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Foi-se o tempo em que as lojas que funcionavam até à noite eram apenas as que vendiam produtos emergenciais, como a farmácia ou a loja de conveniência do posto de gasolina. Hoje cada vez mais supermercados funcionam até meia-noite, com alguns estabelecimentos funcionando 24 horas. Passear em um shopping durante à noite também mostra que as pessoas não querem mais sair do trabalho às 18h e ir direto para casa: à noite é tempo de sair, resolver problemas ou apenas se divertir.
Mesmo quando o consumidor prefere ir para casa, a noite é o momento que ele tem para resolver suas pendências: de pagamento de contas através do internet banking a comprar roupas e agendar passagens de avião, tudo isso através da web. A sua empresa está preparada para esta realidade? O novo cliente não tem mais horário comercial. Ele pode trabalhar de casa, fazer compras na hora do almoço, pagar contas no meio da tarde e resolver questões com o contact center à noite. O fácil acesso à tecnologia e a mobilidade trouxe uma realidade que não limita mais as pessoas a horários específicos.
Este novo cenário traz diversas implicações. Da cultura das pessoas – que passaram a considerar absolutamente normal pedir um cartão de crédito pelo telefone às 20h30 de uma terça-feira. Com a popularização das redes sociais, cada vez mais clientes optam por utilizar este meio para tirar dúvidas e buscar atendimento. Essa já é uma realidade que nem todas as empresas ainda estão prontas para enfrentar, mas mais mudanças estão por vir.
Antes os computadores eram grandes máquinas que ficavam apenas em nossas casas. Hoje eles estão dentro das nossas bolsas, dos bolsos, enfim junto de nós o tempo todo. Smartphones e tablets são opções mais práticas, principalmente quando pensamos no uso doméstico. O vice-presidente da Qualcomm, Raj Talluri, já afirmou em entrevistas que o computador será artigo de museu em apenas cinco anos. Não garanto que isso aconteça mesmo, mas já é fato que a maioria dos sites apresenta versões mais leves de suas páginas para mobile. Pesquisas mostram que hoje, no Brasil, o uso de desktops está concentrado no horário entre 8h e 18h (quando os escritórios estão funcionando) e o uso de dispositivos móveis se concentra mais durante a noite e a madrugada.
Pensando nisso, como garantir que os clientes sejam atendidos quando precisarem entrar em contato com a sua empresa? O investimento em tecnologia precisa aparecer como um dos principais fatores desta equação, seguido pela capacitação dos operadores e a disponibilidade de diversos canais de comunicação.
Os clientes querem escrever sobre as novidades, fazer reclamações e tirar suas dúvidas através de comentários em sites, blogs, redes sociais, chats, e-mail&#8230; A lista é imensa. Ele deseja emitir uma opinião e ser ouvido, por isso a garantia de um feedback é fundamental. Investir em soluções multicanais é extremamente importante para atender a atual demanda de conectividade dos novos consumidores.
Outro investimento interessante é a nuvem. O cloud computing está cada vez mais presente no nosso dia a dia. A maioria das empresas já conhecem seus benefícios e pretendem adotar a nuvem em breve. Segundo pesquisa realizada pela KPMG, mais de 70% das organizações reconhecem a nuvem como uma ferramenta interessante. Quando perguntados sobre o objetivo que levou sua empresa a adotar a nuvem, 48% respondeu “redução de gastos”, 28% velocidade de implementação, 27% entrada em um novo mercado, 22% transformação dos processos de trabalho e 20% melhoria da interação com o usuário. A redução dos custos continua sendo um fator importante, mas a pesquisa mostra que as empresas estão percebendo que adotar esta tecnologia pode trazer diferentes benefícios. Mais do que uma simples ferramenta, a nuvem tem se tornado parte vital de grandes organizações.
A tecnologia é essencial no setor de comunicação com o cliente, mas o fator principal sempre será o humano. É preciso observar como é a relação entre os colaboradores da empresa e os clientes, considerar o tempo de resposta de cada interação do cliente e ponderar se todos os esforços para a melhor experiência do usuário possível estão sendo realizados. Mais do que uma informação, o cliente deseja ter um atendimento cordial que resolva seu problema de forma ágil, a qualquer hora do dia. Sua empresa está preparada para bater um papo com o consumidor?

