Internacionalização coloca experiência do cliente no centro da estratégia de expansão

Pesquisa da Kreston mostra que 40% dos executivos brasileiros apontam a escolha de parceiros locais como um dos principais desafios da internacionalização, reforçando a importância do relacionamento no crescimento para novos mercados

A internacionalização de um negócio envolve uma cadeia de decisões que se prolonga muito depois da entrada em um novo mercado. Estrutura tributária, conformidade regulatória, contratação de equipes, adaptação cultural, tecnologia e comunicação passam a fazer parte de uma mesma agenda de gestão. Nesse processo, as empresas parceiras da organização que se expande globalmente precisam levar em conta a experiência do cliente como uma base decisiva da jornada de crescimento internacional.

Afinal de contas, à medida que novos países, escritórios e interlocutores entram na equação de um negócio em crescimento, a qualidade das relações com esses elos passa a influenciar diretamente a condução da expansão. Para o parceiro, isso significa compreender as necessidades da empresa que está se internacionalizando, manter uma comunicação coordenada e oferecer suporte consistente ao longo das diferentes etapas desse movimento, por si só, bastante complexo.

Os dados mais recentes da pesquisa Interpreneur da Kreston Global, ajudam a dimensionar esse cenário. Entre os executivos brasileiros entrevistados em 2026, 40% apontaram a busca pelos parceiros locais adequados como um dos principais desafios enfrentados durante a expansão internacional. A volatilidade econômica aparece em seguida, mencionada por 38%, enquanto 35% citam a navegação pelas regras tributárias globais. A pesquisa ouviu 100 líderes empresariais no Brasil.

Isso posto, a escolha dos parceiros diz respeito a uma questão operacional, mas também revela um componente de relacionamento. Em uma expansão internacional, a empresa passa a depender de pessoas e organizações que conhecem o ambiente regulatório, empresarial e cultural de cada mercado. A qualidade dessa interação interfere na velocidade com que informações circulam, na compreensão dos problemas e na capacidade de tomar decisões diante de situações que não existiam na operação doméstica.

A própria pesquisa mostra como essa dimensão local ganhou importância. Entre os executivos brasileiros, 40% afirmaram que adaptar os valores da companhia às normas e costumes locais foi o principal obstáculo para preservar a cultura organizacional depois da expansão, percentual superior à média global de 30%. O dado evidencia que internacionalizar uma operação não significa apenas transportar processos e estruturas para outro território. A empresa precisa estabelecer relações capazes de acomodar diferenças de comportamento, expectativas e formas de trabalho sem perder coerência em sua identidade.

Os dados estão intrinsecamente ligados à experiência do cliente também porque uma expansão internacional aumenta a quantidade de interlocutores e torna a jornada de decisão mais desafiadora. Uma empresa que antes concentrava sua relação com determinados fornecedores e consultores em seu país de origem passa a interagir com profissionais submetidos a legislações, práticas e referências diversas. Quando essas relações são administradas de maneira fragmentada, aumenta-se o esforço necessário para reunir informações, alinhar decisões e acompanhar a execução.

A gestão da experiência, portanto, começa antes da prestação de um serviço específico. Ela envolve compreender o estágio da empresa, seus objetivos de expansão e a forma como diferentes especialistas participarão do processo. Também pressupõe uma perspectiva flexível sobre a jornada de crescimento do negócio, já que as necessidades de uma companhia que está avaliando um novo mercado não são necessariamente as mesmas de uma organização que já opera em vários países e precisa integrar diferentes estruturas existentes.

Nesse sentido, a internacionalização exige uma atenção especial à conformidade. Na leitura global da pesquisa da Kreston, 37% dos executivos disseram ter enfrentado dificuldades com requisitos regulatórios, ambientais e legais, enquanto 34% relataram problemas relacionados às regras tributárias globais, como preços de transferência e dupla tributação. 

Assim, a experiência proporcionada aos clientes durante um processo de expansão precisa também ser pensada como parte da governança do projeto. Uma comunicação clara, interlocutores capazes de conectar diferentes especialidades e órgãos oficiais; além de uma visão integrada das operações ajudam a reduzir a distância entre estratégia, normas e execução. O cliente, em outras palavras, passa a ter uma estrutura de acompanhamento compatível com a complexidade que sua própria expansão criou.

Internacionalizar uma empresa é, em última instância, administrar relações em uma escala maior: com novos mercados, equipes, parceiros, autoridades, fornecedores e clientes. A qualidade dessas relações influencia a capacidade de uma organização compreender o ambiente em que está entrando e responder às mudanças que surgem ao longo do caminho.

Nesse cenário, a experiência do cliente passa a fazer parte da arquitetura de expansão, conectando conhecimento local, coordenação entre mercados e visão gerencial estratégica em prol de que a empresa consiga, com apoio inteligente, absorver oportunidades para além de suas fronteiras.