançar o sucesso, e vale destacar que isso é impossível de se conseguir sozinho, temos que determinar responsabilidades e estabelecer estratégias. Antes de tudo, o comprometimento precisa vir do topo. É a partir da gestão que o Cliente observa a eficiência. Multiplicar informações e disseminar bons comportamentos é essencial para alinhar discursos e ações. Cabe às lideranças levar aos colaboradores um clima de otimismo, deixando-os seguros e com a plena convicção de que eles podem interferir positivamente nos processos de atendimento, agregando valor e, ao mesmo tempo, assumindo uma responsabilidade compartilhada, com todos reconhecendo que a qualidade já não faz mais parte das vantagens competitivas de uma empresa, e sim, é uma condição para se manter vivo no mercado.A qualidade precisa ser encarada como um conjunto de medidas estratégicas para alcançar a excelência em produtos, atendimentos e relacionamentos. A entrega precisa estar intrinsecamente ligada ao comprometimento - quanto mais engajamento e dedicação, mais produtividade, menos retrabalho, menos desperdício de tempo e mais visibilidade. E maior a satisfação.Colocar em prática uma cultura centrada em qualidade requer um olhar voltado à inovação. Com metodologias inovadoras, é possível otimizar e maximizar o alcance do modelo de trabalho; com uma equipe comprometida, é possível manter a constância na busca pela qualidade e monitorar a cada instante as necessidades dos nossos Clientes, permitindo que estes alcancem seus objetivos. Lembre-se: organizações que se dão ao trabalho de alinhar canais, simplificar produtos e tornar processos e sistemas mais eficientes podem atingir os melhores resultados, encantando e fidelizando seus Clientes.

Qualidade, comprometimento e satisfação do Cliente: como delimitar responsabilidades e estabelecer estratégias

A experiência do Cliente, também conhecida como CX (ou Customer Experience), é um fator determinante para o sucesso de uma empresa. E, para se destacar no mercado de atuação, é preciso investir em inovação e soluções para que essa experiência coloque o seu negócio na liderança. Isso porque, além do preço e da qualidade de produtos e serviços, o bom atendimento é fundamental para fidelizar o consumidor e torná-lo um comprador frequente.De acordo com uma pesquisa realizada com mais de 2.600 brasileiros, 98% buscam qualidade no produto que estão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante, sendo fundamental para 94% dos entrevistados. Além disso, 81% olham para a garantia e 79%, para o preço. E segundo o mesmo estudo, o bom atendimento significa, para 96,7% dos participantes, um atendente que ouve o que eles estão falando. Para 96,5%, é receber explicações de maneira clara sobre o que está sendo questionado; e para 95,8%, é conhecer bem o produto ou serviço que está oferecendo.Isso mostra que, em um mercado cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente, investir em CX pode transformar o seu negócio e levá-lo a outro patamar. E, se a qualidade do atendimento ao Cliente é o que determina a imagem de uma marca e a fidelização de seu público a ela, como melhorar o CX? Antes de qualquer coisa, é fundamental que você entenda quem é o seu Cliente. Pois, quando sabemos qual é o perfil do público-alvo, o atendimento pode ser muito mais personalizado e, assim, gerar melhores resultados. Em outras palavras, as estratégias podem ser criadas de acordo com o consumidor ideal, e você terá maiores chances de obter os resultados que deseja, como a satisfação e a fidelização do Cliente certo e, dessa forma, a equipe de atendimento pode realmente entender quais são as principais dúvidas e dificuldades do Cliente e explicar produtos e serviços oferecidos com mais precisão. Também é necessário garantir que o atendimento seja ágil e eficaz, pois a qualidade do atendimento está intimamente conectada com a eficiência e resolução rápida da demanda do Cliente. E é muito importante que o consumidor perceba essa eficiência em todos os pontos de contato que possa ter com a empresa, desde a loja física, canais virtuais (como o site, redes sociais e whatsapp) até o telefone. Aqui, o desafio é proporcionar uma experiência positiva em todos esses canais - afinal, do quê adianta o consumidor ser bem atendido na loja física, se ele encontrar dificuldades no atendimento online? Se o Cliente não ficar satisfeito, a fidelização está comprometida, e ele pode utilizar as suas redes sociais ou os sites de reclamação para demonstrar a sua insatisfação, influenciando negativamente futuros Clientes que pesquisarem a sua reputação pela internet antes de fechar negócios com a sua empresa. Com a pandemia, ser omnichannel deixou de ser diferencial. Integrar diferentes canais de comunicação não significa apenas oferecer vários canais de contato com o Cliente, mas também garantir que as informações estejam integradas. Quem já enveredou por este caminho sabe que o atendimento omnichannel torna os processos mais ágeis, já que todas as informações ficam integradas e sincronizadas - e, mais do que vender um bom produto ou serviço, isso mostra o quanto você valoriza a experiência do Cliente como algo central em seus negócios. Leve ao pé da letra a expressão “consumer centric”. Isso porque uma empresa que é centrada no Cliente demonstra a dimensão da importância da qualidade do atendimento prestado. Se você ainda não se convenceu disso, trago três dados importantes: 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço de uma marca conhecida por oferecer uma boa experiência de customer service (de acordo como a HubSpot); 89% dos consumidores estão mais propensos a fazer uma nova compra após uma experiência positiva de customer service (segundo a Salesforce Research); e são necessárias 12 clientes com experiências positivas para compensar uma experiência negativa (de acordo com a Understanding Customers). Ou seja, envolvendo diferentes áreas (e não só a equipe de vendas) na cultura do Cliente, todos estarão em sintonia para melhorar o desempenho dos times e atingir o grande objetivo de atender com qualidade e eficiência. Colete o feedback dos Clientes. Já que a sua satisfação está no centro do negócio, nada mais justo do que ouvir o que os consumidores têm a dizer, não é mesmo? Invista nisso e guie seu negócio com mais assertividade. Entenda os gargalos que podem estar impedindo a sua empresa de vender mais. Por meio de uma pesquisa, é possível realizar reajustes de forma assertiva, sem precisar mexer no preço, por exemplo, investindo, assim, nas melhorias que realmente vão fazer a diferença no atendimento. Garanta a segurança das informações. Em tempos de LGPD, garantir a segurança de dados e informações dos consumidores não só faz parte da melhor experiência do Cliente, como também te coloca em conformidade com a lei brasileira. Tenha certeza de que sua empresa está atuando de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E, se você contratou uma empresa terceirizada para fazer o atendimento ao Cliente, certifique-se que ela garanta a segurança dos dados.Invista o quanto antes no atendimento ao Cliente. Valorizar a experiência e ser uma empresa customer centric são fundamentais para os negócios que visam continuar competindo no mercado. E nunca se esqueça: a tecnologia pode ser uma excelente aliada para dar conta de uma alta demanda de solicitações. Invista em inovação e soluções para que essa experiência coloque o seu negócio na liderança.