O cliente quer conversar à meia-noite

Mesmo quando o consumidor prefere ir para casa, a noite é o momento que ele tem para resolver suas pendências: de pagamento de contas através do internet banking a comprar roupas e agendar passagens de avião, tudo isso através da web

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Administradores | Conhecimento para Resultados

No Brasil, a inadimplência do consumidor atingiu em maio deste ano a maior alta mensal de 2015, com crescimento de 4,8% em relação a abril. Em comparação com maio do ano passado, o aumento foi de 14,9%, segundo dados da Serasa Experian. Ainda de acordo com a pesquisa, a elevação dos atrasos de pagamento no acumulado dos cinco primeiros meses do ano cresceu 14,9% em relação ao mesmo período de 2014.
O crescimento da inadimplência prejudica várias empresas que começam a ter grandes prejuízos e perder o controle financeiro. Muitas vezes, os empresários não sabem como cobrar de maneira eficaz os atrasados. Sabemos que não é tarefa fácil, mas é preciso estar preparado para alcançar os resultados esperados. Neste contexto, os serviços de contact center tomam uma importância bem maior. O primeiro passo para a cobrança é preparar bem o operador, pois a função de lidar com clientes devedores é delicada.
Saber reconhecer com que tipo de cliente está lidando é muito importante na escolha da estratégia de abordagem do problema. O atendente precisa reconhecer alguns elementos da personalidade do cliente, saber como se comportar diante dele e nunca se alterar diante de pressões. Outro ponto é a padronização de uma boa linguagem. Todos os atendentes devem ser treinados para escolher as abordagens linguísticas mais adequadas, que transmitam confiança e respeito. A fala precisa ser sempre objetiva, clara e solícita.
Além disso, é necessário desenvolver a habilidade de sondar e reconhecer problemas. É preciso saber interpretar a situação e encaminhar para a melhor solução. Sondar o cliente sobre momento que ele está passando pode poupar tempo.
A ação mais importante para conseguir que a dívida seja paga é agir no tempo certo. O contato com o cliente não pode demorar. O recomendado é telefonar para ele entre três e dez dias após a data de vencimento. Um estudo da Serasa mostra que a probabilidade de obter o pagamento nos primeiros 30 dias é de 60%. Com o passar do tempo essa porcentagem diminui consideravelmente.
Se após 30 dias não houver resultado, a próxima medida é enviar uma carta oficial de cobrança ou uma notificação pelo correio, com aviso de recebimento, para assegurar que o devedor seja alertado. Nessa mensagem devem estar o valor da dívida e o novo prazo para quitação e informação que, em caso de não cumprimento da obrigação, órgãos de proteção ao crédito serão acionados.
É importante ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor impõe limites para a maneira como essa cobrança pode ser feita como, por exemplo, não expor o inadimplente à situação vexatória.
Períodos de crise econômica como o atual resultam muitos efeitos negativos, como o aumento da inadimplência. O importante é conseguir receber e controlar bem todo esse processo. Se nenhuma das medidas funcionarem, só resta entrar com ação judicial.

