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A crise que estamos vivendo em nosso país afetou diversas empresas, algumas não tiveram escolha e, por isso, fecharam as portas e outras tiveram grande queda no faturamento mensal.
Você poderá aumentar suas vendas se entender o processo de decisão de compra.
Vamos, lá?
Em um processo de decisão de compra, existem cinco papéis assumidos pelos consumidores, com implicações diretas na determinação de estratégias de comunicação.
Iniciador – indivíduo que sugere a compra e reúne informações que ajudarão na decisão.
Influenciador – o indivíduo que influencia a decisão de compra.
Decisor – o indivíduo que decide se, o que, como e onde deve comprar.
Comprador – o indivíduo que efetua a compra.
Usuário – o indivíduo que usa ou consome o produto.
O que acabamos de ver, provavelmente tenham sido, muitas vezes, exercidos por você!
Acredito que você já identificou essas ações em seu dia a dia. Assim, quando entendemos como se dá o processo de decisão de compra, podemos correlaciona-los aos tipos de decisão, que são abordagens necessárias para elaborarmos um planejamento e uma estratégia de marketing.
Durante todo esse processo, o decisor é influenciado por diferentes fatores, e passa por uma sequência de estágios, conhecida como processo de decisão do consumidor.
<h1>O processo de decisão de compra</h1>
<ol style="text-align:left;">
<li>Reconhecimento da necessidade</li>
<li>Busca de informações</li>
<li>Avaliação de alternativas</li>
<li>Decisão de compra</li>
<li>Avaliação pós-compra</li>
<li>Despojamento</li>
</ol>
Todas essas situações constituem etapas de um conjunto de procedimentos a que chamamos de processo de decisão de compra e que são instrumentos relevantes para o trabalho da equipe de marketing de uma empresa.
Podemos dividir esse processo em três fases distintas: pré compra, a de compra e a de pós-compra.
Na etapa de pré-compra, podemos dividir em quatro situações: Detecção de uma carência, reconhecimento de um problema, busca de informação e avaliação das alternativas.
Atualmente no processo de busca de informação as pessoas estão pesquisando na internet, qualquer dúvida a pessoa vai ao Google e digita sua pergunta ou dúvida.
Na etapa de compra é o momento onde a pessoa conclui sua compra e na etapa pós-compra é onde ela vai avaliar o produto ou serviço.
<h2>Etapa do reconhecimento da necessidade ou do problema</h2>
Nesse momento o consumidor não sai a procura do que comprar sem antes constatar uma necessidade. É por isso que você empresário precisa estudar o que motiva o seu cliente a comprar determinado produto.
Assim, você pode observar que o reconhecimento do problema é o início de um movimento em direção ao processo de decisão pela compra.
<h2>Busca de informações</h2>
O consumidor busca informações a respeito do que irá comprar. Essa busca, passa por duas fases: uma interna, baseada na memória e outra externa, tendo como referências colegas, familiares, revistas, jornais, TV e principalmente a Internet.
Você se lembra de alguma situação em que tenha recorrido a tais fontes de informação?
Com certeza, que sim, e a chance de ter pesquisado por informações antes de comprar algo, buscando pela internet é grande. Com o advento da internet, houve mudanças no comportamento do consumidor.
Sua empresa está presente na Internet?
Você sabe dizer como está sua presença na Internet?
Sua empresa é autoridade no seu segmento de atuação?
Neste artigo nosso objetivo foi detectar os mecanismos de decisão por uma determinada compra que irá satisfazer a necessidade do consumidor. Vimos também, as etapas de pré-compra, compra e pós -compra são aspectos que o departamento ou consultor de marketing de uma empresa analisa com muita atenção. Tais fatores trazem implicações para as decisões de compras presentes e futuras de um determinado produto ou serviço.
Publicado originalmente no site do autor.