Experiência do Cliente: sete insights para melhorar o atendimento

Francisco Fortes, ex-VP executivo da Gerdau, revela como líderes de elite transformam incerteza estratégica em vantagem competitiva através de 3 perguntas que mudam tudo



Francisco Fortes foi Vice-presidente executivo da Gerdau, membro do Comitê Executivo e liderança global de RH, Gestão, Inovação e TI. Conduziu a transformação cultural e digital envolvendo 40 mil colaboradores em 14 países, participando de processos de sucessão familiar e desenvolvimento de talentos. Atualmente é membro de conselhos, mentor e investidor anjo em startups pela WOW e Anjos do Brasil. Sua trajetória única entre corporações globais e ecossistemas de inovação lhe dá uma perspectiva rara sobre como C-levels podem navegar transformações disruptivas sem perder o foco no que realmente gera resultado.



<h2 class="wp-block-heading">1. O filtro estratégico: como não se perder no ruído do mercado</h2>



Pergunta: Com tantas mudanças e pressões diárias, como você consegue manter clareza sobre o que realmente importa para o negócio?



Insight de Francisco: "São poucas frentes que mudam a empresa de verdade. O problema é que as vezes a empresa não sabe quais são essas 3 frentes. Tem gente que trabalha demais, mas nem sempre trabalha naquilo que é relevante.&nbsp;



A genialidade aqui está na simplicidade radical: enquanto a maioria dos executivos se perde em dezenas de iniciativas, Francisco ressalta que apenas poucas iniciativas realmente transformam uma organização. Empresas como Amazon, Apple e Microsoft dominam seus mercados porque conseguem identificar e executar com maestria essas poucas alavancas críticas. A diferença entre crescer 5% ou 50% está na capacidade de distinguir o que é ruído do que é sinal estratégico e depois executar com foco e excelência.