Como cobrar os inadimplentes

Os investimentos em tecnologia têm sido cada vez mais necessários para garantir o bom relacionamento com o cliente, seja para oferecer um produto ou para receber uma reclamação. O atendimento multicanal, sistemas integrados e URA humanizada, por exemplo, não são mais diferenciais, e sim essenciais para as empresas que pretendem se destacar hoje e nos próximos anos. Mas então, o que esperar do futuro?
Não é novidade que as novas tecnologias têm mudado a forma com as pessoas se relacionam – entre si e também com as marcas. Os contatos vêm acontecendo muito mais virtualmente. A conversa, mesmo na mesa de bar, muita vezes é por meio dos smartphones. Se hoje é assim, nos próximos anos, quando a maior parte da população for de nativos digitais, pessoas que nasceram na era da internet, a comunicação será ainda mais on-line.
Neste cenário, faz-se necessário contar com soluções integradas em todas as áreas. As organizações precisam oferecer diversas maneiras de contato, seja pelo site, via chat, através das redes sociais, além do bom e velho telefone. É o consumidor que decide por qual meio prefere se comunicar. E as companhias que não possuem estas formas de atendimento hoje não terão condições de acompanhar as necessidades futuras, sejam elas quais forem. Deve-se estar atento as novidades e investir em tecnologia sempre.
Percebe-se que a preferência pelo uso das redes sociais e de aplicativos para se comunicar com as empresas vem crescendo. Mas estas tecnologias não existiam dez anos atrás. Sendo assim, é muito difícil prever o que acontecerá na próxima década, mas existem algumas tendências.
É preciso atentar-se para a internet das coisas – aparelhos conectados – e as tecnologias de vestir, por exemplo. As companhias devem estar preparadas para lidar também com estas inovações e assim obter informações mais assertivas sobre o consumidor, por meio dos seus hábitos. E, quem sabe, para oferecer alguma forma de atendimento por meio desde dispositivos.
Outro ponto é o tempo de retorno ao cliente. Agilidade é fundamental. O suporte precisa ser instantâneo e a preocupação deve ser com a qualidade do serviço oferecido. Destaca-se quem consegue resolver o problema com precisão e rapidez. As pequenas falhas podem levar a procura da concorrência.
Além disso, considerando que o contato acontece cada vez mais entre pessoas e máquinas, em muitos casos inclusive é possível resolver questões mais simples apenas pelo site ou com a URA, o atendimento por telefone com o auxílio de um operador acabará sendo uma das últimas opções, quando o cliente realmente não tiver mais como resolver seu problema. Daí a importância de investir na qualificação da mão de obra.
O consumidor está no controle. É ele quem determina o modo como será o relacionamento com as marcas. Cabe às organizações oferecer todas as formas possíveis de contato e fazer com que tenham a melhor experiência possível em qualquer que seja meio escolhido.
O jeito de atender vai evoluir junto com as necessidades das pessoas. A sua empresa está preparada?

Como será o atendimento do futuro?

As novas tecnologias estão trazendo a modernidade para todas as áreas da vida e muitos dizem que estão distanciando as pessoas. Mas o atendimento ao cliente ainda deve ser tão próximo quanto o do vendedor da mercearia do bairro, que conhece o freguês pelo nome e sabe todos os seus hábitos de consumo. As marcas que entenderem isso ganham em fidelização e engajamento. Como isso é possível? Omni channel.
O desafio dos varejistas não é apenas atrair o consumidor para o seu ponto de venda, mas garantir que ele entre no site e que curta a página no Facebook. Em muitos casos, estes multicanais competem entre si oferecendo as mesmas mercadorias por preços diferentes, por exemplo. Para obter os melhores resultados, é preciso que haja integração entre todas as plataformas, oferecendo a melhor experiência ao consumidor onde ele decidir comprar.
Não dá mais para agir pensando na massa, oferecendo o que se quer vender para o cliente. Destaca-se quem entende qual é o perfil do consumidor e oferece o produto que atende as necessidades dele, tornando a compra mais prazerosa e estimulante. É sabido que hoje a maioria das pessoas pesquisa na internet antes de efetuar a compra na loja ou vê na loja e finaliza pela internet. O consumidor está integrado com off-line e on-line, é cross canal. Por que as empresas não deveriam estar? Isso é diferencial competitivo.
Se o cliente se cadastrou no site, ao se identificar na loja o vendedor já deve ter os dados e preferências em mãos. Saber quais os produtos pelos quais se interessou com base no caminho que percorreu no site e em likes no Facebook. E se ao se chegar a um ponto de venda ganhasse um passaporte para um jogo on-line e pudesse compartilhar em suas redes sociais? Que tal comprar pela internet e poder retirar na loja?
O mesmo deve acontecer nos contact centers. O atendente precisa saber o que está acontecendo nas lojas, assim como ter todos os dados possíveis em mãos para auxiliar o cliente na resolução de seus problemas e também poder vender. O histórico precisa estar ao alcance de todos. Não dá para atualizar o cadastro por telefone e ao chegar à loja perceber que está desatualizado. Todas as informações devem estar integradas. E se a ligação cair, por que não ligar de volta e prosseguir com o atendimento? Se a iniciativa de retornar for do consumidor, deve-se continuar de onde parou e não fazer todas as perguntas novamente. O foco da empresa deve ser o cliente.
Tudo isso é possível com a padronização de todos os sistemas em uma plataforma unificada e integrada. Somente com o apoio da tecnologia consegue-se oferecer uma experiência de compra assistida e sugestões personalizadas ao perfil de cada um.
Esta integração também é fundamental no pós-venda. Sabendo que o cliente acessou o site ou visitou a loja, fica claro o interesse. Caso a compra não seja efetuada naquele momento, por que não ligar para o cliente dias depois e saber se ele já adquiriu o produto?
Entender o motivo que o levou a procurar na concorrência. E se a compra foi efetuada e tempos depois chega um lançamento indicado para este perfil, por que não avisá-lo?
Ter estes dados disponíveis e realizar a gestão destas informações, com apoio de business intelligence e dashboards, é imprescindível. Tudo isso possibilita pensar em ações de marketing de baixo investimento e também entender o que o consumidor realmente deseja.
Apesar da mudança no perfil das pessoas e no uso crescente da internet e das redes sociais para a efetuação de compras, certamente, as lojas físicas não vão acabar. As novas tecnologias não vêm para substituir e sim para agregar e integrar. Afinal, não é novidade que só cresce quem entende e consegue se adaptar as mudanças.