Os consumidores e o processo de decisão de compra

Você poderá aumentar suas vendas se entender o processo de decisão de compra

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Aumentar as vendas pela internet é realmente possível? Essa é uma dúvida que paira na cabeça do empresário quando o assunto é aumentar as vendas online. Fica tranquilo, eu vou mostrar passo a passo como aumentar as vendas pela internet. Se você é um empresário ou possui um negócio na internet ou pretende criar um negócio na internet este artigo é para você. Então PARE tudo que você está fazendo agora e preste muita atenção no que eu vou te falar agora. Vamos começar?
Ok. Vamos começar a falar sobre o famoso SEO (Search Engine Optmization) que muitos empresários já conhecem e sabem que é bom, mas não tem ideia de como funciona e como é importante para aumentar as vendas pela internet. Mas, se você não sabe o que é SEO e porque ele é importante para melhorar suas vendas pela internet, dê uma pausa na leitura e assista a minha vídeo aula abaixo antes de prosseguir, ok? Porém, você que já sabe o que é SEO e porque é importante continue lendo o artigo.
 Agora que você já sabe o que é SEO e como ele pode ajudar a aumentar suas vendas, tente responder a pergunta: Qual é a verdadeira meta de um projeto de SEO? Vou te dar uns minutinhos pra você pensar, ok? Pensou? Vamos a algumas opções que eu pensei:
<ol><li>Gerar mais vendas</li>
<li>Aumentar as visitas do meu site ou blog</li>
<li>Aparecer na primeira página do Google</li>
<li>Gerar relacionamento com meu público</li>
<li>Criar presença online do meu negócio</li>
</ol>Você pensou em algumas dessas opções mencionadas? O negócio é o seguinte um projeto SEO visa geração de resultados de vendas. Acredito que você está ansioso para aprender a primeira parte do nosso guia:
<h4>Como aumentar as vendas pela internet</h4>
Vamos lá?
<h4>Passo 1: Definindo as Metas</h4>
A primeira coisa que você precisa aprender sobre SEO, é que ele envolve um departamento ou um responsável pela geração de visitas. Infelizmente, muitos acreditam que SEO é a mesma coisa que falar de programação de sites e todo o termo técnico que existe dentro do mundo da informática. Atualmente, SEO envolve toda a equipe de marketing da sua empresa, deixando de lado a parte de programação como a principal ferramenta para trabalharmos com SEO. Agora que você já entendeu vamos criar nosso projeto SEO. Existem dois tipo de projeto SEO, tente imaginar quais são os dois tipos olhando para a imagem abaixo:
<a href="http://filipeelidio.com.br/wp-content/uploads/2016/05/predialto.jpg"><img class="aligncenter size-full wp-image-136" src="http://filipeelidio.com.br/wp-content/uploads/2016/05/predialto.jpg" alt="predio alto" width="640" /></a> Esse é o prédio mais alto do mundo localizado em Dubai.
Conseguiu entender o que eu quero dizer a respeito de um projeto SEO? Você empresário medite sobre isso. Qual dos dois projetos você quer para sua empresa? Você deseja construir um projeto Arranha Céu ou um Barraco? Agora pense comigo! Quanto você acha que custa gerar resultados com SEO tanto em tempo quanto em investimento? Novamente, peço para você analisar as duas imagens. Quanto tempo e investimento foram gastos para construir o arranha céu e o barraquinho? Quero que você entenda que um projeto SEO é semelhante a construção de um prédio, leva tempo para ser construído. Assim como demanda tempo, um projeto de SEO demanda melhor investimento. Não é possível fazer sem investimento. Não existe segredo. Para você criar algo de qualidade e que gere resultados rápidos no curto, médio e longo prazo é preciso das duas coisas. Então o primeiro passo é entender que isso exige tempo e também que você precisa definir quais são seus objetivos e principalmente suas metas com o projeto de SEO? Vou te dar um caminho para você definir suas metas, anote ai:
<ul><li>Eu quero aumentar em quantos % as visitas do meu site?</li>
<li>Quanto eu quero aumentar os contatos do meu site com esse projeto?</li>
<li>Qual o resultado de vendas que desejo atingir com esse projeto?</li>
</ul>Analisando novamente nossa ilustração do projeto arranha céu, você acha que o projeto arranha céu começou sem um planejamento e uma planta? A construção de um prédio começa pelas paredes? Então pense nessa pergunta: Quais as metas para o projeto SEO, em gerar aumento de visitas, leads e faturamento? Exemplo: Meta em Visitas: 500 visitas orgânicas por dia Meta em Leads: 50 novos leads por dia Meta em Vendas: 10 novas vendas por dia Infelizmente a grande maioria das empresas não fazem nada disso, não definem uma meta e não mensuram os resultados. Muitos ainda acreditam que ter apenas um site e uma página no facebook irá resolver os problemas. Eu poderia terminar nosso artigo agora, pois o que já foi dito já esclareceu muito sobre aumentar as vendas pela internet. Mas, não vou parar por aqui, continue anotando. Vamos ao próximo passo!
<h4>Passo 2: Fases de um projeto SEO</h4>