<h2 class="wp-block-heading">2. A metodologia das 3 perguntas: o GPS estratégico que funciona</h2>



Pergunta: Você mencionou 3 perguntas fundamentais. Como elas funcionam na prática para manter o foco estratégico?



Insight de Francisco: "Onde eu quero estar em 3-5 anos? Onde estou hoje? Como vou sair daqui para chegar lá? A primeira pergunta tem que ser a primeira, porque vem de dentro de você e precisa te inspirar e a sua equipe. Está ligada aos sonhos e propósito. Se você olhar primeiro onde está, pode te limitar. A IA pode ajudar muito para você entender para onde vai o mercado, as tendências, o futuro e baseado em dados de sua empresa, fazer um diagnóstico profundo de sua situação atual. "



Esta sequência não é acidental - é um framework testado em transformações bilionárias. Começar pela visão de futuro liberta a mente das limitações atuais, algo que empresas como Tesla fizeram ao imaginar um futuro elétrico antes mesmo de ter a tecnologia pronta. A segunda pergunta exige humildade brutal - conhecer a realidade sem filtros. A terceira conecta sonho e realidade através de OKRs estruturados, criando a ponte entre estratégia e execução.



<h2 class="wp-block-heading">3. IA e cultura: o erro fatal que 90% das empresas estão cometendo</h2>



Pergunta: Você vê muitas empresas correndo atrás da IA. Qual é o maior erro que os C-levels estão cometendo nessa corrida?



Insight de Francisco: "É preocupante olhar só para a ferramenta e não para a cultura. Ainda mais querer usar IA sem dados confiáveis – vai limitar demais a análise e conclusões. Dentro das grandes prioridades estratégicas de qualquer negócio, sem dúvida, o conjunto tecnologia, IA, cybersegurança e dados é uma delas. Todo negócio será impactado pela IA."



O insight revela uma verdade inconveniente: enquanto todos falam de ChatGPT e automação, as empresas vencedoras estão construindo culturas data-driven primeiro. Microsoft não se tornou líder em IA por acaso - investiu anos criando uma cultura de dados antes de integrar IA. Empresas como Netflix e Spotify dominam porque trataram dados como “core”, não como subproduto. Francisco alerta que sem essa base cultural, a IA se torna apenas um brinquedo caro.



<h2 class="wp-block-heading">A revolução silenciosa que está mudando o jogo</h2>



Empresas como Gerdau, com 40 mil colaboradores em 14 países, não transformam por acaso. Elas seguem um padrão: usam as 3 perguntas como GPS estratégico, identificam as alavancas críticas e adaptam sua cultura para sustentar a estratégia e a visão de futuro.&nbsp;



A diferença entre quem "usa" IA e quem "é" uma empresa orientada por IA está na cultura e na gestão. Enquanto a maioria implementa ferramentas, os líderes de elite como Francisco adaptam sua cultura e sistemas de gestão aos novos tempos. OKRs se tornam o framework que conecta visão estratégica com execução prática, transformando insights em receita.



O que separa executivos medianos de líderes excepcionais não é acesso à informação - é a capacidade de fazer as perguntas certas na ordem correta e usar informações e dados para identificar as alavancas prioritárias e então partir para a execução com foco e disciplina, alinhando estratégia – cultura – pessoas - processos.



<h2 class="wp-block-heading">A pergunta que vai tirar seu sono</h2>



Você está começando pela visão de futuro ou pelas limitações do presente?

Por que olhar onde você está primeiro pode matar sua estratégia?

A maturidade na gestão de terceiros está em enxergar além do texto contratual e compreender o ambiente que molda a execução



O cenário empresarial brasileiro vive uma combinação pouco discutida, mas decisiva para quem trabalha com terceirização: o endividamento crescente dos fornecedores e a escassez de mão de obra qualificada. Embora sejam fenômenos diferentes, eles se encontram justamente onde as organizações são mais vulneráveis: na continuidade dos contratos e na capacidade dos parceiros de manter a operação funcionando.



Essa equação tem gerado impactos profundos, especialmente em contratos de limpeza, conservação e serviços contínuos. São segmentos onde as margens são apertadas, os custos variam rapidamente e a disponibilidade de profissionais diminui mês a mês.



De um lado, o endividamento fragiliza os fornecedores. Muitas empresas reduzem investimentos em treinamento, qualidade e estrutura, o que leva a atrasos, rotatividade elevada, dificuldade para manter equipes completas e queda perceptível na qualidade da entrega.