Omni Channel: não dá para não ser

A implantação profissional de Facilities Management é uma etapa decisiva para empresas que desejam terceirizar serviços com controle, previsibilidade e qualidade operacional. Em muitos contratos, o erro começa antes mesmo do primeiro dia de operação: escopo mal definido, equipe pouco orientada, ausência de indicadores, falta de supervisão e comunicação desalinhada entre contratante e fornecedor. O resultado é uma operação que nasce frágil, dependente de improviso e vulnerável a falhas recorrentes.Facilities Management envolve serviços essenciais para o funcionamento de uma empresa, condomínio, indústria, centro logístico, instituição de ensino, unidade de saúde ou ambiente corporativo. Portaria, controle de acesso, limpeza, recepção, zeladoria, manutenção, apoio operacional e segurança patrimonial não podem ser tratados como atividades isoladas. Eles fazem parte da infraestrutura viva da organização. Quando funcionam bem, sustentam a rotina. Quando falham, impactam diretamente pessoas, imagem, produtividade e risco.Por isso, a implantação não deve ser vista como uma formalidade contratual. Ela é o momento em que a estratégia sai da proposta comercial e entra na operação real.A primeira etapa de uma implantação profissional é o diagnóstico operacional. Antes de alocar pessoas, definir rotinas ou iniciar o serviço, é necessário compreender profundamente o ambiente onde a operação será executada. Cada local tem suas particularidades: fluxo de visitantes, horários críticos, áreas restritas, perfil dos usuários, vulnerabilidades, exigências internas, regras de convivência, cultura organizacional e histórico de problemas.Uma portaria empresarial, por exemplo, não pode ser implantada apenas com base no número de profissionais e na jornada contratada. É preciso entender como ocorre o acesso de colaboradores, fornecedores, visitantes, entregadores e prestadores de serviço. Também é necessário definir quem autoriza entradas, como serão feitos os registros, quais ocorrências devem ser comunicadas imediatamente e quais relatórios precisam ser entregues à gestão.Na limpeza profissional, o raciocínio é o mesmo. Não basta dizer que determinado ambiente será limpo diariamente. É preciso mapear áreas críticas, frequência ideal, produtos adequados, equipamentos necessários, horários de menor impacto operacional e padrões mínimos de entrega. Sem esse diagnóstico, o fornecedor atua no escuro e o cliente passa a cobrar expectativas que nunca foram formalmente estruturadas.O diagnóstico reduz ruído, antecipa riscos e transforma percepção em processo.Depois do diagnóstico, a implantação precisa avançar para a padronização dos processos. Esse é um dos pontos mais negligenciados no mercado de facilities. Muitas operações começam dependendo exclusivamente da experiência individual do colaborador alocado. Isso é perigoso. Pessoas são importantes, mas processo é o que garante continuidade.Uma implantação madura deve estabelecer procedimentos operacionais claros. O que fazer? Quando fazer? Como registrar? Quem acionar? Qual é o padrão de resposta? O que é aceitável e o que é desvio? Esses direcionamentos precisam ser documentados, comunicados e acompanhados.Na prática, isso significa criar rotinas de controle de acesso, checklists de limpeza, protocolos de atendimento, canais de comunicação, planos de contingência, regras de substituição, relatórios de ocorrências e critérios de supervisão. Quanto mais clara for a estrutura operacional, menor será a dependência de improvisos e interpretações pessoais.A padronização também protege o contratante. Quando os processos estão