Continuando com nossa ilustração do arranha-céu eu aprendi com meu pai que todo prédio segue as seguintes fases:
<ol><li>Planejamento arquitetônico.</li>
<li>Fundação/Alicerce</li>
<li>Alvenaria</li>
<li>Elementos estruturais como portas e janelas</li>
<li>Acabamento</li>
</ol><h3>Planejamento Arquitetônico</h3>
É a definição do projeto, como vai ser o empreendimento, quantos apartamentos, quantos andares, área comum, área de lazer, materiais utilizados, planta baixa, memorial descritivo, uma maquete 3D e outras coisas a serem definidas.
<h3>Fundação/Alicerce</h3>
É hora de verificar o tipo de solo para saber como será a fundação, cavar as sapatas e construir um firme alicerce. Nesse momento já colocamos a mão na massa, não é mesmo?
<h3>Alvenaria</h3>
É hora de começar a subir o prédio, que tipo de alvenaria usar, levantar as paredes, montar e concretar a primeira laje e ir subindo os andares até o final do prédio.
<h3>Os elementos Estruturais</h3>
É o momento de colocar os pisos, batentes e portas, janelas, pias, vaso a churrasqueira que não pode faltar rs e outros detalhes.
<h3>Acabamento</h3>
Pra quem entende de obra sabe que quando chega a hora do acabamento precisa de um investimento alto, pois começa a pintura, elétrica e todos os detalhes para a conclusão do prédio.
O que eu posso dizer agora é que o projeto de um prédio é idêntico ao projeto de SEO.
<h4>1 – O Planejamento arquitetônico será a Análise de Presença Online do seu negócio.</h4>
Para conhecer mais sobre Análise de Presença Online leia nosso artigo: Análise de presença online na prática. Essa é a primeira etapa a ser realizada, você precisa entender e saber qual o atual momento da sua empresa, quais as metas para o projeto, o que ele necessita o que envolve o seu negócio online, etc... Você precisa entender que o Novo SEO é muito mais do que deixar o seu site na primeira página do Google. A realidade é que muitas empresas não tem conhecimento necessário para se posicionar na internet de forma eficiente e muito menos não sabe sua importância. Como você acha que vai se destacar na internet dentre os milhões de sites existentes? A análise de presença online vai te mostrar a atual realidade da sua empresa na internet, nos seguintes aspectos:
<ol><li>Presença no Google, Yahoo, Bing</li>
<li>Presença nas redes sociais</li>
<li>Você tem lista de e-mails?</li>
<li>Sua empresa produz conteúdo útil para o público alvo ou apenas quer vender e vender e vender?</li>
</ol>Gente! SEO é hoje a base para criação da estratégia de marketing de uma empresa, significa pensar na experiência positiva do público com o seu conteúdo, seja em qual for o ambiente. Na verdade, o primeiro mês de um Projeto SEO consiste em fazer uma análise de presença online completa, concentrar na criação de um planejamento detalhado de onde, quando e como, os resultados serão alcançados. Então anote ai, o que você precisa fazer:
<ol><li>Identifique qual a situação atual do seu negócio</li>
<li>Defina suas metas</li>
<li>Defina o caminho a ser seguido</li>
</ol>2 – Construção do Alicerce ( Presença online + Autoridade) Hoje, o SEO é uma maravilhosa ferramenta de construção de AUTORIDADE e não apenas gerar mais visitas. Todos nós pesquisamos na internet como resolver algum problema e utilizamos os sites de busca para tal. A Autoridade é criada com base no conteúdo que você vai produzir e disseminar. Sua Autoridade começa a partir do momento que você consegue ajudar alguém a resolver o problema utilizando do seu conteúdo. Veja esse exemplo Paulo é iniciante jogador de tênis e está na dúvida na hora de comprar sua primeira raquete de tênis. Então, Paulo acessa o Google e pesquisa pelo termo “ Como escolher uma raquete de tênis”.
<a href="http://filipeelidio.com.br/wp-content/uploads/2016/05/escolher-raquete.png"><img class="aligncenter size-large wp-image-139" src="http://filipeelidio.com.br/wp-content/uploads/2016/05/escolher-raquete-1024x537.png" alt="escolher raquete" width="640" height="336" /></a>
Ele encontra, por exemplo, um E-book gratuito disponibilizado por uma loja virtual que se chama Comprando sua primeira raquete de tênis. Paulo então faz o download do E-book e em pouco tempo, aprendeu a escolher sua primeira raquete de tênis. Você acha que Paulo ficou feliz em aprender a escolher uma raquete de tênis? A loja virtual que disponibilizou o E-book gerou conteúdo relevante para seu público? É claro que SIM! Ficou claro que a loja virtual gerou autoridade com a produção de conteúdo relevante. Você pode ter certeza que Paulo acessou a loja virtual que gerou o E-book para conhecer os modelos de raquetes de tênis disponíveis para venda.
<h4>Você está pronto para por em prática a autoridade da sua empresa?</h4>
Espero estar ajudando você a melhorar o seu negócio na internet. E olha que estamos só no começo... Nosso artigo está ficando um pouco longo... Por isso decidi dividir em duas partes. Em breve vou disponibilizar a segunda parte para você.