Do outro lado, a escassez de mão de obra eleva custos e dificulta a formação de equipes estáveis. O mercado vive um paradoxo: há vagas, mas faltam profissionais qualificados ou dispostos a atuar em determinadas funções. Em contratos altamente dependentes de mão de obra direta, esse é um ponto crítico.



Quando esses dois fatores se encontram, a operação fica vulnerável. Mesmo contratos sólidos, com cláusulas claras e SLAs bem definidos, não são suficientes para conter os efeitos de um contexto que pressiona a capacidade de execução do fornecedor.





Nesse cenário, a gestão de terceiros precisa ir além do documento. Acompanhar a saúde financeira do fornecedor, monitorar indicadores, antecipar sinais de risco, avaliar capacidade de entrega e sustentar um diálogo transparente tornam-se práticas indispensáveis. A governança assume protagonismo.



No fim das contas, o desempenho de um contrato é profundamente influenciado pelo ambiente em que ele opera. Quando o contexto muda, a operação sente.



Por isso, acompanhar o cenário é tão importante quanto acompanhar os indicadores internos. A maturidade na gestão de terceiros está em enxergar além do texto contratual e compreender o ambiente que molda a execução. Essa é a diferença entre uma gestão reativa e uma gestão verdadeiramente orientada por evidências.

A maior ameaça aos contratos terceirizados hoje não está na operação

Segundo pesquisa, aproximadamente 68 mil pequenos negócios devem ser impulsionados pelo aquecimento do comércio 



A Black Friday, um dos eventos mais importantes do ano, se aproxima com a promessa de impulsionar as vendas e o faturamento do comércio. Nos últimos anos, a data tornou-se uma oportunidade real de crescimento para empresas de todos os portes, fortalecendo marcas, destacando diferenciais competitivos e atraindo atenção de consumidores que desejam estreitar relações para além da compra de produtos. De acordo com o Sebrae-SP, em 2025, cerca de 68 mil pequenos negócios devem se beneficiar com o aumento das vendas para a data. Desse total, 36,7 mil são micro e pequenas empresas (54%) e 31,4 mil são Microempreendedores Individuais (46%).&nbsp;



O primeiro passo que uma pequena empresa deve fazer ao planejar sua participação na Black Friday é definir os objetivos. “A primeira ação sempre será definir quais são os objetivos da empresa ao participar dessa data, levando em consideração se busca aumento de vendas, se deseja conquistar novos clientes ou até mesmo para o fortalecimento da marca. A partir disso surgem outras preocupações, como planejar o estoque para atender uma possível demanda, adequar a equipe que vai trabalhar para atender os clientes, ajustar a logística das entregas, deixar os canais de comunicação otimizados, além de elaborar as ofertas, que deverão ser sempre reais e verdadeiras para que se construa uma credibilidade para a marca, inclusive para as próximas edições”.





Outro ponto que deve ser levado em consideração é a comunicação da marca com o consumidor. Planejar a divulgação das promoções com antecedência e abusar dos canais digitais de forma orgânica, fará com que os clientes se planejem, criem expectativas e até mesmo divulguem boca-a-boca os produtos para outros possíveis interessados. A fidelização desse usuário no pós-venda é extremamente importante, o tratamento que o cliente recebe da empresa decidirá se ele voltará a comprar os produtos oferecidos. Por isso, o ideal é sempre prezar pelo atendimento humanizado para resolver com agilidade os problemas que surgirem. Ações como programas de fidelidade ou envios de cupons em datas especiais, também é uma ótima maneira de chamar a atenção e manter o relacionamento ativo.



Para ser assertivo em todo o processo, o planejamento detalhado é essencial para a realização de uma boa gestão na Black Friday. “O segredo é sempre planejar todos os passos e só prometer o que se tem certeza de que pode cumprir. É importante manter-se sempre antenado em tempo real nas vendas, analisar o desempenho da concorrência e ajustar as ofertas, caso seja necessário, para que grandes oportunidades não sejam perdidas. Ao final de tudo, faça uma análise geral dos resultados, veja os aprendizados e, certamente, terá mais sucesso ainda no próximo ano”.&nbsp;

Customer Experience e sua importância para empresas e clientes

Abel Portela Silva

Consórcio: aprenda a usá-lo para atingir suas metas, com Alysson Tosin | Café com ADM 472

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Abel Portela Silva

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