formalizados, fica mais fácil avaliar a qualidade da entrega, corrigir falhas e cobrar performance. Sem padrão, tudo vira opinião. Com padrão, a gestão passa a trabalhar com evidência.Facilities profissional não sobrevive no “cada um faz do seu jeito”. Operação eficiente exige método.A implantação também precisa cuidar da preparação das pessoas. Em Facilities Management, o colaborador terceirizado muitas vezes representa a primeira impressão da empresa. O porteiro recebe visitantes. A recepcionista orienta clientes. A equipe de limpeza influencia a percepção de organização e cuidado. O controlador de acesso participa da segurança operacional. Portanto, a equipe não pode entrar em campo sem alinhamento.Treinamento não deve ser tratado como uma etapa burocrática. Ele precisa abordar postura profissional, apresentação pessoal, conduta, comunicação, rotinas específicas do posto, regras internas do cliente, uso de equipamentos, preenchimento de registros e procedimentos em situações fora do padrão.Além disso, a integração com o ambiente do cliente é fundamental. O profissional precisa saber quem são os responsáveis internos, quais setores têm maior sensibilidade, quais fluxos exigem atenção especial e qual comportamento é esperado naquele contexto. Uma operação em indústria tem uma dinâmica diferente de uma operação em condomínio, escritório corporativo, hospital, escola ou centro logístico.A cultura de atendimento também merece atenção. Facilities não é apenas execução mecânica. É serviço prestado dentro de um ambiente humano. Disciplina, cordialidade, discrição, atenção e senso de responsabilidade são ativos operacionais. Uma equipe tecnicamente preparada, mas desalinhada em comportamento, pode comprometer a experiência do cliente.A implantação bem feita coloca a equipe no jogo com clareza, não com tentativa e erro.Nenhuma implantação profissional se sustenta sem supervisão. O início da operação é o período mais sensível do contrato. É nesse momento que ajustes precisam ser feitos rapidamente, dúvidas aparecem, rotinas são testadas e o padrão prometido na proposta precisa ser validado no campo.A supervisão deve acompanhar a adaptação da equipe, corrigir desvios, alinhar expectativas com o cliente e garantir que os processos sejam cumpridos. Não pode ser apenas reativa, acionada depois que o problema já ganhou proporção. Supervisão eficiente é preventiva, técnica e próxima da operação.Outro elemento importante é o uso de indicadores. Facilities Management precisa sair do campo subjetivo e entrar em uma lógica de performance. Relatórios, checklists, registros de ocorrências, controle de presença, tempo de resposta, avaliação de qualidade, reincidência de falhas e satisfação do cliente ajudam a medir o que está funcionando e o que precisa ser ajustado.Com dados, a gestão deixa de depender apenas de impressões. A conversa entre cliente e fornecedor ganha maturidade. Em vez de discutir percepções soltas, as partes analisam evidências e tomam decisões com base em fatos.A melhoria contínua fecha o ciclo da implantação. Depois que a operação começa, ela precisa ser acompanhada, ajustada e aprimorada. Mudanças no fluxo, novas demandas, expansão de áreas, alteração de horários e riscos emergentes devem ser incorporados à gestão do contrato.Implantar Facilities Management com profissionalismo é assumir que a qualidade operacional não nasce espontaneamente. Ela é construída com diagnóstico, processo, treinamento, supervisão e indicadores.No fim, empresas não contratam apenas mão de obra terceirizada. Elas contratam estabilidade, controle, eficiência e confiança. E tudo isso começa na implantação.