Como aumentar as vendas pela internet

Você já entrou em um estabelecimento e foi mal recebido pelo vendedor? Já sentiu a sensação de que o vendedor está fazendo favor para você?Nesse mercado altamente competitivo, devemos ficar atento em como nossa organização recebe nossos clientes. Com o objetivo de conquistarmos e fidelizarmos nossos clientes e futuros clientes, iremos abordar dois pontos que acho muito importante. Tratamento e atendimento.<ol><li>Tratamento - Receber dos funcionários uma recepção gentil, amigável. Receber nossos clientes como um belo sorriso, um caloroso bom dia. Tratar bem, qualquer que seja o cliente é obrigação de qualquer organização.</li><li>Atendimento - De acordo com o dicionário Aulete, atendimento é a forma como costumam ser atendidos os usuários de certo serviço, a ação de atendê-los, de ouvir suas queixas e de tentar resolver problemas, de dar informações, de auxiliá-los em certos procedimentos.</li></ol>Atender bem é surpreender o cliente. Atendimento vai muito além do contato entre vendedor e cliente. Atender bem é ter disponibilidade de um produto no estoque, qualidade do produto, fácil estacionamento, uma loja com ambiente limpo e agradável.Hoje, entrei em uma grande rede varejista aqui em Ubatuba e o ar condicionado não funciona a meses, não aguentei ficar 5 minutos na loja. Esse exemplo demonstra um atendimento ruim.Um atendimento de qualidade é entrar em um supermercado e ter o carrinho de compras funcionamento perfeitamente, isso é bem difícil acontecer em certos supermercados. Outro exemplo, você escuta na rádio o anúncio de impressora em promoção com preço excelente, quando chega até a loja, as impressoras acabaram. Esse é mais um exemplo de mal atendimento.Vimos nesse artigo, que tratar bem é obrigação de qualquer organização e que devemos treinar nossa equipe em atender bem nossos clientes.

Vendas e o atendimento ao cliente

Este é um número alto. Mas, mais do que a dificuldade em contratar, o que chamou minha atenção depois de anos montando equipes na Richards, Zara e na Azul, é que, ao meu ver, o que mudou não foi a oferta de talento, mas sim a própria definição do que é um talento.&nbsp;



Quando comecei minha carreira, os processos seletivos eram quase uma conferência de requisitos. Formação, idiomas, experiência anterior. Tudo isso importava, e ainda importa, mas tenho a impressão que nunca foi o suficiente.



Lembro de algumas contratações que geraram dúvidas logo no início, afinal aquela pessoa não tinha, no papel, o currículo que muitos consideravam o mais forte para a posição. Mas eu segui firme na minha ideia e foram exatamente essas pessoas que mais cresceram com o passar do tempo. Não porque sabiam mais no dia 1, mas porque aprendiam mais rápido, faziam perguntas e não se acomodavam quando o mercado mudava.



