Fornecedores de serviços apostam em cliente oculto

Fornecedores de serviços apostam em cliente oculto

Publicado no Jornal do Comércio de Porto Alegre, em 6/3/2007

O setor de serviços gaúcho tem explorado uma técnica de Customer Relationship Management (CRM), que avalia o sistema de relacionamento das empresas com clientes, já corrente nos pontos-de-venda de produtos: o cliente oculto. É crescente o número de hotéis, restaurantes e outros prestadores de serviços que procuram consultorias especializadas para fazerem a função de clientes ocultos. “Hoje, a qualidade e o preço dos serviços está muito semelhante, e as empresas percebem que o diferencial precisa ser buscado no atendimento”, explica Bianca Amendola, consultora da empresa gaúcha M. Stortti Business Consulting Group, especializada em gestão empresarial.

Ontem, durante evento gratuito a empresários, Bianca falou sobre as vantagens e as técnicas corretas na realização da tarefa. A principal vantagem de contratar os clientes ocultos – e não apenas deixar a avaliação no atendimento sobre os ombros dos supervisores – é a imparcialidade. Como não convive no ambiente em que irá atuar, o consultor que se passa por cliente oculto está livre de “vícios” e suas impressões sobre o atendimento são mais isentas e certeiras. Além disso, a ferramenta permite que se avalie na prática o atendimento, ao invés de usar formas mais frias, como formulários de satisfação de clientes, mudanças no volume de negócios etc.

Ao contrário do que se possa imaginar, agir como cliente oculto é mais do que ir até a loja e tirar conclusões genéricas. Antes de iniciar um serviço, o especialista estuda a situação da empresa, percebe suas carências, analisa dados e só depois vai a campo. Assim, pode ter uma conclusão mais precisa sobre as demandas da companhia a respeito de atendimento, exposição de produtos e atendimento. “Os consultores são treinados para cada novo serviço”, garante Bianca. Após o serviço, a empresa contratante recebe relatórios com reconhecimentos e sugestões de melhorias.

Embora a ferramenta esteja permeando o setor de serviços, a técnica continua a ganhar fôlego nas lojas e supermercados. A organização da promoção Liquida Porto Alegre, que ocorre durante o verão da Capital, utiliza a técnica para escolher o melhor vendedor. Foram avaliados pela ADVB mais de 800 vendedores, e uma das principais técnicas foi justamente a do cliente oculto – a exemplo do que tem ocorrido nas últimas edições. Durante a Páscoa, a demanda por clientes ocultos dispara. Muitas fabricantes de chocolates contratam especialistas para verificarem se os promotores organizam corretamente os produtos nas gôndolas.