Implantação Profissional de Facilities Management: a base invisível de uma operação eficiente

Toda empresa está a uma decisão de distância de um grande avanço ou de um prejuízo significativo. Contratações equivocadas, investimentos mal avaliados, parcerias desalinhadas ou movimentos feitos no momento errado podem comprometer resultados, afetar a reputação e, em casos mais graves, colocar em risco a própria continuidade do negócio.O problema é que os grandes prejuízos raramente nascem de um único erro. Na maioria das vezes, eles são consequência de uma sequência de pequenas decisões tomadas sem informação suficiente, sem troca de experiências e sem uma visão mais ampla dos cenários envolvidos.Durante muito tempo, muitos empresários se apoiaram quase exclusivamente na própria intuição. A experiência continua sendo um ativo valioso, mas o ambiente de negócios se tornou complexo demais para que alguém decida sozinho o tempo todo. Hoje, quem toma as melhores decisões costuma combinar conhecimento, análise, acesso à informação e relacionamentos estratégicos.É nesse contexto que o networking ganha relevância.Quando construído com propósito, ele vai muito além da troca de cartões ou da participação em eventos. Networking é acesso a diferentes perspectivas. É a possibilidade de aprender com quem já enfrentou desafios semelhantes, conhecer soluções antes que elas se tornem tendência e identificar riscos que ainda não estão no radar da maioria.Empresários que mantêm uma rede qualificada conseguem reduzir a margem de erro porque ampliam sua capacidade de análise. Antes de tomar uma decisão importante, podem ouvir experiências, confrontar pontos de vista e avaliar caminhos que talvez não enxergassem sozinhos.Além disso, conexões estratégicas funcionam como aceleradores de oportunidades. Muitas das melhores parcerias, novos negócios, investimentos e projetos surgem a partir de relações construídas com confiança e credibilidade. Em um mercado cada vez mais competitivo, estar conectado às pessoas certas pode representar uma vantagem tão importante quanto ter um bom produto ou serviço.Mas existe uma diferença fundamental entre acumular contatos e construir relacionamentos relevantes. Networking eficiente não se mede pela quantidade de pessoas na agenda, mas pela qualidade das trocas realizadas. Relações superficiais raramente geram valor. Em alguns casos, podem até induzir decisões equivocadas baseadas em percepções limitadas ou interesses momentâneos.Outro equívoco comum é acreditar que buscar opiniões demonstra insegurança. Na prática, acontece exatamente o contrário. Lideranças maduras entendem que ouvir diferentes perspectivas fortalece o processo decisório e reduz pontos cegos que podem comprometer resultados.Em um cenário marcado por transformações constantes, decidir bem se tornou uma das principais vantagens competitivas de qualquer empresa. E boas decisões dificilmente são construídas de forma isolada. Elas nascem da combinação entre experiência, informação, análise e relacionamentos de qualidade.Com o crescimento dos ecossistemas empresariais, clubes de negócios e comunidades de networking, o verdadeiro diferencial já não está apenas em conhecer mais pessoas. Está em saber transformar essas conexões em conhecimento, visão estratégica e decisões mais inteligentes.Porque, no fim das contas, empresas não crescem apenas pela força de seus produtos ou serviços. Elas crescem pela qualidade das decisões que tomam. E decisões melhores quase sempre começam com as conexões certas.&nbsp;