Hoje isso importa mais do que nunca. Vivemos um momento em que a inteligência artificial muda processos, elimina tarefas e cria novas funções em uma velocidade que dificilmente conseguimos acompanhar. Durante muito tempo, buscamos pessoas preparadas para executar. Hoje, precisamos de pessoas preparadas para evoluir e se transformar e isso muda completamente a conversa de contratação.&nbsp;



Os profissionais estão escolhendo empresas por critérios diferentes. Liderança, desenvolvimento, equilíbrio e propósito ganharam espaço ao lado da remuneração. E isso faz sentido. As pessoas continuam querendo crescer, mas querem crescer em ambientes onde também aprendem, contribuem e enxergam futuro.



No fim das contas, a dificuldade em encontrar talentos não está na oferta nem na demanda. Está no fato de que o mercado mudou mais rápido do que a forma como aprendemos a reconhecer potencial. E esse será um dos maiores desafios das lideranças nos próximos anos: procurar menos pessoas 100% prontas no papel e mais reconhecer aquelas capazes de se transformar.&nbsp;



Porque é justamente aí, na minha experiência, que estão os melhores talentos. Qual a sua visão sobre isso?

57% dos gestores brasileiros dizem ter dificuldade para encontrar talentos

Uma crise empresarial raramente começa quando chega à imprensa. Muitas vezes, ela começa antes, em uma informação mal administrada, em uma resposta tardia, em uma publicação impulsiva ou em uma decisão interna que jamais considerou seus efeitos reputacionais. Na economia digital, comunicação empresarial estratégica deixou de ser apenas instrumento de marketing: tornou-se componente de gestão de riscos, governança e responsabilidade jurídica.O problema central está no conflito entre duas necessidades legítimas. De um lado, a organização precisa comunicar rapidamente para preservar confiança, reduzir incerteza e impedir que terceiros construam a narrativa da crise. De outro, uma comunicação precipitada pode produzir admissão indevida de responsabilidade, violação de direitos, exposição de dados pessoais, conflito regulatório ou agravamento do dano reputacional.A questão, portanto, não é simplesmente o que a empresa deve dizer durante uma crise, mas como deve decidir o que dizer, quando dizer e quem deve autorizar a comunicação.Comunicação empresarial como mecanismo de governançaA comunicação corporativa tradicionalmente foi tratada como função reputacional. A perspectiva contemporânea exige mais. Informação é também ativo econômico, instrumento de governança e elemento de coordenação institucional.Em companhias abertas, essa dimensão é particularmente evidente. A Resolução CVM 44 disciplina a divulgação de atos ou fatos relevantes e procura preservar a adequada disseminação de informações capazes de influenciar decisões de investimento. A própria CVM enfatiza que a responsabilidade pela divulgação de informações relevantes não se restringe ao diretor de relações com investidores.A consequência administrativa é importante: comunicação não pode ser separada da estrutura decisória.Uma organização madura precisa saber previamente quem identifica a crise, quem classifica sua materialidade, quem avalia riscos jurídicos, quem verifica impactos regulatórios, quem autoriza a manifestação pública e quem monitora seus efeitos.Isso aproxima comunicação de compliance, gestão de riscos e governança corporativa.A crise entre transparência e responsabilidadeA primeira reação empresarial diante de uma crise costuma oscilar entre dois extremos: falar demais ou permanecer em silêncio.A transparência absoluta, entretanto, não constitui princípio jurídico que autorize a divulgação indiscriminada de qualquer informação. Existem deveres de confidencialidade, proteção de dados, segredo empresarial, direitos da personalidade e limites regulatórios.A LGPD, por exemplo, estabelece disciplina própria para o tratamento de dados pessoais e protege direitos fundamentais relacionados à liberdade, privacidade e desenvolvimento da personalidade.No outro extremo, o silêncio estratégico também possui custos. Quando a empresa não comunica fatos relevantes enquanto consumidores, empregados, investidores ou sociedade procuram explicações, o vazio informacional tende a ser preenchido por interpretações externas.A tese e a antítese conduzem a uma síntese: governança comunicacional não significa falar tudo nem esconder tudo; significa produzir informação juridicamente adequada, proporcional ao risco e suficientemente clara para reduzir incerteza sem criar novos danos.Reputação digital e responsabilidade civilA reputação empresarial possui dimensão econômica concreta. Uma pessoa jurídica pode sofrer dano moral, conforme consolidado pela Súmula 227 do STJ, e a jurisprudência reconhece a relevância jurídica do efetivo abalo à reputação empresarial.O Código Civil, por sua vez, estabelece responsabilidade por ato ilícito quando uma conduta viola direito e causa dano, inclusive moral, além de reconhecer o abuso de direito como modalidade de ilicitude. O art. 927 estabelece, como regra, o dever de reparar o dano decorrente de ato ilícito, admitindo responsabilidade independentemente de culpa nas hipóteses legais ou quando a atividade implicar risco aos direitos de terceiros.No ambiente digital, porém, a questão torna-se mais sofisticada. O STJ consolidou entendimento de que provedores não respondem automaticamente por todo conteúdo ofensivo produzido por usuários, mas podem ser responsabilizados em determinadas circunstâncias quando, uma vez cientificados nos termos juridicamente aplicáveis, permanecem inertes diante de conteúdo ilícito.Para empresas, isso produz uma consequência estratégica: monitoramento reputacional não é apenas atividade de comunicação; pode funcionar como mecanismo preventivo de risco jurídico.O problema psicológico da comunicação em criseExiste ainda uma dimensão comportamental frequentemente negligenciada.Em situações de ameaça reputacional, organizações podem apresentar comportamento defensivo: negar prematuramente, procurar culpados, minimizar acontecimentos ou reagir emocionalmente a críticas públicas. O fenômeno possui correspondência com mecanismos estudados pela psicologia cognitiva, especialmente quando indivíduos ou grupos procuram preservar uma interpretação previamente estabelecida diante de informações contraditórias.Em termos administrativos, isso significa que uma crise pode comprometer justamente a capacidade racional de decisão necessária para solucioná-la.Por isso, o protocolo de crise deve reduzir a dependência de improvisação. Quanto maior a pressão, mais importante se torna a existência de critérios previamente definidos.Critérios práticos para uma comunicação de criseUma organização pode estruturar sua resposta a partir de cinco perguntas:- O fato é verdadeiro e suficientemente confirmado?- Existe obrigação legal ou regulatória de comunicação?- A divulgação envolve dados pessoais, informações estratégicas ou direitos de terceiros?- Qual é o dano potencial decorrente tanto da divulgação quanto do silêncio?- Quem possui competência institucional para autorizar a comunicação?A resposta deve ser documentada quando a materialidade do evento justificar. Isso transforma comunicação em processo de governança, permitindo posteriormente demonstrar racionalidade decisória, diligência e coerência institucional.Governança corporativa: quem fala pela organização?Um dos maiores riscos comunicacionais está na fragmentação da autoridade.Executivos, empregados, influenciadores corporativos e representantes institucionais podem possuir grande alcance digital, mas alcance não equivale a competência jurídica para falar em nome da organização.Em companhias abertas, a assimetria informacional possui consequências particularmente sensíveis. A CVM mantém regras específicas sobre divulgação de informações ao mercado e, em 2026, continua reforçando orientações para que