Decisões erradas custam milhões. Conexões certas ajudam a evitá-las

Por muitos anos, comunidades de clientes foram tratadas como iniciativas de suporte, marketing ou branding. Mas, à medida que o mercado SaaS amadureceu e a retenção passou a ser uma das principais métricas de valor para investidores, ficou evidente que comunidades bem estruturadas exercem influência direta sobre indicadores financeiros que determinam crescimento e valuation.Um dos exemplos mais emblemáticos dessa relação foi apresentado em 2019 por Erica Kuhl, então VP de Comunidade da Salesforce. Na época, a comunidade Trailblazer respondia 83% das cerca de 4 mil perguntas feitas mensalmente por clientes sem qualquer participação da equipe de suporte. Cada resposta gerada pela comunidade acumulava, em média, 500 mil visualizações por mês. Considerando um custo estimado de US$50 por chamado, a empresa calculava uma economia próxima de US$2 milhões mensais apenas com a redução de tickets.Embora o ganho operacional fosse relevante, o dado que chamou a atenção da liderança estava em outro lugar. Clientes engajados na comunidade geravam o dobro de negócios, fechavam contratos duas vezes maiores, adotavam novos produtos 35% mais rapidamente e apresentavam uma probabilidade de cancelamento três vezes menor do que usuários não engajados. Na prática, a comunidade deixava de ser uma ferramenta de suporte para se tornar um indicador de saúde comercial.Essa correlação ajuda a explicar por que o tema vem ganhando espaço nas discussões estratégicas de empresas SaaS. O principal ativo desse modelo de negócio não é apenas a aquisição de clientes, mas sua capacidade de manter e expandir receita ao longo do tempo. É justamente isso que mede o Net Revenue Retention (NRR), indicador que considera retenção, cancelamentos, downgrades e expansão de receita dentro da base existente.Vale destacar que a importância da métrica vai além da operação. Ela influencia diretamente a forma como o mercado avalia empresas de software. Dados da Software Equity Group mostram que companhias abertas com NRR superior a 120% negociam, em média, a múltiplos de aproximadamente 9,3 vezes EV/Receita, enquanto empresas abaixo de 100% ficam próximas de 3,1 vezes. Estudos da McKinsey e da SaaS Capital apontam tendência semelhante: organizações posicionadas no quartil superior de NRR alcançam múltiplos significativamente maiores do que aquelas com índices mais baixos.O motivo é simples. Empresas com NRR acima de 100% conseguem crescer sem depender exclusivamente da aquisição de novos clientes, porque sua base existente continua gerando mais receita ao longo do tempo. E é justamente nesse ponto que as comunidades se tornam relevantes. Diferentemente de muitas iniciativas de crescimento, elas atuam simultaneamente sobre os três componentes que sustentam o NRR: reduzem churn, aceleram adoção de funcionalidades e aumentam o potencial de expansão de receita.A trajetória da Figma ilustra esse movimento. Em 2017, a empresa possuía cerca de 7% do mercado de ferramentas de design de interface, enquanto o Sketch dominava aproximadamente 80% do segmento. O cenário mudou radicalmente nos anos seguintes. Em 2024, a Figma registrou receita de US$749 milhões, estava presente em 95% das empresas da Fortune 500 e alcançava participação próxima de 90% em seu mercado.Parte dessa expansão foi impulsionada pela Figma Community, ambiente em que usuários compartilham templates, plugins e sistemas de design. O espaço passou a funcionar simultaneamente como canal de aquisição, ativação e retenção. Usuários atraídos por conteúdos produzidos pela própria comunidade chegam à plataforma com maior intenção de compra, atingem valor mais rapidamente e apresentam custos de aquisição estruturalmente menores. Nesse modelo, cada membro engajado se transforma em um potencial canal de crescimento.O princípio por trás desses resultados é menos complexo do que parece. Quando clientes encontram respostas, aprendizados e boas práticas por meio de outros usuários, o vínculo criado deixa de estar restrito ao software. Ele passa a existir também na rede de relacionamentos, na troca de experiências e na confiança construída coletivamente. Esse tipo de conexão tende a ser mais resistente ao churn e mais favorável à expansão de receita, já que clientes engajados compreendem melhor o produto e descobrem novas formas de gerar valor a partir dele.A Notion é outro exemplo relevante. Em 2024, a empresa alcançou aproximadamente US$400 milhões em receita, crescendo cerca de 60% em relação ao ano anterior com uma equipe de apenas 800 colaboradores, uma relação entre faturamento e quadro de funcionários incomum mesmo para os padrões do setor. Parte dessa eficiência está associada ao papel que comunidade e conteúdo gerado por usuários desempenham em sua estratégia de crescimento.Hoje, programas de embaixadores, fóruns e espaços independentes administrados por membros da comunidade funcionam como canais permanentes de educação, suporte e geração de demanda. Como o conteúdo permanece disponível ao longo do tempo, o custo de aquisição tende a diminuir à medida que a base cresce, criando um efeito de escala difícil de reproduzir por estruturas tradicionais de vendas e marketing.Diante desse cenário, existe uma pergunta que deveria estar presente em mais reuniões de liderança: qual é o NRR dos clientes engajados em comunidade comparado ao NRR daqueles que não participam dela?A Salesforce respondeu essa questão há anos e utilizou os resultados para justificar investimentos dedicados na área. Muitas empresas, porém, ainda tratam comunidades como iniciativas de marketing e sequer conseguem realizar essa análise, porque os dados de engajamento e os indicadores de receita permanecem separados em sistemas e equipes diferentes.Por fim, integrar essas informações é o primeiro passo para compreender o impacto financeiro real das comunidades. E, em muitos casos, também é o que transforma uma conversa sobre engajamento em uma discussão sobre crescimento, retenção e geração de valor para o negócio.*Jen Medeiros é CEO da comuh, empresa especializada na gestão de comunidades e ecossistemas de negócios. Palestrante e especialista na criação e gestão estratégica de comunidades com 15 anos de experiência. Criadora e host do Community Playbook, um Podcast de aplicações reais, atuais e futuras de estratégia de comunidades. É professora da Descola e da Escola Britânica de Artes Criativas e Diretora do CMX Connect São Paulo, uma instituição internacional que promove o desenvolvimento da indústria de comunidades. Top 3 do prêmio Community Industry Awards 2024 como melhor profissional de comunidades B2B, e fellow no programa On Deck Community Builders.

O cliente quer conversar à meia-noite

Carlos Carlucci

O que a China já entendeu sobre vendas que o Brasil ainda ignora | Café com ADM #500

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