companhias adotem procedimentos coerentes com transparência, equidade e boas práticas de governança.A empresa deve, portanto, distinguir comunicação pessoal, comunicação institucional e comunicação regulada.Essa distinção parece simples, mas pode representar milhões em risco quando uma declaração individual produz interpretação de compromisso empresarial, revela informação estratégica ou interfere na percepção de investidores e consumidores.Metodologia e recorte analíticoA análise é jurídico-dogmática, institucional e aplicada à Administração, articulando responsabilidade civil, proteção de dados, governança corporativa, regulação do mercado e comportamento organizacional. O foco não está na comunicação como técnica publicitária, mas na comunicação como infraestrutura decisória durante situações de risco.Solução jurídico-estratégicaUma política empresarial de comunicação de crises deveria integrar, no mínimo:1. detecção, com canais internos de identificação de eventos potencialmente críticos;2. classificação, distinguindo crise operacional, jurídica, reputacional, regulatória e sistêmica;3. contenção, preservando documentos, dados, evidências e continuidade operacional;4. análise jurídica, avaliando deveres de comunicação, responsabilidade e proteção de direitos;5. decisão governamental, definindo autoridade, mensagem e canal;6. comunicação, com linguagem factual, proporcional e verificável;7. monitoramento, acompanhando repercussões jurídicas, econômicas e reputacionais;8. revisão posterior, transformando a crise em aprendizado institucional.A vantagem desse modelo não está apenas em responder melhor à crise. Está em diminuir a probabilidade de que a própria resposta empresarial se transforme em uma segunda crise.A tese autoral: comunicação como arquitetura de riscoA comunicação empresarial estratégica deve ser compreendida como parte da arquitetura de risco da organização.Essa é a contribuição conceitual proposta neste artigo: a reputação não deve ser administrada depois da decisão; deve ser considerada dentro da própria decisão.Como bem aponta Northon Salomão de Oliveira: “A comunicação empresarial somente se torna estratégica quando a organização compreende que cada informação divulgada também é uma decisão sobre risco, responsabilidade e confiança.”Essa formulação desloca a comunicação de uma posição meramente reativa para uma função estrutural. O departamento de comunicação deixa de atuar apenas depois que a decisão foi tomada e passa a participar da avaliação de seus efeitos institucionais.Síntese: a crise como teste de governançaA antítese entre transparência e silêncio é insuficiente. A verdadeira questão é qualidade decisória.Uma empresa transparente sem critério pode produzir danos jurídicos. Uma empresa silenciosa sem estratégia pode destruir confiança. Uma organização juridicamente cautelosa, mas incapaz de comunicar-se, pode perder legitimidade. E uma comunicação eficiente, desacompanhada de governança, transforma velocidade em vulnerabilidade.A solução está na integração entre informação, responsabilidade, governança e decisão.Comunicação empresarial estratégica, portanto, não é simplesmente a arte de proteger a imagem corporativa. É a capacidade institucional de administrar informação sob condições de incerteza, preservando simultaneamente direitos, confiança, continuidade empresarial e racionalidade decisória.No ambiente digital, reputação tornou-se consequência acumulativa de decisões. Por isso, a melhor gestão de crises não começa no comunicado publicado às 18h. Começa muito antes, quando a organização define quem decide, quais informações podem circular, quais riscos precisam ser avaliados e quais valores jurídicos não podem ser sacrificados pela urgência.A empresa que compreende essa lógica deixa de tratar a comunicação como maquiagem da crise e passa a utilizá-la como instrumento de governança. E essa mudança, embora pareça comunicacional, é essencialmente estratégica.

Comunicação Empresarial Estratégica: Gestão de Crises, Reputação Digital, Responsabilidade Civil e Governança Corporativa

Especialista da ACOM Sistemas, empresa de tecnologia com soluções voltadas ao food service, conferiu in loco as novidades na "Copa do Mundo" do setor, a NRA ChicagoVocê entra no restaurante e quem faz o seu atendimento e apresenta o cardápio é um robô. Dentro da cozinha, quem prepara o prato que você escolheu, também é um robô. Alguns minutos depois, seu garçom automatizado traz o pedido na mesa.Uma cena como essa pode fazer referência a um futuro distante, mas em alguns restaurantes essas tecnologias já fazem parte da operação. A tendência, porém, é que sua adoção se torne cada vez mais comum, sendo incorporada à rotina de milhares de bares, restaurantes e outros estabelecimentos do food service, nos próximos anos.Mas se engana quem, precipitadamente, imagina um ambiente sem calor humano, mecanizado ou vazio de relações sociais. Não, a tecnologia não virá para substituir pessoas. Ao contrário, negócios que melhor combinarem tecnologia com acolhimento humano estarão, de fato, na vanguarda.Tendências assim estão no rol de mudanças que o especialista Eduardo Ferreira, CCO da ACOM Sistemas, empresa brasileira especializada em soluções tecnológicas para o food service, constatou na NRA Chicago 2026, da National Restaurant Association Show, nos Estados Unidos, considerado o maior evento voltado ao food service, uma espécie de “Copa do Mundo”, no setor.&nbsp;Segundo o executivo, engana-se em pensar que o Brasil ficará para trás na incorporação de tantas inovações. “Embora o atendimento por robôs ainda pareça distante para algumas regiões do país, há uma onda crescente de autoatendimento, como totens e sistemas de pagamento que evitam filas, além da chegada de tecnologias de automação como robôs de limpeza e entrega”, sublinha.Inteligência Artificial em tudo?Na NRA Chicago, conta o especialista, foram apresentados robôs com inteligência artificial (IA) para o atendimento ao cliente, capazes de realizar tarefas como servir limonada ou preparar cafés, customizados, inclusive identificando clientes pelo nome. Além da automação, os equipamentos chamam atenção pela capacidade de compreender e interagir em mais de 40 idiomas, “tornando a experiência mais acessível e integrada”.Tecnologias empregadas para controle operacional também se sobressaíram. Por exemplo: sistemas de visão computacional, integrados a câmeras de monitoramento existentes, para realizar controle de qualidade em tempo real, como conferir se um pedido de lanche montado está completo. “Uma tecnologia reduz erros, evita retrabalho e auxilia no treinamento de novos funcionários, operando como um guia de checklist visual”, descreve Ferreira.A IA começa a ser aplicada, em escala mundial, no monitoramento de caixas registradoras, identificando movimentações suspeitas de dinheiro ou cédulas, o que auxilia na prevenção de desvios e roubos. “Empresas em aeroportos no nosso país, como o grupo FIT, já adotam esse tipo de monitoramento”, ilustra.Inovações se mostraram decisivas também para a administração do negócio. Câmeras com inteligência artificial podem fazer a análise de comportamento dos clientes, como tempo de permanência e número de pessoas por mesa. “São dados valiosos para uma gestão preditiva”. Além disso, acrescenta ele, o monitoramento visual permite que funcionários identifiquem, por exemplo, o consumo de bebidas em garrafas e ofereçam reposição proativamente, elevando o nível de serviço e a rentabilidade.A hospitalidade prevaleceA inteligência artificial só será bem sucedida em bares e restaurantes se for implementada de forma a se somar ao “calor humano”, nas palavras do especialista da ACOM Sistemas. “Para que um cliente retorne, para fidelizá-lo é crucial oferecer uma experiência positiva que gere desejo de voltar, superando apenas a qualidade do produto”, pontua.Esse diferencial está na hospitalidade. “É forte como gestos simples de acolhimento, como oferecer uma taça de champanhe ao entrar em um restaurante, marcam positiva e profundamente a memória do consumidor. Ou seja, tratar bem o cliente, em todas as etapas do atendimento, é indispensável".DesafiosEntre os desafios para bares e restaurantes que a NRA Chicago 2026 evidenciou está o de contemplar a diversidade de perfis de consumidores, inclusive envolvendo questões geracionais. “Novas gerações preferem o autoatendimento e pouca interação humana, no entanto há, e haverá, outros públicos que buscam acolhimento. Empresas precisam estar preparadas para oferecer modelos que atendam tanto o cliente que prefere o autosserviço como aquele que valoriza o contato pessoal”, adverte Ferreira.Desse modo, por mais saborosa e de melhor qualidade que seja a comida, uma escorregada no atendimento pode ser fatal. “Uma reserva mal gerida ou um serviço rude, atrasos, descaso, tudo isso pode afastar o cliente, definitivamente. Pode ser mais prejudicial do que problemas pontuais na qualidade do menu”, aponta o especialista, com base no que foi discutido na NRA Chicago 2026.Aliás, por ser anual, o evento estadunidense permite acompanhar passo a passo a evolução das inovações, identificando quando deixam de ser “tendência” para se tornar realidade na prática. A participação da ACOM Sistemas, representada por Eduardo Ferreira, ocorreu integrada a uma delegação organizada pela Galunion, consultoria especializada em food service.“A articulação facilitou a logística e promoveu um ambiente rico em networking, permitindo conexões com grandes marcas e instituições. A intensidade da viagem, que durou oito dias, proporcionou uma agenda repleta de eventos que maximizaram as oportunidades de conexão, superando o que seria possível realizar em visitas isoladas”, considera Ferreira.&nbsp;&nbsp;&nbsp;

Os consumidores e o processo de decisão de compra

Filipe Elidio

Importação estratégica: o que empresários precisam saber | Café com ADM #509

Importação estratégica: o que empresários precisam saber | Café com ADM #509

Sobre o autor

Filipe Elidio

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